デジタル戦略で顧客維持を優先する方法

公開: 2022-10-02

デジタルツール (分析プラットフォームなど) を使用すると、顧客維持率を調べて、ビジネスの成長に役立てることができます。

顧客を維持することは、ビジネスを成長させるための鍵です。忠実な顧客ベースは定期的な収益をもたらし、ターゲットオーディエンスのこれまで以上に大きなセグメントを獲得することができます.

2022 年の Gartner によるカスタマーサービスおよびサポートリーダーの調査では、ビジネスの成長をサポートすることが企業の最優先事項であることが明らかになりました。これは、顧客サービスを使用して価値を付加し、既存のクライアントを拡大する方向への大幅なシフトを意味します。これは、以前は費用がかかり、リテンションにわずかな影響しかないと見なされていた戦略です^[1] 。

現在、企業は、ビジネスの成長と拡大を支援する方法として、現在の顧客ベースを維持するためにカスタマーサービスが不可欠であると考えています。

インフレも CSO に重くのしかかる

2022 年 8 月に実施された Gartner の別の調査では、顧客維持が、今年の最終四半期に向かう最高営業責任者の主な懸念事項の 1 つであることを示しています。景気後退について最も心配していることについて調査した販売およびビジネスリーダーの 54% が、顧客維持を挙げました^[2] 。

Gartner for Sales Leaders Practice のバイスプレジデントである Noah Elkin は、次のように述べています。

Gartner はまた、2025 年までに、企業は適合性の低い顧客を引き留めるための戦略を立てるようになると予測しています^[3] 。

企業は、実行可能な顧客維持戦略をどのように進める必要がありますか? 高水準の思考では、前進する際に、顧客サービス、上昇するコスト、および適切ではないクライアントを念頭に置いておく必要があります。

顧客維持に役立つテクノロジーに投資する

市場に出回っているソフトウェアとプラットフォームの選択肢が非常に多いため、自動化されたソフトウェアツールのコストは下がり続けており、顧客維持戦略を作成する際に優位性を獲得しようとする場合、投資は健全なものになります。

顧客コミュニケーション管理 (CCM) ソフトウェアは、電子メール、アプリ、およびテキストメッセージを使用して自動化できるアウトバウンドコミュニケーションを使用して、作成、強化、提供、および顧客への対応を支援します。
顧客データプラットフォーム (CDP) は、製品やサービスに関連するすべての顧客タッチポイントに関するデータを保存するための中心的な場所を提供します。たとえば、CDP は、CRM、電子メール、POS システム、会計および財務ソフトウェアからデータを取得して、堅牢な分析レポートを作成できます。
カスタマーエクスペリエンスソフトウェアを使用すると、チームは、最初のコミュニケーションから顧客をブランド支持者に変えるまで、バイヤージャーニーのすべてのポイントで顧客とのやり取りを管理および最適化できます。

今すぐ試すべき 3 つの有効な顧客維持戦略

顧客維持戦略は、ビジネスの他の先進的な戦略と同様に、ビジネスモデルとチームの働き方に適合する必要があります。

1. 顧客とのやり取りに付加価値を与える

カスタマーサービスとサポートのリーダーを対象とした同じガートナーの調査では、回答者の 82% が価値向上戦略を実施している、または実施する予定です^[1] 。つまり、顧客とのやり取りに価値を追加します。

これを行う 1 つの方法は、既存の顧客ベースでデータパターンを探すことです。たとえば、ロイヤルティプログラムにサインアップした顧客は何人ですか? ロイヤルティプログラムを持っていない場合、実装する必要がありますか?

PwC の 2022 年顧客ロイヤルティ調査^[4]によると、若い世代の大多数が少なくとも 1 つのサブスクリプションサービスに属しています。調査に参加した消費者の半数以上 (55%) が、製品またはサービスへのアクセスに対して定期的な支払いが行われる 1 つまたは複数の顧客ロイヤルティプログラムに加入していると述べています。

これらのプログラムにサインアップする理由は、通常の支払いだけではありません。割引、低価格、自動化、およびより簡単なサービスが意思決定の要因となり、消費者の 33% が割引と報酬を最も享受していると述べています^[4] 。

顧客ロイヤルティプログラムを追加するか、初回または年間加入者に割引価格で製品やサービスを提供することを検討してください。

2. 顧客データを分析し、それを使用して戦略的意思決定を行う

これは、堅牢な CRM ソフトウェアが、ビジネスがデータのメリットを実現するのに本当に役立つ場所です。 1回の取引で二度と戻ってこない顧客は何人いますか? このような顧客からのマイニングデータは、将来の顧客の行動を予測するのに役立ち、カスタマイズされた自動化されたメッセージングを設定して、顧客ベースを維持および拡大するのに役立ちます。

たとえば、CRM を設定して、一定期間ブランドとやり取りしていない顧客にタグを付けることができます。そこから、あなたのシステムは、「来週中に次の購入で 20% オフ」などのインセンティブを付けて、彼らを招待するメッセージを彼らに送信できます。

3.顧客の分割戦略を作成する

別れることは難しいことです。しかし、クライアントがもはや適切ではない場合、それが必要になるかもしれません. 価値があると判断した要素に基づいて、顧客をスコア付けしてランク付けする顧客適合マトリックスを作成します。

毎月の経常収益、人件費、通信費、およびハードコストについて考えてみましょう。次に、維持、成長、離脱の 3 つのステータスのいずれかを割り当てます。維持は関係をそのまま維持することを意味し、成長は改善と拡大の余地があることを示します。出発とは、それらの顧客に (優しく) ドアを案内することを意味します。

顧客分割戦略には、財務および営業チームから運用および会計まで、すべての利害関係者からの意見が必要です。彼らは、一部の顧客を置き去りにすることを補うために、現在の関係を拡大できるかどうかを判断する必要があります。

これらのチームは、監視する KPI を決定し、収益性が 30% を下回った場合など、特定のしきい値に達した場合に何をすべきかを評価できます。この種の戦略を策定する際には、貴重なビジネスパフォーマンス管理ソフトウェアパッケージが役立ちます。

適切なツールは、顧客維持をナビゲートするのに役立ちます

より強力な顧客ベースを成長させることで、今後数年間の嵐や収益の落ち込みを乗り切ることができ、適切なソフトウェアがそこに到達するのに役立ちます.

顧客維持に関する洞察と関連するソフトウェア購入のヒントについては、次の Capterra リソースをご覧ください。

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ソース

2022 年のカスタマーサービスおよびサポートリーダーの最優先事項、Gartner
ガートナー、経済的逆風に対応するための最高営業責任者の 3 つの優先事項を特定、Gartner
Gartner は、2025 年までに 75% の企業が適合性の低い顧客と「分裂」すると予測している、Gartner
不安定な時代にロイヤルティを生み出す、PwC