貴重なカスタマー サービス スキルを学ぶためのリソースのリスト

モバイル サービス ビジネスを運営する場合、顧客サービスに対する評判が大きな差別化要因になる可能性があります。 チームは、実際に行う技術的な作業の専門家である必要がありますが、優れた顧客サービスを提供できるように訓練されている場合にも役立ちます。

優れたカスタマー サービスが重要な理由

顧客サービスは、良くも悪くも、会社の成否を左右します。 特に競争が激しく、価格に敏感な業界では、優れた顧客サービスで評判を得ることは、市場シェアを獲得する能力に大きな影響を与える可能性があります。

ただし、私たちの言葉を鵜呑みにしないでください。 データを信頼します。 NewVoiceMedia の調査レポート (およびこの便利なインフォグラフィックで提示されている) によると、米国企業は毎年推定 410 億ドルを顧客サービスの貧弱さが原因で失っています。 また、調査対象の消費者の 76% は、顧客サービスの質が、企業が顧客をどれだけ評価しているかの真の試金石であると考えていると述べています。

主要なカスタマー サービス スキルの包括的なリストと、スキルの習得やチームへの指導に役立つリソースを用意しました。

スクリプトから始める (テンプレート)

カスタマー サービス スクリプトの使用については、さまざまな考え方があります (カスタマー インタラクションはそれぞれ異なります)。 特定の詳細なスクリプトを提案するものもあります。 他の人は、それをもっとルーズで会話的なものに保つと言います。 一貫したアプローチを持つことは非常に役立ちます。 すべての顧客とのやり取りを処理する一連のポリシーとプロトコルを確立すると、時間と混乱を大幅に節約できます。 また、最前線のチームが顧客の質問や懸念に対処する方法を決定できるようにします。

チームがポリシーを明確にし、それらに対処する権限を与えられている場合、事態をさらにエスカレートすることなく、多くの問題を独自に処理できます。 ランク間の混乱は十分に反映されず、顧客の時間を浪費する可能性があり、サービスの品質に対する認識が損なわれます。

カスタマー サービス スクリプト リソース

Hubspot は、カスタマー サービスに関するポジティブ スクリプトの推奨事項と禁止事項のリストを公開しています。

出典: ソフトウェア アドバイス。 詳細については、画像をクリックしてください。

インタラクションがより困難になった場合は、8 つの困難なカスタマー サービス シナリオの処理方法に関する Helpscout の記事を参照してください。

どんな犠牲を払ってもスクリプトに従う必要がありますか? アマゾンのジェフ・ベゾス最高経営責任者（CEO）はノーと言います。 LiveChat の記事では、スクリプトをガイドラインとして使用するが、実際の会話 (および感情) が発生する余地を残すように述べています。

笑顔！

ありきたりに聞こえるかもしれませんが、笑顔にはとても力強いものがあります。 電話でも、聞こえなくても笑顔の存在を感じることができます。 Forbes のこの記事でカーン ターナリは次のように述べています。

LivePerson は、顧客を笑顔にする 8 つの方法を挙げています。 「顧客は、顧客ケアの専門家の友好的で慎重な口調を反映し、より前向きな見通しで会話を終えることがよくあります。」 顧客は、幸せで満足し、笑顔で過ごせるブランドと取引したいと考えています。

Zendesk の 16 のカスタマー サービス スキルのリストでは、笑顔がトップです。 ただし、笑顔が適切なタイミングで発生していること、およびそれらが本物であることを確認するように警告しています。 「対面で会話するときと同じように笑ってください。」 笑顔の仕方を学ぶのに役立つ具体的なリソースは挙げていませんが、うまくいけば、すでにそのスキルを十分に習得しているはずです。

共感することを学ぶ

お客様のニーズや要望を理解すること、つまり共感を示すことは、非常に重要な接客スキルです。 目標は、彼らが大切にされていると感じられるようにすることです。 結局のところ、良い評判を得るのは社内の顧客サービス指標ではありません。 それはあなたが実際にあなたの顧客をどのように感じさせるかです. 顧客に共感できるコミュニケーションの方法はいくつもあります。たとえば、次のようなものがあります。

• 彼らがあなたとの顧客である期間を認めます
• 彼らの忠誠心があなたにとってどれほど意味があるかを誠実に伝えてください
• 必要以上に時間がかかっても、辛抱強く待ってくれてありがとう
• あなたが彼らの主張を理解していることを示してください。そうすれば、「彼らの立場で」同じように感じるでしょう

そして、どの顧客も聞くことができる最高のものがあります。それは、顧客が正しいと言ったときです。 Comm100 は、あなたが味方であることを顧客に理解してもらうために使用できる 30 の共感ステートメントのリストを公開しました。 不明な点は質問として。

リスニングスキルは最重要

質問することは始まりに過ぎません。 本当の鍵は、実際に顧客の反応を聞くことです。 これは、スクリプトが単なるテンプレートになり、顧客の実際の懸念が中心となるポイントです。

聞くことで、会話の双方の気分が良くなります。 さらに重要なことは、耳を傾けることで問題解決を早めることができるということです。 多くの場合、顧客は自分が何を望んでいるかを正確に伝えます。

コミュニケーションの中断が発生した場合、熱心に耳を傾けることは、顧客サービスの聖杯であるサービスの回復に役立ちます。 不満を抱えていた顧客を、彼らが提案した解決策で満足のいく顧客に変えることができれば、誰もが得をします。

特にテキストのトーンを理解する

対面で、または電話でさえも、口調を簡単に判別できます。 直接会っている場合は、ボディランゲージなどの非言語的な合図を使用できます。また、誰かの声から、その人の態度や意味を簡単に知ることができます。 文章では、それははるかに困難です。

書面による回答のトーンが何であるかを判断するのを顧客に任せた場合、顧客が空欄を積極的に埋めることはめったにありません。 ただし、トーンを伝えるために自由に使用できるツールがいくつかあります。 単語の選択、句読点、文の長さ、そしてもちろん絵文字も、メッセージにトーンを加えるのに役立ちます。

WriteExpress は、ビジネス文書で適切なトーンを使用するための 10 のヒントを提供します。 カスタマー サービス スクリプト テンプレートを作成する場合、顧客があなたのトーンをどのように解釈できるかを注意深く理解することは、投資する価値があります。

いつ対応すべきかを把握し、迅速に決定する

タイミングが全てだ。 顧客から連絡があった場合、彼らはタイムリーな解決策を求めています。 見積もりの​​リクエスト、予約の確認、論争の解決、または単に質問への回答のいずれであっても、返信が早ければ早いほど、顧客の評価は高くなります。

迅速な対応は、顧客を転換するか、競合他社に奪われるかの違いを意味する場合もあります。 たとえば、顧客が見積もりを求めてあなたに連絡した場合、その顧客は複数の会社に連絡している可能性があります。 最も迅速かつ最も満足のいく応答をしたものは、ビジネスを獲得する可能性が最も高いものです. より良いタイムリーなサービスによって追加費用が正当化される場合、顧客はより高い価格のオプションを選択することさえあります.

ただし、例外もあります。 特にソーシャル メディアでは、質問や批判が、論争を起こそうとする敵対的な試みにすぎない場合があります。 インターネットでは、これをトローリングと呼びます。 建設的な言説の希望がないときは、いつ立ち去るかを知ってください。 それがあなたのウェブサイト、Facebook ページ、または Instagram のコメントである場合は、それを削除または非表示にします。

製品知識をマスターする

カスタマー サービス チームの能力は、製品に関する知識にかかっています。 これにはいくつかの理由があります。 1 つには、彼らが知れば知るほど、情報に通じているように聞こえ、顧客のニーズに真に役立つことができます。

第二に、彼らがあなたの製品やサービスについて知れば知るほど、より良い販売ができるようになります。 アドオン サービス、サービスのアップセル、または定期的な予約のいずれであっても、エージェントがより多くのことを知るほど、適切なオプションをより適切に提示できるようになります。

カスタマー サービス チームの製品知識を高める最善の方法は、彼らに製品やサービスを直接体験してもらうことです。 最初のトレーニングの一環として、オフィス ワーカーを現場チームと一緒に電話で派遣することを検討してください。 作品を直接見ることで、彼らはあなたのサービスをより深く理解することができます。 これは、さまざまな点で役立ちます。

• より権限を持ってサービスについて話すことができます
• 彼らはプロセスをよりよく理解し、より良い提案を行うことができます
• 彼らは直接の経験を使用して、仕事の潜在的なコストをより正確に見積もることができます

フィードバックを求める

良い顧客サービスは、取引が終わっても終わりではありません。 結局のところ、目標はリピートビジネスを獲得することです。 すべての顧客ではありませんが、一部の顧客は、あなたとの経験について喜んでフィードバックを提供します。 そのような場合、彼らのフィードバックが良くも悪くも聞かれたことを知ることは、関係を強化するのに役立ちます.

そのフィードバックを使用して、長所と短所を特定することもできます。 あなたのビジネスに特定の強みがあることがわかった場合は、それにもっと焦点を当てることができます. あなたが取り組むことができると顧客が特定した領域がある場合も同様です。 問題が発生したときに修正すれば、全体的な顧客の承認率が長期的に上昇します。

肯定的なフィードバックを受け取ったら、顧客にレビュー、証言、ケース スタディを求めます。 これは、複数のレビュー サイトでレビューを生成するのに役立ち、Web サイトで使用できるカスタマー ストーリーを作成するのにも役立ちます。

パフォーマンスを測定する

個々の顧客から逸話的なフィードバックを収集できるだけでなく、全体的なパフォーマンスを追跡することもできます。 NPS (ネット プロモーター スコア) 調査などのツールや、GetSatisfaction などのカスタマー サポート ツールを使用して、カスタマー サービスの「スコア」を監視できます。 NPS について詳しく知りたい場合は、NPS とは何か、NPS を監視して改善する方法について説明している記事をご覧ください。

これは、顧客がカスタマー サービスをどのように評価しているかを把握するための優れた方法であり、物事が改善しているか、低下しているか、または安定しているかを判断するのに役立ちます。

Zendesk や GetSatisfaction などのカスタマー サービス ツールを使用すると、各チーム メンバーのパフォーマンスを追跡することもできるため、最高のパフォーマンスを発揮するメンバーや、より多くのトレーニングの恩恵を受けることができるメンバーを特定できます。 GrooveHQ が指摘しているように、測定できる項目はたくさんあります。

• カスタマー サービス リクエストの総数
• 未完了のリクエストの数
• 予約になったリクエストの数
• リクエストまたは見積もりを完了する時間
• お客様の成功率
• NPS（ネットプロモータースコア）
• リクエストあたりのメッセージ数

長期的な優先事項にする

常に顧客サービスの向上を目指し、パフォーマンスを測定している場合は、会社の将来を形作る長期的な目標を設定できます。 たとえば、Yelp であなたの街の引越し業者のランキングを 1 位にしたいとします。 最初のやり取りから移動後のフォローアップまで、優れたサービスを提供することだけに集中する必要はありません。 ただし、オンライン レビューを奨励したり、トレーニング時間を設定して改善領域を強化したり、時間をかけてさらに努力して評判を改善する方法を特定したりすることもできます。

長期的な目標を設定し、適切かつ定期的に測定し、達成に向けて取り組みます。 そうすれば、顧客からの評判が向上します。 これにより、肯定的なレビューという形で配当が支払われ、紹介と予約が増加します。

進行状況とパフォーマンスについてチームを最新の状態に保ちます。 あなたのチーム全体が、あなたのビジョンを「受け入れる」機会を得るでしょう。 彼らのパフォーマンスは、あなたが設定した基準を満たすために乗ります。

あなたが目標を達成したとき、チーム全体が達成感を感じることができます。

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