これらの3つのカスタマーサービス能力を開発して、顧客満足度を高めます

カスタマーサービスで組織の卓越性をどのように開発しますか？ カスタマーサービスに優れた従業員を育成することによって。

カスタマーサービスの経験を生かしたり壊したりする機会がいつあるかはわかりません。有意義な顧客とのやり取りがあることに気付くまでに、すでに印象が残っている可能性があります（良いか悪いか）。

2020年、企業はこれまで以上に優れた顧客体験を提供するよう努めています。

実際、400人を超える小売リーダーを対象とした最近のCapterraの調査によると、今年は3分の1以上の企業がカスタマーエクスペリエンスへの取り組みを強化しています（以下の方法論）。

あなたのビジネスは、組織の顧客サービス能力を開発するためのステップを今すぐ実行することにより、顧客サービスの卓越性のこの成長する波の一部になることができます-顧客の忠誠心を高め、その過程で販売を繰り返します。

なぜ今これを優先すべきなのか？

この夏、私たちは500人を超える中小企業のリーダーを対象に調査を行い、COVID-19がビジネスに与える経済的影響を評価しました。 その調査によると、43％の企業が、顧客を維持することがCOVID-19を生き残るための最も短期的な優先事項であり、他のどの優先事項よりも高いと述べています。

この記事では、優れたカスタマーサービスの文化を育むために従業員トレーニングプログラムに組み込むことができる3つの重要なカスタマーサービス能力について説明します。

カスタマーサービスの能力とは何ですか？

カスタマーサービスの能力は、すべての従業員が顧客にサービスを提供するために開発する必要のある重要な能力です。

顧客サービス担当者には多くの有用な資質がありますが、Gartnerの「デジタルファースト顧客サービス組織の需要担当者スキル」（クライアントが利用できる完全なレポート）によると、それらは3つの主要なカテゴリに分類できます。 これらのカテゴリーは、自律的な問題解決、顧客関係の所有権、および技術的能力であり、派生的なスキルで構成されています。

それぞれを詳しく見ていきましょう。また、チームがこれらの能力を発揮できるようにする方法を見てみましょう。

1.自律的な問題解決

関連するスキルは次のとおりです。

• 創造的な問題解決
• 判定
• 意思決定
• 適応性

すべての従業員は、問題をマネージャーにエスカレーションするタイミングを知る必要がありますが、エスカレーションが必要になる前に問題を解決または対処できることは、非常に価値のあるカスタマーサービススキルです。

誰かに良い判断やその場での意思決定を教えるのは確かに簡単ではありません。 そのため、そもそも優秀な候補者を採用することが非常に重要です。 次に、この能力でチームを武装させることは、彼らが自分で決定を下すための独立性をチームに与えることの問題です。

たとえば、エスカレーションの前にカスタマーサービスとのやり取り中に実行することが事前に承認されているアクションの種類をチームに事前に知らせることができます。 これには、無料の1か月のサービスの提供や、正式な苦情の記録が含まれる場合があります。 これにより、エスカレーションが必要になる前に、顧客サービスの問題を解決できる可能性があります。

従業員が誠意を持って行動しながらカスタマーサービスのやりとり中に境界を超えた場合は、将来のやりとりのために判断を調整するのを助けながら、彼らの努力を称賛します。

このコンピテンシーを開発する方法：顧客サービスのやりとりのためのプロセスを用意しますが、すべての従業員に、理にかなっているときにそれらのプロセスを適応させ、改善する方法を見つけるように促します。 始めるのに役立ついくつかの例を次に示します。

• 一般的な問題または以前に解決された問題の解決策の内部ナレッジベースを作成し、スタッフがアクセスできるようにします（ナレッジベースはカスタマーサービスソフトウェアの一般的な機能です）。
• 経営陣と最も経験豊富なカスタマーサービス担当者の意見に基づいて共有の意思決定ツリーを作成し、経験の浅いスタッフが問題をエスカレーションするタイミングを把握できるようにします。
• 定期的なチームミーティングをスケジュールして、最近の教えられる顧客とのやりとりについて話し合います。これには、良い結果と悪い結果の両方があるものも含まれ、誰もがそれらから学ぶことができます。

この種の考え方を育むことは、従業員が問題解決者になることを奨励するだけでなく、組織のプロセスを改善することもできます。

2.顧客関係の所有権

関連するスキルは次のとおりです。

• 関係構築
• 利他主義
• 顧客擁護
• 主導権

技術サポート、苦情の申し立て、サービスのアップグレードなど、顧客があなたのビジネスに連絡するときはいつでも、顧客との関係を強化する機会です。 もちろん、それがどのように扱われるかによっては、彼らとの関係を弱めたり、終わらせたりする機会になることもあります。

すべての従業員が心の知能指数を持ち、利他的な方法で顧客を支援するイニシアチブをとることによって顧客関係を構築することに熟練している場合、組織は短期的な利益を優先するだけでなく、長期的に顧客を支援するという評判を得ることができます。

たとえば、営業担当者が実際にアップグレードする必要がある前にアップグレードしたい顧客を扱っている場合、その営業担当者は、アップグレードが保証されるまでアップグレードを延期するように顧客にアドバイスすることで、大きなカスタマーサービスの勝利を得ることができます。 彼らは短期的にはアップグレードコミッションを渡すかもしれませんが、短期的なボーナスを獲得するだけでなく、多くのリピート販売を行う長期的な顧客を獲得する可能性があります。

このコンピテンシーを開発する方法：コミッションベースの代表者の現実的な販売目標を設定し、メリットベースの報酬を決定する際に全体像を見てください。 たくさんの小額の売り上げを上げることに集中するのではなく、優れた顧客サービスを提供することによって顧客の忠誠心を築く従業員を励まし、報酬を与えます。

ガートナーは、このタイプの考え方を発展させるためのセールスコールについて、次の戦略を提案しています。

• 個々のやりとりを超えて、包括的な顧客の目標を特定し、長期的な顧客の成功への道を構築します。
• それらがそれらの長期的な顧客の目標に関連しているとき、製品またはサービスのためのプロンプトのないアドバイスと推奨を提供します。
• 顧客のニーズが満たされているかどうかを積極的かつ徹底的に評価します。

3.技術力

関連するスキルは次のとおりです。

• データリテラシー
• ライブチャットコミュニケーションスキル
• CRMの知識
• カスタマーサービスソフトウェアスキル

2020年以降、健全な技術力の恩恵を受けられない能力はほとんどなく、カスタマーサービスも例外ではありません。 顧客関係管理ソフトウェアと顧客サービスソフトウェアをナビゲートする方法を知っていることに加えて（あなたのビジネスがすでにこれらのツールを使用して顧客関係を管理している場合）、スタッフが一般的に技術的に知識があり、新しいものと連携する能力があることは有益ですテクノロジーと絶えず進化するデジタル環境に適応します。

これらの方針に沿って、従業員がカスタマーエクスペリエンスソフトウェアからの分析レポートを読んで解釈し、そのデータを実用的な情報に変換してカスタマーサービスプロセスを改善できる場合にも大きな利点があります。

たとえば、顧客の75％が、カスタマーサービス担当者から電話をかけるように求められたときに連絡が途絶えた場合は、テキストメッセージやライブチャットなどの別の連絡方法を提供する必要があります。

このコンピテンシーを開発する方法：部門を超えたトレーニングのために、すべての従業員のスケジュールに時間を割いてください。 CRMおよびカスタマーサービスソフトウェアに含まれている組み込みのトレーニングリソースを利用して、すべての従業員がこれらのシステムの実用的な知識を身に付けられるようにします。 組織のトレーニングに技術開発を組み込むためのその他の戦略は次のとおりです。

• 最も有能な従業員が主導する、一般的に使用される（または一般的に誤用される）ソフトウェアに関する定期的なワークショップを設定します。
• 新入社員は、オンボーディングプロセスの一環として、最も重要なテクノロジーに関する完全なチュートリアルを受講するようにしてください。
• 定期的にスタッフを調査して、ソフトウェアの最も重要な機能をどれだけ快適に使用しているかを判断し、トレーニングの労力をどこで増やすべきかを把握します。

ソフトウェアでカスタマーサービスの能力を強化する

顧客関係管理ソフトウェアは、顧客とのやり取りの追跡、連絡先の管理、カレンダーのリマインダーなどを通じて、すべての従業員が顧客サービス能力を開発するのに役立ちます。

検証済みの顧客レビューとWeb検索の関心を使用して市場のトップオプションを強調するトップ20CRMレポートを使用すると、ビジネスに最適なCRMを見つけることができます。

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CapterraのCRMソフトウェアバイヤーガイド（出典）

方法論

Capterraの小売影響調査は2020年9月に実施されました。米国の人口の代表的なサンプル（年齢と性別）を構成する429の小売リーダーを調査しました。

Capterraのデジタルトランスフォーメーション調査は、従業員が250人以下の中小企業で経営幹部の役割を報告した503人の回答者を対象に2020年4月に実施されました。

各回答者が目前の意味とトピックを完全に理解できるように、質問を言いました。