カスタマーサクセスとは？ コンセプト、利点、および電子商取引での適用方法
公開: 2022-04-25カスタマーサクセス（CS）とは？ カスタマーサクセスとは、消費者が製品やサービスを購入する際に期待される結果を達成できるようにすることを目的とした一連のアクションに付けられた名前です。 これは、セクター、戦略、一連の優れた慣行、および企業文化の一部として理解できます。
販売が行われた後、e コマースの顧客にどのように対処しますか? 彼との交流のレベルはどのくらいですか? 顧客が購入に満足したかどうか知っていますか? これらは、e コマースにおけるカスタマー サクセスの戦略に関連する質問です。
カスタマー サクセスの概念は、顧客が企業内で過ごす時間を増やし、ビジネスにより多くの利益を生み出すことに重点を置いた SaaS (サービスとしてのソフトウェア) ビジネスで生まれました。
ただし、現在、この概念は、仮想商取引など、市場のさまざまな分野に適用できます。 もちろん、いくつかの調整が必要であり、1 つのビジネス モデルとして機能するものが他のビジネス モデルに必ずしも当てはまるとは限りません。 しかし、このシナリオで最も重要なのは、購入後のカスタマー エクスペリエンスの向上を優先することです。
それが何であるか、そしてこの戦略をあなたの電子商取引にどのように適用するかを理解してください!
- カスタマーサクセスとは？
- カスタマーサクセスマネージャーは何をしますか?
- e コマースのカスタマー サクセスのメリット
- 顧客の成功を電子商取引にどのように適用するか?
- 結論
カスタマーサクセスとは？
カスタマー サクセス (CS) またはカスタマー サクセスは、消費者が製品やサービスを購入する際に期待される結果を達成することに貢献することを目的とした一連のアクションに付けられた名前です。
カスタマー サクセスについて話すとき、カスタマー エクスペリエンス (CX)の概念に出くわすことがよくあります。 結局のところ、顧客の成功は、顧客が会社と共に生きる経験の一部です。
カスタマー サクセスとしばしば混同されるもう 1 つの用語はカスタマー サービスであり、一部の人々はこれらの概念を混同することが依然として一般的です。 ただし、これらの用語はすべて関連していますが、同じものではありません。
カスタマー サクセスは、セクター、戦略、一連のベスト プラクティス、および企業文化の一部として理解できます。
彼は従来のアフターセールスを超えて、顧客満足度と、購入または雇用からのジャーニー全体で会社との経験に焦点を当てています.
カスタマーサクセスマネージャーは何をしますか?
カスタマー サクセス マネージャーは、クライアントと共にこの分野の戦術を計画および管理する専門家です。 ただし、eコマースがまだ成長している場合は、これを専門に行う必要はありません。
本当に重要なことは、アフターセールスを含め、購入日のすべての段階で顧客体験の品質を維持することの重要性を会社全体が理解していることです。
そのため、顧客サービスとは異なります。結局のところ、サービス部門は反応的な方法で機能します。つまり、質問、サポート要求、苦情などの顧客の要求にのみ対応します。
すでにチームCS は、製品で顧客の高いパフォーマンスに貢献するために積極的に行動しています。
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オンライン ストアのカスタマー サクセス
カスタマー サクセスの概念が e コマースでどのように機能するかを理解するために、たとえば、オンライン ストアの顧客が空撮用のドローンを購入したとします。 この製品での彼の成功に貢献する方法の 1 つは、機器のインストール方法と使用開始方法に関するビデオ チュートリアルへのリンクを電子メールで送信することです。 その中で、いくつかのテストを提案し、いくつかの演習を提案できます。
他のタイプの製品と同じように機能します。 たとえば、ストアが化粧品を販売している場合、購入した製品を使用するチュートリアルでコンテンツを共有できます。
必要に応じて購入者がチームにサポートを依頼できるリンクも忘れずに含めてください。
e コマース ビジネスでは、次のような複数の方法で顧客の成功を達成できます。
- 満足度調査の適用から。
- 効率的でリアルタイムに更新される配送追跡リンクを共有する。
- WhatsApp、SMS、または電子メールを介してメッセージを送信し、顧客に製品に対する満足度を尋ね、チームがサポートを受けられるようにする。
- セグメント化されパーソナライズされたコンテンツを通じて、販売後の消費者との関係を維持します。
また読む:ビジネスに顧客中心主義を適用し、より良い結果を達成する方法?
e コマースのカスタマー サクセスのメリット
e コマースのカスタマー サクセスには数え切れないほどのメリットがあります。 以下のいくつかをチェックしてください。
- ベストレートの顧客ロイヤルティ;
- 新しい購入への刺激;
- 平均チケットの増加;
- 消費者の宣伝の作成;
- ブランドの評判の向上;
- 最高の投資収益率。
顧客の成功を電子商取引にどのように適用するか?
以下に、e コマース内でカスタマー サクセス (CS) 戦略を適用する方法に関するいくつかの実用的な提案をまとめます。 チェックアウト！
1) アフターコミュニケーションツールの活用
一部の企業は、販売後に姿を消すだけです。 オンライン小売の場合でも、これは賢明な選択肢ではなく、顧客の成功の概念と一致していません。
そのため、さまざまなコミュニケーション チャネルを使用して顧客と連絡を取り合い、サポートします。次のように:
- ソーシャルメディア;
- Eメール;
- 電話;
- WhatsApp。
2) ターゲットを絞った貴重なコンテンツを作成して共有する
先ほど挙げた、ドローンの設置と使用に関するチュートリアルが顧客の成功へのサポートとして機能した例を覚えていますか?
この種の資料を作成することに加えて、さまざまなチャネルを通じてそれらを入手可能にし、消費者を育成および教育し、消費者との関係を構築することが重要です。
この関係を維持するための最も適切なチャネルの 1 つは、頻繁に使用できる電子メールです。これは、購入したものの使用に貢献する、セグメント化およびパーソナライズされた、ビデオ、ブログ投稿、豊富な資料の共有に使用できます。
また読む: e コマース サイトのコンテンツ マーケティング戦術.
3) フィードバックを集める
バイヤーが満足しているかどうかを知るもう 1 つの方法は、満足度調査です。
NPS (ネット プロモーター スコア) を使用できます。これは、非常に直接的な質問を使用して行うことができます。
これは、顧客の意見にアクセスし、彼らの経験に関心があることを示すことに加えて、不満を持っている消費者を見つけて、彼らが直面しているいくつかの問題を解決するために積極的に行動する機会でもあります.
結論
これまで述べてきたように、カスタマー サクセス (CS) は、企業のカスタマー エクスペリエンスの一部です。 このエクスペリエンスを改善することにより、期待される結果は満足度と顧客維持であり、サイトから購入し続けるようになります。
このような場合、消費者はパーソナライゼーションを探し続けます。結局のところ、彼はすでに顧客であり、彼を知っているはずの人からそのように扱われることを望んでいます.
したがって、消費者の最初の購入であろうと、次の購入であろうと、一部のソリューションは、体験をパーソナライズし、e コマースの販売率を高めるために大きく貢献できます ( SmartHint ツールなど) 。
SmartHint の主な焦点は、顧客のショッピング体験を改善することです。これにより、顧客が必要なものを見つけて購入を完了する可能性が高まります。 当社のテクノロジーを発見し、それを使用して顧客を維持し、より多くの売上を生み出す方法を理解してください。