顧客フィードバックループを利用する
顧客がそれについてどのように感じているかを知らなければ、ビジネスや組織の状態を改善することは非常に難しい場合があります。 本当に顧客を維持したい場合は、顧客のフィードバックを取得して利用し、調査結果を組織と共有することを検討する必要があります。 顧客フィードバックループを使用すると、顧客フィードバックを利用するのは比較的簡単です。 顧客フィードバックループは、顧客の調査とレビューを収集、分析、および配布するシステムです。
顧客のフィードバックを収集する方法は複数あります。 最も簡単で一般的な方法は、調査を配布することです。これにより、顧客にビジネスの経験について質問することができます。 調査だけでも、あなたとあなたのチームにかなりの量の顧客フィードバックを提供することができます。
すべての調査を収集したら、ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、行動の傾向やその他の領域を調べて結果を分析する必要があります。 関連する傾向に気づいたら、チームの他のメンバーと情報を共有します。 たとえば、製品のレビューを開発チームまたはエンジニアと共有して、製品を何らかの方法で変更する必要があるかどうかを判断できるようにする必要があります。
カスタマーコミュニケーションカレンダーを採用する
調査を通じて顧客からフィードバックを得るのが難しい場合でも、ビジネスは顧客とコミュニケーションをとっている必要があります。 しばらくの間あなたのビジネスと関わっていない顧客がいるなら、あなたは彼らと連絡を取り、関係を再構築したいかもしれません。 これを行うには、すべての顧客エンゲージメントを追跡するコミュニケーションカレンダーを採用します。 このカレンダーは、誰にクロスセルおよびアップセルするかを判断するのに役立ちます。
ほとんどのコミュニケーションカレンダーは、単に顧客のコミュニケーションを追跡するチャートです。 現在の顧客があなたの会社とやり取りしていないときにアラートを出し、顧客が最後にあなたに連絡したのはいつかを知らせます。 あなたの側のそのような情報で、あなたは効果的にプロモーションオファーを開始し、プロアクティブなカスタマーサービスを提供することができます。 たとえば、顧客のサブスクリプションが数週間で期限切れになった場合、更新が必要であることを知らせる詳細な電子メールを顧客に送信できます。
顧客教育プログラムを開始する
中小企業の顧客維持を改善するために顧客教育プログラムを開始することを検討しましたか？ そうでない場合は、それが長期的に顧客ベースへの投資を紹介するための優れた方法であることを知っておく必要があります。 顧客教育プログラムの開始は難しいことではありません。コミュニティフォーラムやナレッジベースなど、さまざまな顧客セルフサービス機能を作成するだけです。 お客様は、サポートチームに連絡する前に、これらのツールを使用してサービスの問題の解決策を見つけることができます。
プログラムは、基本的な製品やサービスを超えることもできます。 たとえば、会社はさまざまなトピックをカバーする関連コースを提供できます。 これらのコースを提供することにより、顧客があなたの製品やサービスを日常生活でどのように使用するかを確実に知ることができます。
信頼を確立する
あなたの会社と顧客の間の信頼を育むことを試みるときあなたが知っておくべき2つの重要な事実があります：
- 信頼を築くには時間がかかります。
- 誰かがあなたから購入したからといって、それは彼らがあなたを信頼しているという意味ではありません。
製品やサービスを購入するかどうかを決める際、大多数の顧客は会社を信頼するかどうかを考慮に入れます。 言い換えれば、人々は信頼できない会社から購入したくないのです。 信頼を構築するための万能のアプローチはありませんが、開始するには、製品またはサービスの信頼性と一貫性を確認する必要があります。 信頼を確立する際には、ブランドの約束を守ることも重要です。
オープンで透明であること
事実上、誰もがオープンで正直な人々と交流することを好みます。 この透明性への欲求は、ビジネスの相互作用にも及びます。 理想的には、クライアントは現実的な期待を設定し、定期的にそれを超えようと努力している会社から購入したいと考えています。 期待に応えられない場合は、それを正しくし、間違いを犯すための措置を講じてください。 一般に信じられていることとは反対に、消費者は、完璧を約束するが、混乱したときに償いをしないビジネスとは対照的に、自分の過ちを所有するビジネスに対処することを好みます。
あなたがあなたの顧客のために良いことをしているなら、それを強調することを躊躇しないでください。 そうしないと、ほとんどの顧客はそれについて知ることができません。 たとえば、多くの企業は定期的に販売を行っています。 顧客が購入から領収書を受け取ると、ビジネスは節約した金額を強調します。 言い換えれば、店は彼らが顧客がお金を節約するのを助けているという事実を強調します。
あなたがどのように助けることができるかを示す
あなたの会社が最初に始めたときこれをするのは難しいかもしれません、しかしあなたの会社が拡大しそしてあなたの顧客基盤が成長するにつれて、あなたはあなたの努力を発表し始めることができます。 顧客は、あなたが彼らにとって有益であるかもしれない定期的な改善をしているのを見るとき、彼らは戻ってくる可能性が高くなります。 理想的には、顧客のお金を稼ぐことだけに興味があるのではなく、心配そうに聞こえるでしょう。 ビジネスを宣伝しているように聞こえないようにするには、次のヒントに注意してください。
- メリットを強調する：顧客とやり取りするときは、提供するメリットを明確に説明してください。 これらのメリットが明白であると想定することは避け、機会を利用して、顧客を支援している理由を伝えてください。
- 適切な通信チャネルを選択する：これは自明かもしれませんが、適切な通信チャネルを選択することが重要です。 電子メールを利用することをお勧めします。または、対面でのやり取りを好む場合は、会議中に意図を発表することをお勧めします。
あなたが彼らを助けて、さらに一歩進んで喜んでいることを常にあなたの顧客に示してください。
明確な期待を設定する
顧客維持率を改善するための重要な要素は、返品ポリシーなど、顧客が会社に期待できることを確実に理解することです。 顧客は、自分が何をするか、何をしないかを明確に説明するビジネスをひいきにすることを好みますが、あなたが彼らの期待に応えられない場合、彼らは容赦しない可能性があります。 たとえば、35ドルを超える商品の送料無料を提供している会社は、混乱を避けるために、ウェブサイトでこれを明確にする必要があります。 企業がこの事実を宣伝しなかった場合、顧客は低価格の製品を選択し、全額の送料を支払わなければならないときに不満を感じる可能性があります。
顧客があなたの期待をしっかりと理解できるようにする簡単な方法があります。 まず、顧客とビジネスの関係の早い段階で期待を設定する必要があります。 これにより、彼らが誤った仮定をしたり、後で怒ったりするのを防ぐことができます。 次に、払い戻しと返品の処理方法を指定するなど、クライアントにとって本当に重要な期待を設定する必要があります。 クライアントにとって何が重要かわからない場合は、遠慮なくクライアントに尋ねてください。
顧客ロイヤルティプログラムを開始する
あなたがほとんどのビジネスのようであるならば、あなたはあなたの最も忠実な顧客を大切にします。 忠実な顧客はあらゆるビジネスの成功の背後にある原動力であるため、理想的には、彼らがあなたのビジネスの頑固な支持者であり続けることを確実にしたいと思うでしょう。 これを行うには、顧客を維持するためのロイヤルティプログラムを作成することが最善の利益になる可能性があります。 効果的なロイヤルティプログラムは、あなたに彼らのビジネスをもたらしたことに対してあなたの顧客に報酬を与え、彼らがどんな潜在的な競争相手よりもあなたの会社を選ぶことを奨励します。
航空会社は頻繁にロイヤルティプログラムを採用しています。 マイレージサービスを頻繁に利用するクライアントに提供することで、顧客が他の航空会社よりも自分の航空会社を選択できるようになります。 一部の企業は、無料のアイテムや割引を取得するために使用できるポイントを顧客に提供しています。 忠実な顧客にどのように報酬を与えることを選んだとしても、彼らが価値のあるものを提供することを忘れないでください。
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