2022 年に有効な 21 の最高の顧客維持戦略

今日のビジネス環境の困難な性質を考えると、顧客維持戦略は常に誰もが気にかけていることです。 新しい顧客を引き付けることには魅力と熱意がありますが、すでに持っている顧客を維持するためにほとんどの努力を払う方が理にかなっています.

顧客を獲得するにはコストがかかり、克服するのに時間がかかります。 調査によると、顧客維持率が 5% 向上すると、初期投資を回収するにつれて収益が25%から95%増加する可能性があることがわかっています。

したがって、すべてのビジネスと同様に、ビジネスには常に、古い顧客と新しい顧客を維持するための顧客維持戦略が必要です。 この記事では、会社の文化と知識を形成して、顧客を代理店に自然に引き付けるための 21 の方法を見ていきます。

顧客維持とは？

顧客維持にはさまざまな種類があります。 消費者があなたの製品やサービスをより多く購入するために戻ってきた可能性があります。または、顧客が関与していて長期間維持することを示している可能性があります。

特に、顧客を維持するのが容易ではない小規模で競争の激しいニッチ市場でB2B エージェンシーを運営している場合は、顧客の維持が不可欠です。 それでも、多くの代理店が、強力な顧客維持戦略の差し迫った必要性を見落としていることに驚かれることでしょう。 したがって、以下に説明するこれらの顧客維持戦略の実装に集中して、顧客を満足させ、維持してください.

有効な顧客維持戦略

1. 顧客の声に耳を傾ける

顧客との良好なやり取りが成功の鍵です。 したがって、それは顧客維持戦略の焦点であるべきです。 ですから、顧客が何を望んでいるかを知っているとは思わないでください。 また、彼らの回答をよく見て、データに基づいて調整してください。

既存の顧客に集中します。 彼らが以前にあなたから購入した場合、あなたがカードを正しくプレイすれば、彼らは再びあなたから購入する可能性があります. アップセルとクロスセルは、既存の顧客にとってより快適です。

消費者が購入した後にチェックインします。 買い手が考えているかもしれない後悔を取り除き、あなたのサービスに満足していることを確認してください。

それが起こっていない場合は、彼らと話してください！ 顧客は、あなたがフィードバックを得るのに時間がかかることを理解しています (実際にフィードバックを適用する場合)。

2. 良好な関係のマーケティング戦略を実施する

ブランドが顧客にとって信頼できるパートナーの役割を果たすようにしてください。 ロイヤルティ プログラムや特別な機会の贈り物などを提供することで、生活に付加価値を与え続けます。 顧客の関心のあるトピックに関するブログを維持します。

ロイヤルティ プログラムに関しては、人々に有利な立場を提供することをお勧めします。 会社が有利なスタートを切ったとき、顧客は彼らについていく傾向があります。 したがって、買い手と売り手を超えた関係を促進します。 それは、人生で最も重要な機会にそこにいることで実現できます。

愛の小さなトークン。 製品に関する言及のない個人的な「こんにちは」。

財務諸表の数字以上のものであることを彼らに理解させてください。

3. 「ありがとう」と言って、それを意味します。

大手ブランドは、普通郵便で顧客のささやかなお礼状を伝えることで知られています。 お礼の手紙は時代遅れですが、クライアントを気にかけていることを示す特別なタッチです。

4. 顧客の問題を簡単に解決します。

多くの人は、優れた顧客サービスは「上を行く」ことによって達成されると考えています。 しかし、Harvard Business Review が行った調査によると、顧客維持の実際の原動力は、顧客のクエリを即座に簡単に解決できることです。 最初に一貫して期待を満たし（不愉快な驚きを避けながら）、それからさらに一歩前進することがすべてです。

5. パーソナライズされたサービスを提供する

Amazon は、レコメンデーション エンジンのおかげで、高度にパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供することで定評を得ています。 したがって、AI および ML テクノロジーの優れたパフォーマンスを利用して、顧客をよりよく理解し、カスタマイズされたサービスを提供してください。

パーソナライゼーションとは何かを知りたい方はこちら

6. スピードだけが問題ではない

スピードが強力な顧客維持率につながると誰もが信じています。 しかし実際には、重要なのは品質と完成度です。 Gallup Group の調査によると、顧客が受けたサービスが「迅速」ではなく、「礼儀正しく、喜んで、回復力のある」ものである場合、顧客はそのブランドに関与する可能性が 9 倍高いことが示されました。

7. カスタマーサービスに投資する

健全なCRMシステムは必須です。 現代の顧客が要求するレベルのサービスを提供するには、優れたデータベースが必要です。 どの顧客が最も関連性が高いかを認識できるため、最も効果的なものに集中して取り組むことができます。

不幸な顧客の兆候に注意してください。 顧客が解約しようとしている可能性がある次の指標に注目してください。

• 新規購入率が止まったり下がったり
• 製品の使用量が減少しました
• サービスコールの数と期間が増加した

CRM システムでは、フォローアップの予定を立てるなど、顧客データを収集する反復的な部分を自動化できる必要があります。 また、パーソナライズされたサービスを提供できるようになります。したがって、これは最高の顧客維持戦略の 1 つです。

データベースには、ROI に大きな影響を与えると判断された次のような情報を組み込む必要があります。

• 購入履歴
• ユーザーの興味と選択
• ウェブサイトでの行動
• 彼らがあなたのブランドとどのように関連しているか
• ユーザーがクリックまたは開いたマーケティング アドバイス
• ソーシャル メディアの投稿とメンション
• ブラウザの履歴
• 個人データ
• 名前、年齢、性別、場所

8. 顧客が好む言語を使用する

いくつかの言葉は、顧客に購入を促すことができます。 「無料」、「新しい」、「今」などの言葉は、コンバージョン率を急上昇させる緊急性のある雰囲気を生み出す可能性があります。

また、「99 ドルの少額の支払い」など、心強い言葉やフレーズを使用するようにしてください。

9. 問題に積極的に対処する

問題のあるターゲット領域に対処し、組織に影響を与える前にそれらを修正すると、顧客に問題があることが通知される前に、最高の顧客サービスが提供されます。 そのため、調査によると、顧客の労力を減らすことが最も効果的な顧客維持戦略の 1 つであることは何度も示されています。

理想的には、顧客がカスタマー サービスに連絡する必要がないようにする必要があります。

また、お客様の期待に応えることも素晴らしいアイデアです。 約束不足と過剰提供。

10. 壊れていないものを直そうとしないでください。

顧客の問い合わせを解決するために努力する必要がありますが、うまく機能しているものをわざわざ変更する必要はありません。

人々は、自分の好きなブランドが不変で常に信頼できるものであると考えるのが大好きです。 彼らはそれについて考える必要はありません。 彼らはあなたのブランドを見たい、あなたが良い人だと知りたい、買い物をしたい、自分の人生をやりたいと思っています。 いくつかのトップブランドは、長年にわたって安定したコースを描くことに基づいて顧客維持戦略を立ててきました。

ブランドが顧客の生活に溶け込んだら、誠実であること。 信頼できる品質を実装します。 一定のサービスと製品。 顧客を驚かせたいが、彼らの反応がよくわからない場合、少人数のグループで実験するか、最も信頼できる顧客に彼らの考えを尋ねるとします。

11. 顧客を知る

担当者が顧客にもっと注意を払い、顧客の行動や特徴を理解できるようにします。 その目的は、友好的な仕事上の関係を築くことです。

12. 顧客とやり取りするための適切なプラットフォームを決定する

顧客維持の取り組みを強化する 1 つの方法は、顧客が最も夢中になるチャネルを採用することです。 プラットフォームは業界ごとに異なります。 たとえば、ホスティング会社はライブ チャット システムを利用して、問題が発生したときに顧客をサポートしています。 お客様にとって快適で便利なチャネルを選択してください。

13. 問題の根本原因をすぐに解決する

カスタマー サービス チームの主な目標は、言い訳をすることではなく、差し迫った問題を解決することです。 顧客が直面する問題の数を減らすことが重要です。 ジョン・グッドマンの調査によると、顧客が経験する問題がほんのわずかでもあると、顧客は価格変動の影響を受けやすくなります (そして解約する可能性が高くなります)。

14. 驚きと喜び

起業家として、あなたはクライアントがまったく期待していないときに、期待以上のことをすることができます。 したがって、実際には共有する必要のない贈り物、アイデア、またはジェスチャーで誰かがあなたを驚かせたことがある場合は、ポジティブな驚きがどれほど魅力的であるかがわかります.

15. 忠実な顧客に有利なスタートを提供する

顧客ロイヤルティ プログラムは通常、人々が興奮しないために失敗します。 たとえば、英国を拠点とするコーヒー チェーンの Costa は、顧客がポイント カードにサインアップするたびに、消費者に 100 ポイントを与えます。

16.あなたを推薦した顧客に報酬を与える

ブランドを宣伝する顧客に報酬を与えることは、2 つの効果があります。 第一に、顧客はあなたに代わってビジネスを改善するためにあなたと一緒にいる準備ができているため、顧客維持率が向上し、第二に、新しいビジネスを獲得できます.

17. スタッフをよく扱います。

幸せなスタッフは、幸せな顧客を駆り立てます。 スタッフがブランドに忠実であれば、関係者にその忠誠心を伝えることができます。 そのため、敬意と理解を持ってチームに接することで、顧客に対しても同じように接することができます。

ストレスの少ない環境を維持することで、より快適になり、顧客の要求や懸念に敏感になります。

18. 自分の価値観を示す

顧客は、自分の価値観と調和するビジネスに忠実になる傾向があります。

消費者が何年にもわたってあなたと一緒にいるとき、あなたのブランドは彼らの誠実さの一部になります。 彼らはあなたのブランドと、それが彼らの個性について何を表しているかを誇りに思っています. あなたは彼らのセルフイメージの資産ですか？

コンピューターは今日の顧客維持戦略を後押しするかもしれませんが、それは依然として人に関するものであり、人は自分が何か価値のあるものに所属していると感じたいと望んでいます.

19. 注意力を示す

準備された会議に時間通りに出席し、熱意を持って参加し、クライアントのニーズを二度説明することなくクライアントの希望を満たすことによってそれを実証してください. 一部の所有者は、クライアントの声が聞こえたことを示すために、すべてのクライアントの相互通信について習慣的に報告しています。

20. 自動化を使用して、顧客を再び引き付けます。

自動化とは、ルーチンの一部をソフトウェアによって自動的に管理できるようにすることです。 最も成功したのは「マーケティングオートメーション」です。

ブランドを顧客の心に新鮮に保つために、毎日多数のプロセスが繰り返されるため、顧客を手動で監視および管理するには時間がかかります。

マーケティングの自動化にはまだ課題があり、最も露骨なのはデータの品質と統合です。 欠陥のあるマーケティング プロセスも重要な要因です。

21.カスタマーサービスに関するKPIを調整する

Klipfolio は、企業が重要なビジネス目標をどれだけ効率的に達成しているかを示す計算可能な値として解釈しています。 組織は KPI を使用して、目標達成の成功を評価します。

KPI は、ビジネスの将来がどうなるか、どのような道を進むべきかを視覚化するのに役立つため、一様にロードマップとみなされます。

主要業績評価指標を徹底的に調査することで、何が顧客を喜ばせ、不満にさせるかを判断できます。

一見すると、優れた顧客サービスを提供し、顧客が重要な情報とサポートを簡単に入手できるようにすることが重要であることに同意するでしょう.

これは、マーケティング プロセスの自動化が必要な理由の核となるロジックの 1 つです。

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