サポート目標を追跡するための12のカスタマーサービスKPI
公開: 2021-09-14ウォルマートの創設者であるアメリカの小売業界の大物サム・ウォルトンからの有名な引用は、次のように述べています。 顧客。 そして、彼は、他の場所でお金を使うだけで、会長から会社の全員を解雇することができます。」
これは、カスタマーサービスの専門家なら誰でも知っているように、カスタマーサービスに重点を置くことがどのビジネスにとっても非常に重要である理由を示す優れた例です。
企業が顧客サービスプログラムの改善に着手するときは、測定可能な方法でそれを行うことが不可欠です。 なぜなら、私たちが改善のために改善しようとすると、測定なしでは、私たちがどれほどうまくやってきたかを本当に知ることはできないからです！
カスタマーサービスの指標を導入することで、企業は競合他社に対してベンチマークを行い、競合他社の期待を超えて、自分たちを大きく伸ばすことができます。
あなたの会社がカスタマーサービスプログラムをレベルアップする準備ができているなら、あなたが行った変更の影響を測定して追跡することができる12の方法がここにあります。 そうすることで、カスタマーサービスの向上を最大限に活用し、ビジネスを新たな高みに引き上げることができます。
KPIとは何ですか？
KPIと呼ばれる主要業績評価指標は、ビジネスがパフォーマンス、進捗状況、または影響を測定するために設定するメトリックのビジネス世界用語です。 従来のKPIには、利益、顧客獲得数、売上などの要素が含まれます。 ただし、各ビジネスには通常、固有のビジネス目標に応じて、異なるKPIのセットがあります。
多くの場合、企業はプロジェクトやイニシアチブごとに個別のKPIを持っています。 このようなKPIは、ビジネスがその特定のイニシアチブの特定の影響を測定するのに役立ちます。
全体的なビジネスKPIは、四半期ごとまたは年ごとに確立できるため、ビジネスには明確な目標があり、それらを確実に満たすことができます。
カスタマーサービスのKPIが重要なのはなぜですか？
カスタマーサービスへの賭けはかつてないほど高くなっています。 企業は、現代の顧客の期待が高まるにつれて、顧客満足の分野で継続的に改善および革新する必要がある一方で、常にコストを削減しようとしています。
そのため、カスタマーサービスKPIは、カスタマーサービスに関してビジネスの成功を知らせるのに役立つため、非常に重要です。 彼らは、顧客サービスのアプローチの観点からビジネスがどのように行われているか、そしてそれがそれ自体のために設定した目標を達成しているかどうかを測定することができます。
言い換えれば、企業が明確なカスタマーサービスKPIを持っている場合、それらのKPIに対するチームメンバーのパフォーマンスを追跡し、何が機能していて何が機能していないかをよりよく理解できます。 彼らは洞察を使用して、必要に応じてエージェントに報酬を与えるか、エージェントのサポートを提供することができます。
ビジネスに特定のカスタマーサービスKPIが設定されている場合、カスタマーサービスチームのパフォーマンスに関する有用で客観的なビューが提供され、途中で必要に応じて調整できます。
最も重要なKPIは何ですか？
各企業は、特定の顧客サービスの目標と重点分野に基づいて異なる顧客サービスKPIを持っている可能性がありますが、いくつかの基本的なKPIは、顧客サービスに重点を置いたビジネスが評価するのに役立ちます。 これらは、顧客の期待に対するパフォーマンスに最も重要に結びつく「コア」KPIです。 これがすべての企業が追跡すべき12です。
追跡することが重要な12のカスタマーサービスKPI
以下は、顧客にサービスを提供するすべてのビジネスにほぼ普遍的な重要な顧客サービスKPIです。 かなり実用的なもの（たとえば、問題の解決にかかる時間）もあれば、もう少し無形のもの（たとえば、顧客とのやり取りに対する感情）もあります。 それでも、これらは、顧客サービスへのアプローチを最適化しようとしている企業が注目すべき基本的なKPIです。
1.顧客満足度スコア（CSAT）
顧客満足度スコア（業界では「CSAT」として知られています）は、コスチュームが満足されていることを確認するための最も重要な指標の1つです。 缶に書かれているように、それは顧客のフィードバックを使用して、顧客があなたの製品、サービス、またはあなたのビジネスとの全体的な顧客サービスの相互作用についてどのように感じているかを測定します。
通常、企業は次のような簡単な質問を使用してCSATを測定します。 「1から5のスケールで、今日のカスタマーサービスの経験にどの程度満足しましたか？」 各顧客の対応に応じて、次に実行するアクションが決まります。
否定的な反応は、相互作用が不十分だった理由、何がうまくいかなかったのか、そしてビジネスが将来これが起こらないようにする方法をよりよく理解する機会を企業に提供します。
低CSATに基づくアクションには、カスタマーサービスチームにより良いトレーニングを提供するビジネスや、更新されたカスタマーサービス手順を実装するビジネスが含まれる場合があります。
2.従業員満足度スコア（ESAT）
顧客満足とともに、従業員満足もあります。 これらは多くの場合、同じコインの両面です。 従業員が会社での仕事と役割に満足すればするほど、顧客に満足感を与えるような高品質で前向きなサービスを顧客に提供するための準備が整います。
カスタマーサービス業界が業界の中で最も高い離職率の1つであるのは残念なことです。つまり、従業員の離職率が高いということです。 企業が時間をかけて従業員満足度を測定し、各従業員に従業員満足度スコア（ESAT）を割り当てると、カスタマーサービスエージェントが十分にサポートされ、その役割に満足できるようになるため、従業員のパフォーマンスが向上します。
従業員の調査、定期的なラインマネージャーのチェックイン、上級管理職とのオープンな対話はすべて、企業がESATスコアを高いままにするために使用できる戦術です。
逆に、企業がESATスコアが低いことに気付いた場合は、従業員のトレーニング、パフォーマンスボーナス、およびその他のメリットを実装して、従業員が自分の役割に自信を持って幸せに感じるようにすることができます。
堅実なESATスコアを維持することで、従業員の離職を減らすことができ、最終的には採用、トレーニング、および能力開発にかかる費用を節約できます。 言うまでもなく、スタッフを満足させることで、顧客は副産物としての顧客サービスのやりとりに満足する可能性が高くなります。
3.カスタマーエフォートスコア（CES）
顧客努力スコア（CES）は、問題を解決するための顧客の努力の複雑さを測定します。 CESは、費やした時間、やり取りの数、顧客が連絡しなければならなかった回数などの要因によって異なります。
たとえば、問題が解決する前に、顧客は何度も電子メールまたは電話をかける必要がありましたか？ それとも、カスタマーサービスとの最初のやり取りで解決されましたか？ 顧客は応答を得るために顧客サービスを追跡する必要がありましたか、それとも顧客サービスエージェントは問題を解決するために顧客に積極的にフォローアップしましたか？
CESを測定する簡単な方法は、カスタマーサービスの問題の後に各顧客を調査することです。 「非常に簡単」から「非常に難しい」までのスケールを使用して、各顧客がカスタマーサービスチームとのやり取りをどれほど困難に感じたかを知ることができます。
CESスコアが低い場合は、タッチポイントの数を減らすか、カスタマーサービスチームとの連絡ややり取りを顧客にとってより簡単にするためのより良い手順を導入することによって、これを改善する方法を検討する必要があります。
4.最初の応答時間（FRT）
First Response Time（FRT）は、カスタマーサービスチームへの最初のアウトリーチに続いて、各顧客が応答を受け取るのにかかる時間です。
すべてが迅速に動き、顧客が即座に反応して助けを得ることが期待される現代の世界では、FRTは、顧客サービスチームの応答性が高く、顧客に可能な限り迅速な応答と解決時間を提供するための有用な指標になります。
FRTは、顧客の80％以上が、電子メールで送信された顧客サービスの問い合わせから24時間以内に回答を期待していることを示す調査を検討する場合に特に重要です。
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5.最初の連絡先の解決
First Contact Resolutionは、FRTと似ていますが、異なります。 どちらも顧客サービスの応答時間に関係しますが、First Contact Resolutionは、具体的には、最初の問い合わせで顧客の問題を解決する企業の顧客サービスチームの能力に関連しています。
それに直面するので、顧客は問題を解決するためにカスタマーサービスに何度も連絡する必要はありません！ それはあなたのエージェントの貴重な時間を詰まらせ、あなたの評判にほとんど影響を与えないので、あなたのビジネスもこれを望んではいけません。 最初の連絡時に問題を迅速かつ効率的に解決できるのであれば、それは本当に解決すべきです。
First Contact Resolutionを測定するには、最初の顧客とのやり取りの後に解決されたかどうか、または顧客とのやり取りが何度か繰り返されて完了したかどうかについて、ボックスにチェックマークを付けて各チケットをログに記録するようにエージェントに依頼する必要があります。 顧客に同じ質問をすることもできます。
First Contact Resolutionの測定は、従業員のやる気を引き出すツールになります。 エージェントにチャレンジして、First Contact Interactionsの数が最も多いチケットを閉じることができる数を確認し、それに応じて報酬スキームを提供することができます。
6.平均処理時間（AHT）
カスタマーサービスに最初に連絡した後、すぐに顧客に連絡することが不可欠ですが、平均処理時間（AHT）は重要な関連指標であり、チームメンバーが平均してそれぞれを解決できる速度についての洞察を提供します。問題。
AHTの計算には、顧客のチームとの最初の接触から、すべてのメッセージ、問題の最終的な解決に至るまで、顧客サービスチケットを閉じるのにかかる時間を調べることが含まれます。
AHTは、スタッフをトレーニングして顧客とのやり取りを最適化することで最適化できます。理想的には、問題を解決するためにエージェントが行う必要のあるやり取りの数を減らすことができます。 チャットボットなどのAIテクノロジーは、対話時間を最小限に抑えながら回答を提供するように設計されているため、ここで役立ちます。
7.解決あたりのコスト
「時は金なり」であることは誰もが知っています。これは、カスタマーサービスの各問題を解決するためのコストについて話すときに特に当てはまります。 ケースの解決に時間がかかるほど、サラリーマンの時間など、より多くのオーバーヘッドが使用されます。
各解決コストを理解することは、チャットボットなどのAIツールが会社に優れた投資収益率（ROI）をもたらす有用なソリューションであるかどうかを判断するのにも役立ちます。 したがって、解決あたりのコストスコアに注意を払うことが重要です。
これは簡単な計算で行うことができます。毎月の営業費用（従業員の給与、オーバーヘッド、テクノロジーなどを含む）を取り、それをカスタマーサポートチケットの総数で割ります。 これにより、解像度あたりのコストがわかります。
これを解決したら、チケットあたりのコストが高いか上昇しているかを確認できます。高い場合は、会社がこのコストを削減するために効率を実装する方法を確認する必要があります。
チケットあたりのコストを削減するためのアクションは、短期的には従業員のトレーニングへの支出を増やすことである可能性があります。これは、熟練した従業員がチケットを解決するためにかかる時間が短くなるため、理想的には長期的に見返りがあります。 または、前述のように、チャットボットなどのカスタマーサービステクノロジーを実装することを意味する場合があります。これにより、カスタマーサービスの問題をより迅速に解決できます。
8.チャンネル別ボリューム
今日のカスタマーサービスの世界では、顧客は、電子メール、ソーシャルメディア、さらにはメッセージングアプリなど、いくつかの異なるチャネルを通じてチームに連絡しています。 カスタマーサービスのリソースを最も効果的に割り当てることができるため、これらのチャネルのどれがカスタマーサービスの問い合わせややり取りの量が最も多いかを理解することが重要です。
たとえば、問題を解決するためにメールよりもソーシャルメディアを介して会社に連絡している顧客が多い場合は、各問い合わせに対応できるように、ソーシャルメディアチャネルに十分な数のカスタマーサービスエージェントを配置する必要があります。タイムリーかつ効率的な方法で。
チャネルの量とそれに対する人員配置を知ることで、最初の応答時間や最初の連絡先の解決など、上記で説明した他のカスタマーサービスのスコアのいくつかが向上します。
9.一貫した解決策
一貫性はビジネス、特に顧客サービスにおいて重要です。 人々は、特定の会社やブランドから受けるサービスが一貫していることを知っているため、そのブランドで買い物をすることがよくあります。 アマゾンはこの良い例です。 顧客は、Amazonの配送サービスが迅速であり、Amazonの勤勉な顧客サービスチームと顧客満足を確保するためのアプローチのおかげで問題が迅速に解決されることを知っています。
カスタマーサービスの解決に関しては、この種の一貫性もあなたのビジネスが目指すものでなければなりません。 優れたカスタマーサービスで知られることよりも、競合他社から目立つ方法はありません。
カスタマーサービスの一貫性を提供および測定するには、すべてのカスタマーサービスエージェントが「同じ賛美歌シートから歌っている」ことを確認する必要があります。つまり、カスタマーサービスのアプローチが標準化され、優れたサービスを提供することの意味の特定のパラメーターに適合していることを確認します。顧客サービス。 AIを使用して、エージェントと顧客との会話を分析し、すべてのエージェントがスクリプトと手順に固執していることを確認できます。
10.トップトピック
ボリュームを理解することに加えて、顧客がカスタマーサービスチームに連絡する可能性が最も高い理由を理解することも重要です。 たとえば、特定の製品に関する特定の数のカスタマーサービスの問い合わせが表示された場合、これは、製品を再設計したり、より具体的な運用を行うために、製品チームに提起する必要のある製品の問題があることを意味します。その製品を購入する顧客に指示を与えることができます。
または、出荷状況がビジネスのカスタマーサービスのトップトピックであることに気付いたかもしれません。 次に、販売の完了時に各顧客に十分な配送情報を提供しているかどうかを自問することができます。 おそらくこれは、自動配送メッセージをオーバーホールし、これらのタイプの問い合わせを先取りするためのより良い追跡情報を提供する機会です。
トップトピックを理解することで、顧客が求める前に必要な情報を顧客に提供するために必要な洞察を得ることができます。 そして、それは優れたカスタマーサービスです。
11.ネットプロモータースコア（NPS）
調査によると、顧客のレビューと推奨事項はビジネスの重要な部分です。 実際、今日、顧客の90％は、会社と取引する前にオンラインで顧客レビューを読んでいます。
さらに、顧客の83％は、どの会社と取引するかを決める際に、家族や友人からの推薦を信頼していると答えています。 これは、オンラインレビューと個人的な推奨の力の証です。 それでも、どちらにも共通点が1つあります。それは、推奨事項（オンラインか対面かを問わず）は顧客の忠誠心によって推進されるということです。 そして、そこでネットプロモータースコア（NPS）が役立ちます。
NPSは顧客の忠誠心を測定するため、NPSを知ることは重要です。 これは、顧客があなたのビジネスを他の人に推薦する可能性を判断することによって行われます。 NPSは、顧客に1から10のスケールで、友人や同僚にあなたのビジネスを推薦する可能性を尋ねるだけで決定できます。
NPSスコアが低い場合は、その理由を調べて、顧客ロイヤルティを構築するために会社が実行できる手順を決定する必要があります。 多くの場合、優れた顧客サービスを提供することは、顧客の忠誠心を構築するための重要な方法です。 NPSの改善に取り組むことで、オンラインでのブランドに対する肯定的な感情が高まり、推奨事項に基づく顧客数が増加します。
12.顧客維持
最終的に、私たちは皆、お客様に何度も戻ってきてほしいと思っています。 結局のところ、新規顧客を引き付けるコストは既存の顧客を維持するコストの5倍であるため、リピーターに販売する方が費用効果が高くなります。
したがって、あなたはあなたのビジネスとその顧客サービスに対するあなたの顧客の満足度を測定して、彼らが忠実であり続け、戻ってくることを確実にすることを確実にしたいのです。
顧客関係管理（CRM）ソフトウェアは、ビジネスで見たリピーターの数の記録を維持し、カスタマーサービスのやりとりが顧客に悪影響を与えてリピーターを妨げないようにするための貴重なツールです。
顧客維持をKPIとして使用することは、顧客の忠誠心を測定し、長期にわたって価値のある顧客関係を育み続ける方法です。
最終的な考え
結局のところ、カスタマーサービスは人々を満足させることであり、おそらくほとんど無形のように思われます。 ただし、実際には、満足度は測定可能です。
カスタマーサービスKPIを導入することで、顧客満足度に最も責任のある要素を測定できます。 これにより、会社の業績と改善点を把握するのに役立ちます。
カスタマーサービスを測定可能にするとき、私たちは取り組むべき定量化可能な目標を作成します。 そうすることで、カスタマーサービスチームを強化し、明確なパラメータセットに取り組むことで、可能な限り最も効率的なカスタマーサービスを提供できるようになります。 このタイプの構造と焦点は、時間の経過とともに、より満足のいく、そして忠実な顧客につながることは確実です。
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