注意を払う必要のある8つの主要な顧客満足度指標

顧客満足度は、企業が市場を開拓し、製品やサービスの品質と同じタイプの他のブランドの競争力を向上させるための重要な指標です。 しかし、顧客満足度をどのように測定するかは、困難で時間のかかる問題です。

なぜ顧客満足度を測定する必要があるのですか？

顧客満足度（消費者のニーズや欲求の満足度）は、製品を購入および消費する際の顧客満足度です。

消費者の満足度は以下に依存します：

• 顧客の期待：これは、顧客満足度評価の最も基本的な基準です。 顧客満足度は、期待と実際の経験の違いの程度に依存します。 実際の結果があなたの期待と一致すれば、あなたの製品サービスはきっと顧客を満足させるでしょう。 逆に、顧客があなたのブランドに高い期待を抱いているが、実際の経験が十分でない場合、顧客は満足しません。

• 返品の可能性：顧客満足度によって、次にサービスを使用する時期が決まります。 新しい顧客のコストは、古い顧客を維持するコストの7倍です。 そして、顧客が良いサービスや製品を体験したときに、彼らが戻ってきたくないという理由はありません。

• 友人に製品を推薦する能力：この要因は、顧客があなたのビジネスに満足していることを示しています。

• 全体的な満足度：問題は、サービスまたは製品を体験するプロセスのすべての段階について顧客がどのように感じているかです。 そして、あなたはあなたのビジネスがあなたの顧客の心のどこに立っているかを理解するでしょう。

「顧客を維持」し、市場を拡大し、顧客数を増やすためには、企業は高いレベルの顧客満足度を必要とします。 顧客満足度を測定することは、古い顧客の数のニーズと要望を理解する方法です。 同時に、同社の製品を宣伝し、新しい顧客に提供し続けます。

顧客満足度を測定することは、企業が顧客の将来の買い物や消費の傾向を理解し、同じ業界の競合他社と競争する際の立場を改善するのにも役立ちます。 これは、顧客と企業をつなぐツールでもあります。

言い換えれば、顧客満足度は、運用プロセスにおけるビジネスの利益と成長または失敗を反映します。

満足している消費者は、ビジネスの忠実な顧客になります。 それどころか、彼らが失望した場合、彼らはビジネスに否定的な反応を示すでしょう。

どの顧客満足度指標を注意深く監視する必要がありますか？

ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコアは、NPSと略されます。これは、製品/サービスに対する顧客の忠誠心と愛情を測定する指標の1つです。 同時に、これは親戚や友人に製品の使用を勧める人の数を示す指標でもありますか？ あなたの製品/サービスの品質について他の人に否定的なフィードバックを与える人は何人いますか？

NPSは2003年に設立され、これまで何千もの企業がNPSを知って使用しています。 世界の上位500社の65％以上が、NPSインデックスを使用して、企業ブランドが顧客に対してどのように立っているかを確認しています。 それ以来、既存の問題に対処し、ブランド品質の開発に貢献することができます。

要約すると、NPSの顧客満足度メトリックの目的は、顧客満足度を理解し、それを将来のビジネスの実際の成長に結び付けることです。

NPSは、次の式で計算されます。P-D = NPS、製品に満足している顧客の割合（P）から満足していない顧客の割合（D）を引いたものを使用します。

もっと簡単に言えば、例を挙げてください。「この洗剤を親戚や友人に勧める可能性はどのくらいありますか？ 」0から10までのスコアがあり、顧客はスコアリングを行い、次の3つのグループに分けられます。

9〜10ポイント：プロモーター-製品に満足し、買い戻し、この製品の知人に勧める顧客のグループです。

7〜8ポイント：パッシブ-製品への忠誠心を持たない顧客のグループ。 彼らはその製品を使用することができますが、別の製品がより有益であるとわかった場合はそれを変更することもできます。

0〜6ポイント：中傷者には、ビジネスに対して攻撃的な態度をとる顧客が含まれます。 彼らはしばしばあなたの製品の品質を過小評価し、あなたの潜在的な顧客を追い払います。

NPSインデックスの利点をよりよく理解するための具体的な例は、次のとおりです。10人の顧客を調査します。 これには、6人の顧客が9ポイントを評価したため、プロモーター= 60％、3人の顧客が8ポイントを評価したため、パッシブは20％、1人の顧客は4ポイントを評価したため、デトラクターは10％でした。 この調査のNPSは60％-10％= 50％です。

したがって、ここでのNPSインデックスは、顧客の50％が忠実であり、知人にあなたのビジネスを推奨する可能性が高いことを示しています。 残りの50％を達成するには、企業は自社の製品/サービスの弱点を克服し、潜在的な顧客に焦点を合わせる必要があります。

カスタマーヘルススコア（CHS）

顧客健康スコア（CHS）は、顧客との関係が将来変更される可能性を計算します。 これは顧客の行動に基づいており、その情報を使用して顧客とのやり取りを改善できます。

ヘルススコアとは異なる要件…企業や企業によって異なる場合があります。 たとえば、ある会社はアップセル戦略の予想される結果を知りたいと思うかもしれませんが、別の会社は顧客の解約率を測定するための情報を求めるかもしれません。

彼らがそのような素晴らしいサービスまたは優れた製品を経験したら、顧客は完全に満足し、肯定的なレビューを与え、またはあなたの次の潜在的な顧客に紹介します。 しかし、あなたが彼らの期待に応えていないとき、彼らの反応が否定的である可能性は常にあります。 言い換えれば、あなたはあなたの顧客の健康スコアに追いついていないのです。

CHSは、カスタマーサービスのアップグレードにおいて重要な役割を果たします。 収集されたデータ、フィードバックから、問題に対処し、各顧客の懸念に対する洞察を向上させます。これにより、解約率が低下し、潜在的な顧客が増加し、定着率が高まり、持続可能な成長が実現します。

顧客満足度スコア（CSAT）

顧客満足度スコア（CSAT）または顧客満足度の指標として理解することができます。 これは、製品/サービスのエクスペリエンスに対する顧客の認識を直接測定したものです。 このメトリックのスコアは1〜5で、5つの顔の状態で表されます。 レベル4の「満足」およびレベル5の「非常に満足」では、顧客レビュー全体のこの指標のパーセンテージはCSATです。

CSATの計算式：

CSAT =（良いレビューの数+お気に入りの顧客）/レビューの総数。

CSATインデックスを使用する目的は、意見を求め、製品に対する顧客満足度のレベルと、ビジネスのプロモーション、配信、カスタマーケアなどの付随サービスの品質を評価することです。 提供します。 上記の要因は、顧客満足に寄与する要因です。 そこから、企業は顧客の希望に合わせて、作業スタイル、生産性、時間、ワークスペースを調整できます。

企業にとってのCSATインデックスの利点は、顧客を満足させる製品/サービスの品質を構成する要素を企業が知るのに役立つことです。 効果的な広告計画と事業戦略を作成し、顧客を満足させ、維持する。 対照的に、顧客にとって、CSATは、製品を使用したことのある人の経験に基づいて、製品を購入して使用するかどうかを決定するための信頼できる情報源です。

カスタマーエフォートスコア（CES）

カスタマーエフォートスコア（CES） 、略してCESは、カスタマーエフォートのインデックスです。 当然のことながら、これは顧客が製品/サービスにアクセスするのに有利であるかどうかを示す指標です。 あなたのブランドが顧客に知られ、記憶されている場合、CESインデックスは高くなり、逆もまた同様です。

企業は、「当社の製品を簡単に知っているかどうか」という質問をすることで、この顧客満足度の尺度を調査できます。 CESのスケールは1（非常に難しい）から5（非常に簡単）です。 同社は、顧客が製品にアクセスしたり、カスタマーケアを通じてインタビューしたりするとすぐに、調査を通じてCESインデックスを測定できます。

この指標の目的は、製品/サービスが顧客に広く宣伝されているかどうかを知ることです。 そこから、マーケティングの問題や製品を顧客に認識させる方法に迅速に対処することができます。

企業にとって、CESインデックスは、顧客の忠誠心と購買行動を予測するのに役立つ部分になります。 これは、製品/サービスに来るときの顧客の努力を減らすために広告チャネルを増やすことで企業をサポートするための指標になります。

顧客にとって、CESは、顧客が次回製品を使用するかどうかにかかわらず、簡単なサービスアプローチと同等のニーズを自己評価するのに役立ちます。

カスタマーサービス満足度（CSS）

カスタマーサービス満足度（CSS）は、サービスを評価するために使用されます。 ウェブチャットや電話の最後にCSSの質問やオンライン調査を行うことで、顧客がビジネスとやり取りするたびに測定できます。 CSSは、単純な1〜​​3または1〜5のスケールを使用します。

CSSは特定のインタラクションのみを測定します。ビジネス全体は測定しません。これは、通常の顧客満足度スコア（CSAT）とはわずかに異なります。 したがって、CSSは、製品に関する幅広い懸念事項について何も伝えるのに役立ちません。また、マルチチャネルの旅では意味がありません。

オンライン評価/レビュー

ブランド戦略として評価/レビューを使用することになると、この論文の非常に説得力のある統計がいくつかあります。

• 顧客の90％は、製品を表示する前にレビューを読みます。
• 顧客の31％は、非常に良いレビューで31％多く費やす傾向があります。
• 顧客の72％は、肯定的なレビューを読んだ後にのみ行動を起こします

レビューは業績の向上に役立ちます。 したがって、明確な戦略を立て、追跡して改善し、カスタマーサービスとより頻繁に連絡し、顧客が製品に何を求めているかを理解し、改善してより良いレビューを推進するのに役立つ必要があります。

顧客解約率（CCR）

顧客解約率（CCR）は、特定の期間内にサブスクリプションをキャンセルまたは更新できなかったブランドの顧客またはサブスクライバーのレートまたはパーセンテージとして理解されます。 解約率は、契約上の顧客ベースでビジネスを行う企業にとって非常に重要な指標です。つまり、顧客は月次、四半期、または年次ベースでサービスの料金を支払います。

CCRは、ビジネスの実際の成長に光を当てる定義指標の1つです。 ブランドの月間売上高に関係なく、一般的な顧客が平均顧客獲得コスト（CAC）を回収するのに十分な時間をビジネスに与えていない場合、ビジネスは問題を抱えています。

顧客の退出率の突然の変化は、新しい価格、製品、競合他社、およびポリシーに関する緊急のフィードバックを提供できるビジネスを示しており、継続的に監視する必要があります。 この不幸な事件を防ぐために。 実際、多くのビジネスマンは、既存の顧客を維持する方が、新しい顧客を見つけるよりもはるかに効果的であると感じています。 したがって、顧客の離脱を防ぐための堅牢で包括的な戦略は、顧客ベースの維持と拡大に焦点を当てることを確実にするのに役立ちます。

顧客の離脱があなたのビジネスにとって大きな意味を持つと判断したら、この比率の計算に進むことができます。 比率比はSaaS（Software as a Service）ビジネスモデルとより一貫性がありますが、Eコマース業界に適合させてビジネスが達成したい目標にすることができます。

ビジネスのCCRを計算するには、発明者は期間を指定し、ブランドが獲得した顧客の総数とその期間中に離れた顧客の数を確認する必要があります。 次に、未購読の顧客の数をビジネスの顧客の総数で割り、その小数に100％を掛けると、離脱する顧客の割合を計算できます。

たとえば、キャンセルする顧客が5人いて、その期間に最初に200人の顧客に署名した場合、ドロップアウト率は2.5％になります。

放棄率

放棄率は、顧客がオペレーターと話す前に電話を切るオペレーターまたはサービスデスクへの電話のレートです。 このレートは、不在着信の数を着信コールの総数（パーセント）で割って計算されます。 不在着信の割合は、待ち時間に直接関係しています。 顧客がディーラーに接続するまでに長く待たなければならないほど、ドロップアウト率が高くなります。

たとえば、センターが1日あたり平均1,000件の電話を受け、そのうち40件が顧客に見落とされた場合、ドロップアウト率は4％になります。 不在着信の割合が高い場合は、オペレーターの配電盤またはサービスデスクでのリソース割り当てが効果的でないことを示している可能性があります。これにより、企業はサービスを提供するという評判を失う可能性もあります。 貧しい顧客。 また、会社を廃業させ、多くの顧客を怒らせる可能性もあります。 カスタマーサービスのために仮想キューで待機するのにかなりの時間を費やした人は誰でも、この不快感を確認できます。

顧客満足度を測定する方法は？

顧客満足度の測定はプロセス集約型の作業であり、1回の調査で止めることはできません。 したがって、最大の効率を達成するには、顧客満足度を測定する方法を知る必要があります。

調査を通じて顧客満足度を評価する

これは、その実用性のおかげで、顧客満足度を測定するための従来の、しかし非常に効果的な方法です。 満足度と顧客の意見を最も密接に把握するために、企業は次のようなNPS関連の質問を含む調査を作成できます。「友人に製品を紹介することに同意しますか？ "、CSAT、たとえば質問："私たちの製品に満足していますか？ "およびCESインデックスの質問："当社の製品にどれだけアクセスできますか？ ""。次のように顧客調査を行う方法があります。

オンライン調査を使用する

今日のデジタル時代にオンライン調査を使用することは非常に簡単です。 企業が製品を提供している、または対象としている年齢層の顧客を調査するのを支援するために立ち上げられた多くの調査サイトがあります。

または、企業が独自の調査を行っている場合は、電子メールを送信したり、顧客に会社のWebサイトで調査して顧客満足度を測定するように勧めたりすることもできます。

四半期ごとの会議を開催して、顧客満足度の測定に役立てます

ほとんどの業界では、企業は定期的な顧客会議を使用して製品を宣伝したり、対面インタビューやオンサイト調査を通じてユーザーエクスペリエンスについて学ぶことができます。

月次、四半期、または年次の会議を開催することで、顧客は顧客のニーズを最も詳細に理解し、作業方法を迅速に変更し、製品の品質を向上させることができます。 ほとんどのお客様の期待に応えます。

自動機能を使用する

通常、顧客がeコマースWebサイトで製品を注文すると、星（NPSインデックスの略）、スマイリーフェイス（CSATインデックス）などの評価ツールがあり、顧客はそれらにマークを付けることができます。 その製品のすぐ下にスコアを付けてコメントします。

顧客が注文したときに自動的に送信される電子メールには、顧客満足度を測定するためのビジネスに関するいくつかの質問も含まれる場合があります。

満足度を向上させるソリューション

最大の顧客満足度を達成することはすべてのビジネスの目標であるため、顧客満足度を測定するための適用可能なソリューションには次のものがあります。

• 顧客のニーズと期待に合わせて製品/サービスの品質を向上させます。 顧客の世話をしながら、製品の品質の低下や未解決の問題に関するコメントやフィードバックをすぐに処理します。 特にソーシャルネットワーク、コミュニティでのやり取りでは、顧客の苦情を最低レベルに制限します。 これは、顧客があなたのビジネスに満足するための最も持続可能な方法です。

• 顧客があなたのブランドを知っているように、製品やサービスを宣伝する方法を促進します。 同時に、顧客への信頼とコミットメントを作成します。 絶対に虚偽の広告ではなく、顧客に最も速く最も合理的なアプローチで説明されているように適切な製品を持ってきてください。

• 迅速な配達、返品ポリシー、保証、最高のカスタマーケアとガイダンス、実用的なプロモーションなど、顧客の好みに合わせた付随サービスの強化。 これらのサービスは「顧客維持」が高く、実行が簡単です。 多くの場合、忠実な顧客は、これらのバンドルされたサービスからのみあなたを支援するブランドプロモーターになります。

• 企業に専門的で熱心でふさわしい従業員がいると、顧客に対する従業員の態度も良くなり、顧客を作るので、会社の内部装置をうまく構築します。 商品は満足です。

管理効果指数は、顧客満足度の測定に役立ちます

経営効率指標は、商品を直接ご利用いただいた際のお客様からのフィードバックとして、商品・サービスの品質を客観的に反映した指標であると理解できます。 企業がこの指標を理解すると、顧客満足度の測定の有効性を評価し、製品/サービスの品質を最適な方法で改善する方法を見つけることができます。

顧客満足度を測定するには、企業は顧客体験、認識、広がりに影響を与える要因と指標を理解する必要があります。 これらの指標を管理する場合、企業は確実に適切で成功したステップを踏んで製品/サービスを顧客に近づけると同時に、comよりも大きな利点があります。