著者 Ken Blanchard による 21 のリーダーシップとカスタマー サービスのヒント

公開: 2018-07-21

ケン・ブランチャードはアメリカの作家で経営の専門家であり、経営と顧客サービスのヒントに関する 60 冊以上の書籍を出版しています。 彼の著書には、 The One Minute ManagerやRaving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Serviceなどがあります。

Ken の書籍、ツイート、その他のリソースから、モバイル サービス会社の管理者や所有者がインスピレーションを得るために使用できる 21 のリーダーシップとカスタマー サービスのヒントをまとめました。

1. あなたはあなたのパフォーマンスではない

あなたは、素晴らしいです！ しかし、あなたは人間なので、パフォーマンスはさまざまです。 結果を視野に入れておくことを忘れないでください。

常に販売や目標を達成できるとは限りません。 覚えておいてください：あなたはあなたのパフォーマンスではありません。 あなたは、期待した結果を得られなかった素晴らしい人間です。

2. 優先事項が多すぎる = ストレス

私は自分のキャリアの中で、あまりにも多くの優先事項に圧倒され、消防モードに陥る季節がありました. 幸いなことに、経験を通じて、自分を軌道に乗せる方法を学びました。 あまりにも多くの優先事項の海で漂流しているためにストレスを感じている場合は、次の 3 つの手順に従って、コースに戻ることができます。

私。 自分自身やチームに役立っていないことを認める
ii. どこにエネルギーを集中するかを評価する
iii. 行動 — 行動を起こし、時間とエネルギーをどこに投資するかについて決定を下す必要があります。

3. 真のリーダーシップとは組織図ではありません

より大きな利益に影響を与える力と可能性を解き放ち、他の人に影響を与えるとき、その人はより高いレベルでリードしていることになります。 組織内でのレベルは関係ありません。

4. 従業員と顧客が重要

ビジネスを行うにはお金を稼がなければなりませんが、ビジネスにはお金を稼ぐ以上の意味があります。 あなたが一緒に働く人々、そしてあなたがサービスを提供するクライアントや顧客の幸福は、利益にとって等しく重要です.

5. 質の悪い顧客サービスは、あなたが思っている以上にコストがかかる

The Ken Blanchard Companies が公開した新しいインフォグラフィックでは、質の低い顧客サービスが組織に年間 3,000 億ドルを超える損失を与えていることが示されています。

カスタマーサービスのヒント

6.「サーバント・リーダーシップ」が道

Ken の本の 1 つからの次の引用は、実際には Simon Sinek からのものです。

「優れたリーダーは皆、サーバント・リーダーシップを実践しています。 これは、教えることも、学ぶことも、実践することもできるスキルです。 そして、サーバント リーダーがそのスキルを実践すればするほど、つまり人々が職場で傷つきやすいと感じられる環境を作り出すほど、信頼、忠誠心、協調性が高まります。 弱いリーダーは信頼を求めますが、サーバント リーダーはそれを刺激します。」

7. ガラスは 100% いっぱいです

人間として、私たちは物事の暗い面を見る傾向があります。 私たちの多くにとって、ことわざのグラスは常に半分空です。

ネガティブな状況を特定し、それを改善するために努力することは何も悪いことではありません。 秘訣は、ポジティブに目を向けることです。 引退したバスケットボールのレジェンドであるマイケル・ジョーダンほど、このことをうまく表現した人はいません。

「これまでのキャリアで9000本以上のショットを逃してきた。 300戦近く負けました。 26回、私はゲームの勝利のショットを撮ると信じられていましたが、逃しました. 人生で何度も何度も失敗してきました。 そしてそれが私が成功する理由です。」

8. 健全な職場のために、称賛と批判の比率を 4:1 に保つ

「私は、マネージャーから直属の部下への批判と賞賛を集計し、反応を測定する企業研究に関与していました。 この調査では、健全な職場環境では、マネージャーと直属の部下との間で少なくとも 4 倍の肯定的なやり取りが必要であると結論付けられました (4:1 の比率)。

「批判ごとに 1 対 1 で褒めると、人々は自分と上司との関係を否定的に捉えました。 比率が変更され、1 つの批判に対して 2 つの賞賛​​ (2:1) があった場合でも、人々は依然として自分の上司を自分の周りにいると見なしていました。 上司との関係が良好であると人々が回答したのは、1 つの批判に対して 4 つの賞賛​​ (4:1) があったからです。」

9. これはすべてのリーダーが下さなければならない最も重要な決定です

あなたが直面する他のどの決定よりも重要な決定が1つあり、その決定にどのように対応するかが、他のすべての決定の進路を形作ると私は主張します. その決断とは？ 信頼する決断です。

私たちは皆、お互いにつながり、関わり合い、信頼する方向に進むことを決断できる信頼の瞬間を持っています。 または、恐怖、不信、自己防衛、コントロール、またはエゴを選択して、お互いから離れることを決定することもできます. リーダーシップの大部分は他者を通じて仕事を達成することであるため、リーダーはある時点で人々を信頼し、頼らなければなりません。 すべてを自分で行うことは不可能です。さらに、すべてを自分で行うのは非民主的で退屈です。

10. 孤独を味わう

情報と 24 時間体制のニュースの時代に、私たちの多くは常に注意を払わなければならない義務に圧倒されていると感じています。 私たちは皆、責任によって身動きが取れなくなっていると感じることがあります。 仕事、家族、あふれんばかりの受信トレイのバランスをとるために、自分のために時間を割くことは不可能な贅沢だと感じるのは人間だけです.

忙しい世界で一人にな​​る時間を取るのは難しいのは事実です。 自分自身の時間を持つまれな瞬間に、リラックスすることは不安を感じることがあります。

孤独は、私たちが自分自身を知るのに役立ちます。 自分自身を知ると、自分が何者であり、何を重視するかを判断することができます。 時間をかけて自分自身を知ろうとしないと、ベストなものよりも人気のあるものに基づいて決定を下してしまうことがよくあります。

11. ごめんね、もう！

何度も何度も、私たちの多くが謝罪に苦労していることに気づきました。 私自身もこれを観察しました。 私たちの悪い行動の責任を取るのが難しい理由の 1 つは、間違ったことをすることは、自分自身を倫理的な人間として見ていることと矛盾するからです。 その結果、私たちの多くは疫病のような謝罪を避けています.

私が気付いたのは、謝罪の難しさはプライドとエゴに結びついているということです。 心から謝罪するとき、私たちはエゴを方程式から外し、正直であることになります。 私たちが謝罪するとき、私たちは誠実さを実践しています。なぜなら、私たちがしたこと、またはできなかったことは、私たちがなりたい自分と矛盾していることを認めているからです.

彼らが私たちのエゴに与える挑戦にもかかわらず、誠実な謝罪は私たちが持っている最も強力なツールの1つです.

12. チームが必要とすることをする

13. 正しいことをしている人を捕まえる

最後に直属の部下、同僚、または上司を称賛したのはいつですか? 直属の部下を称賛したときのことを覚えている人は多いと思いますが、同僚やリーダーの努力を最後に認めたのはいつかを思い出すには、長い間考えなければならないかもしれません。

正しいことをしている人々を捕まえることは、直属の部下と一緒に使用する強力な管理コンセプトです。 また、他の人との信頼と友情を築くための優れた方法でもあります。 最後にあなたの努力が認められたときのことを考えてみてください。 あなたはかなり満足し、良いパフォーマンスを維持するように励まされたと思います. あなたの役割が何であれ、あなたには他の人の同じ反応を引き起こす力があります。

14.あなたのビジョンを再検討する時が来たかもしれません

複数の優先順位。 努力の重複。 偽の開始。 無駄なエネルギー。 これらの労働条件の中で聞き覚えのあるものはありますか? もしそうなら、あなたの3つの部分からなるビジョンを再検討する時かもしれません:

あなたの目的はなんですか？
成功したら未来はどうなる？
そして、あなたが将来像に向かって努力するとき、どのような価値観があなたを導きますか?

15. 成功は永遠ではなく、失敗は致命的ではない

16. 目標を設定する

顧客サービススキル

17. 真面目に考えすぎないこと

18. 権威ではなく影響力

リーダーシップとは、人々がソリューションの一部となるように力を与える影響プロセスです。 リーダーとして、あなたは仕えたいですか、仕えられたいですか?

19. チームメンバーのために時間を作る

20. 顧客体験を平凡なものから伝説的なものにする

ますます複雑化するビジネス環境には、魅力的でわかりやすいサービス ビジョンが必要であると、『Legendary Service: The Key Is to Care』の共著者である Vicki Halsey 氏は述べています。

Halsey と Kathy Cuff が、この 43 分間のポッドキャストで伝説的なサービスについて語ります。

21. 三つの小さな言葉を言って

人生は短いです。 機会があればいつでも愛していると人々に伝えてください。

*すべてのコンテンツはケン ブランチャード カンパニーズからのものです。

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