あなたのビジネスに最適なカスタマーサービスソリューションを選択する方法

現在、顧客サービス チャネルはかつてないほど増えており、顧客が最も活発に活動する場所で顧客に対応したいと考えている企業にとって、ますます大きな課題となっています。

中小企業、特にコンタクト センターのようなコミュニケーション中心のビジネスでは、複雑なコミュニケーションの需要があることが多く、カスタマー サポート ソリューションが不可欠となっています。

さまざまなカスタマー サービス ソリューションは、サポート チームを支援し、応答時間を短縮し、サポート エージェントの全体的なパフォーマンスを向上させることができます。

ここでは、自社のビジネスにどれが適しているのか、また新しいソリューションをいつ採用すべきかを判断するのに役立つさまざまなカスタマー サポート ツールについて説明します。

現在人気のカスタマー サービス ソリューション

顧客サービス管理ソリューションの 3 つの主要なカテゴリ (従来のコミュニケーション チャネル、デジタル チャネル、新しいソリューション) はそれぞれ、さまざまな方法で顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

従来のチャネル

従来の顧客サービス チャネルには、電話や電子メールによるサポートが含まれます。

電話サポートは、顧客や企業にとって依然として人気のあるコミュニケーション チャネルです。 これにより、リアルタイムの対話と複雑な顧客の問題の処理が可能になります。 自動音声応答 ( IVR ) システムは、基本的な顧客の質問への回答や、発信者を適切なエージェントに即座にルーティングするなど、電話サポートの一部の側面を自動化できます。

IVR システムはあらゆる規模の企業にメリットをもたらしますが、大量の着信を受けるコールセンターにとっては特に重要です。

電子メール サポートは、もう 1 つの従来のカスタマー サポート チャネルです。 非同期通信が可能になるため、顧客は営業時間外であっても都合の良いときに連絡を取ることができます。 サポート エージェントには、顧客の問題を調査し、徹底的に対処する時間が与えられます。

多くの企業は、顧客の電子メール エクスペリエンスを向上させるために、Freshdesk や Zendesk などのヘルプ デスク ソフトウェア ソリューションを利用しています。 これらのソフトウェア ソリューションは、チケット発行システムを使用して、すべての電子メールに迅速に応答し、顧客の懸念に対処することを保証します。

デジタルチャンネル

デジタル チャネルは、特にソーシャル メディアの台頭以降、顧客サポート プラットフォームとしてますます重要になってきています。 優れた顧客サービス エクスペリエンスを提供するには、デジタル チャネルとソーシャル チャネルを考慮する必要があります。

ライブ チャット ソフトウェアは、 Web サイトまたはモバイル アプリのチャット ウィンドウを通じてリアルタイムの対話を提供します。 簡単な質問に簡単に答えたり、技術サポートを提供したりするのに最適です。 一部のライブ チャット ソフトウェアには、基本的な質問に答えたり、一般的な問題のトラブルシューティングを行ったり、より複雑な顧客のニーズをライブ サポート エージェントに指示したりできる、AI を活用したチャットボット機能が含まれています。

ソーシャル メディア サポートにより、企業はリアルタイムの評判管理のためにソーシャル メディア プラットフォーム上で顧客からの問い合わせに直接対応できるようになります。 これには、ユーザーが Facebook、Instagram、X などのプラットフォームに送信した投稿やプライベート メッセージに対するパブリック コメントへの返信が含まれる場合があります。

セルフサービスオプションにより、顧客はオンライン ナレッジ ベース、FAQ、オンライン コミュニティを通じて独自に回答を見つけることができます。 顧客は多くの場合、基本的なサポートのニーズに対して、利用可能な場合はセルフサービス オプションを好みます。

新たなソリューション

新しいソリューションは、カスタマー サポート プラットフォームとして普及しつつあります。 現在、多くのコールセンター ツールに次の CX 機能が追加されています。

ビデオチャットは、複雑な問題に対してより個人的なアプローチを提供できます。 仮想会議アプリは、製品のデモンストレーションや関係者向けのプレゼンテーションに適しています。

共同閲覧により、サポート エージェントと顧客は顧客の Web セッションを一緒に閲覧して、技術的な問題を診断して解決できます。

メッセージング アプリは企業に人気があり、WhatsApp や Facebook Messenger などのツールで顧客とのコミュニケーションに直接応答できます。

カスタマーサービスソリューションで何を求めるべきか

カスタマー サービス ソリューションを選択するときは、ビジネス ニーズと特定のプラットフォームの機能を考慮する必要があります。 多くの企業やコンタクト センターは、使いやすさを求めてオールインワン CS プラットフォームを提供するソリューションを選択していますが、考慮すべき重要な機能があります。

オムニチャネルのサポート

今日の顧客は、電話、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルでのシームレスなインタラクションを期待しています。

彼らがソーシャル メディアで連絡をとり、電話でフォローアップしたとします。 その場合、サポート エージェントが履歴全体を追跡し、それに応じて対応できるようにする必要があります。特に、顧客サービスの統計によれば、これまでよりも多くの顧客がパーソナライズされたサポートを期待しているためです。

オムニチャネル コンタクト センター機能をサポートするには、次の機能を探してください。

• 統合プラットフォーム: CS ソリューションでは、顧客とカスタマー サービス チームのチャネル間のスムーズな移行を実現するために、すべての重要なコミュニケーション チャネルを単一のプラットフォームに統合する必要があります。
• セルフサービス オプション:ナレッジ ベースと FAQ により、顧客の成功と権限付与が可能になり、エージェントが操作しなければならないメッセージや通話の数を減らしながら顧客維持率を高めることができます。

エージェントの効率

エージェントの効率が向上すればするほど、顧客ケアも向上します。 カスタマー サービス ソフトウェアには、サポート エージェントの効率とパフォーマンスをさまざまな方法で向上できる次のような機能が含まれている必要があります。

• 自動化されたワークフロー:複雑な問題に対応するエージェントの時間を確保し、応答時間を短縮するために、パスワードのリセットや予約のスケジュールなどの繰り返しのタスクを自動化する必要があります。
• ナレッジ管理:関連記事、製品情報、トラブルシューティング ガイドに簡単にアクセスできる堅牢なナレッジ ベースにより、エージェントは問題を迅速に解決できます。
• 画面ポップアップ:連絡が開始されると、画面ポップアップに購入履歴や過去のやり取りなどの顧客データが自動的に表示されます。 これにより、エージェントは過去のやり取りを迅速に確認し、個別のサポートを提供できます。
• 通話録音と品質モニタリング:エージェントのパフォーマンスを評価して改善すべき領域を特定し、通話録音をコーチングの目的で使用できます。

パフォーマンス管理と分析

パフォーマンス管理と分析は、カスタマー ジャーニー全体にわたるサポートについて顧客がどのように感じているかを理解するのに役立ちます。 また、個々のカスタマー サービス エージェントのパフォーマンスを評価するのにも役立ちます。

次の機能を備えた CS ソリューションを探してください。

• リアルタイムおよび履歴レポート:平均処理時間、最初の問い合わせ解決率、顧客満足度などの主要なコールセンターの指標を追跡して、改善の余地がある領域を特定し、成功を測定できます。
• ダッシュボード:これらのツールは、エージェントとスーパーバイザーに通話量、待ち時間、エージェントのパフォーマンスに関するリアルタイムの洞察を提供し、プロアクティブな調整を可能にします。
• 人員管理:通話量を予測し、エージェントを効果的にスケジュールし、人員配置を最適化するためのピーク時間を特定できます。

スケーラビリティとセキュリティ

現在のニーズは重要ですが、ビジネスの成長に適応できる CS ソリューションを選択したいと考えています。 たとえば、多くの企業は、ビジネスの規模が拡大するにつれて、通話量の増加と通話ニーズの多様化に対応する必要があります。

次の点を必ず考慮してください。

• クラウドベースのソリューション: これらは、大規模なハードウェア投資の必要性を排除しながら、従業員がリモートで作業できる機能などの長期的な拡張性を提供します。
• スケーラブルなプラン:一部の CS ソリューションは中小企業のみを対象としています。 ビジネスに合わせて拡張したり、コールセンターに適応したりできる価格パッケージを提供するツールを探してください。
• データ セキュリティ:データ セキュリティの優先事項には、暗号化、アクセス制御、関連するデータ プライバシー規制への準拠などの機能が含まれる必要があります。

統合

多くの CS ソリューションは多様なコミュニケーション チャネルと統合されていますが、コンタクト センターはサードパーティ ツールとの追加統合を提供するソリューションも探す必要があります。 これらの統合により、データの同期が合理化され、さまざまなプラットフォーム間でワークフローが自動化され、エージェントのパフォーマンスが大幅に向上します。

以下を提供するツールを検討してください。

• 顧客関係管理 (CRM) の統合: CRM ソフトウェアとの統合により、エージェントに重要な顧客データを提供して、パーソナライズされたサポートを提供できます。
• AI を活用した統合:感情分析、基本的な問い合わせ用のチャットボット、および音声認識を容易にする統合により、自動化された合理化されたデータ入力を実現できます。
• 既存の技術スタックとの統合:仮想電話システム、プロジェクト管理ソフトウェア、ソーシャル メディア管理ソフトウェアなど、既存の技術スタックの組み込み統合 (または API アクセスと統合するオプション) は非常に貴重です。

使いやすさと実装のしやすさ

選択した CS プラットフォームには、すべてのエージェントにとって直感的なインターフェイスが必要です。 これにより、トレーニングの要件が軽減され、初期の導入と新入社員のオンボーディングが迅速化されます。

各ベンダーの実装プロセスと継続的なサポートを評価して、スムーズな移行と必要に応じた継続的なサポートを確保できます。

Nextiva: コンタクト センターに最適な CS ソリューション

コールセンターには、多様なチャネルと大量の顧客問い合わせに対応できる、強力でスケーラブルな顧客サポート ソリューションが必要です。

新しい CS ソリューションを購入するときは、既存のニーズと予測される将来のニーズを考慮する必要があります。

定期的に通話量が多い場合、より従来のタッチポイントとサポートが必要ですか? それとも、通話量を減らしたい場合や Web サイトのトラフィックが多い場合には、デジタル タッチポイントを増やすことが不可欠でしょうか?

特定の顧客ベースも考慮する必要があります。 若い世代は最初にオンラインやセルフサービスのサポート オプションを利用する可能性が高くなりますが、古い世代は依然として第一線の防御手段としてより伝統的な方法を好む可能性があります。

CS チャネルを 1 つのプラットフォームに統合したいと考えているブランドやコールセンターは、Nextiva のコンタクト センター ソリューションを検討する必要があります。

Nextiva は、コンタクト センター向けの信頼性の高い VoIP システムを提供する大手プロバイダーです。 また、UCaaS およびカスタマー サポート機能も提供しているため、チームは単一のダッシュボード内ですべてのサポート ニーズに対応できます。 すべてのソリューションには、Nextiva の直感的なインターフェイス、優れたサポート、および高い信頼性が備わっています。