カスタマーサービス戦略：7つのステップで幸せな顧客を保証する方法

当然のことながら、すべての企業は、顧客がそれぞれのやりとりを幸せで充実したものにしておくことを望んでいます。 幸せな顧客を持つことの利点は、その瞬間を超えています！ それらは広範囲で長持ちします。 そして、彼らはあなたのビジネスの成長を助けることさえできます。

顧客体験が優れているほど、顧客はより多くの顧客に戻って忠実な顧客になる可能性が高くなります。 調査によると、忠実な顧客はより多くのリピート購入を行い、より多く購入する傾向があり、友人や家族に紹介する傾向があるため、これは重要です。

しかし、そこにたどり着くには、幸せで満足のいく顧客を生み出すという幅広い目標をすべてサポートする考え方、ビジョン、プロセスを導入する必要があります。

お客様の幸せを生み出すための確かな戦略の作成を支援したいので、このガイドをまとめて、毎回成功する確かなカスタマーサービス戦略を作成できるようにします。

これらの簡単な7つのステップに従うことで、カスタマーサービスへのアプローチを刷新し、カスタマーハッピーへのアプローチを変革することができます。

1.あなたの最終目標を知る：顧客の幸せ

顧客満足を達成するためには、まず、それがビジネスにとってより広い意味で何を意味するのかを正確に定義し、それに対して具体的な目標を設定できるようにする必要があります。

これは、カスタマーサービスに関するあなたの使命と、それをサポートする企業価値を浸透させることによってその使命を実現する方法について考えることから始まります。 あなたの包括的な会社の使命として顧客の幸福を最前線に保ち、組織全体がその目的に関して同じページにいることを可能にします。 これにより、すべてのビジネスアクティビティが、顧客を満足させることを優先していることを確認することに関連していることが確実になります。

顧客の幸福へのあなたのコミットメントは、あなたの会社の提供物とそれがサポートを提供する方法を推進するはずです。 そのビジョンを定義し、それを会社の業務に組み込むことで、顧客の幸せは、会社が行うすべてのことを1つのまとまりのあるパッケージに結び付ける「赤い糸」になります。

2.カスタマーサービスの目標を設定する

目標設定は、会社の大きなビジョンをサポートする一連のよりきめ細かいアクションです。 主な目標は顧客の幸せですが、これはそれをより小さく、より具体的な目標に分解することによって達成されます。

あなたの会社のリーダーシップが顧客の幸福に対するビジョンを理解して定義したら、それをチームの他のメンバーに目標を設定して伝える必要があります。 設定する目標はSMARTである必要があります。

• 明確な
• 測定可能
• 達成可能
• 関連性があり、特定の範囲内
• 時間枠

これはあなたのチームにとってどのように見えますか？ 次のことを考慮してください。カスタマーサービスプログラムをアップグレードすることで達成したいことのビジョンから始め、次にチームと協力して、より大きな目標に関連する、挑戦的でありながら達成可能な一連のより小さな特定の目標を作成します。幸せな顧客を生み出し、各目標に関連付けられた特定の時間枠で測定可能です。

たとえば、顧客からのフィードバックにより、クエリに対して迅速な応答を受け取った顧客が、あなたの製品またはサービスに最も満足していることが示されている可能性があります。 このタイプの顧客フィードバックは、応答の速度が現代の顧客サービスの鍵であり、88％の顧客が60分以内にあなたのビジネスからの応答を期待していると言っていることを考えると、良い出発点です。

したがって、その前提に基づいて、今後3か月以内に、チームが遅くとも2時間以内に各顧客に確実に対応することを約束するが、理想的には最初の1時間以内に対応することを目指すという目標を設定できます。 このタイプの目標は、具体的で、達成可能で、タイムリーであり、幸せな顧客を生み出すという究極の目標に関連しています。

特定の目標を念頭に置いて開始する場合、それは、チームが全体像、つまり顧客の幸福に結びついた特定の目標を達成するのに役立つアクションを実装するための基盤を提供します。

これらの目標を達成するための具体的な方法を従業員に提供し、チェックインして定期的にレビューを実施し、目標に対する進捗状況を評価できるようにする必要があります。 その過程で、常に顧客の幸福に関するより大きなビジョンをチーム全体で共有するようにしてください。そうすることで、顧客の幸福というより大きな目標を達成するために、より小さな目標が機能することを全員が知ることができます。

これは従業員の意欲を高め、個々の仕事が達成に役立っていることを彼らが知っているというより広い目的を彼らに与えます。 あなたの人々に「理由」を与えるのを助けることによって、あなたはあなたのチームメンバーの間に結束と誇りを作り、それは顧客を幸せにするのに大いに役立ちます。

3.顧客のタッチポイントを特定する

顧客のタッチポイントは、顧客があなたのブランド、製品、またはサービスと「どのように」そして「どこで」対話するかです。 タッチポイントの例には、電子メール、電話、チャット/メッセンジャー、ソーシャルメディアが含まれます。

顧客の満足度を向上させるには、顧客が会社に連絡するためにどのタッチポイントを使用しているかを知ることが重要です。そうすれば、そこで確実に顧客に会うことができます。 適切なカスタマーサービスの応答で各タッチポイントを理解して行動することで、より良いカスタマーエクスペリエンスを設計できます。

つまり、担当者がトレーニングを受けて簡単に使用できる、強力なカスタマーサービスツールキットが結合されていることを確認する必要があります。 ほとんどの顧客サービス担当者は、一度に複数の会話とチャネルを調整しており、顧客の72％は、通常、問題を複数の人に説明する必要があると述べています。

ご覧のとおり、すべてのタッチポイントを結合する合理化されたソリューションの実装を怠ると、誰もが不利益を被ります。 オムニチャネルソリューションを提供することで、顧客の仕事を容易にするだけでなく、顧客が可能な限り最高のサービスを受けられるようにすることができます。

カスタマーサービスCRMは、1つのデジタル「屋根」の下にすべての異なるタッチポイントを統合するため、ここで役立ちます。これにより、担当者は、チャネル間を移動することなく、電話、チャット、またはソーシャルメディアを介して顧客の問い合わせに一元的にアクセスできます。

顧客のタッチポイントを一元化することで、すべての顧客情報が1か所にまとめられ、合理化されて、チームが顧客を可能な限り効果的に支援できるようになります。

4.効果的で効率的なカスタマーサービスチームを構築する

顧客の幸福の目標を特定し、それを実践する準備ができたら、熟練した意欲のあるチームがそれぞれに取り組む準備ができていることを確認する必要があります。 これは、行動を通じて顧客の幸せを促進するという会社の使命に沿ったチームを構築することから始まります。

面接のプロセスでは、会社の使命を説明し、候補者が自分の仕事をどのように遂行するかでこの使命を支援することにコミットできるかどうかを尋ねる必要があります。 文化的適合性は、従業員が会社の価値観を理解し、それと一致して働くことを確実にするために重要です。

採用したら、次のステップは、新入社員がその役割で成功するために必要なハードスキルとソフトスキルを身に付けられるようにトレーニングすることです。 これは、顧客の幸福を確保するという目標に向けて、彼らの役割の成果がどのように直接機能するかについてのトレーニングを提供し、社内のテクノロジーとツールを使用してそれを提供する方法についてトレーニングを提供することを意味します。

すべての従業員に同じトレーニングを提供して、会社で達成しようとしていること、つまり顧客の幸せについて全員が同じページにいるようにする必要があります。 顧客との積極的な交流を生み出すことに専念する情熱的なチームの一員であると人々に感じさせることは、高い士気を維持するのに大いに役立ちます。

5.カスタマーサービスチームに力を与える

優れたチームを構築するだけでは十分ではありません。また、最高の仕事をするための翼を与えるために、チームに力を与える必要があります。 カスタマーサービス担当者の「夢のチーム」を構築することは、彼らが能力を最大限に発揮するために必要なサポートとツールを提供することです。

あなたのプロセスがあなたのチームが彼らの仕事を効果的に行うことを困難にするならば、それは彼らに苛立たしくそして意気消沈し、周りに否定的な結果をもたらすでしょう。

複雑な承認プロセス、割引を提供できない、または一般的な権限の欠如などにより、チームは優れた仕事をするために必要な完全なツールキットを手に入れることができません。

チームがより効率的に仕事をし、顧客により良いサービスを提供できるように、内部ポリシーを変更する方法を考えてください。 場合によっては、状況の所有権を取得したり、枠にとらわれずに考えたりするための柔軟性をチームに与えるだけで、問題解決が改善されることがあります。

肝心なのは、スーパーヒーローのカスタマーサービスチームが必要な場合は、顧客の最善の利益のために行動できるように、十分なサポートと権限をチームに与える必要があるということです。 これを考慮してポリシーを調整することで、チームに成功の可能性を最大限に高めることができます。

6.顧客データを一元化する

顧客データは、優れた顧客サポートを提供するための最も便利な方法の1つですが、サイロに保管されている場合、特にチームがさまざまなスプレッドシート、ダッシュボード、またはファイルを検索して支援に必要な情報を見つける必要がある場合、そのデータは適切ではありません。顧客。 これは、ストレスのたまったカスタマーサービスチームと憤慨した顧客をもたらすだけです。

これが、データの集中化が非常に重要である理由です。 これを行う1つの方法は、eコマースヘルプデスクまたはその他の顧客ダッシュボードを使用することです。これにより、電子メール、通話記録、ソーシャルメディアメッセージなどの顧客のすべてのタッチポイントを取得し、それらを1か所に集中させることができます。

そうすることで、カスタマーサービスチームは、時間を無駄にすることなく、顧客の購入や経験に関する履歴情報をいつでも呼び出すことができます。 顧客がコールセンターの担当者と話していると想像してみてください。担当者は、顧客の注文履歴と会社との以前のメッセージをすでに手元に置いて、履歴コンテキストを提供しています。 すべての情報が準備できたら、チームはタイムリーかつ効果的な方法で顧客を支援するための適切な位置に配置されます。

ご覧のとおり、内部プロセスの合理化は、内部ビジネスに役立つだけでなく、顧客にも役立ち、それによってビジネス全体が向上します。

7.パフォーマンスの追跡と改善

目標設定は重要ですが、それらの目標の実行から学んだことや教訓を確実に取り入れて、将来の行動や改善に適用したいとも考えています。

たとえば、顧客の幸せを促進するために設定したすべての目標には結果があります。 各目標を実装してから数か月後、目標の成果が望ましい結果をもたらしているかどうか、または改善が必要かどうかを評価できます。

これにより、お客様が満足し続けることはなく、常に改善と革新を続けて、顧客の幸せの基準を高く設定し続けることができます。

カスタマーサービス戦略が顧客に必要なサポートと満足を提供しているかどうかを知る唯一の方法は、それを測定して、論理的かつ標準化された方法で成功を定量化できるようにすることです。

これを行うための重要な方法は、顧客満足度調査を通じてです。この調査では、顧客が提供されたサポートの経験について直接フィードバックを提供するように求められます。 これは1〜10のスケールで測定でき、10が最も幸せです。 顧客が提供する平均スコアに応じて、目標の実行にさらに改善が必要かどうかがわかります。

最終的な考え

永続的な成功のためにカスタマーサービス戦略を監視することが重要です。 カスタマーサービス戦略を定義して開発したら、プロセスを改善することで、ビジネスをより大きな成功に向けて前進させ続けることができます。 これは、あなたの会社とその顧客サービスについての口コミとともに、時間の経過とともに改善し続ける前向きで収益性の高い顧客関係を構築するのに役立ちます。

他の場合と同様に、プロセスを忘れたり、自己満足したりするためにプロセスを配置することは決してありません。 常にフィードバックを求め、測定のルーブリックに照らして評価し、機能しているものと機能していないものを把握します。 結局のところ、顧客の幸福は旅であり、データが示す内容に基づいて、必要に応じていつでも調整を行うことができます（そしてそうすべきです）。 改善すればするほど、その旅は誰にとっても楽しく実り多いものになります。

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