カスタマーサクセスのベストプラクティス–CSチーム向けの2022年のプレイブック
公開: 2021-10-2216年前、唯一のストリーミングサービスはYoutubeでした。 Netflixは、2007年にユーザーにストリーミングの提供を開始しました。
現在、数十のストリーミングサービスがあり、おそらくそれ以上です。
私が言いたいのは、今日、顧客にはたくさんの選択肢があるということです。 ストリーミングサービスだけでなく、本当にすべてのために。
そして、これはSaaS企業にも影響を及ぼしました。 特にパンデミックとそれに伴うすべての問題により、企業は顧客成功戦略を防御的行為ではなく攻撃的戦略として採用し始めました。
カスタマーサクセスを優先すべき理由を説明する前に、カスタマーサクセスとは何かを定義したいと思います。
カスタマーサクセスとはどういう意味ですか？
カスタマーサクセスは、顧客が質問やニーズに答えることで、製品から望ましい結果を確実に得られるようにします。 さらに、顧客の成功は、顧客が短期的および長期的に抱えている可能性のある問題を発見し、それに応じて対処します。
顧客の成功は、消費者が製品に満足することを保証することにより、顧客が残る可能性を高めます。 これは、SaaSやその他のサブスクリプションベースのビジネスの毎月の経常利益を構築する上で不可欠な部分です。
カスタマーサクセスは、顧客を満足させ、満足させるのに役立つため、顧客満足度を高め、忠実な顧客を獲得することができます。
しかし、「販売やマーケティングではなく、顧客の成功に焦点を当てる必要があるのはなぜですか。 代わりに、マーケティングにお金を使って顧客を獲得することができます。」
答えは簡単です。
それは顧客の成功が重要だからです。
カスタマーサクセスが重要なのはなぜですか？
会議で、ストームベンチャーズのマネージングディレクターであるジェイソンレムキンは次のように述べています。
「カスタマーサクセスは、収益の90％が存在する場所です。」
そして彼は正しい。
例を挙げましょう。
サブスクリプションを年間100ドルで販売する場合、新しい顧客を獲得すると100ドルの収益が得られます。 しかし、あなたはその新しい顧客を獲得するために販売とマーケティングにお金を費やすことをいとわない必要があります。
最終的に、あなたの利益は100ドルからすべての販売およびマーケティング費用を差し引いたものになります。
ただし、既存の顧客にサブスクリプションを更新してもらうと、100ドルから顧客の成功コストを差し引いたものになります。これは、マーケティングに費やす必要のあるすべてのお金よりもはるかに少ない金額です。
もちろん、顧客を解約させるのではなく、より良い価値を顧客に提供する方が収益性が高いからです。
さらに、調査によると、顧客の成功は、企業の顧客獲得プログラムよりも5倍費用効果が高いとのことです。 つまり、現在の顧客を満足させ続けることで、より多くの利益を得ることができます。
より良いカスタムサクセスプラクティスを使用すると、次のことを後押しできます。
- 顧客維持率
- 顧客獲得
- チャーン削減
- ブランドプロモーション
- 収益性
詳細を見てみましょう。
1.カスタマーサクセスを使用すると、顧客を維持できます。
短期的には、顧客維持が顧客獲得よりもどのように有益であるかについては、すでに話しました。
顧客の成功は顧客維持の鍵です。
あなたがあなたのユーザーをよりよく理解し、彼らがあなたの製品に望むものを彼らに提供するとき、彼らはそれを購入し続けるでしょう。 とても簡単です。
2.カスタマーサクセスを使用すると、新しい顧客を獲得できます。
はい、顧客維持は長期的にはより収益性が高くなりますが、顧客の成功は顧客獲得も増加させます。
どのように、あなたは尋ねるかもしれませんか？
あなたの忠実な顧客が助けてくれます。
あなたがあなたの顧客を幸せで満足させ続けるとき、彼らはあなたの製品に期待する価値を得るので、彼らはあなたの製品を他の人に推薦します。
彼らはソーシャルメディアに良いレビューを残すでしょう。 さらに、彼らはブログで他の人にあなたの製品を推薦します。
したがって、追加費用なしで、サービスに別のマーケティングチームを配置できます。
3.カスタマーサクセスを使用すると、解約を減らすことができます。
顧客には多くの選択肢があります。つまり、顧客は、製品から得られるはずの機能が得られないと思ったら、別のサービスに簡単に切り替えることができます。
適切な顧客成功管理により、顧客が期待する体験を顧客に提供できます。 たとえば、顧客のニーズに応じてWebサイトを設計し、より優れたユーザーのオンボーディングを提供できます。
そのため、彼らはあなたの製品をより効果的に使用し、それを使い続けることができます。
このようにして、解約率を下げることができます。
4.カスタマーサクセスにより、ブランドを宣伝できます
忠実な顧客はあなたのブランドイメージにとって有益です。 したがって、製品のオーディエンスを形成し始めると、視野を広げるための措置を講じることができます。
そして、ネットワーキングはその問題で大きな役割を果たします。
あなたの製品は、数日で自分の推薦から他の人の新しいお気に入りに変わることができます。 顧客が増えると、ネットワークを通じて獲得できる顧客の数も増えます。
あなたは数学をします。
5.カスタマーサクセスを使用すると、収益性を高めることができます。
長期的には、私が上にリストしたすべての要素はあなたの会社の収益性を高めるでしょう。 あなたが利益を得るにつれて、あなたはあなたの会社を拡大し、同様に成長することができます。
制限はありません。
しかし、どうすればあなたの会社が効率的な顧客成功管理を確実に行うことができるでしょうか？
この質問に答えるために、私は顧客の成功のための10のベストプラクティスの広範なリストを用意しました。
それで、これ以上の苦労なしに、ここにリストがあります。
カスタマーサクセスのための10のベストプラクティス
- 顧客の成功をあなたの一番の目標にする
- すべての人に1つ、すべての顧客
- 顧客を理解する
- 効果的なユーザーのオンボーディングを顧客に提供する
- 顧客をより小さなセグメントに分割し、顧客のエクスペリエンスをパーソナライズします
- 顧客の指標を分析して共有する
- 短期と長期の両方を考える
- より多くの人を顧客チームに入れる
- 危険信号を見つける
- 顧客からフィードバックを得る
1.カスタマーサクセスをあなたの一番の目標にします。
目標をまっすぐに設定することが重要です。 良い目的と計画がなければ、あなたはあなたが望む結果を達成することはできません。
顧客管理スキルを向上させたいですか？
もしそうなら、あなたの会社はそれに集中する必要があります。 営業からマーケティング部門まで、すべての従業員は顧客サービスの向上と顧客により良い体験の提供に集中する必要があります。
顧客により良い体験を提供するために、顧客成功プログラムを作成することができます。 カスタマーサクセスプログラムは、カスタマーサクセスや他のチームを導き、顧客の期待に確実に応えます。
カスタマーサクセスプランのチェックリスト：
- 適切なカスタマーサクセスチームを作成する
- カスタマーサクセスツールまたはソフトウェアを使用できます
- 顧客が顧客の成功とユーザージャーニーを必要とする理由を理解する
- カスタマーサクセスプロセス（短期および長期の両方）からの期待をリストします
- 計画をチームと共有し、チームからフィードバックを受け取ります
- あなたが見つけたものとそれが顧客にとってどれほど役立つかを分析します
- カスタマーサクセス戦略を効果的に維持する必要がある場合は、計画を更新して変更します。
戦略を決定したら、次の手順に進むことができます。
2.すべてのお客様
あなたにはカスタマーサクセスチームがありますが、すべての部門が調和して働き、顧客満足を確保する必要があります。 ここでは、チーム間のコミュニケーションが重要な役割を果たします。
また、あなたの会社が顧客の成功に焦点を合わせるのが早いほど、それはあなたのブランドにとってより良いものになります。
あなたは彼らが言うことを知っています、早い鳥はワームを手に入れます。
3.顧客を理解する
顧客のように考えてください。 あなたがあなたの製品を購入しているとき、成功はどのように見えますか？ あなたはあなたのサービスから何を得たいですか？
あなたがあなたの顧客の立場に身を置くことができると思わないならば、あなたは彼らに直接尋ねることができます。
顧客の声（VoC）は、多くの企業がユーザーをよりよく理解するために使用する方法です。 顧客に直接質問するので、明確な答えを得ることができます。
あなたの顧客があなたの製品に期待することは、あなたが成功と見なすものではなく、あなたの顧客の成功の目標であるべきであることを忘れないでください。
4.顧客に効果的なオンボーディングを提供します
途中で顧客をガイドします。 ツール、リソース、トレーニングを使用して、製品を最大限に活用する方法を教えます。 顧客のオンボーディングは、ブランドのすべてを示し、質問する前に質問に答えるのに最適な方法です。
ユーザーのオンボーディングソフトウェア/ツールを使用して、顧客により良いオンボーディングプロセスを提供できます。 たとえば、UserGuidingは、ユーザーが製品を見つけるための迅速で手間のかからないインタラクティブなガイドを作成するためのユーザーオンボーディングツールです。
YoutubeがUserGuidingを使用した場合は次のようになります。
5.顧客ベースをより小さなセグメントに分割し、彼らの経験をパーソナライズします
複数の顧客成功目標に焦点を合わせたい場合は、顧客ベースをセグメント化して、顧客から「成功」のさまざまな定義を取得できます。 多くの企業は顧客セグメンテーションの恩恵を受けています。 ただし、製品に特定の目的がある場合は、この手順をスキップできます。
セグメントを作成すると、各グループに成功の定義があります。 そして、顧客の定義を事前に理解することは、顧客サクセスプログラムをはるかに効果的にするでしょう。
特定の顧客グループには特定の問題があり、さまざまなソリューションが必要になります。 したがって、顧客にパーソナライズされたソリューションを提供する場合、顧客は彼らがあなたの会社の単なる数字であるとは感じません。
彼らの経験をパーソナライズすることは、あなたと顧客の間に関係を築くための素晴らしい方法であり、長期的にはブランドイメージへの優れた投資でもあります。
6.顧客の指標を分析して共有する
上で述べたように、顧客の成功に関してはチームワークが非常に重要です。 社内のすべてのチームは、顧客の指標を収集し、他のチームメンバーと定期的にデータを共有する必要があります。
さまざまな部門間のコミュニケーションは、すべてを適切に維持し、適切なタイミングで正しいデータを取得するために不可欠です。 主要な顧客指標（顧客維持コスト、リピート購入率、顧客維持率、顧客満足度スコア、解約率、顧客努力スコア）に焦点を当てることが最善です。
すべてのチームがこれらの指標を追跡したら、収集したデータを他のチームと比較し、それに応じて解決策を見つけることができます。
7.短期および長期の解決策を見つける
つまり、さまざまなチームからのデータがあります。 次はどうする？
まず、現在の問題の解決策を見つける必要があります。 たとえば、顧客がWebサイトに問題を抱えている場合や、顧客が期待したほど頻繁に役立つ機能を使用していないように見える場合があります。 それが何であれ、できるだけ早く解決策を考え出す必要があります。
しかし、あなたの仕事はまだ終わっていません。 現在持っている情報を使用して、顧客の将来の問題の可能性を予測し、それらの解決策も見つける必要があります。 まだ発生していない問題に備えていれば、驚かずに迅速に対応できます。
さまざまなグラフと分析方法を使用して最良の予測を行い、それらの予測とデータに従って短期および長期の計画を作成することが重要です。
8.より多くの人を顧客チームに入れます。
カスタマーサクセス管理をマスターしたいのであれば、スタッフが不足しているカスタマーサポートチームを持つことはできません。 カスタマーサポートに関しては、カスタマーサポートエージェントの数は非常に重要です。
顧客だけでなく、従業員にも。
人員が不足していると、顧客は必要な支援をできるだけ早く受けることができません。 だから彼らは解約するでしょう。
彼らは一度に多くの顧客に対応しなければならないので、それはあなたの従業員を疲れさせ、彼らのパフォーマンスに影響を与えます。 したがって、パフォーマンスが低下すると、より多くの顧客が解約します。
人員不足かどうかをすばやく確認する方法は、40のルールを使用することです。このルールによれば、SaaS企業はカスタマーサポート担当者に40人を超える顧客を提供するべきではありません。
これ以上カスタマーサポート担当者を雇うことができない場合は、カスタマーサポートツールを使用してみてください。 これらのツールには、カスタマーサポート担当者が負担を軽減するのに役立つさまざまな機能があります。
9.危険信号を見つけます。
顧客データを確認すると、顧客またはセグメントが製品に苦労していることを示す早期警告サインを検出できます。 カスタマーサクセスチームの仕事は、危険信号を特定し、苦労している顧客をサポートし、意図した成功の方向に戻すことです。
カスタマーサクセスマネージャーがこれらの危険信号に対処するのに役立つシステムを準備する必要があります。 次に、お客様と直接協力して問題を修正し、必要な教育や改善を提供できます。
顧客に積極的に連絡することは、私が前のポイントで述べたすべてのことを助けるでしょう。 カスタマーサービスは通常、顧客の質問やニーズへの回答に基づいていますが、最初の一歩を踏み出すこともできます。
あなたの製品には新機能がありますか？ すべての顧客に電子メールを送信して、顧客を最新の状態に保ちます。 たぶん、あなたがあなたのウェブサイトで行った調査の結果を共有するか、あなたが彼らに提供する訓練について彼らに知らせてください。
これらの単純なアクションから取得するデータは、顧客の成功指標を追跡し、危険信号をより早く見つけるのに役立ちます。
10.顧客からフィードバックを受け取ります。
私たちは顧客の成功について話しているので、あなたも彼らの意見を考慮しなければなりません。 結局のところ、顧客の成功は、1人の顧客の成功を確実にするときに完了できるタスクではありません。 システムを定期的に更新および改善する必要があります。
顧客に積極的に連絡することは、顧客フィードバックループを構築するのに役立ちます。 正直な顧客フィードバックは、顧客と顧客の長期的な期待に追いつくための最良の方法です。
結論
あなたはあなたのビジネスの利益のために顧客の成功を優先するべきです。
新しい時代では、顧客との関係があなたのビジネスが成功するかどうかを決定します。 したがって、次の理由により、必要なときに顧客を支援する必要があります。
あなたの顧客の成功はあなたの成功を意味します。
カスタマーサクセスチームと戦略は、長期的にビジネスに利益をもたらし、顧客維持、忠誠心、および収益にプラスの影響を与えます。
よくある質問
カスタマーサクセスでどのように成功しますか？
カスタマーサクセスチームは、短期および長期のカスタマーサクセスプランを作成し、他の部門と協力して、より良いカスタマーエクスペリエンスを確保する必要があります。
カスタマーサクセスの柱は何ですか？
顧客を正しく扱い、資産として管理し、ブランドの約束の下で約束したことを実現し、顧客のフィードバックに基づいて行動し、顧客のリスクを管理し、一貫した顧客の旅を作成します。
カスタマーサクセスにHubspotを使用できますか？
はい、できます。 彼らのサービスハブはさまざまな顧客成功ツールを提供しているので。 また、ChurnZeroなどのカスタマーサクセスプラットフォーム、Feedierなどの調査ツール、UserGuidingなどのユーザー採用ツールは、顧客との連絡を維持するのに役立ちます。