サービスビジネスを監視するための上位10のカスタマーサービス指標

カスタマー サービスの指標に関するこの記事は、GetVoip の創設者である Reuben Yonatan によるものです。

もちろん、ビジネスを成長させ、顧客を満足させ、事業主の夢を超えて収益を急上昇させるための迅速で簡単な解決策はありません。 ビジネスが長期的に繁栄し続けるためには、複数のソリューションが必要です。

測定、理解、成長

収入を増やすためのテクニックはたくさんあります。 しかし、主要な顧客サービス指標を使用して会社をよりよく理解し、重要なサービス原則に基づいて運営することは、成功の基本です。

以下は、チームの成功を追跡するための最も重要な 10 の指標です。 これらは、一貫して高いレベルの顧客満足度を達成し、維持するために必要な基本です。

最適な顧客サービス指標の追跡と分析

まず、サービス組織を管理する強力で包括的な CRM プラットフォームを選択します。 選択するシステムが、豊富な種類の監視機能と強力な分析機能を備えていることを確認してください。 CRM システムのツールを最大限に活用することで、顧客の維持、収益、チームのモチベーションを高め、サービス品質の問題とスタッフの減少を減らすことができます。

サービス ビジネスが追跡するために不可欠な 10 のサービス指標を以下に示します。

1. 顧客獲得コスト (CAC)

CAC 制限は、時間の経過とともに変動することが予想されます。 ビジネスの立ち上げ全体を通して、CAC は最優先事項の 1 つとして追跡する必要がある指標です。 最終的には、新規顧客 (またはクライアント) の平均コストのベンチマークとしての役割を果たします。

CAC は簡単な式で計算されます。 CAC は、一定期間の総販売およびマーケティング費用を、その期間の新規顧客で割ったものです。

高い合計 CAC は、ビジネスがリードを新規顧客に変換するために必要以上に支出していることを示しています。 CAC に適したものの上限は、ビジネスや業界の種類、および関連する特定の収益チャネルの典型と見なされるものに関連しています。 たとえば、引っ越し、清掃、またはがらくた除去サービスを提供する中小企業の経営者は、はるかに大規模な企業よりも低い CAC を達成するために努力する必要があります。

2. 顧客の減少

減少 (または「チャーン」) は、サービス品質の維持、効果的な受動的マーケティング プログラム、および現在の顧客と直接やり取りするサービス担当者による収益性の高い販売活動におけるビジネスの成功を反映する指標です。 この数は、サービスへの支払いを停止した顧客のアカウントです。 メンバーシップまたはサブスクリプション ベースの収益源に依存するビジネスにサービスを提供することが最も重要です。

減少と顧客維持率を比較すると、会社が実際に顧客に提供しているものをより明確に把握できます。 あなたのチームは優れたサービスを提供しているかもしれませんし、サービス モデルの一部、サービスの一部、またはサービス チーム メンバーの作業に問題があるかもしれません。

CRM システムを介して非アクティブな顧客にアプローチすることは、減少を減らすのに役立ち、適切に実行された場合、顧客アカウントでかなりの量の新しい活動を生み出すことができます. CRM を介して通常の電話やオンライン チャネルを通じて連絡を取り合うことは、顧客がサービスを中止する理由を知るのに役立ち、顧客をサービスに戻すための理想的なアプローチを提供します。

3. コンバージョン率

あなたのビジネスの販売コンバージョン率は、アクティブな (支払いを行っている) 顧客になる、パイプラインに入る適格なリードの割合を測定します。 コンバージョン率が高いということは、非常に魅力的なサービスを提供しているか、Web サイトまたは営業担当者のライブ ピッチの最終段階で非常に効果的な行動喚起を行っていることを意味します。 通常、コンバージョン率が低い場合は、サービスまたは外部のブランディング活動を評価して改善する必要があることを示しています。

この指標は、あらゆる規模または種類のビジネスにとって非常に重要です。 これは、組織の生命線の健全な流れまたは貧血の流れの指標です。 この率を知ることで、強力なサービス、マーケティング (アクティブおよび/またはパッシブ)、販売実績、または上記のすべてが明らかになります。 または、これらのパフォーマンス領域の 1 つまたは複数の弱点が明らかになる可能性があります。 これにより、営業担当者の個々の成約率、理由別に並べ替えられた顧客の苦情、マーケティングの反応率など、他の指標を確認できます。

4.生涯価値（LTV）

基本的に、LTV は、個々の顧客が顧客のアカウントの存続期間中に会社に追加すると予測される収益の合計額です。 この見積もりを計算するには、まず、顧客が通常どのくらいの期間、あなたの会社と取引を続けているかを判断します。 顧客アカウントの平均寿命を決定したら、その数値に平均的な顧客から得られると予想される月間収益を掛けて、顧客の LTV を求めます。

LTV は、事業を評価して、事業として活動を維持するために費やしている金額が、事業が財務的に実行可能であることを示していることを確認するのに役立ちます。 この情報は、優先順位の再設定や再編成が必要な領域を評価および特定するのに役立ちます。

5.収益

収入の合計は、すべてのビジネス指標の中で最も基本的なものです。 会社がもたらしている収益に焦点を当てることで、傾向と変動を常に把握できるため、新たな問題を特定し、深刻になる前に対処することができます。

サービス ビジネスの最も一般的な収益形態は、新規販売、リピート販売、売掛金の利息、延滞料、サービス料、サブスクリプション、補足サービス、および他の販売チャネルからの収益などです。

6. プロスペクト紹介率

清掃業、引越し業、HVAC サービス プロバイダーなどの個人経営のような中小企業にとって、紹介は重要です。 そして、これらはサービス プログラムの成功に依存しており、ブランドの効果的な口コミ広告を生成する顧客関係の質を高めます。 紹介指標を計算するには、既存の顧客から獲得したリードの総数をアクティブなアカウントの顧客の総数で割ります。

見込み客の紹介率が高いということは、CAC が低いことを意味します。これは、紹介ビジネスには顧客獲得コストが最小限またはまったくかからないためです。 また、CAC の減少は純利益の増加を意味するため、純利益にも関連しています。

7.保持

忠実な顧客を維持することは、ビジネスの健全性にとって最も重要なことです。 これらのカスタマー サービス メトリクスは、必ずしも 1 つの部門だけでなく、会社全体に対するカスタマー エクスペリエンスの観点からの満足度を反映しています。 現在の顧客があなたのブランドをどう思っているかを知ることは重要です。

結局のところ、現在の顧客を維持するよりも、新規顧客を獲得する方が約 600% コストがかかります。 (非アクティブな顧客 (業界でのリピート販売で一般的な一定期間内に購入していない顧客) も対象とする必要がある指標であり、顧客の関与を維持する方法を見つけるのに役立ちます。

フィールド サービス、製品、または追加のエクスペリエンスに関連する満足度を定量化するために、このメトリックを他のメトリックに分割できます。 このセグメンテーションは、特にサービス ビジネスにとって重要です。ほとんどの消費者は、顧客サービスがブランドに対する忠誠心の鍵であると考えているからです。 ブランドに対する顧客のロイヤルティを強化するには、この指標と他の指標 (収益、顧客減少、見込み客の紹介など) との関係を十分に認識してください。

8. お客様の苦情

顧客からの苦情の合計は、そこから分岐する追加のメトリックにセグメント化できる別のメトリックであり、セグメント化する必要があります。 未解決の苦情、解決された苦情、および特定の期間のエスカレートされた苦情は、最も有用なサービス メトリックの一部です。 また、サービス タイプ別、サービス契約別、従業員別、日付別、解決タイプ別などの苦情。

苦情の指標を追跡することは、あらゆる状況でチームが顧客の問題解決に専念するためのサービス ビジネス原則の中核の鍵です。 この一連のメトリクスは、今日の顧客が新しい見込み客だった場合の最初の連絡、サービスを提供するための電話中のすべてのサービス担当者との出会い、フォローアップの満足度の電話、およびインバウンドの苦情の電話など、改善が必要な領域を特定します.

顧客のフィードバックを大まかに把握することで、顧客にとって最も効果的なソリューションを実装するのに役立つ重要な情報が得られます。 これにより、減少を最小限に抑え、安定した継続率の向上を実現する可能性が大幅に高まります。 サービス会社は、顧客が会社全体についてどのように感じているかを正確に読み取るために、NPS (ネット プロモーター スコア) 調査も定期的に実施する必要があります。

9.利用可能な純現金

ネット キャッシュは、ビジネスの財務状態を示す重要な指標です。 それは、あなたの会社がその資金を使ってビジネスを生み出す効率の程度を明らかにします。 この指標は、投資とその運転資本の増加分を営業キャッシュフローから差し引いて計算されます。 この最も重要な指標は、設備投資や現在のプロジェクトのフォロースルーの計画を検討する際に重要です。

10. 有機的成長

ビジネス指標の「バイラル係数」と呼ばれることもあります。 この数値は、ソーシャル ブランディング活動に関連する企業の経時的な成長を反映しています。 ブランドの評判の変化状況を示します。 これは、ソーシャル プラットフォーム間で情報がどのように拡散するかを測定したものです。 ブランドに関する社会的関与、口コミによる紹介、プロモーション、およびビジネスの成長に影響を与える可能性のあるその他の活動を重視します。

測定には、平均成長レベルのより良いアイデアを得るために、いくつかのサイクルまたはチャンクが含まれます。 簡単な例を見てみましょう。 有機的成長のパーセンテージは、元の顧客ベースと、有料の顧客に変換する招待またはプロモーションの連絡先の数を比較したものです。

一連の運用期間にわたってこのメトリックを追跡すると、より現実的な成長率の測定値が得られます。 時間が経つにつれて、この指標の値は、ソーシャル ブランディングの成功を示す貴重な指標になります。

結論

顧客サービス指標の監視と分析は、会社の成長と持続的な財務健全性にとって重要な情報リソースです。 たとえば、顧客満足度を意識すると、顧客の問題に注意が向けられます。 既存のサービスに対するさまざまな機能強化、代替ソリューション、および新しいサービスの追加に対する彼らの関心に合わせることができます。 この情報を使用して、レコメンデーションのターゲット設定、プロモーションの実装、カスタム マーケティング キャンペーンの展開などを行うことができます。

基本的な顧客サービス指標を使用すると、ビジネスにメリットがあります。 短期的に顧客のニーズと関心に対応するための、よりタイムリーで効果的なアクションを可能にするだけではありません。 さらに、彼らが将来必要とする、または望む可能性が最も高いものを理解するための非常に貴重な洞察を提供します。

正しい情報を備えたビジネス戦略家は、大きな競争力を持っています。

著者について

Reuben Yonatan は、業界をリードするビジネス比較ガイドである GetVoIP の創設者であり、企業が特定のニーズに合わせて VoIP システムを理解し、選択するのに役立ちます。 Twitter でフォローしてください: @ReubenYonatan。

主要な指標の測定に役立つように設計されたソフトウェアを使用して、サービス ビジネスを成長させる方法について詳しく知りたいですか? Vonigo の無料のプライベート デモを予約します。