効果的な10の顧客維持戦略：それらを入手して維持する！

多くの事業主は、利益と成長を最大化することになると、新しい顧客を獲得することが前進の道であると考えています。 しかし、現代のすべてのビジネスオーナーが知っておくべき厳しい真実は、実際には、リピーターとの忠誠心を築き、関係を育むよりも、新しい顧客を獲得する方がビジネスに多くの費用がかかるということです。

より具体的には、調査によると、新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を維持するよりも5倍の費用がかかる可能性があります。 さらに、ビジネスでの顧客維持をわずか5％増やすと、ビジネスの利益を25〜95％の範囲で増やすことができます。 これは、既存の顧客を遠ざけないようにするだけで得られる、収益に大きな恩恵をもたらす可能性があります。

したがって、あなたがビジネスオーナーである場合、顧客を維持する方法を見つけることはあなたの優先リストの一番上にあるべきです。 新しいものを見つけることと同じくらい重要です！

顧客を維持することがビジネス成長のためのツールキットの重要な戦略である理由と方法をご覧ください。

顧客維持とは何ですか？

過去にあなたのビジネスで買い物をしたことがある顧客は、あなたのビジネスの将来の成功に重要な役割を果たす可能性があります。会社のビジネスのなんと65％が既存の顧客から来ています。

したがって、顧客維持について語るとき、私たちが言及しているのは、既存の各顧客の収益性を最大化するために、リピーターの数を最大化するために企業が行うことができる活動です。

顧客維持に関する戦略を作成するときは、ビジネスが顧客にもたらす価値の量を積極的に最大化することを保証します。 ビジネスとして、あなたは常にあなたが一生懸命働いた顧客が勝ち、あなたと一緒にいて、あなたのビジネスで彼らの経験を楽しんで、そして付加価値のために戻ってくることを確実にしたいです。

顧客維持が重要なのはなぜですか？

すでに述べたように、顧客維持の重要性の2つの主な理由は次のとおりです。

1. すべてのビジネスの売上の大部分は、既存の顧客からのものです。
2. 既存の顧客への販売コストは、新しい顧客を獲得するよりも安価です。

これらは顧客維持が非常に重要である主な理由ですが、それだけが理由ではありません。 顧客維持には他にも利点があります。

• 平均注文額（AOV）の増加：忠実な顧客は、新しい顧客よりも時間の経過とともにより多くのお金をあなたのビジネスに費やす可能性が高くなります。 したがって、これらの関係を長期的に育むことは、保持する各顧客とのより高額な販売取引につながる可能性があるという点で、ビジネスに利益をもたらす可能性があります。
• ブランドアンバサダーの作成。 広告とマーケティングは重要ですが、あなたのビジネスの最良の支持者は本物の顧客の推薦から来ています。 忠実な顧客はビジネスで前向きな経験を共有し、あなたの評判に非常に価値がある可能性があります。 調査によると、顧客の60％が、友人や家族に前向きな体験をしたブランドについて語っています。

顧客維持を高めるための戦略

顧客維持が重要である理由とそれがあなたのビジネスに何ができるかを特定したので、顧客を維持するためのいくつかの実用的な戦術をより広範なビジネス戦略にどのように組み込むことができますか？

ビジネスの種類に関係なく、ビジネスでの顧客維持を高めるために今日実行できる10のステップを次に示します。

1.カスタマーサービスに焦点を当てる

カスタマーエクスペリエンスがすべてです！ これには、最初のアウトリーチから購入および購入後のフォローアップに至るまで、顧客があなたのビジネスに対して持っているすべてのタッチポイントが組み込まれています。 顧客があなたのビジネスに忠実になるためには、彼らはすべてのやりとりを通して前向きな経験をしたと感じなければなりません。 これは、最優先事項としてカスタマーサービスに焦点を当てることを意味します。

何よりもまず、経験豊富な営業およびカスタマーサービスの専門家を雇用してビジネスの「顔」として機能させることにより、カスタマーサービスが最高のレベルであることを保証できます。 売り場に人員を配置する場合でも、ソーシャルメディアで製品の問い合わせに応答する場合でも、営業担当は洗練され、知識が豊富で、すべての顧客に対応する必要があります。 これは、顧客が大切にされ、世話をされていると感じるのに役立ちます。

2.立ち上がる

今日の消費者は、これまで以上にスイッチを入れ、社会的意識を高めています。 信念に関係なく、消費者の71％は、自分たちの価値観に沿ったブランドから購入することを好むと述べています。 同じ金額（70％）の消費者は、持続可能で環境に責任のあるブランドに対して、平均で35％多くの保険料を支払うと述べています。

顧客は、何も支持しないブランドを無視する可能性が高くなりますが、特定の原因を支持するブランドを支持する可能性が高くなります。 化粧品会社のLushやスポーツウェアブランドのNikeなどのブランドがその証拠です。 どちらも、持続可能性から社会的平等に至るまで、何年にもわたって原因を引き受けており、これらの問題に対する消費者の姿勢が認められ、愛されています。

明らかに、政治は企業が自分たちと一致することを望まない地雷原になる可能性があります。 あなたのビジネスが慈善活動に関心を持っていることを示すことを使命とすることや、世界に優しさを広めるという形で前向きな変化を生み出すことは、何かを支持する例です。

あなたのビジネスがコアバリューを持ち、そのアクションを通じてそれらのコアバリューを伝えるとき、顧客は気づき、あなたとビジネスをする可能性が高くなります。

3.顧客ロイヤルティプログラムを開発する

ロイヤルティプログラムは、顧客にさらに購入する魅力的なインセンティブを提供するため、顧客数を増やすための優れた方法です。 たとえば、あなたのビジネスが、特別な経験、無料の贈り物、または他の報酬で特定の支出の上限に達したメンバーに報酬を与える「メンバーズクラブ」を提供する場合、それは追加の売上を促進するのに役立ちます。

新製品が広く利用可能になる前に、顧客に新製品のスニークピークへのアクセスを提供したり、他の人がアクセスできない特別な店内またはオンラインエクスペリエンスを提供したりすることで、顧客に特別な気分を味わわせることが、ロイヤルティプログラムを構築する他の方法です。

開発するロイヤルティプログラムの種類と提供するものを工夫することができます。 肝心なのは、リピーターをVIPのように感じさせたいということです。 彼らが大切にされていることを彼らに知らせ、あなたの行動を通してそれを示してください。そうすれば、彼らは戻ってくるインセンティブを持ち続けることができます。

4.リピーターに割引を提供する

ポイントプログラムと同様に、顧客に繰り返し購入させるもう1つの方法は、次回の購入時に割引を提供することです。 将来の注文で送料無料を提供するか、次回の購入で10％オフを提供するかを選択できます。

あなたが提供するものが何であれ、割引は常に高く評価されており、特に他の報酬やロイヤルティプログラムとバンドルされている場合、割引は1回限りの購入者をリピーターに押し上げるものかもしれません。

5.メールマーケティングを活用する

あなたの顧客と連絡を取り合いましょう！ 「見えない、気が狂う」というのは本当の脅威であることを忘れないでください。 あなたの顧客があなたから連絡をもらわなければ、彼らは次に彼らが購入をする必要があるときにあなたのビジネスを忘れるでしょう。 それを起こさせないでください！

適切な電子メールマーケティングメッセージを適切な人々に配信する特定の目標到達プロセスを使用して、ターゲットを絞った電子メールリストを保持します。 たとえば、顧客がミレニアル世代または親であることがわかっている場合は、それに応じてセグメント化して、最も的を絞った関連性の高いオファーやコンテンツを顧客に提供できるようにします。

高品質のEメールマーケティングコンテンツを提供することは、顧客があなたを知り、価値のあるもの（受信トレイに配信されるプレミアムコンテンツ）を提供するのに役立ちます。そして最も重要なことは、重要なときにあなたのビジネスが彼らの頭の中にあることを確認することです。多くの。

6.パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する

あなたがあなたの顧客についてもっと知っているほど、あなたはあなたのビジネスで彼らの経験をより良くすることができます。 上記のセグメンテーションについて触れましたが、顧客を知ることの重要性を十分に強調することはできません。

あなたの顧客が誰であるか、彼らが何を必要としているのか、そして彼らの問題点が何であるかを理解するとき、あなたは彼らの忠誠を勝ち取り、あなたのビジネスとの追加の取引のために彼らが戻ってくるのに必要なものを正確に提供するより良い立場にいます。 消費者の91％は、自分と自分のニーズに合わせて特別にカスタマイズされたショッピング体験を提供するブランドで買い物をする可能性が高いと述べています。

これが、パーソナライズが顧客維持戦略の重要な要素である必要がある理由です。 顧客を調査するか、単に買い物の習慣に基づいて結論を出すことで、顧客についてもっと知ることができます。

顧客についてよく知っているほど、その顧客のプロファイルを作成できます。 効率的な顧客プロファイリングは、最終的には、ロイヤルティを促進するパーソナライズされたエクスペリエンスをビジネスが提供するのに役立ちます。

7.迅速な配送と簡単な返品の力を過小評価しないでください

今日の顧客は、欲しいときに欲しいものを求めています。 配達のスピードはかつてないほど重要であり、配達に対する顧客の期待はかつてないほど高まっています。 顧客の88％は翌日配達にもっとお金を払っても構わないと言っていますが、買い物客の4分の1以上（27％）は注文が48時間以内に到着すると予想しています。

アマゾンは、迅速な配送を提供するパイオニアの1つです。 そのプライム顧客は、どの企業よりも速い出荷時間の恩恵を受けており、これにより、それに応じて世界的な期待が調整されています。 競争力を維持するために、あなたのビジネスは、時間通りに時間通りに顧客を「驚かせる」ことができる領域として輸送を検討する必要があります。

迅速な配送を提供することに加えて、返品が手間のかからないことを保証することは、顧客を満足させ、顧客が戻ってくることを維持します。 あなたが買い物を簡単かつ迅速にすると、あなたの顧客は彼らが受けるサービスにもっと満足し、あなたと再び買い物をする可能性が高くなるでしょう。

8.顧客を驚かせて喜ばせる

インセンティブを提供することは常に良いことですが、顧客の忠誠心を獲得することに関しては、少しの工夫が大いに役立つ場合があります。 より具体的には、顧客が本当に価値があると感じさせることができると最も期待していないときに特別な取引を顧客に提供することは、すべての顧客が取引先の企業に望んでいることです。

たとえば、StitchFixなどの優れたカスタマーサービスに誇りを持っている企業は、長年の顧客にランダムに連絡を取り、「理由だけで」割引や景品を提供することがよくあります。

このような驚きは、期待されていないときに来るので顧客を喜ばせることができ、彼らは見られて感謝されるために騒ぐ必要がないことを顧客に伝えます。

9.サブスクリプションモデルを検討する

顧客に戻ってきてもらいたいのであれば、サインアップするためのサブスクリプションモデルを顧客に提供するよりも簡単な方法はありません。 これは、顧客が定期的に更新または再購入する必要がある製品またはサービスを販売する場合に特に効果的です。

ビジネスリーダーの70％が、サブスクリプションビジネスモデルが今後の見通しの鍵になると述べているため、自分のビジネスでサブスクリプションモデルを試すのにこれほど良い時期はありません。 想像以上にリピーターが増える可能性があります。

10.配信超過

私たちが繰り返し目にした最後の戦略は、最初の連絡窓口から出荷、販売後のフォローアップまで、サービスのすべての分野でビジネスがゲームの頂点に立つときです。

顧客の期待はかつてないほど高く、平均的であるだけでは十分ではありません。 ビジネスは目立つために壮観である必要があるので、すべての顧客のタッチポイントであなたの提供を高める時が来ました。 あなたのチームが洗練され、ボールの上にあり、各顧客のために上を行き来する準備ができていることを保証することは、あなたが群衆から目立ち、忠実な顧客を獲得するのに役立ちます。

顧客維持率（CRR）の計算

ビジネスの顧客維持率（CRR）は、長期にわたって維持できた顧客の割合を示します。

CRRを計算するには、特定の期間を特定することから始め、その特定の期間の終わりに残っている顧客の数から獲得した新規顧客の数を差し引きます。

次に、その数を開始時の顧客の総数で割って100を掛けることにより、パーセンテージを計算できます。

上記の戦術を採用する前と、戦術を導入した後に、CRRを計算する必要があります。 何を学びましたか？ うまくいけば、あなたのCRRは増加しました！

最終的な考え

ゆっくりと着実にレースに勝ちます！ 時は金なりであることは誰もが知っていますが、同様に、ローマは1日で建てられたわけではありません。 顧客関係の構築には時間と労力がかかるため、一夜にして結果が得られない場合もありますが、顧客維持戦略の改善に熱心に取り組み、顧客維持をビジネスの中心に据える作業を行うと、確実に見返りが得られます。あなたの労働の成果があります。

それでも、結果が表示され始めたら、ペダルから足を離す時間ではありません。 企業は、顧客を幸せに保ち、重要な関係を維持するために継続的に取り組む必要があります。

ビジネスは旅であり、顧客との関係も同様です。 忠誠心を築き、それから生じる永続的な関係を楽しむためにあらゆる機会を最大限に活用してください。

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