追跡する必要がある顧客サービス指標トップ 17
公開: 2024-02-18| 顧客サービス指標の定義 顧客サービス指標は、顧客の保留時間、エージェントが問題を解決するまでにかかる時間、ピーク時の通話時間など、サポート チームの効率を測定するのに役立つ重要業績評価指標 (KPI) です。 |
顧客のために生み出す価値が大きくなればなるほど、通常、顧客のビジネスを失うことを心配する必要がなくなります。 顧客体験のさまざまな部分を示すいくつかの顧客サービス指標または KPI を使用して効果を測定できます。
適切なカスタマー エクスペリエンス ツールは、これらの主要な指標を追跡し、カスタマー ジャーニーの全体像を把握してサービスを向上させるのに役立ちます。 同時に、顧客の期待に応えられない場合、顧客はすぐにあなたの厩舎から離れてしまう可能性があります。
消費者の少なくとも 3 分の 1 は、顧客サービスの質が悪いことが 1 回あっただけで、会社の変更を検討すると回答しました。 それらの顧客は、他の場所でビジネスを行うだけでなく、顧客サービスの対応が不十分であることを同僚や一般の人々に話す可能性がありました。
私たちは、顧客との関係を強化し、顧客サービスの落とし穴を避けるために役立つ 17 の最良のベンチマークをまとめました。
- 平均待ち時間
- 電話応答率
- ファーストコンタクトの解決率
- 通話サービスレベル契約
- 平均処理時間
- チケットあたりの平均インタラクション数
- 最初の応答時間
- 平均応答時間
- 平均解決時間
- 問題解決率
- セルフサービスでの利用
- やり残し
- 顧客満足度スコア
- ネットプロモータースコア
- 顧客努力スコア
- 顧客離れ
- 再購入率
1. 平均待ち時間
平均待ち時間は、顧客がサポート エージェントに接続するまでに費やす平均時間です。
待たされることを好む人はいません。特に、製品について重要な質問をしている顧客はそうです。 顧客が待っているとき、興奮や中立以外の非ネガティブな感情よりも焦りを感じる可能性が 16 倍高くなります。
| 改善方法: VoIP 電話サービスを使用して、電話に応答する前に重要な顧客情報を収集して表示することで、エージェントが調査に費やす時間を短縮できます。 |
2. 電話応答率
顧客を最も激怒させる 1 つのフラストレーションは、エージェントと話す前に、長いスクリプト化されたプロンプトを待っていることです。 不在着信の割合が高いということは、誰かにつながる前に諦めてしまったネガティブな経験をした顧客がたくさんいることを意味します。
覚えておいてください:たった 1 回の悪い経験で、顧客の少なくとも 3 分の 1 が荷造りに追い込まれる可能性があります。
電話の応答率を測定して、顧客の不満の急増に注意してください。 固定電話を使用している場合、これらの指標を追跡するのは難しい場合があります。 しかし、VoIP とNextiva のサービス CRM を使用すると、通話追跡が自動的に行われます。
応答電話と不在着信の割合の内訳を確認してください。
| 改善方法: FAQ などのセルフサービス リソースを使用して、大量の問い合わせを優先し、緊急性の低い顧客からの問い合わせを減らします。 |
3. ファーストコンタクト解決 (FCR) 率
初回通話解決とも呼ばれる初回通話解決率は、最初の通話で問題が解決された顧客の割合を測定します。
適切な CRM システムがなければ、FCR を測定するのは難しい場合があります。
電話番号のみを測定すると、同じ顧客からのさまざまな問題に関する電話によってデータが希薄化する可能性があります。 顧客が 2 台の異なる電話から電話をかけてきた場合、または別のチャネルを通じて連絡を取った場合、2 人の異なる顧客を記録することになります。
FCR は、顧客のより微妙な不快感、つまり失望を捉える重要なコールセンターの指標でもあります。 エージェントに連絡がつかないと、彼らは焦り始めます。 しかし、エージェントに相談しても問題が解決しなかった場合、彼らは失望しイライラするかもしれません。
そのため、最先端のツールを使用して、すべてのチャネルにわたるカスタマー ジャーニーを追跡することが重要です。
| 改善方法:会話型 AIプロンプトを使用して通話をさまざまなチームにすばやくルーティングすることで、適切な通話を適切な相手に適切なタイミングで受けられます。 |
4. 通話サービスレベル契約 (SLA)
通話 SLA は、サービス レベルの内部目標またはルールです。 エージェントは、60 秒などの定義された時間内に、設定された割合の通話に応答する必要があります。
多くの企業は、パフォーマンス指標として平均待ち時間よりも SLA を優先します。 こうすることで、外れ値を排除し、応答する通話の大部分に集中することができます。
SLA は、需要の高い時間帯にリソースを効率的にプールし、奇数時間帯の少数の電話は無応答のままにするなど、企業がどこに重点を置く必要があるかを示すことができます。
| 改善方法: FAQ で答えられるような単純な質問が繰り返されるなど、速度の低下に対処するために、品質と効率を求める顧客の問い合わせを監視します。 |
5. 平均処理時間 (AHT)
平均処理時間 (AHT) は、顧客が通話の開始から終了までにかかった平均時間を介してコールセンターの効率を測定します。
AHT を使用して、個々のエージェントとチームのパフォーマンスを評価することもできます。 個人の AHT が長い場合は、コーチングの機会に注目が集まる可能性がありますが、チーム全体の AHT が低い場合は、トレーニングの必要性を示している可能性があります。
| 改善方法:自動化を導入して、顧客メッセージのフォローアップなど、要求の厳しいエージェントのタスクに取り組みます。 |
6. チケットあたりの平均インタラクション数
チケットごとの平均インタラクションは、顧客が同じ問題に関してサポートに問い合わせる頻度を示します。
チャネル全体で顧客プロファイルを追跡する CRM がなければ、チケットごとの平均インタラクションを記録することは困難です。 ほとんどの企業は、チケットごとの平均インタラクションを追跡して、ネガティブな経験をした可能性のある顧客にフラグを立てたいと考えています。
| 改善方法: FAQ やビデオ チュートリアルなどのセルフサービス ツールを使用して、顧客からの問い合わせを減らし、チケットあたりの平均インタラクションを時間の経過とともに減らすことができます。 |
7. 初回応答時間 (FRT)
初回応答時間は、顧客からの問い合わせに応答するまでにかかる平均時間です。
応答時間を記録するときは、通信チャネルを区別することが重要です。 これは、各チャネルで見られる顧客の期待の違いを説明しています。 一部の顧客は、電子メールの応答時間は 24 ～ 48 時間であれば許容できるが、Instagram メッセージの応答時間が 12 時間を超えることは許容できないと考えるかもしれません。
| 改善方法:チャットボットを使用して会話チャネルを最適化し、顧客と即座に関わることができます。 |
8. 平均応答時間
初回応答時間は最初の応答までの待ち時間のみを測定しますが、平均応答時間はチケットに対する各応答の平均時間です。
最初の応答時間はカスタマー エクスペリエンスの開始のみを示すため、平均応答時間はカスタマー ジャーニー全体を表すより適切な尺度です。 これは、エージェントが応答を開始するだけでなく、どれだけ早くフォローアップするかを示します。
| 改善方法:テンプレート化されたカスタマー サービス フレーズを作成して、チームが特定の顧客メッセージに迅速に対応できるようにします。 |
9. 平均解決時間 (ART)
平均解決時間は解決までの時間とも呼ばれ、最初の問い合わせからサポート リクエストを解決するまでにかかる時間です。
ART と平均処理時間の違いは、ART には確認済みの解決策があるのに対し、AHT は通常、結果に関係なく通話の長さを測定することです。
ART は、最初の応答時間やチケットごとの平均インタラクションなどの指標に加えて、エージェントが顧客の問題をどれだけ早く解決するかを示すことができます。 ART が高い場合は、製品にさらに多くの販売後サポートが必要であることを意味し、問題への対処に多くの時間を費やすことで顧客生涯価値が低下する可能性があります。
| 改善方法:顧客がチャネルを超えて会話を継続できるユニファイド コミュニケーション ツールを使用します。 これにより、繰り返しが制限され、顧客の問題解決が迅速化されます。 |
10. 問題解決率
問題解決率は、カスタマー サービス チームが解決した問題全体に対する割合です。
問題が解決しない顧客は必ずしも満足しているわけではないため、顧客サービス チームにとって高い解決率は常に最優先事項です。
| 改善方法:顧客が自主的に学習できるようにするセルフサービス ツールを使用して、受け取るサポート チケットの数を減らします。 |
11. セルフサービスの使用量/成功率
Facebook チャットボットであれ、 VoIP 電話サービスであれ、多くの企業が一般的な問題に対してセルフサービスのカスタマー サポートを提供しています。
セルフサービスの使用状況は、これらのサポート リクエストに対して顧客の何パーセントがセルフサービス サポート オプションを利用しているかを測定します。
以下のそれぞれがセルフサービスの使用率に寄与する可能性があります。
- ナレッジ ベースまたはヘルプ センターにアクセスするトラフィックの量
- エージェントなしで開始および終了したケースの数
- サポート記事に対する評価や賛成票などの肯定的なフィードバック
- エージェントに連絡するのではなく、対話型音声応答で問題を解決することを選択する顧客がどれくらいいるか。
| 改善方法:ワンクリックで解決できる顧客の問題について考えてみましょう。 次に、ユーザーがクリックするための CTA を作成します。 |
12. バックログ
バックログとは、未解決のチケットの合計数を指します。 多くのパーセンテージベースの指標とは異なり、この数値は可能な限り低く保つ必要があります。未解決のチケットが少ないということは、おそらく不満を抱いている顧客が少ないことを意味します。
ただし、顧客に約束するサービス レベルと応答時間は、顧客価値によって異なる場合があります。 企業顧客のチケットが 1 日以上オープンされている場合は、エスカレーションされて対応が行われる可能性がありますが、フリーミアム顧客の場合は、応答時間が 3 日かかる場合があります。
| 改善方法:未解決のチケットを定期的に (頻度に応じて毎日、毎週、または毎月) 削除して再評価し、別の解決策を試みます。 |
13. 顧客満足度スコア (CSAT)
満足している顧客はより多くの費用を費やし、解約は少なくなります。 顧客満足度は、顧客があなたのビジネスに関して感じ、考え、行動することに影響を与える可能性があるため、測定すべき最も重要な指標の 1 つです。
顧客との対話後に、1 つの質問からなる簡単なアンケートに答えて、CSAT スコアを計算します。
「受けたサービスに対する全体的な満足度はどうですか?」
目的が同じであれば、顧客満足度調査の質問を変えることができます。 次に、顧客は 1 ～ 5 のスケールで回答できます。1 は非常に不満、3 はどちらでもない、5 は非常に満足です。
満足した顧客は 4 または 5 のスコアを獲得します。
100 人の顧客にアンケートを実施し、43 人が満足と回答し、29 人が非常に満足と回答した場合、CSAT スコアは 72 になります。
American Customer Satisfaction Index ( ASCI ) は、いくつかの主要企業の CSAT スコアを毎年発表しています。 この公開データにより、同業他社と比較してスコアを簡単にベンチマークすることができます。
Nextiva のインバウンド コールセンター ソリューションを使用すると、大量の着信コールを簡単に処理し、ベンチマークと比較してチームのパフォーマンスを追跡し、より多くの収益を生み出すことができます。 組み込みの CRM を使用して、顧客の感情をリアルタイムで確認することもできます。
| 改善方法:適切なコミュニケーション ツールを活用して一流の顧客サービス戦略に集中し、全体的な満足度を高めます。 |
14. ネットプロモータースコア (NPS)
ネット プロモーター スコアは、顧客があなたのビジネスを推奨する可能性を示すことを目的とした調査ベースの指標です。
CSAT アンケートとは異なり、サービス インタラクションの直後に必ずしも質問されるわけではありません。 NPS アンケートは、製品またはサービスの購入後いつでも顧客に送信できます。
NPS は SaaS ビジネスやアプリにとって欠かせないものであると考える人もおり、企業は内部成長を予測する際に NPS をよく使用します。 CSAT と同様、質問は 1 つです。
「[ブランド] を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか?」
答えは通常、1 ～ 10 のスケールで表されます。 NPS では、結果を次の 3 つのカテゴリに分類します。
- 批判者 (スコア 0 ～ 6)
- パッシブ (スコア 7 ～ 8)
- プロモーター (スコア 9 ～ 10)
推奨者の数から批判者の割合を減算します。 100 人の顧客にアンケートを実施し、70 人が 9 ～ 10、20 人が 7 ～ 8、10 人が 1 ～ 6 と回答した場合、NPS は 60 になります。
| 改善方法:保留時間、応答時間、解決時間などの第一印象の指標を迅速に短縮すると、顧客が貴社を推奨するようになる可能性があります。 |
15. 顧客努力スコア (CES)
顧客努力スコアも、単一の質問によるアンケートベースの指標です。 これは 1 ～ 7 で、次のことを尋ねます。
「次の声明にどの程度同意しますか、それとも反対しますか? 「会社は私の問題に簡単に対処できるようにしてくれました。」
次に、回答スケールは 1 (まったく同意しない) から 7 (非常に同意する) までの範囲になります。 Total CES は、すべての回答の平均です。
| 改善方法:顧客の問題チケットの数を減らし (セルフサービス リソースの追加など)、平均解決時間を短縮して、CES の応答を促進します。 |
16. 顧客離れ
高成長を遂げているサービス ビジネスにとって、顧客離れは重要な指標です。 チャーンとは、指定された期間内に離脱する顧客の割合です。
たとえば、昨年 100 人の顧客がいましたが、12 か月後には同じ顧客が 50 人になっています。 これは、解約率が 50% であることを意味します。 (12ヶ月以上)
チャーンの期間は統一されていませんが、多くの企業はチャーンを週、月、または四半期ごとに計算しています。 さまざまな期間の解約率から、さまざまな変数が顧客維持にどのように影響するかについての洞察が得られます。 たとえば、6 月に新しい CRM を導入した場合、暦年のチャーンは、年の前半と後半では異なるように見える可能性があります。
それはすべて、業界、サービスの種類、契約によって異なります。 ソーシャル メディア アプリでは、日ごとのチャーンを計算することまでできるかもしれません。 不動産管理会社が年単位で計算する場合もあります。
| 改善方法:最も多くのチャーンが発生するカスタマー ジャーニー ポイントに焦点を当て、その問題点を改善するためにリソースをリダイレクトします。 |
17. 再購入率
サブスクリプションベースの製品 (電子商取引など) を販売していない企業の場合、再購入率は顧客満足度の重要な指標となる可能性があります。
リピート顧客の割合が高い場合、顧客サービスチームは適切に仕事をしている可能性があります。 特に、悪い経験が顧客の行動に与える影響を考えると、顧客の信頼を築くには時間がかかります。
小売業者を通じて消費財を販売する場合、再購入率を測定するのは難しい場合があります。 顧客が製品保険に加入するか、購入を登録するか、カスタマー サービスに連絡する場合にのみ測定できます。
ここでは、顧客に提供する製品資料が重要です。 QR コードや、製品の最適な使用方法を顧客に説明する簡単なガイドや、返品の可能性を減らすチュートリアルの使用を検討してください。 全体として、これにより、より充実した顧客エクスペリエンスが実現されます。
| 改善方法:顧客に価値を生み出し、顧客が返品購入を行う (および記録する) ためのインセンティブを定義するロイヤルティ プログラムを構築します。 |
包括的な顧客データで能力を向上させる
ユニファイド コミュニケーション ツールは、複数のチャネルにわたるカスタマー ジャーニーのあらゆる段階を測定するのに役立ちます。 最初の応答時間やチケットごとの平均インタラクション数などの指標を分離して、各顧客アカウントの満足度を視覚化できます。
重要な顧客サービス指標を把握することで、チームが最も改善する必要がある箇所を正確に特定できます。
Net Promoter、Net Promoter Score、および NPS は、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc.、および Fred Reichheld の登録商標です。
コールセンター ソリューション チームが愛用しています。
営業チームとサポート チームは Nextiva を使用して、より良い顧客エクスペリエンスを提供します。
顧客サービス指標に関するよくある質問
顧客サービスに最適な KPI は、顧客エクスペリエンス全体を測定し、最初から最後までのプロセスをマッピングします。 これらには、顧客満足度スコア、平均待ち時間、最初の問い合わせによる解決、平均解決時間などが含まれます。
サービスレベル指標は、企業が顧客サービス目標をベンチマークするために使用する内部指標です。 これらの指標は一般公開されていません。 これらは SLA と呼ばれることが多く、一定の期間内に顧客からの問い合わせが何件発生したかを測定します。
B2B 企業が顧客サービスの ROI を測定できる最良の方法の 1 つは、人工知能 (AI) ツールを使用することです。 会話型 AI やその他の顧客サポート ツールを使用すると、やり取りを分析し、問題解決率や購入頻度などの重要な洞察を得ることができます。