本当に重要な9つのカスタマーサービスメトリクス！

優れたカスタマーサービスは、前向きな購入体験に不可欠な要素です。

顧客が助けを必要とするとき、あなたが状況に対処する方法は、多くの場合、5つ星のレビューと苦情の違いです。 しかし、優れたカスタマーサービスを定義するものは何ですか？

難しい質問ですが、カスタマーサービスの指標を利用して答えることができます。

カスタマーサービスの指標が必要な理由

カスタマーサービスメトリクスを使用すると、カスタマーサービスプロセスのさまざまな領域を測定、分析、および改善できます。 カスタマーサービスの取り組みを指標に変換できれば、数値ベンチマークを作成できます。

これらのベンチマークに対してカスタマーサービスの指標を測定すると、どの分野で成果を上げているか、どの分野で改善が必要かがわかります。

Amazonには強力なカスタマーサービス指標が必要です

アマゾンに対するジェフ・ベゾスの使命は、「地球で最も顧客中心の会社」を作ることです。 マーケットプレイスを使用する売り手のカスタマーサービスの指標に関して、彼らが要求しているのは当然のことです。

例として、セラーフルフィルドプライムマーチャントの要件を取り上げます。 このステータスの資格を得るには、eコマースカスタマーサービスの実績が非の打ちどころがなく、99％の定刻発送と1％未満のキャンセル率である必要があります。

アーバンサーファーの創設者であるカールスミスは、これが最大の課題の1つであることを認識しています。 「Amazonプライムの顧客にリーチすることで、これらの目標を達成し、売り上げを伸ばすのに役立つ適切なセラーツールが必要です。」 優れたカスタマーサービスとMFNプライムステータスの組み合わせは、会社が1年で売上高を2倍にするのに役立つと主張しています。

ただし、高い顧客サービス指標を必要とするのは、セラーフルフィルドプライムセラーだけではありません。 すべてのAmazonセラーは、24時間のSLA内に顧客のクエリに応答する必要があり、応答しないとアカウントが停止される可能性があります。

9つのトップカスタマーサービスメトリクス！

おそらくあなたはどこから始めるべきか疑問に思っていますか？ 心配しないでください。今日から測定と最適化を開始できるように、最も重要なカスタマーサービスの指標をいくつかリストしました。

1.最初の応答時間

最初の応答時間またはFRTは、担当者が顧客に戻るのにかかる時間です。

これがどのくらいの速さであるかは、測定しているチャネルによって異なります。 たとえば、チャットボットを数秒で測定しますが、電子メールの場合は数時間になります。

マーケットプレイスは、優れた顧客体験を保証するために、迅速な最初の応答時間を要求します。

Facebookは、企業を競合他社と一線を画す「メッセージに非常に敏感」なバッジを企業に提供しています。 これを実現するには、過去7日間の平均応答率が90％、平均応答時間が5分以下である必要があります。

前述のように、Amazonは出品者が24時間以内にメッセージに返信し、48時間以内に返品リクエストに返信することを求めています。 これを破ると販売者の特権が危険にさらされるので、正しく理解するようにしてください。

メッセージにできるだけ早く返信するための1つの方法は、eDeskなどのeコマースカスタマーサービスヘルプデスクを使用することです。 世界のすべての主要なオンラインマーケットプレイスとの統合により、メッセージがどこから来ても、どのチャネルでも、単一の受信トレイからメッセージに応答できるようになります。 これにより、問題を解決するために複数のプログラムを調べ回る必要がなくなります。

プロのヒント：目標は常に顧客の問題を最初に解決することですが、それが常に可能であるとは限りません。 顧客を最新の状態に保ち、迅速に対応するだけで、満足度スコアが劇的に向上します。

2.平均チケット解決時間

平均チケット解決時間は、作成から終了までのチケットの解決にかかる平均時間です。 これは、平均解決時間（MTTR）とも呼ばれます。

このカスタマーサービスの指標は、個々のエージェントのパフォーマンス、包括的なサポートシステムの程度、部門の人員不足または人員過剰の有無など、あらゆる種類の洞察を明らかにします。

これは高レベルの指標であり、許容レベルを超えている場合は、より詳細に調査する必要があります。 前述のように、チケットの平均解決時間が長くなる要因はたくさんあります。

プロのヒント：すべてのチケットが同じように作成されるわけではありません。 パフォーマンスの全体像を把握するには、顧客サービスの問題を複雑さでセグメント化します。 そうしないと、難しい問い合わせを解決するのにかかる時間が、単純なタスクの全体像を歪めることになります。

3.処理された平均チケット

処理される平均チケットは、定義された期間中にエージェントまたは部門が通過するクエリの数を識別します。

工作員が予想よりも少ないチケットを通過している場合は、すべての要因を調査することが重要です。 彼らは、ほとんどの場合よりも複雑なクエリに焦点を合わせている可能性があります。 顧客データに十分にアクセスできないか、トレーニングが不足している可能性があります。

評価期間中に休暇中または病気だったエージェントを説明することを忘れないでください！

プロのヒント：eDeskを使用している場合、エージェントは一般的なクエリにワンクリックの応答を利用できます。 これにより、より複雑なクエリを処理するための人材が解放されます。

4.問題の解決率

問題解決率は、エージェントが受信したチケットの総数に対する解決済みチケットの割合です。

このカスタマーサービスメトリックは、カスタマークエリを解決するためにどのエージェントがより多くのサポートを必要とするかを確認するのに役立ちます。 また、非常に効果的なエージェントを識別でき、処理される平均的なチケットと一緒に測定する場合に役立ちます。

eDeskを使用すると、カスタマーサポートエージェントは同僚にタグを付けて、クエリの解決を支援できます。 エージェントが問題の解決に苦労している場合は、この機能を使用するようにエージェントに勧めてください。

eDeskは、チケットを最も適切なエージェントに自動的にルーティングすることもできます。 たとえば、フランス語を母国語とする人がいる場合、AmazonFranceからのすべての着信チケットが彼/彼女に割り当てられるようにルールを設定できます。 これにより、コラボレーションがシームレスになり、問題の解決率が大幅に向上します。

プロのヒント：問題の解決率は、調査の開始点にすぎません。 あるエージェントは別のエージェントよりも多くのオープンチケットを持っているかもしれませんが、彼らの顧客満足度またはネットプロモータースコアはより高いかもしれません。 彼らはより価値の高い顧客により長い時間を費やしている可能性があり、したがって会社のより良い将来の収益を確保することができます。

5.負帰還率

ネガティブフィードバック率は、ネガティブレビューを残した顧客の割合です。 このカスタマーサービスの指標は可能な限り低くする必要があります。

否定的なレビューは、潜在的な顧客をオフにするだけでなく、製品の可視性に影響を与えます。 レーティングは、オンラインストアのトラフィックに変換されるGoogleのランキングアルゴリズムに大きな影響を与えます。

アマゾンでは、売り手がサイトにとどまるために1％未満に留まらなければならない注文不良率（ODR）に貢献します。 負帰還は1つまたは2つ星のレビューとしてカウントされます。

否定的な評価とフィードバックは、eBayでの製品のランキングにも悪影響を及ぼします。 ベストマッチアルゴリズムは、高レベルの正のフィードバックを持つ売り手がより関連性があると見なし、したがって、それらをランキングで上位に押し上げます。

最高の商人は、正のフィードバックのレベルに基づいてeBayスターを授与されます。 これは、評判の良い商人と取引していることを購入者に安心させるように設計されています。 負帰還率を低く抑えると、すぐにランキングが上がります！

プロのヒント：eBayとAmazonのネガティブフィードバックを取り除くためにできる限りのことを試してください。 これらのレビューが記録から削除される可能性がある状況があるかもしれません！

6.肯定的なレビューの割合

肯定的なレビューの割合は、単に肯定的なレビューを残した顧客の割合です。

レビューの力に疑いの余地はなく、消費者の90％が10以下を読んで購入を決定しています。 ただし、重要なのは肯定的なレビューだけではなく、その数と最近のレビューです。

オンライン買い物客は、時間の経過とともに一貫して大量の肯定的なレビューを探します。 コンバージョンレベルを上げるために、商品ページにレビューが表示されていることを確認してください。

正しい方法でレビューを作成するように注意してください。 あなたの会社が短期間に大量のレビューをしている場合、これは疑わしいように見え、消費者の信頼を損なう可能性があります。

さらに、AmazonやeBayなどのオンラインマーケットプレイスでは、偽のレビューやインセンティブのあるレビューをすばやく特定できるため、常にルールに従うようにしてください。

プロのヒント：継続的な戦略としてレビューを積極的に奨励します。 消費者のほぼ4分の3（71％）は、求められた場合にレビューを残します。

7.ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア（NPS）スコアは、プロモーターのパーセンテージからデトラクターのパーセンテージを引いたものによって決定されます。 これは0〜10のスケールに基づいており、0〜6のスケールの顧客は批判者であり、9〜10はその間にパッシブがあるプロモーターです。

長期的な収益性のある企業は、競合他社のネットプロモータースコアの2倍になる傾向があります。 あなたは確かにこのカスタマーサービスの測定基準を見落としてはいけません！

上級者向けのヒント：プロモーターを特定して協力し、レビューや紹介文を残す支持者に変えると、顧客維持率が向上し、維持率が5％増加するごとに、利益が25％増加する可能性があります。

8.リピート販売

このカスタマーサービスの指標は、単に既存の顧客からの追加の売上を示しています。 数値、値、またはパーセンテージとして使用できます。

より多くを購入するために戻ってくる顧客は、常に満足度の強力な指標であり、リピート販売の割合が高いほど、顧客の信頼度が高くなる可能性があります。

販売するセクターに応じて、これらを異なる方法で検討する必要があります。たとえば、日用消費財（FMCG）を販売している場合、数年続くように設計された製品よりも高いリピート販売を期待する必要があります。

リピーターを特定し、特定のメッセージ（「またお買い物いただきありがとうございます！」）でターゲットを絞ることで、関係が強化され、さらに購入するだけでなく、バ​​スケットのサイズが大きくなる可能性があります。 複数回の繰り返し購入を行う顧客は、1回または2回しか返品していない顧客よりもはるかに価値があります。

プロのヒント：eコマースパッケージを使用してリピート販売を促進してみませんか？ 関連商品の写真や小さなサンプルを含めることができます。

9.クロスセルの割合とアップセルの割合

このメトリックは、以前に購入したものの別の製品またはより高価なバージョンを購入し始めた顧客の割合です。

リピート販売と同様に、異なるまたはより高価な製品ラインを購入する顧客の割合が高いほど、ブランドへの親和性と忠誠心が高くなり、カスタマーサービス活動がビジネスをサポートする上で良い仕事をしていることも示します。

クロスセル率とアップセル率が低いからといって、必ずしもブランドのパフォーマンスが低下している、または顧客エクスペリエンスが低いことを示しているとは限りません。 顧客に質問したり、顧客の前に機会を提供したりする機会を単に逃している可能性があります。

最後の言葉

これらのカスタマーサービスの各指標は、カスタマーサービスの運用の有効性に関する重要な洞察を提供します。

ただし、それらを単独で見ることには危険があります。 代わりに、それらを並べて表示する必要があります。 そうして初めて、eコマースカスタマーサービスの運営の全体像を確認し、改善することができます。

eDeskなどのeコマースヘルプデスクを使用すると、販売するすべてのチャネルからのすべてのカスタマーサービスメトリックを簡単に測定できます。 ソーシャルメディア、電子メール、またはマーケットプレイスメッセージで顧客に応答するかどうかにかかわらず、eDeskはeコマースカスタマーサービスのあらゆる側面を簡素化します。