フィードバック戦略を改善するための 60 以上の顧客満足度調査の質問

今日、顧客満足度はこれまで以上に重要になっています。 ほぼすべての市場で消費者には多数の選択肢があることを考えると、顧客の意見に耳を傾ける企業には明確な利点があります。

顧客満足度調査は、中小企業の経営者にとっても大企業にとっても非常に貴重なツールです。 アンケートは、組織のカスタマー サービス、Web エクスペリエンス、製品、サービスについて顧客がどのように感じているかを判断するのに役立ちます。 また、組織が顧客とよりよくコミュニケーションをとるために、顧客について知るのにも役立ちます。

通常、最良のアンケートの質問には、企業全体の評価、提供サービスや顧客サービスのエクスペリエンスの評価、および顧客が建設的なフィードバックを提供できるようにするためのいくつかの自由回答の質問が含まれています。

顧客サービス満足度調査の一般的なタイプの質問は次のとおりです。または、より簡単なバージョンについては、ビジュアルな にジャンプしてください。

顧客満足度調査の質問とは何ですか?

顧客満足度調査の質問は、顧客が企業の製品、サービス、またはエクスペリエンスにどの程度満足しているかを評価するために設計された特定の質問です。 これらの質問は、企業が貴重なフィードバックを収集して、自社のサービスや顧客サービスの実践における長所と短所を特定するのに役立ちます。 顧客の満足度を理解することで、企業は情報に基づいた意思決定を行い、品質を向上させ、顧客サービスを強化し、顧客ロイヤルティを高めることができます。

顧客満足度調査の質問は、顧客のニーズを評価したり、企業の製品の問題や弱点を理解したり、より明確なコミュニケーション ルートを決定したりするために使用されます。 これらの質問は多くの場合、フォローアップ メールまたはポップアップ ウィンドウの形式で送信され、通常は評価スケールが含まれますが、自由回答のままにすることもあります。

どの評価尺度を使用するか、どのような質問をするかを正確に決定することは、混乱を招く可能性があります。 ビジネス オーナーが自社にとって重要な問題を参照し、完璧な顧客満足度調査を作成できるように、最も役立つ調査の質問を以下にいくつか集めました。

カスタマーサービスに関する具体的な質問

カスタマー サービスの質問は、企業のカスタマー サービス部門の効果を測定するために使用されます。 顧客サービス全体のエクスペリエンスや顧客の質問への答えのしやすさに関する質問が含まれる場合もあれば、顧客を具体的にサポートした担当者に関する質問が含まれる場合もあります。

• [会社] の担当者が提供するサービスを評価してください。
• 担当者がどの程度明確にコミュニケーションをとったかを評価してください。
• 担当者のフレンドリーさを評価してください。
• 担当者は問題を完全に解決しましたか?
• お問い合わせは適時に解決されましたか?
• 今日は何人の代表者がサポートしてくれましたか?
• あなたの担当者は会社/ポリシー/製品について知識がありましたか?
• あなたの担当者はあなたを顧客として大切に感じさせてくれましたか?
• 1 から 10 のスケールで、問題を解決するためにどのくらいの努力をしなければなりませんでしたか?
• 1 ～ 10 のスケールで、[会社] はあなたの問題にどの程度簡単に対処できましたか?

ウェブサイトとユーザーエクスペリエンスに関する質問

このような種類の質問は、企業が自社の Web サイト、アプリ、プロセスがどの程度ユーザーフレンドリーであるかを評価するのに役立ちます。 また、どの機能が使用され、どの機能が使用されないか、新しい機能が必要かどうかを判断することもできます。

• [会社] の Web ポータルを使用した経験をどのように評価しますか?
• 1 ～ 10 のスケールで、[会社] の Web サイトで探しているものを見つけるのはどのくらい簡単でしたか?
• Web サイトは効率的に読み込まれましたか?
• 1 ～ 10 のスケールで、[機能] はどのくらい使いやすかったですか?
• [会社] の Web サイトにアクセスした理由は何ですか?
• [会社] の機能のうち、あなたにとって最も価値のあるものはどれですか?
• 当社のインストール/オンボーディングのエクスペリエンスを 1 ～ 10 のスケールでどのように評価しますか?
• [会社] の Web サイトは見た目がきれいでしたか?
• [会社] のベンダー オプションの品質を評価します。
• 提供されるさまざまなオプションに対する満足度を評価してください。

製品、配送、保証に関する質問

実際の製品 (およびその提供や保証の方法) に関する質問により、企業は顧客にとってどの機能が最も価値があるのか​​、改善の余地があるのか​​、製品が期待に応えているかどうかについての情報を得ることができます。

• 1 ～ 10 のスケールで、当社の製品はお客様のニーズをどの程度満たしていますか?
• あなたにとって最も価値のある製品機能は何ですか?
• 不足している機能はありますか?
• 当社の製品の問題を 1 つ解決できるとしたら、それは何ですか?
• 1 から 10 のスケールで、費やした金額に対する当社の製品の価値をどのように評価しますか?
• 当社の製品を説明するのに次の単語のうちどれを使用しますか?
• 次のサービスをどう評価しますか?
• このサービスの品質をどのように評価しますか?
• 当社の製品/サービスは今日のお客様の期待に応えられましたか?
• 1 ～ 10 のスケールで、当社の配送オプションにどの程度満足していますか?
• [商品]は予定通りに届きましたか?
• 私たちのウェブサイト上の[製品]の説明は、あなたが受け取ったものを正確に表していますか?
• 当社の保証/修理体験を 1 から 10 のスケールでどのように評価しますか?

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顧客ロイヤルティに関する質問

これらの質問は、どの顧客が会社の支持者であり、どの顧客がビジネスを他に移すリスクがあるかを判断するために使用されます。 企業に対する顧客の満足度やその企業を推奨する意欲を尋ねることにより、組織は顧客ベースがどの程度忠実であるかを把握できます。

• [会社] を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか?
• [会社] のサービスを再度利用する可能性はどのくらいですか?
• [会社]と仕事をするのは初めてですか?
• 将来的に[会社]からさらに製品を購入しますか?
• あなたは自分を [会社] の忠実な顧客だと認識しますか?
• 競合他社と比較して、当社の製品をどう評価しますか?
• [会社]の製品をどのくらいの頻度で使用しますか?
• 1 から 10 のスケールで、[会社] があなたの最善の利益のために行動しているとどの程度強く感じますか?
• 1 から 10 のスケールで、当社の価格はどのくらい競争力があると感じますか?
• [会社] の製品が使用できなくなったらどう思いますか?

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マーケティングに関する一般的な質問

マーケティング部門は、顧客が会社についてどのように知っているか、どのプラットフォームを使用しているかについて貴重な洞察を得ることができます。

• [会社]についてどこで知りましたか?
• 当社のどの製品/サービスに興味がありますか?
• 当社の製品/サービス/提供内容を友人、家族、同僚にどのように説明しますか?
• 新製品や特別オファーに関する詳細情報を受け取りたいですか?
• ソーシャルメディアで[会社]をフォローしていますか? ある場合、どのプラットフォームですか?
• [会社] の電子メール ニュースレターを購読していますか?
• [会社]のブログを読みますか?
• [会社]を選択する前にどの競合他社を検討しましたか?
• 使用したいコミュニケーション チャネルはありますか?
• [会社] でのエクスペリエンスを向上させるために何ができるでしょうか?
• [会社] のサービスが利用できなくなったら、代わりに何を使いますか?

マーケティング アンケートの質問は、企業のマーケティング戦略がどの程度うまく機能しているかを評価するのに役立ちます。同時に、顧客の心を読んで、実際に求めているサービスを提供できるかどうかを評価するのにも役立ちます。

顧客満足度と人口統計に関する質問

企業の全体的な意見に関する質問は、ほとんどの場合、顧客満足度調査に含まれます。 これにより、企業は顧客が自社を全体としてどのように見ているかを知ることができます。 人口統計に関する質問は、顧客が誰であるかを正確に把握する洞察を収集するのに役立ちます。

• 全体として、[会社] にどの程度満足していますか?
• [会社/製品]からあなたが受けた主な利点は何ですか?
• 以下の範囲からあなたの年齢層を選択してください:
• 教育レベルを選択してください:
• 雇用形態を選択してください:
• 世帯収入の範囲を選択してください:
• 婚姻状況を選択してください:
• あなたの民族的起源は何ですか?
• 子供/扶養家族はいますか?
• 以下に郵便番号を入力してください:

顧客アンケートはなぜ重要ですか?

アンケートは、組織の顧客ベースが組織、その製品やサービス、およびそのやり取りをどのように見ているかを評価するのに役立ちます。 アンケートがなければ、顧客の本当の気持ちを知ることは困難です。

顧客の賞賛、苦情、意見に耳を傾ける企業は、必要な改善を行ったり、コミュニケーション戦略を変更したりすることで、将来の成長と成功を確実にします。

調査を戦略的に展開して、必要な特定の種類の改善を特定できます。 たとえば、商品が顧客のニーズを満たさなかった理由を正確に調べるために、商品の返品後に発送することができます。 また、販売量が減少した後に導入して、何が問題になったのかを正確に把握することもできます。

改善と成長を目指すあらゆるビジネスにとって、顧客満足度調査の作成が不可欠である理由をさらにいくつかご紹介します。

• 満足度調査では、顧客が製品やサービスに何を期待しているかについて直接的な洞察が得られるため、顧客のニーズをより効果的に満たすために製品を調整することがはるかに簡単になります。
• 定期的なフィードバックは、顧客サービスの品質、Web サイトのユーザー エクスペリエンス、製品の機能など、ビジネスを改善できる具体的な領域を特定するのに役立ちます。
• アンケートは顧客感情を測定するのに役立ち、ひいてはあなたのビジネスが長期的に (そして競合他社に対して) どれだけうまくいっているかを測定することができます。 これにより、顧客満足度スコアを追跡し、加えた変更の直接的な影響を確認することができます。
• 顧客満足度調査から収集されたデータは、戦略的決定の指針となり、顧客エクスペリエンスを最も向上させる領域へのリソース割り当ての優先順位付けに役立ちます。
• 顧客の意見を尊重し、フィードバックに基づいて改善に取り組む姿勢を示すことで、顧客とより強い関係を築くことができます。 これにより、より価値があると感じられるため、定着率が高くなることがよくあります。

1 つのトピックに関して圧倒的な反応が得られた場合は、顧客を失う前にどこを変更する必要があるかを特定するために使用できます。

問題点を見つけることは有益ですが、企業にとって業績が好調なときにアンケートを送信することも重要であることを忘れないでください。 ビジネスが好調なときにアンケートを送信することは、企業が成功の原動力を理解するのに役立つため、成功を維持するために不可欠です。 定期的なフィードバックにより、大きな問題になる前に対処できる、目に見えない問題が明らかになります。

コミュニケーション ソフトウェアに組み込まれたカスタマイズ可能な調査ツールを使用すると、調査の作成と送信、データの収集と分析にかかる時間と労力を節約できます。

顧客満足度調査の質問の種類

評価スケールは、さまざまな方法で顧客エクスペリエンスを測定するために使用されます。 最も人気のあるスケールは次のとおりです。

• 顧客満足度 (CSAT):購入した製品の顧客満足度を測定するために一般的に使用され、CSAT スケールは通常 1 ～ 5 の評価を使用します。 1 は最も低い満足度を表し、5 は最も高い満足度を表します。
• 顧客努力スコア (CES):この尺度は、顧客サービスとの会話やオンライン ヘルプ ポータルの使用など、顧客が特定のタスクを完了するのがどれほど簡単かを測定するために使用されます。 通常、スケールは非常に簡単なものから非常に難しいものまであります。
• ネット プロモーター スコア(NPS):おそらく 3 つの中で最も単純な NPS は、企業に対する全体的な満足度を測定し、多くの場合 1 から 10 のスケールを使用します。

顧客を維持することは、新規顧客を獲得するよりもはるかに低コストであり、調査によって組織の顧客が忠実であることを確認できます。 アンケートを送信することは、企業が製品を気にかけていて、常にサービスの改善に努めていることを顧客に示すことにもなります。 顧客満足度調査には数え切れないほどの利点があるため、企業の大小を問わず、早期かつ頻繁に調査を実施する必要があります。

Nextiva は、より良いビジネス上の意思決定を支援します

Nextiva のアンケート ソフトウェアを使用すると、聴衆を理解し、より適切なビジネス上の意思決定を行い、顧客の問題を解決することが容易になります。

さまざまな質問タイプを使用して、短いまたは長いアンケートを設計します。 カスタム オプションを使用すると、適切な方法で質問するアンケートを作成できます。 さらに、アンケートを簡単にカスタマイズして、見た目や雰囲気をブランドに合わせることができます。 ビジネス全体のエクスペリエンスを一貫性のあるクリーンなものにします。

当社のオンライン調査ソフトウェアには次の機能があります。

• 数分でアンケートを作成
• ドラッグアンドドロップ機能
• ウェブサイトの埋め込み
• 9 種類の組み込み質問
• プロのようにアンケートをデザインする
• カスタマイズ可能なブランディング
• レスポンシブデザイン
• 質問スキップロジック
• 時間を節約して効率的に作業する
• 既存のアンケートを複製する
• テンプレートの作成
• コーディングは不要
• 応答を即座に分析
• 結果をリアルタイムで表示
• 電子メールによる回答
• 不完全な応答をキャプチャする

アンケートの質問を通じて顧客を知る:

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