9効果的な顧客維持戦術：これがあなたがする必要があることです

あなたのビジネスの成功は、あなたの潜在的な顧客へのマーケティングを常に中心に展開しているだけではありません。

以前の顧客を維持できれば、より多くの人に手を差し伸べることについてあまり心配する必要はありません。 既存の顧客への販売は70％簡単であるだけでなく、少数の紹介からも恩恵を受けます。

レビューを求めずに最後に何かを購入したのはいつですか。 HubSpot Researchによると、顧客の81％は、製品やサービスを購入する前に、友人、家族、同僚からのアドバイスを求めています。

つまり、既存の顧客を満足させ、健全に保つことが、ビジネスをまったく新しいレベルに引き上げるための鍵です。 以前の顧客からあまり返事がない場合は、テーブルにたくさんのお金を残しています。

私たちはあなたのビジネスを次のレベルに引き上げるのを助けるために9つの顧客維持戦術をまとめました。

確認してみましょう！

9効果的な顧客維持戦術

1.パーソナライズ

スマートビジネスマーケターとオーナーは、パーソナライズされたマーケティングがあらゆる業界の未来であることをすでに知っています。 オンライン小売店、ビジネスWebサイト、または単にソフトウェアハウスを所有している場合でも、検索や購入記録などの文化や行動に基づいて、適切なコンテンツを顧客に配信します。

オンラインビジネスはチェックアウト段階で個人情報を取得するため、パーソナライズは顧客維持率に対応するためのより簡単な方法です。

Eメールマーケティングを通じて連絡する際に顧客の名、買い物履歴、およびその他の情報を使用することは、明確な違いをもたらします。 それは顧客満足度と忠誠心を高めます。

化粧品とメイクアップのブランドであるSephoraが、プロのようにパーソナライズされたメールをどのように活用したかを見てみましょう。

注：パーソナライズされたマーケティングは、優れたカスタマーサポートと販売する高品質の製品を提供するほとんどすべての企業に最適です。

2.リファラルマーケティング

口コミはほぼ常に機能し、企業にプラスのマーケティング効果をもたらします。 次の統計を見てみましょう。

• 消費者の92％は、友人や家族からの推薦を信頼しています。
• 88％の人が他の消費者からのオンラインレビューを信頼しています

目標は、既存の顧客を維持するだけでなく、ブランドを友人や家族に紹介するのに十分な動機付けをすることです。

これにより、コンバージョンに付加価値がもたらされるだけでなく、顧客獲得コストも削減されます。

チェックアウトするたびに紹介プログラムや割引を顧客に提供することは良い戦略です。 あなたは彼らにもっと戻ってくるように頼むだけでなく、あなたのブランドイメージを強化することもしています。

たとえば、チェックアウト時に一意の紹介リンクを提供することは良い戦略です。 そのリンクから購入すると、リファラーは500ポイントを獲得し、後でストアの割引と交換することができます。 いいですね？

これは、プロのようにリファラルマーケティングを使用している、素晴らしい観光体験の有名なマーケットプレイスであるAirbnbの例です。

3.リワードプログラムの実行

報酬プログラムを追加すると、ブランドコミュニティを増やすのに役立ちます。 ポケットから支出しているように見えるかもしれませんが、ROIはそれだけの価値があります。

例を見てみましょう。今月の1日あたりの平均売上高は10でした。 では、次は何ですか？ 今月の収益以外に、これらの顧客からどのように利益を得る予定ですか？

彼らに何かを返しなさい！

ポイント、ラッキードロー、VIPティア、紹介割引で顧客ロイヤルティを高めましょう。 これらのメリットを提供することで、企業は顧客を可能な限り長く維持することができます。

ストアポイント、紹介割引、VIPティアの特典により、同じ製品/サービスを提供している他のストアからのオファーを失う必要があります。

たとえば、ファッション会社のYSLは、顧客が1ドル使うごとに10ポイントを顧客に提供します。 これらのポイントは、後で将来の購入に使用できます。 彼らにもっと買い物をするもう一つの理由を与えます！

4.ゲーム/コンテスト

あなたの業種に関係なく、あなたの顧客にブランドコミュニティの一員であるように感じさせてください、彼らはそれを他の人と共有する傾向があります。

したがって、ゲーム、コンテスト、毎年恒例のイベント、またはラッキードローを時々手配することは、顧客にあなたのビジネスにより多くの投資をさせるための良い戦略です。

顧客があなたの最上位のVIPプログラムについて、そしてそれが50％の価格で製品を購入するのにどのように役立ったかについて彼らの愛する人に話していると想像してみてください。 あなたは絶対にもっと得るでしょう。 たぶんすぐに売り上げではないかもしれませんが、少なくともあなたはより多くの加入者を獲得するでしょう、それはより多くの可能性を意味します。

プロのヒント：ビジネスソーシャルメディアプロファイルでゲーミフィケーションを促進するのが最善です。 リードの生成からエンゲージメントの増加まで、簡単なゲームやコンテストで多くのことができます。

コンテストのアイデアは数十あります。HallMarkUKとアイルランドの例を見てみましょう。 彼らはInstagramアカウントで特別賞を受賞してコンテストを開催しました。 フォロワーは単に好きで、自分の投稿にコメントして勝ちます。 ブランドは、＃giveaway、＃freebie、＃commentoenter、＃liketoenterなどのハッシュタグを使用してコンテストを拡大しています。

よりクリエイティブなソーシャルメディアコンテストのアイデアについては、こちらをご覧ください。

5.顧客からのフィードバックを求める

顧客からのフィードバックは、販売プロセスがスムーズに進み、製品はもちろんのこと、顧客がサービスに満足しているかどうかを判断する簡単な方法です。 さらに、顧客に彼らの経験について尋ねることは責任感を示し、彼らはあなたのブランドに価値を感じます。

パーソナライズされたマーケティングと同じように、フィードバックを求めるときに名前で顧客に対応することで、メールに付加価値を与えることができます。 電子メールを問い合わせるこれらのフィードバックに応答する顧客がより多くのために戻ってくる可能性が高くなります。

そうでない場合、あなたができる最善のことは、将来の顧客のために販売体験を改善する方法を学ぶことです。

以下は、貴重な顧客から意見や提案を得る最良の方法のいくつかです。

• ビジネスソーシャルメディアプロファイルを通じて顧客と対話する
• ソーシャルメディアアカウントとビジネスWebサイトで投票と調査を作成します
• Eメールマーケティングを活用する–パーソナライズされたEメールは応答率を向上させます
• あなたのウェブサイトにライブチャットオプションがあります（その重要性についてはすぐに説明します）

何を決定する場合でも、フィードバックの受信プロセスを短くシンプルに保つようにしてください。

6.ライブチャットとカスタマーサポート

誰もが電子メールでカスタマーサポートに連絡し、受信トレイで次の1〜3営業日待つことを嫌います。

会話型コマースは最近トレンドになっています。 消費者と企業はすぐにつながりたいと思っています。

消費者の79％は、インスタント応答を提供するため、ソーシャルメディアや電子メールサポートよりもライブチャットを好みます。 Webサイトにライブチャットサポートをインストールしていない場合は、競合他社に一歩遅れている可能性があります。 理想的なオプションは、チャット、電子メール、電話、SMS、WhatsApp、および同じプラットフォーム上の顧客とのその他のソーシャルメディアインタラクションのオムニチャネルエンゲージメントを可能にするコンタクトセンターソリューションを実装することです。

チェックアウト、返品ポリシー、返金、または考えられるあらゆるクエリの際に問題が発生した場合でも、eコマースストアのサポートは、少なくとも営業時間中は常に顧客が利用できる必要があります。

以下は、効率的なライブチャットサポートシステムを作成するためのいくつかの実証済みのヒントです。

• ライブチャットを顧客向けにパーソナライズする
• 迅速に回答する–少なくとも営業時間中
• 強引になりすぎないでください
• 会話の最後にフィードバックを求める

FAQページやソーシャルメディアチャネルで採用されているライブチャットサポートにより、顧客は問題を簡単に解決できます。 他の人よりもあなたを選ぶ別の理由を顧客に与える。

Ahrefsライブチャットサポートシステムの例を見てみましょう。 彼らは迅速なターンアラウンド、ユーザーフレンドリーなライブチャットウィンドウを持っており、ほとんどの場合、ユーザーは代表者と話すことでさえ彼らの答えを得る。

7.顧客のための「魔法の瞬間」を作成します

優れたカスタマーエクスペリエンスを備えたブランドは、カスタマーエクスペリエンスが悪い競合他社の5.7倍の売り上げを記録しています。 さらに、消費者の73％は、優れた販売体験がブランドの忠誠心に影響を与えると主張しています。

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することで、顧客を長期間維持し、紹介を増やし、全体的なブランドイメージを向上させることができます。

それを実現するには、顧客のために「魔法の瞬間」を手配します。 それは彼らの経験に付加価値を与えるでしょう。 魔法の瞬間は、顧客が驚きを持ってもらうために特別に作成したものです。

ノードストロームは、以下のようなホリデーメールキャンペーンで顧客に「ありがとう」メッセージを送信しました。

あなたは彼らよりもうまくやれるでしょうか？ はいぜったいに！

たとえば、無料サンプル、パーソナライズされたありがとう、または次の注文の10％割引を提供することは、顧客をどれだけ気にかけているかを反映しています。 どのように顧客とつながることに決めたとしても、それは顧客とあなたのブランドとの間の感情的なつながりを強化します。

8.購入後のフォローアップ

購入後にカスタマーエクスペリエンスが終了すると思われる場合は、それがおそらく、顧客維持率が最近改善されていない理由です。

彼らが購入した後、あなたの顧客と連絡を取り合うことを忘れないでください。 フィードバックを通じてカスタマーエクスペリエンスを明確に把握することの重要性については、すでに説明しました。 それを次のレベルに引き上げましょう。

顧客維持を改善するために従うべき効率的な購入後のフォローアップチェックリストは次のとおりです。

• 1.注文確認：購入直後に注文確認メールを送信します

• 2.製品教育：製品教育資料を提供します。 これは、製品が顧客に配達された直後に行う必要があります。 製品教育資料には、ビデオチュートリアル、FAQページへのリンク、または究極のステップバイステップガイドが含まれる場合があります。

• 3.レビュー：その後、最後の最も重要なステップは、レビューリクエストメールを送信することです。 それはあなたにあなたの顧客体験、製品品質などを改善するための明確な洞察を与えます。

9.即興で克服する

初めての場合は、顧客維持を改善するための独自の公式の作成を開始するためのすべての戦略、ツール、および戦術が揃っています。 多くの企業は、顧客維持戦術を一度だけ最適化するという間違いを犯し、二度と戻ってこない。

別れの言葉...

一貫性を保ち、上記の顧客維持戦略から戦略を考案し続けるようにしてください。 ただし、何か新しいことを試す前に、少なくとも2週間は現在の戦略を守ってください。

ご不明な点やご提案がございましたら、お気軽に返信またはお問い合わせください。

著者の経歴：

ハンナはコピーライターとしてスタートしましたが、彼女の真の情熱はeコマースマーケティングであることがわかりました。

彼女は自然に人間の行動とデジタル世界との相互作用について好奇心旺盛です。 現在、彼女はHappyPointsチームの一員であり、Shopifyの加盟店がビジネスを後押しするのを支援することを目標としています。

彼女のチームは、完全に管理されたShopifyストアのセットアップとテーマのカスタマイズにより、マーチャントがeコマースWebサイトを立ち上げ、販売コンバージョンを最適化するのを支援します。