カスタマーサービスコンタクトセンター 101: 機能、指標など

公開: 2024-05-17

カスタマーサービスコンタクトセンターは、ブランドの評判の最前線です。

顧客が自分たちだけでは解決できない問題について憤慨して問い合わせをしてきたとき、ライブエージェントは解決忍者に変身する必要があります。私たちは、タッチポイント全体でパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供し、次のレベルの問題解決を提供し、優れた顧客満足度 (CSAT) スコアを確保することについて話しています。

しかし、エージェントは、不格好でバラバラな従来のシステムでは、あなたの期待を超えることはできません。常に要求が厳しくなる顧客エクスペリエンスの世界で成功するには、テキストメッセージ、電子メール、チャットボットの履歴、購入などの顧客データを統合するオムニチャネルコンタクトセンターが必要です。

このガイドでは、チームがチャンピオンになれるクラウドコンタクトセンターソリューションを選択する際に確認すべき重要な機能をすべて説明します。

重要な考慮事項、最新の AI を活用したツールから価格設定や指標に至るまで、顧客、エージェント、さらには上司に満足してもらえるコンタクトセンターを立ち上げるために必要なすべてがわかります。

適切なカスタマーサービスコンタクトセンターの選び方

コンタクトセンターソフトウェアは、顧客との対話のためのミッションコントロールです。これはコミュニケーションチャネルが集まる中心ハブであり、チームは顧客からの電話、電子メール、テクニカルサポート、ソーシャルメディアからの問い合わせを簡単に処理できます。

コンタクトセンタープラットフォームは、スムーズで効率的な運用と統一された顧客エクスペリエンスを確保するために、これらの総合的な機能を提供する必要があります。

オムニチャネルのサポート

オムニチャネル戦略の導入が、最も重要な顧客サービス目標の 1 つである理由をご存知ですか?

なぜなら、顧客のほぼ75% は企業が顧客固有のニーズや期待を理解してくれることを期待しており、オムニチャネルはチームにそうするための心を読む力を与えてくれるからです。

マルチチャネルシステムでは、チームは複数のデジタルチャネルを監視しますが、そのデータは別々のサイロに閉じ込められます。顧客が電話で問い合わせた場合、エージェントはチャットボットのトランスクリプトにアクセスできないため、顧客は情報を繰り返すか最初からやり直す必要があります。

オムニチャネルのサポートにより、壁にぶつかるような感覚がなくなります。チャネルと顧客データをエージェント用の単一のダッシュボードに統合します。顧客は、インバウンドコールセンターエージェントと会話を開始し、Web サイト上のライブチャットにシームレスに移行し、ソーシャルメディアで中断したところから会話を続けることができます。

この統合により、チームは各エクスペリエンスをパーソナライズして、顧客がカスタマージャーニーのどの段階にいるのかを正確に把握できるようになります。また、顧客エンゲージメント、ロイヤルティ、維持スコアが大幅に向上します。だからこそ、それがカスタマーケアの未来なのです。

スケーラビリティ

あなたの組織は生きて呼吸する存在であり、成長し、進化します。コンタクトセンターテクノロジーでも同様のことができるはずです。

スケーラブルなコンタクトセンターはブランドに適応し、顧客数、サポートニーズ、季節性などに基づいて簡単にスケールアップまたはスケールダウンできます。また、チームと並行して拡張し、新しい在宅勤務エージェントにも簡単に対応できるようにする必要があります。

セキュリティとコンプライアンス

顧客データを安全に保つことは信頼を築きます。これは、消費者のほぼ60%が、一度のデータ侵害がその企業から再び商品を購入する可能性に悪影響を与えると述べていることを考慮すると重要です。

コンタクトセンターソフトウェアには、データ暗号化やアクセス制御などの堅牢なセキュリティ機能が含まれている必要があります。ビジネスに該当する場合は、PCI-DSS (クレジットカードデータの場合) や HIPAA (医療データの場合) などの規制にも準拠する必要があります。

レポートと分析

包括的なレポートおよび分析ツールにより X 線ビジョンが得られるため、コンタクトセンターのパフォーマンスをいつでも確認できます。

最高のプラットフォームは、通話量、エージェントのパフォーマンス、最初の問い合わせ解決率などの重要な指標を追跡します。 AI を使用してこのデータを分析し、わかりやすいレポートと直感的なダッシュボードを通じて共有します。

この情報に基づいて行動することで、チームは改善の余地がある領域を特定し、最高の効率を目指して最適化し、成功を測定することができます。

使いやすさ

コンタクトセンターのエージェントは、複雑なインターフェイスとの格闘に何時間も費やすべきではありません。エージェントや管理者にとって、仕事をする気にならないほど直観的でユーザーフレンドリーなプラットフォームを優先します。

明確なナビゲーションとわかりやすいダッシュボードにより、エージェントは優れた顧客サービスを提供するという最も得意なことに集中できます。システムが単純であるということは、オンボーディングとトレーニングの迅速化、解決の迅速化、エージェントの満足度の向上も意味します。

カスタマーサービスコンタクトセンターに必須の機能

基本については説明しましたが、これらの機能はコンタクトセンターを次のレベルに引き上げます。

自動通話分配器

カスタマーサービスを強力に運営したい場合は、自動通話ディストリビューター (ACD) を使用するのは簡単です。この気の利いた機能は、着信通話を最も適切なコールセンターエージェントに自動的にルーティングします。スキルセット、可用性、さらには作業負荷など、事前定義された基準に基づいてルーティングを行うことができます。

ACD は、顧客が最初から適切な相手に連絡できることを保証します。その結果、効率が向上し、待ち時間が短縮され、最初の解決率が向上し、優れた CSAT スコアが得られます。

スキルベースのルーティング

ACD をワンランク上に引き上げましょう。スキルベースのルーティングでは、特定の顧客の問題を解決するための専門知識を持つエージェントに通話を転送します。したがって、請求専門家が複雑な請求書の問題に取り組んでいる間に、チームの技術専門家がソフトウェアの不具合についての電話を受けます。

この次のレベルのルーティングにより、解決率が向上し、エージェントがスキルと強みを活用できるようになり、エージェントの関与とモチベーションが維持され、仕事の満足度が向上します。

対話型音声応答

自動音声応答 (IVR) を、親切なロボット受付係として検討してください。これにより、発信者は音声プロンプトを使用してセルフサービスオプションをナビゲートできるようになります。 IVR は、簡単な質問に答えたり、発信者を適切な部門に誘導したり、エージェントにつなぐ前に基本情報を収集したりできます。

このようなカスタマーサービスの自動化により、エージェントは人間の対応が必要なより複雑な問題に対処できるようになり、同時に、迅速な回答が必要な顧客に便利なエクスペリエンスを提供できます。

通話の録音とモニタリング

通話録音は、顧客とのやり取りにビデオの再生ボタンがあるようなものです。品質保証のための通話を監視し、紛争解決のためにエージェントと顧客の間の過去のやり取りを確認し、顧客からの貴重なフィードバックを収集できます。

トレーニングモンタージュを開始します! 通話を録音すると、エージェントのパフォーマンスを監視し、コーチングが必要な領域を特定できます。また、顧客サービススキルを磨くためのトレーニング目的で特定の使用例を取得したり、新入社員にオンボーディング中に実践できる実際のシナリオを提供したりすることもできます。

割り込み通話とささやきコーチング

難しい電話でエージェントを支援する必要がありますか? 通話割り込みを使用すると、スーパーバイザは顧客に知られずにライブ会話にシームレスに参加したり、必要に応じて通話を引き継いだりすることができます。

ささやきコーチングを使用すると、スーパーバイザーは専用回線を通じて、顧客に聞こえることなくリアルタイムのガイダンスとフィードバックを提供できます。

これらの戦術的な機能により、顧客とのあらゆるやり取りが良好な結果で終わることが保証されます。また、エージェントのトレーニング時間を短縮することもできます。上司が現場でサポートを提供できるため、新入社員は仕事を通じて学び、必要なときにライフラインを得ることができます。

顧客関係管理の統合

顧客関係管理 (CRM) システムと統合されたコールセンターソフトウェアを使用すると、エージェントは顧客データを 360 度ビューで確認できるようになります。

このインテリジェンスを簡単、シームレス、すぐに活用して、タッチポイント全体での顧客とのやり取りをパーソナライズできます。また、カスタマージャーニーの各段階間の点と点を結ぶための機能も備えています。

CRM の統合は、次のいずれかにアクセスできることが調査で示されているように、ゲームチェンジャーになる可能性があります。

チームが顧客をより深く理解できるように支援する
チームが顧客のパターンと傾向を視覚化できるようにする
より包括的な顧客サービスエクスペリエンスを推進
コンバージョン率が最大 300%、収益が最大 245% 増加します
顧客維持率が大幅に向上

カスタマーサービスコンタクトセンターの高度な機能

ここで、コンタクトセンターに究極の競争力を与える方法について説明しましょう。これらの高度な機能をウィッシュリストに追加して、充実したカスタマーサービスマシンを作成してください。

AIチャットボット

AI チャットボットは、チームの精力的なファーストレスポンダーです。次のことを可能にして、時間節約の能力を活用します。

日常的な問い合わせに対応し、FAQ に回答する
基本的な問題をトラブルシューティングして、エージェントを複雑な問題から解放します。
予定をスケジュールする
Web サイト訪問者をセルフサービスのナレッジベースまたはサポートフォーラムに誘導します。
顧客が実際のエージェントに接続する前に、情報を収集してフォームに事前入力します

一番良いところ？チャットボットは 24 時間年中無休で稼働し、24 時間年中無休のカスタマーサポートを提供します。彼らの支援により、営業時間外の顧客を失望させることなく、夜間、週末、休日に常駐エージェントの数を減らしてスケジュールを設定できます。

くっそー！ Nextiva の AI を活用した音声およびチャットボットを使用すると、インタラクションごとの時間を最大 50% 削減できることをご存知ですか?

従業員管理

電話のピーク時間を予測し、それに応じてカスタマーサービスチームを戦略的にスケジュールできる水晶玉があればいいのですが?

従業員管理ツールは、リアルタイムのデータ分析と AI を活用した予測を使用して、通話量とチャネルの使用状況に基づいて人員配置レベルを最適化します。顧客の需要を満たすのに最適な数のエージェントを確実に確保できます。

エージェントのスケジュールとワークロードを最適化することで、顧客の長時間の待ち時間を防ぎます。これらのツールは、燃え尽き症候群のリスクを軽減し、チームが活気に満ちて優れたサービスを提供する準備ができていることを確認することで、チームの幸せと生産性を維持します。

リアルタイムの音声分析

顧客とのコミュニケーションを解読するリアルタイム翻訳装置があることを想像してみてください。一言で言えば、それがリアルタイム音声分析です。特定のキーワード、顧客感情、問題点、解約リスクを検出します。

顧客との会話の中に隠された洞察を把握すると、チームが新たなパターンや傾向を特定し、潜在的な問題が広まる前に発見し、製品やサービスを改善する領域を見つけるのに役立ちます。提案された回答と解決策を提供することで、エージェントがより効果的に対応するよう促すこともできます。

優れたサービスとサポートに対するこの積極的なアプローチにはデコーダーリングは必要ありませんが、依然として超大国のような印象を受けます。

カスタマーサービスコンタクトセンターを選択する場合の推定コスト

プロバイダーとサブスクリプションモデル、契約期間、含まれる機能、導入タイプ (クラウドかオンプレミスか) などのいくつかの要因がコンタクトセンターの価格に影響します。

コストを見積もるときは、次の予算を立てる必要があります。

コミュニケーションプラットフォーム (ユーザーあたり月額約 50 ドルから 200 ドル以上)
音声チャネル (1 分あたり平均 ~1.10 ドル)
SMS/MMS チャネル (メッセージあたり約 0.01 ドルから 0.03 ドル)
ソーシャルメディアチャネル (月額 10 ～ 50 ドル)
データストレージ (エージェントあたり年間 1,350 ドルから 2,100 ドル以上まで変動)
データ転送/送信 (最初の 100 ギガバイト以降は 1 ギガバイトあたり約 0.08 ドル)

次に、高度な機能 (AI ツール、労働力管理、カスタム統合)、人員配置とトレーニング、事業継続対策、その他の費用のコストを考慮する必要があります。

サービスとしてのコンタクトセンターの価格モデルには通常、次の 2 つの選択肢があります。

階層型価格設定: 含まれる機能、受信/送信通話またはメッセージの数、エージェントの数に基づいて、さまざまな価格階層が存在します。サブスクリプションは年ごとまたは月ごとに請求されます。
従量課金制の価格設定: 処理された通話、または使用した機能と分数に対してのみ料金を支払う従量課金制モデルにより、より高い拡張性が提供されます。これにより、必要な座席の料金のみを支払うことが保証され、過剰なプロビジョニングが防止されます。

Nextiva のような、複数のチャネルを 1 つのプラットフォームに統合するオムニチャネルコンタクトセンターを検索してください。 複数のライセンスやベンダーを使いこなすことなく、技術スタック内の必要なものすべてにアクセスできます。

コンタクトセンターのパフォーマンスを追跡する際に注意すべきこと

ソフトウェアは、パフォーマンスを測定し、選択したプラットフォームの ROI を決定するために、これらの顧客サービス指標を追跡する必要があります。

顧客満足

CSAT は、顧客が受けたサービスまたはサポートにどの程度満足しているかを測定します。通常、電話サポートとライブチャットが最高の CSAT 評価を獲得しています。

アンケートとフィードバックフォームを送信して、直接の回答を収集し、感情を追跡し、CSAT チャネル全体で改善の余地がある領域を特定します。

ファーストコンタクトの解決策

この指標は、最初の問い合わせ中に解決された顧客の問い合わせの割合を測定します。業界標準によると、ファーストコンタクト解決 (FCR) は小売店で78% 、コールセンターで 71%、技術サポートで 65% です。

FCR が高いということは、エージェントが最初の試行で効果的に問題を解決し、顧客の問題を効率的に解決していることを示しています。ただし、処理される問い合わせの複雑さを考慮することも重要です (これが、技術サポートの FCR が小売店よりもはるかに低い理由を説明している可能性があります)。この指標を監視している限り、改善することができます。

平均処理時間

平均処理時間 (AHT) は、エージェントが顧客からの問い合わせを解決するまでにかかる平均時間を測定します。業界の平均は6 分をわずかに超えています。

チームは AHT を低くするよう努める必要がありますが、迅速な顧客サービスが品質を犠牲にしてはいけません。平均通話時間をモニタリングすることは、チームが改善すべき領域を特定し、プロセスを合理化する方法をブレインストーミングするのに役立ちます (ヒント: AI と自動化が鍵です)。

通話後の仕事

アフターコールワーク (ACW) は、顧客とのやり取りを完了した後、レコードの更新、ドキュメントの追加、その他の生産性の低い雑務などのタスクにエージェントが費やす時間を測定します。

ACW を最小限に抑えると、エージェントの効率が向上し、エージェントが新しい問い合わせにすぐに対応できるようになり、顧客のサポート (または追加の顧客のサポート) により多くの時間を費やすことができます。

チームの ACW を大幅に削減するには、合理化されたワークフローと自動化ツールを探してください。結局のところ、エージェントが満足し、行き詰まりが少なくなれば、顧客の満足度も高まります。

エージェントのパフォーマンス

エージェントのパフォーマンスは、測定、監視、改善が必要なコールセンターの最も重要な指標の 1 つです。

チーム全体のパフォーマンスとともに、特に次のような個々の指標に注目してください。

通話量
エージェント稼働率
解像度率
平均回答速度
AHT
CSAT

これらは、エージェントが優れているパフォーマンスの高い分野や分野を特定するのに役立ちます。また、スピードを得るために追加のトレーニングが必要な人もすぐにわかります。定期的なコーチングと能力開発の機会により、エージェントはパフォーマンスを向上させ、チーム全体を向上させることができます。したがって、エージェントを細かく管理するのではなく、エージェントに権限を与えるためにこれらの指標を使用してください。

Nextiva を使用すると、パフォーマンスの高いカスタマーサービスチームがより迅速に拡張できます

カスタマーサービスコンタクトセンターの立ち上げは、怖いものである必要はありません。優先すべき必須の機能と、エージェントに力を与えて顧客を満足させるために必要な高度なツールを理解したので、比類のないカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

Nextiva は、AI を活用した最先端のトップランクのオムニチャネルコンタクトセンターソリューションであり、顧客サービスを向上させます。

断片化された顧客コミュニケーションを、音声、電子メール、SMS、チャット、ビデオ、ソーシャルメディアにわたる継続性と統合します。当社の柔軟で非常にスケーラブルなコンタクトセンターソリューションは、時間と費用を節約し、エージェントとスーパーバイザーのストレスを軽減し、お客様のニーズに簡単に適応できます。

AIを活用したトップクラスのコンタクトセンター。

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