Instagramでカスタマーサービスを改善するための10のヒント

過去数年間、Instagramはブランドが顧客をターゲットにする場所として着実に成長してきました。 現在、Instagramを使用しているブランドアカウントは2500万を超えており、Instagramユーザーの80％以上が少なくとも1つのブランドアカウントをフォローしています。

顧客の80％がソーシャルメディアでブランドに関与していることをご存知ですか？

市場調査では、ソーシャルブラウザの54％がソーシャルメディアを使用して商品を調査していることも明らかになっています。つまり、ソーシャルメディアで顧客に返信することは、カスタマージャーニーにおいて大きな役割を果たします。

さらに、顧客の60％は、オンラインで購入する際に悪いカスタマーサービスが懸念事項であると述べています。 明らかに、顧客に対応していない場合は、顧客の忠誠心を築くことができないだけでなく、膨大な数の潜在的な売上を逃していることになります。

Instagramで優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することは、ブランドがより良い顧客ロイヤルティを構築するのに役立ちます。 Instagramで質問やコメントに回答することで顧客とつながることで、ブランドはフォロワーとの関係を強化し、売り上げを伸ばし、最終的にはリーチと評判を高めることができます。

幸いなことに、Instagramでのカスタマーサービスを改善するためにあなたのビジネスが今実践できるトップ10のヒントの便利なチェックリストを提供できるように調査を行いました。

このビジュアルソーシャルネットワークで顧客を驚かせ、売り上げを伸ばすことができるように、実績のある実用的なテクニックを共有しています。

Instagramがブランドにとって有用なプラットフォームである理由

ヒントのチェックリスト自体を始める前に、ブランドをInstagramに掲載する必要がある理由は次のとおりです。

現在、ソーシャルネットワークはたくさんあり、その数は数か月ごとに増えているようです。 流行は続くかもしれませんが、Instagramはユーザー数でランク付けされた世界のソーシャルネットワークのトップ4にとどまっています。 革新的なフィルター、コンテンツ作成ツール、ビデオおよびリールオプションにより、トラフィックを拡大し、促進し続けています。 これは、世界のトップセレブやインフルエンサーが、世界中のユーザーに面白くて印象的なコンテンツを提供できるプラットフォームです。

しかし、Instagramは単なるエンターテインメントのプラットフォームであるだけでなく、何年にもわたってビジネスやブランドをコンテンツの中心にうまく統合してきました。 有名人（それ自体がブランド）に加えて、消費者のブランドや企業もInstagramに登場します。 ほぼすべての家庭用ブランドがInstagramアカウントを持っているだけでなく、幅広い顧客の前に立ちたいと考えている新進気鋭の中小企業もいます。

Instagramは、投稿、ストーリー、リールなどのブランドコンテンツを共有できるため、ブランドにとって便利なソーシャルネットワークです。 Instagramはビジュアルプラットフォームであるため、ターゲットオーディエンスにリーチするための理想的なソーシャルメディアネットワークになり得ます。 それは顧客が提供されているものを直接見ることができるようにあなたの製品やサービスを視覚的に紹介する機会を提供します。

Instagramでターゲットオーディエンスとつながる

あなたの聴衆を知ることはビジネスを運営する上で最も重要な部分の1つです。 あなたの製品やサービスのターゲットオーディエンスは誰ですか？ 彼らは他にどんなことをしたり、見たり、読んだりするのが好きですか？

このようなオーディエンスの洞察は、誰をどこでターゲットにするかを考えようとするビジネスにとって重要です。 Instagramで顧客にリーチすることも同じです。

Instagramをビジネスとして使用することの最良の部分の1つは、オーディエンスのセグメンテーション、分析、および洞察の観点からのツールです。 Instagram for businessを使用すると、顧客のペルソナを定義し、IG広告、フォロー、ハッシュタグをビジネスに適したタイプのオーディエンスにターゲティングできます。

このようにして、潜在的な顧客であるオーディエンスに焦点を合わせ始め、有料（広告）またはオーガニック（投稿/ストーリー/リール）のコンテンツが適切な人々に確実に届くようにすることができます。

これらすべてが、Instagramを顧客とのつながりを構築するための優れたプラットフォームにしている理由です。 しかし、Instagramを使用しているブランドにとって、それはまた、彼らが彼らの聴衆を開拓し、注意を払い、コメント、質問およびダイレクトメッセージに応答しなければならないことを意味します。

そこで、Instagramのカスタマーサービスに関するヒントが役立ちます。

Instagramは、eDeskのeコマースヘルプデスクソフトウェア内の70以上のネイティブ統合の1つにすぎません。

Instagramのカスタマーサービスのための10のトップのヒント

1.コメント、メンション、DMを常に把握する

これはおそらく最も基本的なヒントですが、最も重要なヒントです。 顧客に返信しないことは、販売を行うことと失うことの違いになる可能性があります。

あなたの顧客がコメントを残したり、投稿であなたに言及したり、あなたのビジネスにダイレクトメッセージ（DM）を送ったりするとき、彼らは聞かれることを望んでいます！ タイムリーに返信するようにしてください。そうしないと、ビジネスを失うリスクがあり、（さらに悪いことに）否定的なレビューを受けるリスクがあります。

タイムリーなのは何ですか？ 顧客の79％は、ソーシャルメディアで24時間以内に返信することを期待しており、39％は、60分以内に返信することを期待しています。 ビジネスの平均応答時間は約5時間なので、真ん中のどこかにいることを確認する必要がありますが、24時間以内であることは間違いありません。

2.エンゲージメントプロトコルを確立する

チームを編成し、Instagramで受信した顧客メッセージに対応するためにそのチームがどのように機能するかをシステム化することが重要です。 管理しやすい期待と一貫性のあるプロトコルが必要です。 次のような要素を検討する必要があります。

• 返信の時間枠。 チームメンバーが投稿へのコメントに応答するのにどのくらい時間がかかりますか？ ダイレクトメッセージはどうですか？ 時間枠（遅くとも12時間または24時間）を決定するときは、必ずそれに固執してください！
• ソーシャルメディアでブランドに特定の「声」があることを確認します。 あなたのブランドは本気ですか？ 不遜？ 遊び心？ すべてのブランドには独自の声のトーンがあり、顧客への返信が一貫してブランドの精神に基づいているように、ソーシャルメディアチームが特定のブランドの声でトレーニングされていることを確認する必要があります。
• 対処しない質問はありますか？ 一部の問題は、ブランドに敏感であるか、トリッキーな法的問題を引き起こす可能性があります。 これがあなたのブランドに当てはまる場合は、事前に答えないほうがよい質問の種類を特定するようにしてください。 または、回答が必要なデリケートな問題がある場合（たとえば、化粧品ブランドの動物実験が一般的な問題である場合）、法務部門によって承認されたスクリプトをチームに用意してください。
• 積極的な関与を奨励する。 あなたはあなたの顧客があなたのコンテンツに前向きで意味のある方法で関与することを望んでいます。 あなたのチームはこれについてどのように取り組むことができますか？ 自由形式の質問（「お気に入りのホリデースポットは何ですか？」や「この商品に最適な色を教えてください」など）を尋ねるなどのヒントを提供することで、視聴者のエンゲージメントを積極的に高めることができます。
• 虐待的なコメントやトロールに対応する方法。 好むと好まざるとにかかわらず、ソーシャルメディアには常に問題を引き起こしたり否定的なコメントを残したりする人々がいます。 チームがこれらにどのように対応するか（またはまったく対応するかどうか）、およびユーザー禁止ポリシーをブランドとして決定する必要があります。 単にあなたのブランドを批評するためにユーザーを禁止することは本物ではありませんが（彼らが正直にそうする限り）、明らかに、攻撃的または虐待的な言葉を使用するユーザーを禁止する必要があるかもしれません。

3.カスタマーサービスの連絡先情報を明確にする

Instagramの略歴は、ブランドについて書き、関連するWebリンクやビジネスへの連絡方法に関する情報を含めることができるスペースです。 カスタマーサービスのメールアドレス、電話番号、DMを介した招待メッセージを追加することで、製品やサービスに関する質問であれ、顧客への説明であれ、顧客への問い合わせを支援する準備ができていることを顧客にすぐに知らせることができます。購入を通じて。

あなたの顧客を彼らが最初に見る可能性が最も高い場所であなたのビジネスに連絡するように誘うと、あなたの経歴はあなたがすべての耳であり、助ける準備ができていることを彼らに示します。

4.ダイレクトメッセージにInstagramクイック返信を使用する

Instagramには、ビジネスアカウントがダイレクトメッセージへの自動返信を設定できる「クイック返信」機能があります。 これは、同じ質問の多くを何度も受け取る場合に特に役立ちます。 クイック返信を使用すると、顧客が一般的な質問をしたときにすばやく返信するために使用できるいくつかの株式返信を作成できます。

クイック返信はチャットボットではないことに注意してください。つまり、チームは各メッセージに返信する必要があります。各質問に適した事前に準備された応答を使用することで、より速く返信できるということです。

クイック返信を使用すると、チームが同じ質問に対する完全な回答を何度も書き出すことなく、顧客が必要な回答をすばやく得ることができます。 あなたは時間を節約し、誰もが必要なものを手に入れます。

5.パブリックカスタマーサービスの問い合わせをダイレクトメッセージに移動します

Instagramのビジネスアカウントとして、写真投稿のコメントセクションでカスタマーサービスの問い合わせを共有することがよくあります。 特に顧客が問い合わせを解決するために個人情報を共有する必要がある場合は、コメントセクションの「公開」領域でカスタマーサービスの会話を開始するのはマナーが悪いです。

したがって、チームが常に顧客にカスタマーサービスの問い合わせをコメントセクションからダイレクトメッセージ（DM）に移動するように依頼することをベストプラクティスにします。

これを行うには、チームに代わりにビジネスアカウントをDMするように依頼するか、チームの1人に直接顧客をDMしてもらい、パブリックコメントに応答して、問題を解決するためにDM経由で連絡があったことを知らせます。 。

6. FAQ、トピック、テーマに関するデータを収集します

Instagramを通じてカスタマーサービスを提供し始めると、同様のパターンが出現していることに気付くでしょう。 これらには、1年の特定の時期または製品の発売時期に出てくるよくある質問、問題、またはテーマが含まれます。

カスタマーサービスを最も効果的に提供するには、ソーシャルカスタマーサポートチームが参照できるように、これらの一般的に発生するアイテムを内部ドキュメントに集約することをお勧めします。 これにより、顧客についての洞察が得られるだけでなく、製品やサービスで繰り返し発生する問題点についての洞察も得られます。

これは、データを追跡して顧客ベースとそのニーズをよりよく理解するのに役立ち、時間の経過とともに製品やサービスを改善および進化させるときにそれに基づいて行動できるようになります。

7.InstagramハイライトFAQを作成する

顧客が知る必要のあるすべてのものを1つの、アクセスしやすく、見やすい場所にまとめるのに役立つ方法は、「FAQ」と呼ばれるInstagramハイライトを作成し、それをプロフィールに共有することです。

このように、顧客がInstagramプロフィールにアクセスすると、すぐにハイライトを表示してクリックし、FAQトピックとトラブルシューティングのヒントをすべて1か所で表示できます。 もちろん、顧客が質問を持って来た場合は、顧客をハイライトに誘導することもできます。

ハイライトは重要な情報をアーカイブするので便利ですが、視覚的であるため、たとえば製品の操作方法を示したり、利点や機能を説明するビデオを含めるために使用したりできます。

あなたは創造的になり、あなたの顧客がアクセスするのに有益であるだけでなく面白いものになる魅力的なFAQコンテンツを作ることができます。

8.カスタマーサポートツールを使用する

あなたのビジネスが成長するにつれて、あなたのInstagramビジネスページが取得するコメント、いいね、言及、DMの数は増加します。 時々、この増加は大洪水になる可能性があり、突然、あなたはあなたが扱うことができる以上のものを手に入れます！

人気の高まりとあなたのコンテンツに従事するフォロワーの増加は絶対に素晴らしいことですが、その上にいないことはあなたのビジネスを本当に傷つける可能性があります。 これは、eDeskのようなカスタマーサポートツールが役立つ場合があります。

ソーシャルメディアの問い合わせを組み込むために特別に作成されたカスタマーサポートツールは、すべてを1つの使いやすいプラットフォームにまとめるのに役立ち、カスタマーサポートチームの仕事をはるかに簡単にします。

カスタマーサポートツールを使用すると、生産性を向上させると同時に、すべての顧客の言及、メッセージ、および問い合わせに、時間どおりに、いつでも確実に対応できます。 あなたが成長しているビジネスであるならば、あなたのマルチチャネルカスタマーサービス戦略を助けるためにカスタマーサポートツールを採用することがあなたの顧客とあなたのチームのためにより良い結果を達成するのを助けることができるかどうか検討する価値があります。

9.ソーシャルリスニングツールを使用する

カスタマーサポートツールを使用することに加えて、ソーシャルリスニングツールは、あなたのビジネスやブランドのすべての言及を把握し、すべてのトレンドや関連する業界の問題を把握するのに役立ちます。

ソーシャルリスニングツールを設定して、ブランドに関するすべての言及、および競合他社のブランドとビジネスに関連するハッシュタグをキャプチャできます。 このようにして、顧客がオンラインで何について話しているのか、何が注目されているのか、そして最新のトレンドを常に把握できます。

10.ビジネス全体でInstagramカスタマーサポートからの洞察を共有する

チームがInstagramで顧客と直接連携して質問に回答し、コメントや言及を確認すると、顧客があなたのビジネスに何を必要とし、何を望んでいるかについての独自の洞察が得られます。 これらに注意を払うだけでなく、定期的に報告するのも良いことです。

ソーシャルカスタマーサポートチームから洞察を収集することで、人口統計情報、よくある質問、よくある問題、好きなものと嫌いなものなど、顧客ベースに関する最新情報を他のビジネスと共有できます。および製品の改善要求。 組織内でデータを広く共有することで、ビジネスを進化させ、成長させることができます。

最終的な考え

Instagramでカスタマーサービスのアプローチを強化することは非常に重要です。 Instagramをビジネスに使用しているブランドの場合、ビジネスを成長させるためにはカスタマーサービスを最優先する必要があります。 このプラットフォームは、顧客と直接つながり、顧客を助け、顧客を喜ばせ、楽しませ、長期的に顧客の忠誠を勝ち取るユニークな機会を提供します。

上記のヒントで概説したように、少し足を運び、細部に注意を払うことで、ビジネスを成長させ、ブランドとつながり、リピートビジネスに戻ってくる忠実で満足のいく顧客を作成するための準備が整っているはずです。

Instagram（Instagram DMを含む）は、eDeskのeコマースヘルプデスクソフトウェア内の70以上のネイティブ統合の1つにすぎません。 デモを予約して詳細を確認するか、14日間無料でお試しください。クレジットカードは必要ありません。