成功したオンライン販売者からの6つのカスタマーサービスの教訓
公開: 2018-09-17eコマースを始めたばかりですか？ ボーダレスエコノミー、パーソナライズ、チャットボット、すべてのAIなどの無限のイノベーションにより、オンラインビジネスは、準備ができているかどうかに関係なく、一夜にして大きくなる可能性があります。
明るい面では、eコマースビジネスを構築することは、「経験の1つのとげは警告の荒野全体の価値がある」という古いことわざのようなものです。 言い換えれば、すべてのオンライン販売者にとって、未知のものをナビゲートすることは、常に経験を積み、顧客をグローバルに管理するためのプロセスを確立することです。
さらに、試行錯誤は顧客体験について学ぶための前進の道ですが、エラーが多すぎるとコストがかかる可能性があることを忘れないでください。 2017年の米国の顧客サービスの低さにより、企業は約830億ドルを失いました。これは、人々に大きな違いをもたらす可能性のある小さなことです。
一部のeコマースビジネスや専門家に、オンラインストアを最初に開設したときと比較したカスタマーサービスについての考えについて話を聞きました。
1.カスタマーサービスエージェントに権限を与える
有能なカスタマーサービスエージェントを雇うことは、良い結果を生み出すのに十分ではありません。 全体像を描くには、優れたリーダーシップ、チームワーク、卓越した知識が必要です。
最初は、上記のスキルの組み合わせはチームが確立するのが難しい場合がありますが、それにアプローチするための最良の方法は何ですか？ カスタマーエクスペリエンスの専門家であるAdamToporekが、同じジレンマにどのように直面したかを説明します。
「何年も前に最初の小売業を始めたとき、私は指揮統制の考え方、ビジネススクールの遺産、そして学んだ時代の起業家精神を持ってそれに参入しました。統制はゲームであり、多くの場合、顧客と従業員の両方の経験。
スタッフの時間を無駄にし、顧客を動揺させ、少額の払い戻しやその他の小さな問題のために一般的にすべての人の生活にストレスを加えた後、従業員に顧客の問題をリアルタイムで解決する権限を与えることが最も重要なことの1つであることに気付くのにそれほど時間はかかりませんでした顧客体験と従業員体験を向上させるために引くことができる強力な単一のレバー。」
CTSサービスソリューションの社長、アダムトポレク
アダムは、従業員に知識を与えることで、全体的な顧客体験を向上させるだけでなく、職場の生産性も向上させていました。 より多くの情報があれば、従業員はより速く、より効率的に仕事に取り掛かることができます。
2.より幅広いカスタマーサービスの傾向を理解する
いつでも、カスタマーサポートエージェントはさまざまな問題に対処します。 カスタマーサポートソフトウェアを使用すると、顧客クエリの傾向がさまざまなクライアント向けに開発され始めたときに簡単に気付くことができます。
同じことがどこにでも当てはまります。 これらの傾向は、会社の全体像において重要な役割を果たし、意思決定者がそれに応じて戦略を立てることを可能にします。
これがカスタマーサポートチームの出番です。繰り返し発生する問題が続く場合は、Webサイトの次のFAQになるのではなく、社内でさらに確認する必要があります。 カスタマーエクスペリエンスの専門家であるジェレミーワトキンは、自分の過去を利用するときにこれを繰り返します。
「優れたカスタマーサービスの専門家と優れた顧客サービスの専門家を区別するのは、顧客体験で起こっているより大きな傾向を一歩下がって見る能力です。 ポリシー、製品、またはサービスの提供方法に大きな問題があり、修正された場合、一度に1人の顧客だけでなく、多くの顧客の顧客体験が大幅に向上しますか？ 初日からそれを知っていればよかったのですが、それを知ることで、より優れたカスタマーエクスペリエンスリーダーになりました。」
FCRのカスタマーエクスペリエンス担当ディレクター、ジェレミー・ワトキン
このようにして顧客の幸せを増進するだけでなく、提供物の品質も向上させます。
3.組織は不可欠です
カスタマーサービス戦略の整理は、口で言うほど簡単ではなく、率直に言って、誤解される可能性があります。 カスタマーサービスを常に把握することは、サポートチケットの管理、それらがどのマーケットプレイスから来ているかを知ること、またはこの作業をエージェントのチーム間で分割することなど、何でもかまいません。
「xSellcoの使用を開始する前は、さまざまなプラットフォームからOutlookに多くの電子メールと通知が届き、追いつくためだけにさまざまな画面間をフリックする必要がありました。 すべての電子メールスレッドが各ユーザーに表示され、最も一般的な質問に対する事前に記述されたテンプレート化された返信により、返信が非常に高速になります。 ネガティブフィードバックやソーシャルメディア通知もシステムに直接送られます。つまり、すべての「カスタマーサービス」が高度に整理され、すべてが1か所にまとめられているため、時間を大幅に節約できます。」
Russell Scheef、alloutdoor.co.uk、高品質の屋外機器およびキャンプ用品
同様に、英国の大手モビリティおよび自立生活企業であるBetterlifeのIan Lucasは、ソフトウェアプラットフォームを使用することの組織的側面が彼らに大いに役立っていることに同意します。
「eDeskアカウントを最初に始めたとき、カスタマーサポートはファーストクラスでした。 私は購入後にサポートを提供する多くの会社と取引をしましたが、eDeskはさらに一歩進んだ最初の会社です。 マーケットプレイスのカスタマーサービスを1つの場所から管理し、チームのパフォーマンスを測定し、さまざまなマーケットプレイスのSLAを維持する方法は素晴らしいものです。」
4.常に答えを持っている
カスタマーサービスの最大の問題の1つは、スクリプトから読んでいるように聞こえるエージェントに出くわしたときです。 このアプローチは、すべての問題に対する答えがある場合に機能しますが、多くの場合、スクリプトの容量内でのみ答え、それ以外は何も答えない「コンピューターはノーと言う」という考え方として出くわします。 FreestyleXtremeは、マルチタスクの技術で顧客体験をマスターしました。
「始めるとき、物事はいつも怖いように見えます。 あなたはマルチタスクのマスターになる必要があります！ 私たちの見解では、理解できないことは何もないし、物事が混乱しているように思われる場合は、数冊の本を手に取ったり、オンラインで調べたり、フォーラムで質問したりすることができます。」
FreestyleXtremeの創設者兼カスタマーエクスペリエンスディレクター、ベンリチャードソン
5.個人的なタッチが重要です
CamMi Phamは最近、ターゲットを絞った電子メールを超えてeコマースのパーソナライズを改善する方法を明らかにしました。Simpletireが発見したことは、より良い顧客体験を促進する可能性があります。
マーケティングディレクターのKevinParcellは、次のように述べています。
「最近、改善すべき領域を特定するのに役立つ顧客フィードバック戦略を実装しました。 SimpleTireから最近購入した顧客は、CEOからパーソナライズされた電子メールを受け取り、ビジネスに感謝し、全体的な経験について問い合わせます。
その結果、ビジネスの特定の側面と全体的な顧客満足度を向上させるために実装した、真に洞察に満ちたフィードバックを備えた高い回答率を引き続き受け取ります。 この方法は、顧客に力を与え、価値を感じさせるだけでなく、本物の顧客関係を構築するための簡単で効果的な方法であることが証明されています。」
6.取得ではなく、保持に焦点を当てる
Invespが実施した調査によると、すべてのビジネスの最初の目標は、顧客維持に焦点を当てることです。特に、新規顧客の獲得には、現在の顧客を維持するよりも7倍のコストがかかる可能性があるためです。
オンライン販売者としての長年の経験により、Phil Masielloは現在、顧客維持を優先リストの最上位に置いています。
「顧客の維持は、あらゆるビジネス、特にeコマースビジネスの鍵です。 保持は、優れた顧客サービスに根ざしたビジネス慣行です。 800razors.comで、電話が私の最高の保持ツールであることを学びました。 私は毎週5人の顧客に電話します。 良いお客様、私たちを嫌うお客様、悪い経験をしたお客様、そして私は彼らに3つの簡単な質問をします。
私たちから購入することについて何が好きでしたか、何が好きではありませんでしたか、そして私たちがもっとうまくいくことを望んでいますか？ そして、私は座って耳を傾けました。 この慣習は、私たちが時間をかけて電話をかけ、彼らの話を聞くと人々が投稿するので、私たちに大きなバイラルをもたらしただけでなく、経験が乏しいために二度と私たちと一緒に買い物をしないと誓った顧客を取り戻しました。 私たちはデジタルの世界に住んでいるかもしれませんが、それでも私たちはピープルビジネスにいます。」
Hound Dog Digital Marketing Agencyの創設者兼CEO、Phil Masiello
カスタマーサービスチームにどのような新しいテクノロジーが投入されても、基本は適用されます。最初から素晴らしいエクスペリエンスを作成します。
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