2023 年の 100 以上の重要なカスタマーサービス統計とトレンド

公開: 2023-04-01

ほぼすべての業界で選択肢が無限にあるため、ブランドは顧客ロイヤルティのためにもっと努力しなければなりません。企業が競争しなければならないのは製品と価格だけではなく、企業の顧客サービスも真の差別化要因です。

優れた顧客サービスはビジネスにとって不可欠ですが、それはどれほど重要なのでしょうか? 数十年前、カスタマーサービスチャネルはほとんど存在しませんでした。現在、それらは成功するビジネスに不可欠です。

クラウドベースのビジネス電話システムなどの進歩は、顧客の期待を高めています。若い消費者による感情の変化により、顧客サービスの役割に対する需要が高まっています。同様に、企業のソーシャルメディアインタラクションは、公に行われるか、非公開で行われるかということです。

では、あらゆる規模の企業が優れた顧客サービスを提供するにはどうすればよいでしょうか? まず第一に、強力な顧客サービスの哲学が大きな違いを生みます。しかし、さらなるヒントを読んでください。

あなたの会社がシームレスなカスタマージャーニーを提供するのに役立つ100の洞察に満ちたカスタマーサービスの統計があります.

カスタマーサービスエクスペリエンスの状態
ブランドロイヤルティの構築
優れた顧客サービスの報酬を得る
質の悪い顧客サービスは損をする
ミレニアル世代とジェネレーション Z が需要を牽引
お客様からのフィードバックの処理
ソーシャルメディアとカスタマーサービス
人工知能と自動化の台頭
カスタマーエクスペリエンスの専門家に聞く
2023 年のカスタマーサービスの傾向

カスタマーサービスの現状

顧客の期待はかつてないほど高まっており、顧客サービスチームの 93% が同意しています。 (ハブスポット)
10 人中 8 人が定期的にカスタマーサービスに関して否定的な経験をしています。顧客は、価格と手数料、製品の機能、使いやすさの向上を望んでいます。 (クアルトリクス)
カスタマーサポートリーダーの 71% は、2020 年 2 月以降、全体的な問い合わせ量の増加を経験しており、その傾向が続くと予想しています。 (フレッシュワークス)
米国の消費者の 74% が、2022 年に製品またはサービスの顧客サービスの経験が悪いと答えました。これは、2021 年に比べて 8% 増加しています。 (WSJ)
パンデミックの間、顧客満足度は打撃を受け、2022 年第 4 四半期の米国顧客満足度指数は 73.4 と報告されました。 (ACSI)
パンデミック以降、消費者は詐欺の標的となり、なじみのない情報源からのオファーやメッセージに対する不信感が高まっています。 2023 年 3 月 16 日の時点で、不正による損失は 10 億 3000 万ドルを超えました。 (公正取引委員会)
68% の人が、ブランドはすべてのインタラクションでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する必要があると感じています。同じ期待が顧客サポートにも当てはまります。 (アクシオム)
組織は顧客の成功に投資しており、顧客サービス担当者の 91% が 2020 年から 2021 年の間にチームが成長したと報告しています。 (Totango)
パンデミックにより、顧客サービスチームのリーダーは、顧客のニーズをより適切に満たすためにクラウドテクノロジに移行しました。また、75% は 2024 年までにクラウドコンタクトセンターに移行する予定であると述べています。 (デロイト)
今日の消費者は、「私」よりも「私たち」に注目しており、消費者の 63% が、世界をより良い場所にすることに焦点を当てているブランドに惹かれていると述べています。 (エーデルマン)
45% の企業が積極的に顧客にトレーニングを提供しており、ほとんどの企業が顧客との関係を改善することに同意しています。 (ドセボ)
パンデミックが始まって以来、顧客サービスの問題は週平均で 20% 増加しています。 (ゼンデスク)

ブランドの構築とブランドのロイヤルティの構築

顧客の 10 人中 7 人が、カスタマーサービスの質が悪いために、そのブランドとの取引をやめています。 (ベリント)
消費者の 10 人に 8 人は、ブランドが優れたカスタマーサービスを提供する以上のことを期待しています。 (エーデルマン)
76% の人が「常に」または「定期的に」ローカルビジネスのオンラインレビューを読んでいます。 (ブライトローカル)
消費者の半数以上 (60%) が、過去 12 か月間にブランドから促されたときに、新しいカスタマーレビューを投稿しています。 (ブライトローカル)
消費者は、優れた顧客サービス体験の後、ブランドを推奨する可能性が 5.1 倍高くなります。また、ポジティブな顧客体験の後、ビジネスから購入する可能性が 3.5 倍高くなります。 (クアルトリクス)
顧客の 68% は、特定のメッセージングチャネルでの肯定的な顧客体験によって、ブランドロイヤルティが大幅に向上したと述べています。 (会話)
「ブランド」とは、顧客の経験と会社とのつながりを完全にまとめたものです。 (アメリカン・エキスプレス)
消費者にとって最も重要なレビュー要素は、1. 星評価、2. 正当性、3. 最新性、4. 感情、および 5. 数量です。 (ブライトローカル)
ランディングページにカスタマーレビューを掲載すると、コンバージョン率が最大 270% 向上する可能性があります (Spiegel Research)。
顧客の 83% は、セルフサービスサポートのナレッジベースにコミュニティフォーラムを使用します。 (バニラフォーラム)
顧客中心主義は、優れた顧客サービスで知られる企業の間で増加傾向にあり、最前線の担当者の 77% が、自分の会社が彼らを顧客の代弁者と見なしていると述べています。 (セールスフォース)
SaaS アプリを購入した後、顧客が前向きなカスタマーエクスペリエンスを得る最善の方法は、製品を使用するための個別のガイダンスを受けることです。 (認識)
米国の消費者の 10 人中 9 人は、肯定的および否定的なレビューに返信する際にビジネスを利用する可能性があります。 (ブライトローカル)

優れた顧客サービスの報酬を得る

顧客の 91% は、優れた顧客サービスの経験の後、別の購入を行う可能性が高くなると述べています。 (セールスフォース)
消費者のほぼ 3 分の 2 は、1 年以内の取引しかないブランドよりも、長期的に好まれるブランドの間違いを許す可能性が高いと述べています。 (デロイト)
消費者の 63% は、カスタマーサービスエージェントが自分の固有のニーズと期待を知っていることを期待しています。 (セールスフォース)
消費者の 63% は、優れたエクスペリエンスを提供する企業とより多くの情報を共有したいと考えています。 (PwC)
顧客サービスの経験が良いと報告した消費者は、顧客サービスが良くなかった消費者よりもその会社を推薦する可能性が 38% 高くなります。 (クアルトリクス)
消費者の 28% が、口コミで新しいブランド、製品、またはサービスについて学びます。しかし、販売を口コミに帰するマーケティング担当者はわずか 4% です。 (RRD)
企業の顧客サービスエクスペリエンスが優れていると評価した消費者の 94% は、将来その企業からより多くの製品やサービスを購入する可能性があります。 (クアルトリクス)
パーソナライズされたエクスペリエンスは、79% の消費者にとってパーソナライズされたメッセージよりも重要です。 (喜んで)
顧客の 3 分の 2 以上 (68%) が、ブランドはコミュニケーションチャネルで共感を示すべきだと考えています。 (セールスフォース)
アーンドグロースは、既存の顧客、新規アカウント、および紹介の間での会社の成長の質を測定するカスタマーサービスの指標です。 (センチサム)
顧客維持率を 5% 向上させる (顧客離れ率を下げる) と、利益が 25 ～ 95% 増加します。 (ハーバードビジネススクール)
企業のカスタマーエクスペリエンスを「非常に良い」と評価した消費者の約 4 分の 3 は、企業が悪い体験をしたことを許す可能性があります。 (クアルトリクス)
顧客の 78% は、ブランド/製品が従来の顧客サービスチャネルよりもセルフサービスオプションを備えていることを期待しています。 (Document360)

貧弱な顧客サービスは損をする

悪い経験により、企業は毎年、世界の消費者支出で 4.7 兆ドルの損失を被っています。 (クアルトリクス)
消費者の 42% は、フレンドリーで居心地の良い顧客サービス体験にもっとお金を払うと答えています。 (PwC)
顧客サービスが貧弱な企業は、25 ～ 95% 多い利益を達成できる可能性があります。 (ベイン・アンド・カンパニー)
消費者の 37% は、購入を放棄するか、デジタルショッピングの経験が乏しいため、否定的なレビューを投稿します。 (サイトコア)
カスタマーサービスで最もイライラするのは、カスタマーサポート担当者を待つ待ち時間です。 (ゼンデスク)
顧客サービスの評価が低いと評価した顧客の 5 人に 1 人だけが、将来その会社からより多くの商品を購入する可能性があります。 (クアルトリクス)
顧客サービスの評価が悪い企業の 13% は、その企業を他の人に勧める傾向があります。 (クアルトリクス)
毎週、ビジネスプロフェッショナルの 14% が、短期的な通信危機を引き起こす通信チャネルのサービスの問題に対処しています。 (ネクスティバ)
アメリカ人の 27% が、カスタマーサービス担当者に対する最大の不満として「効果の欠如」を報告しています。 (スタティスタ)
アメリカ人の 12% が、顧客サービスに対する最大の不満を「スピードの欠如」と評価しています。 (スタティスタ)
企業のカスタマーエクスペリエンスを「非常に悪い」と評価した人のうち、企業の悪い体験を許す可能性が高いのはわずか 15% です。 (クアルトリクス)
レビューは顧客エンゲージメントの一般的な形式であり、米国の消費者の 72% がローカルビジネスのレビューを書いたと言っています。 (ブライトローカル)
質の悪い顧客サービスを提供すると、顧客離れとブランドの損傷により、4,940 億ドルのリスクが生じます。 (CCMC)
顧客のソーシャルメディアに関する苦情の約半分 (49%) は、企業によって対処されていません。 (ASU)
星が 4 つ未満の企業から商品やサービスを購入することを検討する消費者は 48% にすぎません。 (ブライトローカル)
消費者の 17% は、友人や隣人との悪い顧客サービス体験について意識を高める可能性があります。 (CCMC)
満足していない顧客は、満足のいくカスタマーエクスペリエンスを提供する顧客の 2 倍の顧客サービスエクスペリエンスについて語っています。 (CCMC)

ミレニアル世代と Z 世代が需要を促進

ジェネレーション Z は、世界の顧客の推定 40% を占めています。 (マッキンゼー)
2019 年には、米国のミレニアル世代の消費者の 61% が、質の高いカスタマーサービスにもっとお金を払っても構わないと答えました。 (スタティスタ)
ミレニアル世代の 14% は、ソーシャルメディアやブランドのウェブサイトを利用してレビューを共有し、フィードバックを提供すると述べています。 (リテールドライブ)
ミレニアル世代の 62% は、24 時間年中無休のカスタマーサポートを利用できる場合でも、サービスの問題に対するセルフサービスオプションとして、非公式のナレッジベース (subreddit、Twitter、YouTube ビデオなど) を求めていると報告しています。 (ガートナー)
ミレニアル世代では、35% がメールを好むと答えており、サポートのやり取りに最もよく使用されるカスタマーサービスチャネルとなっています。 (ハイバー)
ジェネレーション Z の 14% はカスタマーサポート担当者からの共感を重視しており、ミレニアル世代 (11%) やベビーブーマー世代 (6%) よりも高く評価しています。 (ハイバー)
Z 世代の 63% は、モバイルエクスペリエンスが顧客満足度の最大の要因であると述べています。 (PwC)
ジェネレーション Z の 77% は、従来の対面型エクスペリエンスのデジタルバージョンなど、既存の製品を入手するための新しい方法を企業が提供することを期待しています。 (セールスフォース)
現在、すべての B2B テクノロジー購入者の 60% がミレニアル世代で、2% がジェネレーション Z です。 (TrustRadius)

お客様からのフィードバックの処理

顧客の 5 人に 4 人以上が、企業に連絡する際にカスタマーサービスエージェントとすぐに話をすることを期待しています。 (セールスフォース)
ほとんどの企業は、ライブチャットやチャットボットを介して顧客とやり取りすることはできません。 3:1 の比率でチャットよりもテキストメッセージを送信する可能性が高いほどです。 (ネクスティバ)
好まれるコミュニケーションチャネルのトップ 10 は、電子メール、電話、対面、オンラインチャット、モバイルアプリ、メッセンジャーアプリ、テキスト/SMS、オンラインポータル、ビデオチャット、ソーシャルメディアです。 (セールスフォース)
顧客の 3 分の 2 以上が、組織に「積極的に顧客に連絡して通知を受け取る」ことを望んでいると述べています。 (マイクロソフト)
2016 年以降、顧客との会話はパブリックソーシャルからプライベートメッセージングチャネルに 36% 移行しました。 (会話)
アメリカの消費者は、電話とオンラインチャットが最も簡単なコミュニケーションチャネルであると述べています。 (スタティスタ)
40 歳未満の人は、ブランドのアプリ、テキストメッセージ、チャットボットの使用を好みます。 40 歳以上の人々は、コールセンターや電子メールなどの従来のチャネルを好みました。 (シェップ・ハイケン)
顧客サービス担当者の 87% は、パンデミックの間、顧客がソーシャルメディアなどのデジタルチャネルの使用を増やしたと述べています。 (セールスフォース)
顧客のほぼ 3 分の 1 が、SMS テキストメッセージを会社に送信して支援を求めていると報告しています。 (フォレスター)
サービスプロフェッショナルの 57% は、自動音声アシスタントが最大の顧客コミュニケーションチャネルになると考えています。 (セールスフォース)
顧客は平均 9 つのチャネルを使用して在庫を閲覧し、アドバイスを求め、購入します。 (セールスフォース)
アメリカの消費者は、ソーシャルメディアが最も難しいコミュニケーションチャネルであると述べています。 (スタティスタ)
顧客サービス担当者の 71% は、複数のコミュニケーションチャネルを切り替えることで、顧客のニーズを満たすことが難しくなっていると述べています。 (ネクスティバ)
顧客データは、B2B (39%) および B2C (42%) のマーケティング効果において最も有用なデータソースであると評価されています。 (オラクル)
消費者の 86% は、カスタマーサポートエージェントとの複数のチャネルにわたるシームレスなコミュニケーションを期待しています。 (喜んで)
成人の 42% は、ナレッジベース (38%) や電子メール (20%) などのデジタルチャネルと比較して、電話で問題を解決することを好みます。 (スタティスタ)
高度に統合されたセルフサービスサポートプラットフォームはわずか 12% です。ほとんどの組織では、サービスの問題の 20% しか解決されていません。 (マッキンゼー)
米国の消費者の 5 人に 2 人は、企業のカスタマーサービスチームに連絡するために 3 つ以上のチャネルを使用したことがあると述べています。 (エアキット)
2025 年までに、プロアクティブなカスタマーサービスチームの数は、リアクティブなカスタマーサービスのやり取りの数を上回ります。 (ガートナー)
電話でビジネスに連絡することは、依然として最も人気のあるカスタマーサービスチャネルの方法です (コーネル大学)

ソーシャルメディアとカスタマーサービス

消費者の 48% は、ソーシャルメディアの質問や苦情に対して 24 時間以内の回答を期待しています。 (スタティスタ)
米国の消費者の 3 分の 1 だけが、企業のソーシャルメディアを介して質問をしたときに応答を期待していません。 (スタティスタ)
カジュアルなソーシャルメディアを潜んでいる人の半数以上 (54%) が、製品やサービスについて調べています。 (グローバルウェブインデックス)
消費者の少なくとも 3 人に 1 人は、Facebook、YouTube、Instagram で好きなブランドをフォローしています。これらのソーシャルメディアプラットフォームは、エンゲージメントが最も発生する可能性が高い場所でもあります。 (RRD)
フォロワー数が 50 万人未満のソーシャルメディアマイクロインフルエンサーのコンバージョン率は、Facebook 広告の 6 倍です。 (ユビキタス)
消費者の 18% は、メッセージを送信してから 1 時間以内に企業のソーシャルメディアからの応答を期待しています。 (スタティスタ)
オンラインユーザーは 1 日あたり 2 時間 28 分をソーシャルメディアに費やしています。 (DataReportal)
企業はソーシャルメディアユーザーにより迅速に対応しており、応答の 59% が 15 分以内に行われています。 (ガートナー)

人工知能と自動化の台頭

AI を実装する意思決定者の 3 人に 1 人は、顧客のニーズを予測し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することが、ROI を促進するための重要な考慮事項であると述べています。 (フォレスター)
人工知能 (AI) を使用してサービスの問題を分類し、着信した顧客の連絡先を自動ルーティングすることで、コンタクトセンターエージェントの生産性が 1 日 1.2 時間向上します。 (フレッシュワークス)
AI を活用したオムニチャネルコンタクトセンターソリューション (McKinsey) を使用すると、カスタマーサービスタスクのほぼ 3 分の 2 と最大 70% の連絡先を自動化できます。
企業の 79% が、顧客体験戦略において自動化が必要であると考えています。 (ベリント)
消費者の 74% は、カスタマーサービス担当者を待つよりも、コールバックオプションを好みます。 (SupportYourApp)
カスタマーサポートの応答時間は、顧客満足度 (CSAT) スコアに最も影響を与えます。 (フレッシュワークス)
B2B の意思決定者の 38% が、2020 年に組織がチャットボットを使用したと述べており、2018 年から 67% 増加しています。 (Salesforce)
顧客の 54% は、チャットボットとのやり取りで顧客サービスの経験が乏しかった. (会話)
アメリカ人の 71% は、チャットボットや自動プロセスよりも人間とやり取りしたいと考えています。 (PwC)

カスタマーエクスペリエンスの専門家に聞く

「あなたの最も不幸な顧客は、あなたの最大の学習源です。」 - ビルゲイツ
「素晴らしい体験を構築できれば、顧客はそれについてお互いに話し合うことができます。口コミは非常に強力です。」 — ジェフ・ベゾス
「企業とそのサポートチームにとって、顧客の立場に立ち、顧客の期待が現在どのように変化しているかを理解し、より人間的で親しみやすいサポートを提供することがいかに重要であるかを強調することはできません。」 — ダン・ジンギス
「短期的な結果に貢献しなくても、顧客に投資する意思があることを示す企業は、明日の勝者になるでしょう」 — スティーブン・ヴァン・ベレゲム
「顧客は、あなたがどれだけ気にかけているかを知らなければ、あなたがどれだけ知っているかなど気にしません。」 — デーモン・リチャーズ
「最も危険な顧客はあなたの嫌いな人ではありません。彼らは真ん中の「まぁ」、文句を言うのに時間をかけない不満のある顧客です。」 — ジェイ・ベア
「人々はあなたが言ったこと、あなたがしたことを忘れるだろうが、あなたがどのように感じさせたかを決して忘れないことを学びました。」 — マヤ・アンジェロウ

2023 年のカスタマーサービスの傾向

カスタマーサービスの将来に目を向けると、考慮すべき 2023 年のカスタマーサービスのトレンドがいくつかあります。

トレンド 1: オムニチャネルコミュニケーションが重要

カスタマーサービスへのオムニチャネルアプローチはますます重要になっています。これは、ライブチャットだけでなく、すべての顧客のコミュニケーションチャネルでシームレスなエクスペリエンスを提供することを意味します。

オムニチャネルコンタクトセンターを使用すると、一貫性のある統一されたカスタマーサービスを提供できます。これは、今日の顧客のニーズを満たすために不可欠です。このようなアプローチを実装するのは難しいかもしれませんが、現在のビジネス環境で組織が競争力を維持できるようにすることは非常に重要です。

トレンド 2: パーソナライズされた体験が主役に

顧客データを効果的に活用する企業は、カスタマージャーニーのあらゆる段階を改善することができ、2023 年以降も繁栄するでしょう。これらのやり取りは、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する顧客サービス担当者にも役立ちます。

Nextiva のような成熟したカスタマーエクスペリエンスツールに投資することで、ビジネスの成長に不可欠な顧客との強力な関係を構築できます。

トレンド #3: 従業員の柔軟性を受け入れる

今日の世界では、顧客サービスチームがリモート、オフィス、およびハイブリッドの場所で作業することがますます一般的になっています。カスタマーサービスリーダーは、ネットワーク機器、分析、クラウド通信、およびコラボレーションツールに投資して、エージェントの接続と連携を維持します。

在宅勤務に抵抗する企業もありますが、チームがどこで働いていても、優れた顧客サービスを提供できます。 Nextiva のようなユニファイドコミュニケーションソリューションは、全員のつながりを維持し、すべての顧客とのやり取りの完全なコンテキストを表示します。

トレンド #4: 人工知能の台頭

顧客サービスにおける人工知能 (AI) とチャットボットの使用は、長い間議論されてきました。しかし、それが現実になったのはごく最近のことです。企業はこれらのツールを実装して、顧客の時間を節約し、発信者を最適な顧客サービスエージェントに誘導し、懸念を自動的に解決することさえできます。

AI とチャットボットは、顧客のクエリに応答し、顧客データシステムを更新し、より個人的な顧客体験を提供できます。

さらに、これらのツールは、より単純なカスタマーサービスリクエストを管理できるため、ライブエージェントは解放され、個人的な対応が必要なより複雑なやり取りに専念できます。

トレンド 5: エージェントの満足度と能力を優先する

パンデミックの間、顧客とのやり取りが増大したため、カスタマーサービスエージェントは大きな負担を背負っています。士気を高め、コールセンターの離職率を下げるには、エージェントエクスペリエンスの向上に重点を置きます。

自律性と柔軟性の向上を促進することが最も重要です。より優れたカスタマーサポートツール、チャットボット、クラウド電話サービスに投資し、反復的なワークフローステップを自動化することで、企業はカスタマーサービスチームのエージェントが優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるように支援できます。

トレンド 6: オンラインでの評判を維持するためにカスタマーレビューに返信する

カスタマーレビューは、効果的なマーケティング戦略に不可欠です。顧客からのフィードバックをすべて確認し、対処するようにします。オンラインレビューは、顧客の獲得と維持に大きな影響を与えます。

評判管理ツールを使用して、各レビュー (良いものと悪いもの) に一貫して返信します。これにより、ブランドのオンラインでの評判を維持し、優れた顧客サービスへの取り組みを証明することができます。

2023 年の 100 以上の重要なカスタマー サービス統計とトレンド