強力なカスタマーサービス哲学を作成する方法は？

公開: 2021-12-24

ここでいくつかの非常に楽しい事実を見てみましょう：

Dimensional Researchは、企業のカスタマーサービスで1回悪い経験をした直後に、39％の顧客が2年間その企業を回避することを発見しました。
ホワイトハウス消費者局によると：平均して、不幸な顧客はサービスについて15人に不平を言っています。不満のある顧客の約13％が20人以上に不満を持っています。
2017年のMicrosoftのStateOfGlobal Customer Service Reportは、消費者の47％が、顧客サービスが悪いために別の会社に変更することを選択したとも結論付けています。

ほら、カスタマーサービスはどんな会社にとっても最も重要です。研究者が2020年までに、ブランドの最大の差別化要因となると、カスタマーサービスの品質が価格と製品を上回っていると予想することは非常に重要です。

しかし、AppleやDisneyなど、業界をリードする企業のように、ブランドが満足を提供することをどのように保証しますか？まあ、きらめく効果的なカスタマーサービスはすべて、会社のサービスポリシー自体の文化に由来しています。

顧客満足度の向上に努めている場合は、チームの顧客サービス哲学を作成することから始めます。集合的な哲学を取得することで、全員が同じ道に集中し、その目的を達成するための体系的な道を把握することができます。

結束した哲学はチームメンバーを大胆にするだけでなく、積極的な顧客中心の戦略の基礎を築きます。あなたの会社のどのスタッフと顧客が接するかに関係なく、彼らはあなたの会社の本質を象徴するのと同じ快適で素敵なサービスを持っている必要があります。

カスタマーサービスの哲学について知っておくべきことは何ですか？

まず、いくつかの基本的な定義に取り掛かりましょう。

カスタマーサービスとは何ですか？

要するに、個人にサービスを提供し、取引前、取引中、取引後にケアとアドバイスを提供するプロセスはカスタマーサービスです。

そして、それはあなたの顧客が満足し、より多くのためにあなたの会社に戻ることを確実にするプロセスです。新しい顧客を引き付けたいのであれば、優れた顧客サービスを提供することが重要です（Dimensional Researchによると、消費者の40％は、その会社からの顧客サービスが悪い場合は、他の人にビジネスに行かないように言います）

すべてのバイヤーが満足し、優れたカスタマーサービスを確実に受けられるようにするためには、ビジネスに直接関連する慎重に作成されたカスタマーサービス哲学を作成する必要があります。優れた成功したカスタマーサービスチームには、強力なカスタマーサービス哲学があります。

カスタマーサービス哲学とは何ですか？

カスタマーサービスの哲学は、サポート担当者の共通の目標であり、顧客がどのスタッフとやり取りしても、同じレベルの満足度が得られることを保証するための一連の指針です。

カスタマーサービスの哲学は、カスタマーサービス部門が、ブランドの推進原則と価値観に基づいて、サービスを管理し、課題に対処する方法に関する計画を策定する場所です。

チームがタスクを完全に実行し、すべての顧客のニーズを満たすことを保証するために、各チームには指針となる原則が必要です。また、スタッフにカスタマーサービスの理念に従うことで、間接的にスタッフに顧客のアプローチを真に理解するように促します。彼らは彼らの目標にさらに取り組むでしょう。

チームメンバーが予期しない状況にあるときに、カスタマーサービスの哲学に応じて解決することをお勧めします。

各チームは、タスクが可能な限り最も効果的な方法で達成され、顧客のニーズが満たされるようにするための指針となる原則を必要としています。また、一連の明確なカスタマーサービス倫理により、スタッフに刺激を与え、チームがクライアントへのアプローチをよりよく理解できるように支援し、クライアントの目的にさらに集中することができます。

チームメンバーが予期しない状況に陥った場合、自分で修正するよりも、カスタマーサービスの固定された哲学に従って問題に対処する方が簡単です。

ほとんどの場合、顧客サービスの哲学には、ビジョンと価値観の2つの部分が含まれます。

カスタマーサービス哲学ビジョンは、従業員が提供するカスタマーサービスの種類を正確に定義する宣言です。

たとえば、アップルのカスタマーサービス哲学ビジョンは次のとおりです。「アップルは、革新的なハードウェア、ソフトウェア、インターネット製品を通じて、世界中の学生、教育者、クリエイティブプロフェッショナル、消費者に最高のパーソナルコンピューティング体験を提供するよう努めています。アップルは、製品。"

カスタマーサービスの哲学の価値観は、あなたの会社のビジョンをさらに補完します。具体的には、従業員がどのようにあなたのビジョンを受け入れることができるかを説明する追加のコンテキストです。

アップルのカスタマーサービス哲学の価値観は次のとおりです。

「パーソナライズされた温かい歓迎で顧客にアプローチする」：すべての顧客は、礼儀正しく、熱心で、顧客サービスに専念するスタッフによって歓迎されるべきです。

「すべての顧客のニーズを丁寧に理解する」：これには、最も高価な製品ではなく、顧客に最適な製品を見つけることができるように、さまざまなクローズドでクリーンな提案を行うことが含まれます。「これが最初のMacになるのでしょうか？」「iPadは何に使うの？」

「顧客が今日家に持ち帰るための解決策を提示する」：たとえば、顧客が店に行くが、探している製品がすでに売り切れている場合、Appleのスタッフは店舗の場所を提供するなどの解決策を提供することがありますそれはまだ彼らが探している製品を持っているか、または同様の製品を購入するように顧客に勧めます。

「問題や懸念を探して解決する」：顧客は隠れた欲求や懸念を持っています。だからこそ、顧客が何を求めているのかを知るために良い質問をすることが重要です。

「お別れと帰りの招待状を見つけて」：購入が終わった後の人の考え方は、ブランドの見方や他の人にブランドを提案する意思があるかどうかに大きな影響を与えます。「私はApple基調講演が本当に好きです。あなたが紹介したプレゼンテーション。作業が終わりに近づいたら、もう一度お立ち寄りください。改善方法についてさらに提案させていただきます。」

あなたのビジネスがカスタマーサービス哲学を必要とする理由。

カスタマーサービスの哲学は、カスタマーサポートチームにとって不思議なことをするだけではありません。非常に効果的な哲学は、ビジネス内のさまざまな部門に広範囲にわたる影響を及ぼします。

カスタマーサービスの哲学が会社の多くの分野にどのように影響するかを詳しく見てみましょう。

製品

たとえば、Twitterについて考えてみてください。この大成功を収めたプラットフォームは、アクセシビリティとガイダンスに重点を置いています。小さなメッセージや説明が時々表示され、顧客がTwitterをより効果的に使用できるようにサポートします。

ほら、世界で最も大切な製品はすべて、顧客満足を念頭に置いて作られています。組織に顧客サービスの指針となる哲学がある場合、チームはガイダンス機能を製品またはサービスに簡単に組み込むことができます。

財務

顧客はまた彼らの投資について非常に心配しています。そして、彼らは柔軟な支払い条件を要求し、問題が発生した場合は迅速な対応と返金を期待します。あなたのカスタマーサービス哲学はあなたの財政と支払い戦略へのアプローチを詳述します。

たとえば、スペインのネットワークであるPepephoneは、問題を深く掘り下げる前であっても、顧客に即時の払い戻しを提供します。

セルフサービスサポートが必要なのはなぜですか？

カスタマーサービスは、もはや1つのチャネルだけに存在するわけではありません。電話または電子メールによる支援のみを提供する時代は終わりました。今、援助は統一された方法で起こり始めなければなりません。

多くのお客様は、ヘルプまたはサポートへの即時アクセスを要求しています。マイクロソフトのグローバルマルチチャネルカスタマーサービスレポートによると、すべての顧客の90％以上が、よくある質問（FAQ）を備えたセルフサービス支援プラットフォームまたはWebサイトを提供することを企業またはエンティティに要求しています。

この需要は、顧客が必要とするときはいつでも、高速で効率的なセルフサービスサポートと素晴らしい個別の双方向サポートを組み込んだカスタマーサービス哲学が必要であることを積極的に示しています。

オンラインの個人の大部分は、ソーシャルメディアの時代に何らかの形で模範的なカスタマーサービスに遭遇したか、少なくとも別の個人的な友人やソーシャルメディアのつながりが素晴らしい支援を受けているという話に驚いています。ほぼ毎日オンラインでバイラルを実行している新しいバイラルカスタマーサービスの話があるようです。

この現象は、顧客を満足させる唯一の方法は、顧客が必要なときにいつでもサポートを提供できるように準備しておくことを約束することであるように思われる可能性があります。ただし、今日の消費者の67％は、スタッフとの過剰なコミュニケーションを行うセルフサービスツールを選択しているため、手元のカスタマーサポーターが常に顧客を喜ばせるための一番の方法であるとは限りません。

顧客は、電子メールやソーシャルメディアなどの従来のサポートプラットフォームに加えて、セルフヘルプサービスを好みます。完璧な状況は、ユーザーが手を差し伸べることなく、企業がすべての顧客サービスの問題に対処することであるように思われます。

優れたセルフサービスを行うには何が必要ですか？

優れたセルフサービスは、検索可能なヘルプポータルから始まります。このポータルは、顧客をより適切なチャネルに導くために、ユーザーフレンドリーで適切に装備されている必要があります。

最初の課題は、セルフサービスコンテンツを作成しながら、顧客の立場に立つことです。言い換えれば、あなたはあなたの顧客があなたの製品やサービスをどのように使うかを完全に理解する必要があります。また、セルフサービスコンテンツが顧客の質問に関連していることを確認し、顧客が何を必要としているかを知っていることを顧客に証明します。

彼らが使用するキーワードと検索フレーズをチェックして、サポートセンターサイトがどれほど成功しているかを確認することをお勧めします（顧客が何を探しているかを確実に把握するため）。セルフサービスセンターが顧客のニーズに正確かつ迅速に対応すれば、顧客サービスの面でライバルをはるかに上回っていますのでご安心ください。

覚えておいてください。誰もが探しているものを知っているわけではありません。たとえば、Appleのスマート検索は、検索対象を予測し、作成時に自動的に推奨事項を作成します。

カスタマーサービスの哲学を発展させる方法は？

これで、カスタマーサービスの哲学が何のためにあるのかについてより包括的なアイデアが得られました。それでは、哲学を作成する方法に関するいくつかの詳細な手順を詳しく見ていきましょう。

ただし、2つの同一のカスタマーサービス哲学はありません。チームの価値観、目的、短期的、長期的なビジョンに応じて、哲学は異なります。

これらの手順は、何が重要かを理解するのに役立ちます。

1.既存および潜在的な購入者のペルソナを理解する

明確なカスタマーサービス哲学を確立するために、購入者のペルソナを理解するための最初のステップ。この手順を実行すると、購入者があなたに何を求めているかをよりよく理解できるようになり、購入者をより効率的に表現できるようになります。

これらのペルソナを詳しく見て、関係する要因を理解しましょう。

1.1。カスタマーサポートへの期待。

購入者のペルソナを深く掘り下げることは、彼らの顧客サービスの期待を発見するのに役立ちます。たとえば、24時間年中無休のサポートを要求する人もいれば、営業時間に合わせたサービスに満足している人もいます。

1.2。カスタマーサービスの好み。

カスタマーサービスの哲学を形作る可能性のある人口動態統計を注意深く調べることをお勧めします。たとえば、B2C組織で運営している場合、クライアントはより非公式なカスタマーサポートを期待する可能性があります。または、一部の教育機関で働いている場合、クライアントはより正式な支援を必要とする場合があります。

1.3。コミュニケーションのためのチャネル。

購入者のペルソナと既存の顧客は、どのプラットフォームでさらに作業する必要があるかを教えてくれます。 FacebookやInstagramなどのソーシャルメディアを使用してあなたに連絡する可能性が最も高い顧客はZ世代ですか？あなたの顧客は、まだいくつかのノキアの電話でSMSを使用している、またはあなたに手書きの手紙を書いている古い世代に属していますか？

顧客がカスタマーサービスに何を期待しているのかをより深く理解したので、提供物を再活性化し、それを次のレベルに引き上げる可能性を見つけるための新しい機会について考え始めます。例えば：

電話サービス24/7
速い船積み
カスタマーサービスの高度な訓練を受けた専門家
オムニチャネルサポートプラットフォーム。

2.サポートチームの価値観を特定する

全員が堅実な企業価値観に共感して大規模な組織が成功した場合、集合的な目標に向けて取り組むときに小規模なチームが繁栄します。

チームの価値観を考えるときは、大きく考えてください。顧客の生活に永遠に影響を与え、会社の収益を簡単に増やすことができるかのように振る舞います。

チームは、毎日どのように意味のある変化を顧客に提供することを目指しているかを説明する長い値のリストをスケッチすることから始めます。そこからリストを5つ以下の値に減らします。また、自分の価値観を思い出しやすく、理解しやすいものにすることを忘れないでください

たとえば、The FruitGuysのチームは、カスタマーサービスの哲学を「5R：敬意を払い、応答性が高く、現実的で、責任感があり、前向きに記憶されている」と名付けています。

3.自分の価値観について大胆なビジョンステートメントを作成します

チームの原則を5つ以下に絞り込んだら、カスタマーサービスの適切な概念ステートメントを作成します。

この声明は、明確、簡潔、わかりやすいものでなければなりません。あなたのステートメントは、あなたの戦略を際立たせるすべてのものと、それがあなたのクライアントを助ける方法をカプセル化します。この声明は前向きで説明的であり、購入者の意欲を高め、時代の先を行くものでなければなりません。

この声明は、組織内のチームの指針となるはずです。カスタマーサービス哲学の明確な声明は、チームメンバーが自分の役割を果たして顧客を喜ばせるように促します。

チームの全員に、「私たちが提供するサービスについて、お客様に何を考えてもらいたいですか」という1つの質問をするアンケートを実施してみてください。次に、回答を使用して、どの単語が最も頻繁に見つかるかを確認します。これらの頻繁に繰り返される言葉は、価値観を構築するための基盤になります。

ユニバーサルヘルスサービスには、あなたが見たいと思うかもしれない優れたカスタマーサービスステートメントがあります：

「患者が家族や友人に勧める、医師が患者に好む、購入者がクライアントに選ぶ、従業員が誇りに思う、投資家が長期的な利益を求める、高品質の医療サービスを提供するために。」

4.ビジョンをガイドラインに分解する

基盤が開発されている場合は、ビジョンと価値観が実際の日常業務にどのように適用されるかを判断して、基盤を拡張します。

ハッチアプリケーションのCOOであるAmeliaFriedmanは、共通の哲学に基づいてチームを統合するには、値に名前を付けるだけでなく、さらに先に進む必要があると考えています。結局のところ、ガイドは実用的でなければなりません。

フリードマンは、次の5つの質問を通じてあなたの価値観を熟考することをお勧めします。

この値はあなたのチームにとってどのような意味がありますか？
実践するとどうなるでしょうか？
どのようにそれが誤って解釈される可能性がありますか？
スタッフのコンプライアンスの遵守をどのように測定しますか？
それはあなたの経験や顧客との関係にどのように影響しますか？

企業はまた、これが自社の原則と一致している場合、考慮せずに速度などの指標を強調します。迅速であることが不可欠ですが、最初の応答時間につながると、消費者体験のより基本的な側面が無視される場合があります。

また、どのメトリックがカスタマーサービスの哲学に適合するかを決定する必要があります。

すべての企業が気にかけるべき15の主要なSaaSメトリクス
パフォーマンスメトリクス：定義、タイプ、例

不正な形式のメトリックを使用してパフォーマンスにアクセスしようとするのではなく、哲学に基づいて透過的なメトリックを確立することにより、チームメンバーが毎日進歩できるようにします。

5.あなたの哲学を共有する

カスタマーサービス哲学の立派な声明を念頭に置いたので、それをあなたのサークルと共有したいかもしれません。

ここでは、カスタマーサービスの哲学を世界に伝えるための主な方法をいくつか紹介します。

インタラクションでカスタマーサービスの哲学を共有するのに最適な場所は、顧客とのインタラクションです。あなたがあなたの哲学を実践するならば、あなたのバイヤーは非常に感銘を受けるでしょう。

あなたは話すのは得意だが約束を果たすのに苦労している組織に陥りたくありません。

広告の中でしっかりとした検証済みのカスタマーサービス哲学は、マーケティングと広告のためのさまざまなリソースを提供します。それはあなたの顧客サービスにあなたが新しい顧客を引き付けるのを助けることができる重要な競争力を与えることができます。
あなたのプラットフォームで。

いくつかの組織は、プラットフォーム上で顧客サービスの哲学を共有することを決定しています。さらに、ウェブサイトの専用セクションは、新しい潜在的なバイヤーを引き付け、同時にSEOに利点を提供します。

口コミ

本当の友達の推薦は、より多くの名声を得るための最速の方法です。人々は今、インターネット上の見知らぬ人のフィードバックよりも、同僚や雇用主が言った言葉を信じています。

信頼性は重要であるため、ビジネスのポジティブなニュースがネガティブなニュースではなく、クライアントによって共有されていることを確認する必要があります。この目的のために、あなたはあなたの顧客を満足させ続けるためにすべてを試みたいと思うかもしれません。

そして、あなたが彼らを幸せにしたとき、少しの間立ち止まって、あなたが紹介マーケティングのために生み出した機会について考えてください。否定的な言葉は肯定的なコメントよりも3倍速く伝播することを忘れないでください。

ホワイトハウスの消費者問題局によると、平均して、不幸な顧客は9〜15人の人々に自分の経験について不平を言っています。不満のある顧客の約13％が20人以上に話します。

6.トークを歩く

チームが実際にカスタマーサービスの哲学を採用するためには、経営幹部はチームが受け入れると期待する正確な価値を定期的に示す必要があります。

たとえば、サポートリーダーが「透明性」をスタッフにとって不可欠な属性として定義する場合、サポートリーダーは社内でビジネスで何が起こっているかについて正直でなければなりません。

サポートリーダーがスタッフに「常に顧客に親切」であることを望む場合、彼らはスタッフに親切である必要があります。奪われ、サポートが不十分で、負担が大きすぎるカスタマーサービスチームが、消費者を支援し、思いやりを持っていることはありそうにありません。

カスタマーサービスを特別なものにするためのいくつかの追加のヒント

1.利用可能になり、セルフサービスを哲学の一部にします

NICE inContactによると、顧客の90％が完全なオムニチャネルソリューションを好みます。そのため、チームがいつでもどのプラットフォームのクライアントにも対応できるようにする必要があります。

言うまでもなく、優れたサービスと優れたスピードの両方を提供できれば、勝利の秘訣があります。

また、手間をかけずに自分たちをサポートする方法を提供すれば、顧客は実際に満足しており、買い戻す可能性が高くなります。

これが、有益な記事やFAQサイトを備えた十分に計画されたナレッジベースのような、労力の少ないカスタマーサービス戦略の大きな支持者である理由です。

したがって、カスタマーサービスの哲学にセルフサービスを含める必要があります。

2.あなたの顧客はあなたの最優先事項です：

間違いなく、あなたは皆、レストランがあなたに不十分なサービスを提供している状況にあり、あなたが与えられたサービスはあなたの苦労して稼いだペニーの価値がまったくありませんでした。ですから、特に困難な時期には、他人の立場になってみてください。誰かがあなたに貧弱な顧客サービスを提供しているなら、あなたはそれを望みますか？

回答者の51％は、軽蔑されていると感じた場合、会社と再び取引を行う可能性は低いと述べています。

顧客満足は、ホスピタリティ業界の主な収入源です。カスタマーサービスの哲学に関しては、カスタマーエクスペリエンスを最優先する必要があります。

結局のところ、高品質のカスタマーサービスはクライアントが主に期待するものであり、それはあなたが彼らに与えることができる最低限のものです。調査によると、クライアントの86％は、より良いサポートを提供する会社により多く貢献するでしょう。

したがって、クライアントを失うか維持するかの違いはすべて、サービスを提供するスタッフの方法に帰着するので、スタッフのトレーニングにお金を入れてください。

3.あなたがあなたの顧客であるように考えてください

顧客の立場になって、これらの問題にどのように対応したいかを考える必要があるかもしれません。

あなたの問題を説明するために電子メールを書きたいですか？あまり頻繁ではないので、ユーザーが簡単にライブチャットしたり、問題のスクリーンショットを投稿したりできるようにします。
あなたは無視されて、あなたの問題が解決されているかどうか疑問に思いますか？おそらくそうではありません。すべての苦情を一晩で解決できるわけではありませんが、消費者にあなたがそれを掘り下げていることを知らせる短いメッセージは、多くの状況で役立ちます。
応答を3日間待つのが好きですか？おそらくそうではありません。

些細なことですが、少し感度を示すだけの簡単なことで、コストを適切に処理するためのニーズと顧客の助けを求めるニーズを組み合わせたカスタマーサービス哲学を構築するのに役立ちます。

4.一貫した経験に集中する

あなたの顧客はあなたのブランドとのどんな出会いにも一貫していると感じているべきです。特にカスタマーサービスが関係している場合、ブランドエンゲージメントを常に身近なものにすることが重要です。顧客がFAQやサポートページなどのセルフサービスプラットフォームを使用するか、顧客サービス担当者と話し合うかは関係ありません。

一貫性を高めるためのいくつかのヒント。

さまざまなネットワーク（公式または非公式など）で会話の言語が同じであることを確認します
アイデンティティとデザインの一貫性を保ちます。 FAQページまたはセルフサービスヘルプページにアクセスすることは、まったく別のWebサイトのように感じるべきではありません。

5.顧客を尊重する

尊敬は、優れたカスタマーサービスの非常に必要な側面です。顧客が特定のことについて間違っている場合でも、顧客の発言に注意を払い、正確な情報を提供することにより、常に顧客を尊重する必要があります。そして、あなたの顧客はより感謝されていると感じるでしょう。

6.正直に

嘘をつくのが好きな人はいません。現時点で問題を解決する方法がわからない場合は、問題の解決に必要なすべての詳細を収集した直後にお客様に連絡することをお客様に知らせても問題ありません。

または、間違えた場合は、謝罪していることを伝えます。迅速な謝罪では不十分かもしれませんが、最初に何か間違ったことをしたのはあなたであり、顧客ではありませんでした。割引やクーポンを提供するなど、自分の能力ですべてを行うようにしてください。また、初めての顧客を採用するには、既存の顧客を維持するよりもはるかに多くの時間と費用が必要になるため、クライアントを失うリスクを冒したくありません。

7.問題中心ですか、それとも顧客中心ですか？

問題中心の哲学を持つ企業は、それぞれの個別のケースで特定の問題を解決するように設計されています。それぞれのケースは、問題のある人とは関係なく、独自のインシデントです。

対照的に、顧客中心の哲学は、消費者から問題を切り離すのではなく、事件と個人の両方に焦点を合わせます。このためには、次のようなものを組み込む必要があります。

歴史を支える
外部メモ

開始する前にどのアプローチに従うかを定義することにより、スタッフ向けの指示を簡単に作成できます。

あなたが学ぶためのカスタマーサービス哲学の例

カスタマーサービスの明確な文化を発展させたいのであれば、世界で最高の企業のいくつかからアドバイスを探す必要があります。これらの哲学の最高の事例のいくつかを覗いてみましょう...

1.ディズニー

ディズニーのカスタマーサービス哲学は、どのリーダーにとっても本当に優れたロールモデルです。ディズニーは、最高のカスタマーサービスプロバイダーの1つとして高く評価されています。ディズニーの卓越したカスタマーサービスは、徹底的に構築され、厳密に実行された戦略の集大成です。

このビジネスは、幸福、エンターテインメント、信頼性、安定性、快適性という、消費者との交流を含む5つの主要分野で卓越するよう努めています。ディズニーは、すべてのポイントをカバーし、消費者に楽しい体験を提供するために、5つの分野すべてに取り組んでいます。

重要なポイント：カスタマーサービスの哲学を構築するときは、顧客とそのニーズを完全に理解してください。たとえば、顧客を満足させる主なものを特定します。

2.ザッポス

Zapposは、世界中のeコマースで最大のサクセスストーリーの1つになりました。 1999年に、靴屋はそのサービスを導入しました。それ以来、eコマースのスーパースターとして高い評価を得ています。

その献身的な顧客ロイヤルティチームの優れた仕事は、会社の成功の説得力のある理由です。

以下は、Zapposのカスタマーサービス哲学のいくつかの重要な機能です。

見つけやすい連絡先の詳細
無限の呼び出し時間
丁寧なサポート担当者
スクリプトによる回答はありません
コールセンター24/7
1年までの返品ポリシー。
送料無料と返品
アップセールスはありません。

重要なポイント：eコマースまたはSaaSネットワークを実行している場合、リモートカスタマーサービスをできるだけリラックスして好感を持たせる方法を検討する必要があります。

3.ノードストローム

ノードストロームは、米国とカナダの両方にある人気のデパートです。このビジネスは、顧客への信頼を育む顧客サービスへの明白で透明な献身を確立します。

同社は、ビジネスの評判だけでなく、すべての顧客を満足させる意欲に重点を置いています。

チェックアウト：ロバートスペクターによる「カスタマーサービスエクセレンスへのノードストロームウェイ：組織に優れたサービスを実装するためのハンドブック」

重要なポイント：優れたカスタマーサービスへの貢献の長年の本質を強調します。このテクニックは、クライアントに感銘を与え、彼らのお金が安全な手にあるように感じさせます。

4.リッツカールトン

ホスピタリティ業界では、カスタマーサービスがすべてです。ホテル、レストラン、その他の企業は、どんな段階でも消費者をワクワクさせる真に感動的な製品を提供しようと競い合っています。

ザ・リッツ・カールトンは、最高のカスタマーサービスモデルの1つです。ザ・リッツ・カールトンのゴールドスタンダードは、ザ・リッツ・カールトンの品質の鍵ですか？

このような標準は、組織全体のバックボーンとして機能し、会社の顧客第一の哲学を具体化します。リッツカールトンには、3つのカスタマーサービスステップがあります。

本物のフレンドリーな挨拶をします。
各訪問者のすべての希望を予測して満たす（ゲストの名前を使用）
温かい別れを告げます（ここでも、ゲストの名前を使用します）。

重要なポイント：顧客中心の素晴らしい哲学の基礎を築く、小さくて基本的な手順に注意を払ってください。

5.アマゾン

アマゾンは世界で最も裕福な企業の1つですが、真に重要なもの、つまり消費者の忠誠心を見失っていません。

重要なポイント：透明性と顧客ロイヤルティを促進するために、顧客サービスを使命とビジョンステートメントの重要な側面にします。

結論

最も重要なビジネスの優先事項の1つは、間違いなく消費者の忠誠心です。ええ、クライアントを引き付け、あなたが提供するサービスや商品に満足し、満足させ続けることは挑戦的です。しかし、それは強力な顧客サービス哲学で達成可能です。それは、顧客サービススタッフが顧客のために継続的に余分な努力をするように刺激するからです。

最終的には、カスタマーサービス哲学を使用して、実際のカスタマーケア活動を形成し、実用的で信頼できるレベルのサポートを顧客に提供できます。そして、あなたがホスピタリティ業界で働いているなら、それは絶対必要です！