2021年の99の重要な顧客サービス統計

公開: 2021-02-05

カスタマーサービスはあなたのビジネスの最も重要な要素の1つです。 それは、売り上げの成否の違い、リピーターの有無の違い、そしてあなたのブランドが好意的に認識されているかどうかの違いである可能性があります。

2021年には、これまでになく多くの人々がオンラインで買い物をするようになり、カスタマーサービスは、すべてのタッチポイントで重要な要素であり、すべてのブランドの戦略的提案の重要な部分であり続けています。

証拠が必要ですか？

カスタマーサービスの重要性を裏付ける調査は、カスタマーサービスがビジネスに与える影響と、それに投資することがこれまでで最も賢明な決定の1つである理由について知りたい人のためにすぐに利用できます。

ここに、2021年のあなたの会社のカスタマーサービス戦略を導くのを助けることができる最新のカスタマーサービス統計と傾向のいくつかがあります。

カスタマーサービスとブランドロイヤルティ

世界中の顧客の67％が、過去2年間で顧客エンゲージメントレベルが向上したと述べています。（雨代）
世界の消費者の96％は、顧客サービスがブランドへの忠誠心を選択する上で重要な要素であると述べています。（マイクロソフト）
消費者の89％は、顧客体験が不十分だったため、競合他社との取引に切り替えたと報告しています。（ハリスインタラクティブ）
忠実な顧客は、オファリングをテストする可能性が7倍、再購入する可能性が5倍、参照する可能性が4倍です。（テムキングループ）
ブランドの75％は、顧客エンゲージメントを測定していると報告していますが、それが何であるかを定義することはできません。（コルスキー）
購入者の86％は、優れたカスタマーエクスペリエンスのためにもっとお金を払っても構わないと思っています。（PWC）
顧客維持率を5％上げると、利益は25％から95％に増えます。（ベイン・アンド・カンパニー）
消費者の68％は、優れたカスタマーサービス体験を提供することが知られているブランド（HubSpot）の製品やサービスをもっと手に入れたいと言っています。
他の顧客があなたの会社にとって最高の大使になることもあります。顧客サービスのやりとりの67％は、コア顧客の専用コミュニティによって処理できます。（コルスキー）
あなたのビジネスは、既存の顧客に販売する可能性が60〜70％ですが、新しい見込み客に販売する可能性は5〜20％にすぎません。（一目）

一言で言えば：良いカスタマーサービスはあなたのビジネスの中で非常に重要です。それは、顧客を維持し、忠誠心を確保し、ビジネスを繰り返すことに大いに役立ちます。

優れたカスタマーサービスを提供することのビジネス上の利点

新規顧客への投資は、既存の顧客を維持するよりも5倍から25倍の費用がかかります。（Invesp）
顧客の93％は、優れた顧客サービスを提供する企業と繰り返し購入する可能性があります。（HubSpot Research）
「平均以上」の顧客体験を持つ企業の73％は、競合他社よりも財務的に優れています。（テムキングループ）
パーソナライズされた消費者体験を含めると、オンラインコンバージョン率は約8％向上します。（トラストパイロット）
購入に関しては、64％の人が価格よりも顧客体験の方が重要だと感じています。（ガートナー）
平均して、顧客体験に投資する企業は、従業員のエンゲージメントが約20％向上することも確認しています。（マッキンゼー）
12か月の期間にわたって、プロアクティブなカスタマーサービスにより、コールセンターの通話が20〜30％削減され、コールセンターの運用コストが最大25％削減されます（MyCustomer）
CEOの90％は、顧客がビジネスに最大の影響を与えると考えています。（PWC）
企業は、顧客サービスのエクスペリエンスを向上させることで、競合他社を最大8％上回る収益を上げることができます。（ベインアンドカンパニー）

要点：優れたカスタマーサービスに投資することで、コンバージョンと収益を増やし、コールセンターの運用コストを下げることができます。

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貧しい顧客サービスの危険

新規顧客を引き付けるには、現在の顧客を維持するよりも6〜7倍の費用がかかります。（セールスフォース）
消費者の3分の1は、顧客サービスが1回だけ悪い場合は、会社を切り替えることを検討すると答えています。（アメリカンエキスプレス）
顧客サービスの経験が乏しい場合、女性は平均10人に話します。（アメリカンエキスプレス）
男性は女性の2倍の人に、自分の悪い経験（10と比較して21）と良い経験（7と比較して15）の両方について話します。（アメリカンエキスプレス）
ブランドに不満を持っている顧客の91％は、文句を言わずに去ると言っています。（コルスキー）
問題が発生している顧客は少なくなりますが、顧客サービスについてこれまで以上に不満を言う顧客が増えています。（デロイト）
たった1つのネガティブな経験により、51％の顧客がその会社と二度と取引をすることはありません。（NewVoiceMedia）
1つのネガティブな体験を補うには、12のポジティブなカスタマーエクスペリエンスが必要です。（一目）
顧客が製品やサービスから離れる最大の理由は、評価されないと感じることです。（NewVoiceMedia）
顧客が抱えている問題がサービスベースである場合、顧客は競合他社を切り替える可能性が4倍高くなります。（ベインアンドカンパニー）
昨年、ビジネス関係を放棄した顧客の33％は、パーソナライズが不足していたために放棄しました。（アクセンチュア）
昨年だけでも、報告された商品の返品は3,510億ドルから3,690億ドルに増加し、詐欺や虐待を返品するために推定240億ドルが失われました。（Appriss）

一言で言えば：顧客は、たった1つの貧弱な顧客サービスの経験に続いて、すぐにブランドを放棄するでしょう。問題が積極的に処理されるようにすることは、ビジネスの利益になります。

カスタマーサービスに対する消費者の態度

消費者の68％は、企業が積極的なカスタマーサービス通知をブランドに送信すると、ブランドの認識が肯定的になると述べています。（マイクロソフト）
顧客の33％は、保留を待たなければならないことに最も不満を感じています。同じ割合の顧客は、複数のサポート担当者に繰り返し言わなければならないことに最も不満を感じています。（HubSpot Research）
顧客の40％は、顧客サービス担当者がニーズをより迅速に処理することを望んでいます。（アメリカンエキスプレス）
消費者の48％は、良い顧客であるために特別な扱いを期待しています。（アクセンチュア）
顧客の3分の2は、個人情報を企業と共有することをいとわないが、それは何らかの認識された価値と引き換えにのみである。（アクセンチュア）
消費者の72％は、カスタマーサービスに連絡するときに、エージェントが「自分が誰であるか、何を購入したかを知り、以前の契約についての洞察を持っている」ことを期待していると述べています。（マイクロソフト）
消費者の64％は、ブランドが彼らとつながることを望んでいます。（スプラウトソーシャル）
アメリカ人の90％は、会社との取引を選択する際の決定要因としてカスタマーサービスを利用しています。（アメリカンエキスプレス）
すべての消費者の3分の1は、優れたカスタマーサービス体験の最も重要な側面は、費やした時間に関係なく、一度に問題を解決できることであると考えています。（スタティスタ）
86％の顧客は、同じ理由でカスタマーサービスに何度も連絡する必要があります。（InfoLink）
顧客の73％が、ブランドに恋をする理由は、フレンドリーなカスタマーサービス担当者によるものだと述べています。（たった今）
消費者の73％は、時間を大切にすることが、顧客サービスを提供する際に企業ができる最も重要なことであると述べています。（フォレスター）
顧客の旅の70％は、顧客がどのように扱われていると感じているかに基づいています。（マッキンゼー）
顧客の90％は、質問がある場合の即時応答を重要またはそれ以上と評価しています。（ハブスポット）
カスタマーサービスに対する期待が常に満たされていると感じているのは、わずか1％の顧客です。（出典：Slideshare）
68％が、快適な代表者が最近の前向きなサービス体験の鍵であると述べています。（アメリカンエキスプレス）
顧客の84％は、顧客サービスとの最後のやり取りで期待を超えていなかったと報告しています。（ハーバードビジネスレビュー）

一言で言えば、問題に対処する際には比類のないカスタマーサービスが必要であるだけでなく、友好的であり、顧客を非常に重要であるかのように扱うことも考慮に入れる必要があります。知識を持ち、顧客の期待を超えてください。

カスタマーサービスとミレニアル世代

ミレニアル世代の63％は、オンラインでカスタマージャーニーを開始しています。（マイクロソフト）
ミレニアル世代の74％は、会社がソーシャルメディアの問い合わせに迅速に対応すれば、ブランドに対する認識が向上すると述べています。（マイクロソフト）
18〜34歳の66％は、昨年、カスタマーサービスへの期待が高まったと述べています。（マイクロソフト）
25歳未満の消費者の71％は、カスタマーサービス担当者からの迅速な対応によりエクスペリエンスが向上すると考えています。（Comm100）
ミレニアル世代は、優先するサポートチャネルとしてライブチャットを選択しており、52％がテキストで会話したいと答えています。（Comm100）
ミレニアル世代の2人に1人が、ソーシャルメディア上のブランドについて不満を述べています。マイクロソフト
ミレニアル世代は、悪い顧客サービスの経験ではなく、良い顧客サービスの経験を持っているときに、より多くの人々に伝える唯一の人口統計です。（アメリカンエキスプレス）

一言で言えば、ミレニアル世代はカスタマーサービスの経験からより多くのものを求めていますが、あなたが上手く行けば、彼らはあなたの賞賛を歌うでしょう！ミレニアル世代は他の人口統計のようなブランドロイヤルティを持っておらず、焦りを感じているため、カスタマーサービス体験の迅速さと結果が重要です。

ソーシャルメディアとカスタマーサービス

顧客の31％は、Twitterを介して会社に連絡したと答えています。（フォレスター）
オンラインで苦情を共有する顧客の79％は、苦情が無視されていると考えています。（Slideshare）
顧客の57％は、音声ベースのカスタマーサポートを使用するのではなく、電子メールやソーシャルメディアなどのデジタルメディアを介して企業に連絡することを望んでいます。（雨代）
18〜34歳の人々の65％は、ソーシャルメディアがカスタマーサービスの効果的なチャネルであると信じていますが、55歳以上の人々の75％はそうではありません。（マイクロソフト）
顧客の33％は、Facebookまたは同様のソーシャルチャネルを介して会社に連絡しています。（フォレスター）
消費者の48％は、ソーシャルメディアの質問や苦情への回答を24時間以内に期待しています。（スタティスタ）
消費者の80％は、ソーシャルメディアを使用してブランドと関わります。（フォレスター）
18〜34歳の人々の55％は、ソーシャルメディアを介してブランドまたはそのカスタマーサービスを賞賛しています。（マイクロソフト）
ソーシャルメディアでの応答の平均待機時間は1時間以内です。（Playvox）

一言で言えば、ソーシャルメディアは、エンゲージメントと苦情を行うための人気のあるプラットフォームですが、企業はほとんど無視しています。ソーシャルメディアはアクセス可能であり、問題に迅速に対応する機会を提供します。したがって、全体的なカスタマーサービス戦略の一部である必要があります。ソーシャルメディアの提供に精通している場合は、顧客満足度を提供するためのより良い立場になります。

カスタマーエクスペリエンス（CX）

89％以上の企業が、顧客体験を顧客の忠誠心と維持を促進する重要な要素と見なしています。（invesp）
81％の企業が、顧客体験を競争上の差別化要因と見なしています。（ディメンションデータ）
カスタマーエクスペリエンス（CX）の適度な改善は、3年間で平均7億7500万ドルの典型的な10億ドルの企業の収益に影響を与えます。（テムキングループ）
カスタマーエクスペリエンスとサクセスリーダーの99％は、カスタマーエクスペリエンス管理がビジネスにプラスの影響を与えると考えています。（ルモア）
CXの専門家の8％は、自社はデジタルを採用していますが、テクノロジーの変化のスピードに追いつくとは思わないと述べています。（Oracle）
カスタマーエクスペリエンス管理市場は、2025年までに149億ドルの価値があると推定されています。（市場と市場）
46％の企業が、今後5年間の最優先事項は顧客体験であると述べています。（SuperOffice）
34％の企業が、カスタマーサービスに「カスタマージャーニーマッピング」を実装しています。（コルスキー）
グローバルコンタクトセンターの意思決定者の46％は、来年にはビジネスが5〜10％成長すると予測していますが、14％は10％を超える大幅な成長を予測しています。（フォレスター）
89％の企業が間もなくカスタマーエクスペリエンスを中心に競争することが予想されるため、カスタマーエクスペリエンスを真剣に受け止めている組織は、ノイズから目立ち、忠実な顧客を獲得します。（ガートナー）
世界中の顧客体験管理市場は2020年に76億ドルもの価値があります（Grand View Research）

一言で言えば：大小の企業は、顧客サービスの重要性とそれが果たす役割を理解し始めています。カスタマーサービスは、競合他社と効果的に競争するために改善できる分野であり、見落とされるべきではありません。

オムニチャネルカスタマーサービス

世界的に、企業はプラットフォーム全体のすべてのカスタマーサービスの質問の85％に回答しています。（マイクロソフト）
支払いに関する異議申し立てなど、より複雑なやり取りの場合、顧客の40％は、実際の人と電話で話すことを好みます。（アメリカンエキスプレス）
オンラインのアメリカ人成人の69％は、オンラインとオフラインのカスタマーサービスが一貫している企業で買い物をすることが多いと述べています。（フォレスター）
全消費者の4分の3以上（76％）が、カスタマーサポート担当者（CFIグループ）に連絡するために従来の電話媒体を好んでいます。
顧客のほぼ3分の1が、支援を要求している会社にモバイル/SMSメッセージを送信していると報告しています。（フォレスター）
グローバル企業の29％は、モビリティのために従来のコンピューターよりもスマートフォンとモバイルデバイスを好みます。（コルスキー）
最も一般的に使用されているデジタルカスタマーサービスチャネルは依然として電子メールであり、消費者の54％が昨年の顧客サービスの問題に電子メールを使用しています。（フォレスター）
世界的に、顧客サービスのやりとりの5％だけが対面の会議から始まります。（マイクロソフト）
すべての顧客の3分の1は、モバイルデバイスを使用してカスタマーサービスとの連絡を開始しています。（マイクロソフト）
消費者の66％は、カスタマーサービスに連絡するために少なくとも3つの異なる通信チャネルを使用しています。（マイクロソフト）
10人に9人の顧客が、絶対的なオムニチャネルサービスを望んでおり、電話からテキスト、チャットから電話など、ある通信方法から別の通信方法に移行するときにシームレスなエクスペリエンスを期待していると述べています。（NICE inContact）

一言で言えば：対面のカスタマーサービスはほとんど死んでいます、しかし、あなたが受けるかもしれない多くの異なる人口統計とタイプの質問に合うようにあなたのビジネスに様々なカスタマーサービスの連絡オプションを実装しなければなりません。さらに、これらの通信方法はすべてシームレスに接続して、さまざまなチャネルを介してスレッドを取得できるようにする必要があります。

カスタマーセルフサービス

消費者の90％は、カスタマーサービスのためのオンラインポータルを期待しています。（マイクロソフト）
顧客の70％は、会社のWebサイトにセルフサービスアプリケーションが含まれていることを期待しています。（スティーブン・ヴァン・ベレゲム）
消費者の77％が、セルフサービスサポートポータルを使用したと報告しています。（マイクロソフト）
消費者の半数以上が、自分たちで問題を解決できない主な理由は、オンラインの情報が少なすぎるためだと述べています。（マイクロソフト）

簡単に言うと、ナレッジベース機能、FAQ、または顧客が一般的な問題に関する回答や情報を見つける方法がない場合は、それらを設定してください。

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カスタマーサービスにおける人工知能（AI）の役割

組織の31％は、競合他社を凌駕するためにAIなどのテクノロジーにすでに投資しています。（アクセンチュア）
コラボレーションリーダーの76％は、新興技術への投資を投資または拡大しています。（アクセンチュア）
AIの増強により、2021年までに2.29兆ドルのビジネス価値が生まれます。この価値は、世界全体で62億時間の労働者の生産性に相当します。（ガートナー）
AIは、ライブ電話やオンライン会話を含む、2025年までにすべての顧客とのやり取りの95％を強化します。（Servion Global Solutions）
自動化されたソリューションのテクノロジーが向上したとしても、消費者の75％は依然として実在の人物と対話することを選択します。（PwC）
顧客の67％は、メッセージングアプリを使用して企業と話すことを期待しています。（チャットボットマガジン）
セールスおよびマーケティングリーダーの34％は、人工知能が顧客体験の最大の改善をもたらすと信じています。（Oracle）
組織の47％は、2021年にカスタマーサポートサービス用のチャットボットを実装する予定です。（Linchpin）
2030年までに、企業の70％が何らかの形のAIを採用し、大多数の企業があらゆる種類のAIテクノロジーを使用するようになります。（マッキンゼー）

一言で言えば、 AIは大きく、ビジネスを合理化し、カスタマーサービスを次のレベルに引き上げるのに役立ちますが、従来のカスタマーサービスの方法も維持できます。

最終的な考え

これで、カスタマーサービス業界の全体像を描く99の驚くべき統計が得られ、カスタマーエクスペリエンスの提供に投資することの重要性が浮き彫りになりました。

顧客サービスに対する消費者の態度とそれを支えるデータポイントを見ると、ビジネスオーナーは、ギャップを埋めて収益の損失を最小限に抑えるためにどこを改善できるかを理解できます。

そこから、カスタマーサービス業界の統計を確認することで、市場、その可能性、および次に来るものの概要を知ることができます。全体として、このデータはすべて、重要なビジネス上の意思決定に非常に役立つ可能性があり、2021年をこれまでで最高の年にする可能性があります。