受賞歴のあるカスタマーサービス戦略を構築する方法

公開: 2019-08-22

カスタマーサービス戦略は、顧客とのやり取りを処理するための徹底的な計画です。これにより、カスタマージャーニー全体で一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
顧客体験の向上は、より忠実な顧客基盤をもたらします。忠実な顧客は、より頻繁に購入し、より多くを費やし、友人や家族をあなたに紹介します。彼らは肯定的な顧客レビューを残します。では、どうすればこれを実現できますか？
このガイドでは、カスタマーサービス戦略を作成（または更新）するための8つのステップを説明します。この後、あなたの顧客はあなたとチャットすることに興奮するでしょう！

効果的なカスタマーサービス戦略を開発するための8つのステップ

ステップ1：顧客の幸せを会社全体の最終目標にする

成功する顧客サービス戦略は、顧客の幸福に焦点を合わせた結果です。

最初は、これは最前線で働く人々にとって理にかなっています。しかし、顧客に決して直面しないものはどうですか？運用、エンジニア、および製品設計者はほんの一例です。

なぜ彼らは単に仕事をするのではなく、決して話さない顧客に焦点を合わせるのでしょうか？

全体的な顧客第一の考え方は、サポートチームの仕事をより良くします。全員がエンドカスタマーを念頭に置いて作業する場合、カスタマーサービスチームはソリューションの見栄えを良くする必要はありません。彼らは単にそれらを届けます。

顧客中心のアプローチのもう1つの利点は、組織のサイロを取り除くことです。情報は、カスタマーサポートチームと他のチームの間をすばやく流れることができます。これにより、カスタマーケアが非常に効率的かつ徹底的になります。

例：

あなたの製品が梱包されてドアに届けられる方法について顧客が不満を言っているとしましょう。壊れて届きました。
あなたの会社がサイロで運営されている場合、このような不幸な顧客が増えるでしょう。たとえば、フルフィルメントチームは、製品を高速化するため、製品を現状のまま梱包しています。その結果、一部の製品は配送中に破損します。
しかし、顧客を最優先する全社的なビジョンを作成すると、フルフィルメントチームも手がかりを得ることができます。
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ステップ2：すべての顧客のタッチポイントを特定する

顧客とのやり取りを分析します。そのためには、次の質問に答えてください。

あなたから購入してからどれくらい早くあなたの顧客はあなたに連絡しますか？
あなたの顧客はどのくらいの頻度であなたに連絡しますか？
彼らはそうするためにどのチャネルを使用しますか？
あなたの顧客はあなたに連絡するときに何を尋ねたり要求したりしますか？
最終的にあなたからの購入をやめた顧客は、そうでない顧客よりも多かれ少なかれあなたに連絡しますか？
顧客エンゲージメントをどのように測定しますか？

完全なカスタマージャーニーを示す方法で、これらの回答を計画して視覚化することができます。これらの顧客のタッチポイントに基づいて、次のような結果になる可能性があります。
カスタマーサービスのタッチポイントを示すグラフ
これらの洞察は、次のことを可能にするため、メリットがあります。

カスタマーサービスの問い合わせのコンテキストをより深く理解する
特定の顧客の問題を防ぐために製品またはサービスを改善する
顧客のニーズを予測して、それに応じてスタッフを割り当てることができます
顧客離れを減らし、生涯価値を高める

言い換えれば、顧客の期待に応え、それを超えることができます。

例：

あなたの平均的なカスタマージャーニーが上の図のものに似ているとしましょう。
最初の1か月の多くの質問は、請求に関するものであることがわかりました。彼らは電話でやってくる。 カスタマーサクセスプロセスでより実用的な情報を積極的に共有することで、これに対処できます。
また、16週目までに顧客からまったく連絡がない場合、解約のリスクがあることもわかりました。これには、顧客に早くチェックインして問題に対処することで対処できます。ブランドに不満を持っている顧客の91％がただ去ることを忘れないでください。彼らは文句を言いません。あなたは彼らの問題について学ぶことから利益を得るでしょう！
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ステップ3：カスタマーサービスの目標を設定する

SMARTの目標はサービスチームにとって次のようになります。

漠然とした願望ではなく、特定の目標を定義する：各目標を1つの領域のみに集中させる
あなたが成長し続けることができるように十分に挑戦的な目標を作りますが、仕事と的を絞った努力で達成可能です
カスタマーサービスの目標がビジネスの目標と直接相関していることを確認します
目標をどのように測定し、どの期間内に測定するかを知ってください

最後に、最高のカスタマーサービス担当者は顧客の連絡先に焦点を当てています。彼らは、顧客によって正しく実行する権限を与えられ、サポートされていると感じています。このアプローチを、設定したすべてのカスタマーサービス目標の背景にします。

例：

優れたカスタマーサービスの目標は、次のことです。

顧客維持
生涯価値
顧客満足

しかし、これらの全体像の目標は、特定の領域に分割すると行動に移します。次に、番号と期限を使用してそれらを定義します。

お客様の問題を解決するための平均処理時間（AHT）を[日付]までに[X分]から[Y分]に短縮します。
[日付]までにネットプロモータースコア（NPS）を5％向上させる
調査対象の顧客満足度スコア（CSAT）は[日付]までに10％向上する

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ステップ4：監視するカスタマーサービスのKPIを特定する

目標を設定したら、追跡および改善するKPIを定義する必要があります。それらがなければ、あなたはあなたの目標を行動計画に変えることができません。
KPI、または主要業績評価指標は、カスタマーサービスがどの程度うまく機能しているかを即座に確認します。
選択するカスタマーサービスKPIのリストは次のとおりです。

全体的な顧客満足度のための顧客満足度スコア（CSAT）
紹介の力のためのネットプロモータースコア（NPS）
最初の応答時間、顧客が保留になっている時間を測定する
最初の連絡先の解決、解決策を得るために何度もあなたと話をしなければならない顧客の数を見積もる
平均解決時間
アクティブな問題
解決された問題
問題の数、時間の経過とともに問題の数と性質を追跡する
顧客維持率

例：

たとえば、NPSなどの1つのKPIを改善しました。しかし、顧客生涯価値などの収益指標が悪化していることに気づきました。製図板に戻って、2つの間の相関関係を確立する必要があります。
もう1つの例は、平均解決時間を改善することです。あなたのチームが問題を解決するのにかかる時間をうまく短縮したとしましょう。ただし、その結果、問題の処理が不十分になり始めます。これにより、顧客満足度やその他の多くの重要な指標が低下する可能性があります。
つまり、KPIを真空状態で見ないようにしてください。

ステップ5：主導的なカスタマーサービスチームを構築する

次に、これらの目標とKPIに取り組む適切な人材を特定します。
成功するカスタマーサポートチームには、これらの目標に駆り立てられるだけでなく、カスタマーケアのチャンピオンでもある人々がいます。
言い換えれば、彼らは最高の顧客サービス基準に取り組んでいます。彼らは他のチームへのカスタマーケアの重要性について話します。彼らは一貫して彼らの学習とベストプラクティスを共有しています。
カスタマーサービスチームを構築するときに探す必要のある特性は次のとおりです。

内部の動機：彼らはお金や地位を超えて素晴らしい仕事をするように駆り立てられていますか？
自己認識：彼らは自分の衝動、判断、気分を認識していますか？他人への影響は？
前向きな姿勢：彼らは親しみやすさ、やりがいのある仕事への熱意を示し、チームワークに焦点を合わせていますか？
適応性：彼らは新しいプロセスやテクノロジーを進んで学びますか？
共感と社会的スキル：彼らは本当に他の人間を気にかけていますか？彼らは社会的合図を読んで、ニーズや懸念が生じたときにそれを特定できますか？

チームを豊かにし、会社の文化に一致する個性を特定します。カスタマーサポートの役割ごとに、人に持たせたいスキルをすべてリストします。リストされているすべてのスキルを必須または必須のスキルでマークし、ハードスキルとソフトスキルの両方を含めます。

例：

すべてのカスタマーサービス担当者は、それぞれの役割で成功するために上記のスキルを保持している必要があります。
ただし、一部の人は他の人とは異なる一連のソフトスキルを必要とする場合があります。
たとえば、顧客と直接接触している担当者は、優れた聞き手、交渉者、批判的思考者である必要があります。彼らは迅速に適応し、問題を簡単に解決する必要があります。
カスタマーサポートマネージャーは、メンタリング、プロジェクト管理、紛争解決、および監督に精通している必要があります。また、効率的にフィードバックを提供し、チームに定期的に刺激を与える必要があります。
言い換えれば、カスタマーサービスチームのすべてのレベルとタイプの役割の詳細なプロファイルを構築することは、長期的に見返りがあります。
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ステップ6：強力なカスタマーサービスツールキットを構築する

担当者は迅速に考え、自分の足で意思決定を行い、複数のチャネルと会話を一度に調整する必要があります。
消費者の72％が、自分たちの問題を複数の人に不十分な顧客サービスとして説明しなければならないと考えていることを忘れないでください。彼らはあなたと話すたびに、聞いて、理解して、世話をしていると感じたいと思っています。間違いの余地はほとんどありません。
VoIP電話システムは、このような要求の厳しいオムニチャネル環境を効率的に管理するのに役立ちます。チャネルには通常、電話サポート、ライブチャット、および電子メールが含まれます。 VoIPがカスタマーサービス戦略にどのように適合するかについては、以下の2分間のビデオを参照してください。

例：
顧客データが一元化されていない場合、担当者の1人が休暇をとったり、その役割を離れたりするたびに問題が発生します。また、新しいカスタマーサービスチームのメンバーを採用することも課題です。
顧客情報は、それを必要とする人が利用できる場合にのみ役立ちます。ノートブックやスプレッドシートに埋め込まれたデータは、誰にとっても価値がありません。
一元化されたCRMソフトウェアで顧客の問題が発生した場合、それらを簡単に再割り当てできます。個々のサポートエージェントで何が起こっても、お客様の視点から見たグリッチや遅延はありません。
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ステップ7：カスタマーサービス担当者に力を与える

前のステップで停止した場合は、優れたカスタマーサービス戦略になります。
ただし、これと次のステップでは、顧客の期待を超え、競合他社と一線を画す戦略を立てることができます。
そこにたどり着く1つの方法は？カスタマーサービスエージェントに力を与えます。
カスタマーサービス担当者に権限を与えることで、顧客の問題への対応を改善できます。また、生産性も向上します。なんで？それは彼らが彼ら自身で決定を下すことができるからです。顧客を支援するためだけに承認のハードルを飛び越える必要はありません。
このステップでは、カスタマーサービススタッフが承認を得ずに問題を解決するために使用できる方法と利点を定義します。たとえば、次のようになります。

割引
交換と返品
ボーナス製品またはサービス

これにより、問題がエスカレートする前に、顧客が他の場所にビジネスを移すことを防ぐことができます。それはまた、前向きな口コミを引き起こし、マネージャーや他の上級スタッフの時間を節約します。

例：

リッツカールトンホテルには、最も優れた従業員のエンパワーメントポリシーの1つがあります。
彼らの有名なポリシーでは、従業員が発生する個々の顧客の問題を解決するために最大2,000ドルを費やすことを許可しています。彼らはマネージャーを求めたり、青信号を待つ必要はありません。
その結果、顧客は毎回即座に解決策を得ることができます。そのようなサービスに満足できない余地はほとんどありません。
特に収益がそれほど高くない場合、インシデントごとに2,000ドルは極端に聞こえますか？もしそうなら、リッツカールトンは顧客生涯価値$250,000に基づいてこの数値を考え出したことを覚えておいてください。
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ステップ8：一貫したフィードバックループを作成する

カスタマーサービス戦略を開始または更新した後、2つのアクションのいずれかを実行できます。
お粗末なルート—何もしません。つまり、二度とあなたの戦略を見て、それを一日と呼ぶことはありません。
そして、あなたが取ることができる最善の行動は？信頼できる顧客フィードバックループを作成して、顧客へのサービス方法を改善し続けることができます。
フィードバック収集戦略は、2つの等しく重要な情報源に焦点を当てる必要があります。

顧客からカスタマーサービス担当者へのフィードバック
カスタマーサービス担当者からあなたへの入力

調査、世論調査、ソーシャルメディア、フォーカスグループ、および担当者との会話を通じて、顧客の声に耳を傾けます。このようにして、製品、機能、ポジショニング、およびすべてのビジネス会話を改善できます。
あなたの顧客にサービスを提供する彼らの経験についてあなたの担当者に聞いてください。このようにして、トレーニングプログラムと採用の機会を特定できます。

例：

定期的な顧客調査を通じて、彼らが十分なサポートを受けていると感じていることに気付くかもしれません。ただし、電話で担当者と話した後は、より完全な書面による要約が必要です。
また、電話や電子メールではなく、TwitterやWebサイトのチャットでチャットすることを好むことに気付くかもしれません。このような洞察を使用して、チャネルごとにスタッフを再編成できます。
反対に、サポートチームの話を聞くことで、カスタマーサービスのスキルのギャップや日常業務におけるリソースの不足を特定できます。
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では、どうすれば最高のカスタマーサービス体験を提供できますか？

並外れたカスタマーサービスに関しては、万能のソリューションはありません。
しかし、顧客に自分の背中があるように感じさせるカスタマーサービスプロセスを作成する確実な方法があります。
これを実現するには、次のことを忘れないでください。

会社全体とすべてのチームにカスタマーサービスに焦点を当てる
可能なすべてのタッチポイントをレベルアップできるように、カスタマージャーニー全体を計画します
カスタマーサービスチームに意味のある目標とKPIを設定する
適切な人材を採用し、顧客に適切にサービスを提供するためのツールと権限を提供します
常にフィードバックを収集し、それに基づいて変更を実装します

そして、まさにそのように、顧客サービスはもはや負担や後付けではありません。代わりに、それはあなたの会社の長期的な成功の背後にある燃料になります！