カスタマーサービスとは？ 2022 年に新規顧客を獲得するのに十分な取り組みを行っていますか

あなたの会社が財務予算で運営されている場合、さまざまな機能がおそらく資金配分のリストのトップになります。 したがって、当然のことながら、製品部門にはいくらかの財政的支援が必要になる可能性があり、マーケティング、特に広告には常に少しのパディングが必要になる可能性があります. しかし、顧客サービス部門にお金をつぎ込むのは時間の無駄かもしれません。

あなたが思うかもしれないことに反して、顧客サービス部門は他のチームと同じくらい、あるいはそれ以上に重要です. 最終的に、それはあなたのビジネスとその顧客の間の主要なリンクです.

カスタマーサービスとは？

顧客サービスとは、顧客がサービスや製品を購入または使用する前または後に、組織が顧客に提供するサービスです。 カスタマー サービスには、製品に関する提案や問題の解決策の提供、苦情や問題の解決、または一般的な問い合わせへの回答が含まれます。

すべての顧客とのやり取りは、会社の収益成長を高める機会を提供します。 優れたカスタマー エクスペリエンスは、ブランドの顧客ロイヤルティを構築し、認知度を高める重要な競争上の優位性です。

顧客サービスが企業にとって重要なのはなぜですか?

顧客サービスはビジネスにおけるさまざまな機能ですが、その主な役割は会社とビジネスの情報源です。 どういう意味ですか？

1.家の前

カスタマーサービス担当者は、潜在的な顧客や顧客に対しても会社を代表しています. 彼らが会社をどのように提示するかは、顧客が彼らと取引するかどうかを決定するのに役立ちます。 したがって、エージェントは質問に適切に答えることができる一方で、礼儀正しく親切である必要があります。

2.状況を和らげる

カスタマーサービスは、負の感情と、これらの負の感情を正の感情に変えて顧客を満足させる方法を見つける必要性に焦点を当てています. 不良品だったり、説明がわかりにくかったり、原因は何であれ、カスタマーサポートの目的は、お客様を落ち着かせ、満足していただける内容を提供することです。

3. 顧客維持は、顧客獲得よりも安価です。

顧客維持率がわずか 5% 向上すると、利益が 25% 増加する可能性があります。 これは、リピート顧客があなたのブランドでより多くのお金を購入する可能性が高く、平均的な消費者よりも 300% 多く購入する可能性が高いためです。

研究者の調査結果に基づいて、新しい顧客を獲得するために必要な顧客獲得コスト (CAC) は、顧客サービスに予算の大部分を割り当てていないビジネスの方が高いことがわかりました。 したがって、最終的には、カスタマー サポートに投資することで解約率を下げることができます。これにより、新規顧客の獲得に投資する金額と総 CAC が削減されます。

4. 顧客志向 = 顧客体験

バイヤーが特定の製品を探していて、複数のベンダーが高品質の製品をリーズナブルな価格で提供できるとします。 その場合、顧客サービスの質が最も重要な要素になることがよくあります。 顧客サービス担当者が購入を可能にする以上のことを行うことができることが、購入者がその特定の会社から購入する可能性が高い理由である可能性があります.

5. 評判管理

通常、カスタマー サービス担当者は、製品の問題を最初に知らされ、部門が問題に気付く前に問題を通知することができます。 問題が悪化する前に、問題に対処したり、プレス リリースを発行したり、製品を棚から撤去したりできるため、情報をすぐに中継できるこの機能により、企業の評判に関連するコストを数千ドル節約できます。

6. 優れた顧客サービスは、間違いを経験した顧客を保護できます。

過去に述べたように、クライアントが顧客との不愉快な経験を経験すると、すぐにそれについて話し、その後ビジネスを離れます。 一方、あなたのビジネスが優れた顧客サービスを提供できる場合、顧客の 78% は、エラーが発生した後もその会社と再び協力したいと考えています。

さらに、5 人に 1 人の顧客のみが、全体的な顧客サービスが「非常に悪い」と考える会社での悪い経験を受け入れますが、80% 以上は、評価するときに否定的な経験を喜んで許します。非常に良いサービススタッフ。

リアルタイムレビュー

評判管理の反対側では、顧客サービス部門は毎日会社について好意的な評価を受けています。 レビューは、Web サイト、ソーシャル メディア、およびユーザーがレビューを表示できるあらゆる場所に投稿できます。 したがって、顧客サービスチームが適切な部門に迅速にフィードバックできるように、ビジネスに強固なコミュニケーションシステムを確立することは、会社の長期的な成功にとって非常に重要です.

カスタマーケア vs カスタマーサービス

カスタマーケアとは、顧客との個人的なつながりを築く行為です。 カスタマー サポートは、会社が顧客に提供するガイダンスまたはサポートです。 カスタマーケアは、カスタマー サービスほど定量化できず、顧客との 1 対 1 のやり取りに重点を置いています。

どちらの機能も顧客満足度を向上させます。 顧客サービスは、顧客の質問に答え、支援を提供することで役立ちます。 ただし、顧客サポートは、物理的またはビジネス上のニーズと同じように、顧客の感情的なニーズに積極的に耳を傾け、認識することに重点を置いています。 これを行うことで、企業は顧客との拡張された相互に有益な関係を確立できます。

どうすれば優れた顧客サービスを顧客に提供できますか?

サポートのためにサービス チーム全体をゼロから作成している場合、または既に専門家である場合は、最近の CX トレンド レポートからカスタマー サービスの改善に役立つベスト プラクティスを特定しました。

1. エージェントのトレーニングを優先します。

優秀なカスタマー サービス チームを擁する企業は、解約率を下げてスタッフを強化するために、追加のトレーニング、共感、投資の必要性を認識しています。 製品知識の基礎など、基本的な技術スキルから開始し、定期的にエージェントの知識を増やす段階的な学習プログラムの実装を検討する必要があります。

業績の良い企業は、従業員が最高品質であるという声明に同意する可能性が 10 倍高く、教育とトレーニングの機会を大幅に拡大する計画を立てる可能性が 6 倍高くなります。

2. 繰り返しの作業を自動化する

反復タスクを自動化して特定し、エージェントが時間を節約して生産性を向上できるようにします。 たとえば、トップパフォーマーは、AI がエージェントのワークフローを支援するチャットボットを採用する可能性が 3 倍高く、彼らはお金を払っています。 ビジネス リーダーの大半は、チャットボットが大幅なコスト削減を推進していると考えています。

大多数の企業は、近い将来、顧客サービスのやり取りの大部分が自動化されると予想しています。

3. すべてのエクスペリエンスをパーソナライズ

名前だけでなく、顧客に関する重要な情報へのアクセスをエージェントに提供し、顧客体験を向上させるために使用できます。 実際、消費者の 72% は、エージェントがすべての関連情報にアクセスできることを期待しています。

また、顧客の 90% は、提供するサービスを調整する企業により多くの料金を支払っています。 さらに、顧客の 92% は、同じ情報を繰り返す必要がないことを確認する企業に、より多くのお金を使うようになります。

4. 既存のカスタマー サービス チャネルを評価する

大多数の顧客は、カスタマー サポートに最適なオプションを提供する企業により多くの料金を支払います。 各チャネルにリンクされた満足度の指標があることを確認してください。 すべてのチャネルのパフォーマンスを継続的に監視してベンチマークし、継続的に改善できるかどうかを確認します。

5. ビジネスの影響に集中する

顧客の現在の要件に関する深い知識に助けられて、代理店がクロスセルとアップセルによって利益を増やす機会を提供します。 顧客サービスと拡大の関係がより明確になるように、代理店によって生み出された収益を反映する別の損益計算書を作成します。

トップパフォーマーは、顧客サービスが主な収益源であることに同意する傾向が 7.6 倍高く、顧客サービスへの資金が会社の拡大に伴って増加したことに同意する傾向が 6.2 倍高い傾向にあります。

6. システムを統合する

CRM と顧客サービス プラットフォームを統合して、顧客の行動の変化と生涯にわたる価値を追跡します。 これらのプラットフォーム間で情報を共有することで、他の方法では考えられないような、顧客の問題に関連するパーソナライズされたソリューションが開発される可能性があります。

7. リーダーシップを維持する

コア チームがリーダーシップ チームに定期的に最新情報を提供して、カスタマー サービス ポリシーとパフォーマンス メトリックの変更について通知されるようにします。 顧客サービス関連の洞察に機会を与えて、より大きな企業ポリシーと戦略でより大きな役割を果たすようにします。 顧客満足度で最高の評価を得ているビジネス リーダーは、顧客サービスに対するチームの価値を認識しています。 彼らは、カスタマー サービスのイニシアチブへの資金提供の優先順位をより適切に設定できるだけでなく、ビジネスの影響をチェックし、プロセスに必要な変更を加えることができるようになります。

優れた顧客サービスの例

1. 独創的で予想外の返品ポリシーを利用する

クライアントがインターネットで注文した後、それを楽しめない、または自分に合わないと判断した場合は、友人や家族にプレゼントすることを提案し、同じ価格で交換品を提供することを提案します。 . このようにして、あなたは彼らを幸せにすることができ、あなたの製品は最終的に別の潜在的な買い手になるでしょう. 顧客は最終的に製品を購入することを決定できます。

2. 透明性を保ち、顧客を教育します。

提供する製品に関する情報を提供すると、製品のクロスセルまたはアップセルに役立ちます。

カスタマー サービスに対する強引な、または否定的なアプローチのように見える可能性があります。 あなたが正直で、購入前に時間をかけて顧客を教育すれば、確実にコンテンツを離れてもらうことができます. 彼らとの会話に参加することで、推奨事項を彼らの好みに合わせることができます。

3. 個性を加える

地元の小売業者としてのあなたの利点は、Amazon のような e コマースの巨人ができないレベルのパーソナライズされたサービスを提供できることです。 カスタマー サービスは、ビジネスに人間味を加える機会です。

4. パーソナライゼーションを実行に移す

困っている顧客が最適な製品を見つけられるように支援することで、顧客により多くの注意を払います。

たとえば、クライアントが黒のスキニー ジーンズの商品を探している場合、単に「あちらのテーブルにあります」と言うのではなく、商品が表示されている場所に案内します。 次に、さまざまな選択肢を示し、各ペアのさまざまな機能について話し合って、さまざまなジーンズを評価し、決定を下すのに役立てることができます.

5. 顧客を驚かせたり喜ばせたりする機会を探す

カフェでブランドTシャツの販売を開始。   最初の立ち上げを祝うために、カフェは各従業員に忠実な顧客に 3 枚のシャツをプレゼントするように割り当てました。   大勢のソーシャル メディアをフォローしている大学生の 1 人の顧客は、喜びと驚きを表現する感謝のビデオを共有しました。   投稿を気に入った人がシェアし、投稿をきっかけにショップのページに多くの新規フォロワーができました。

6. 顧客と連絡を取り合う

ウェルネス スパのお客様には、予約のたびに手書きのサンキュー カードが渡されます。   スパでは、各顧客の誕生日に小さな割引クーポンも提供しています。 さらに、スパは最近、顧客がサービス パッケージに無料で追加できるロイヤルティのインセンティブ プログラムを導入しました。

クライアントがあなたのビジネスを離れても、簡単なジェスチャーで関係を維持できます。

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