顧客志向のeコマースビジネスを作成する方法
公開: 2020-08-11eコマースの非常に競争の激しい状況は、たとえ間違っていても、顧客が常に正しいことを意味します。
これは、あらゆる規模、あらゆるセクターのあらゆるビジネスに当てはまります。 Forbesによると、顧客志向の企業は競合他社を80％近く上回っています。
顧客志向のeコマースビジネスになるために必要なものを見てみましょう。
顧客志向とは何ですか？
顧客志向は、顧客のニーズに合わせてビジネス全体を構築するという考え方です。 プロセス、スタッフトレーニング、製品開発。 すべての側面は、消費者行動への対応に向けられています。
これは、ビジネスのニーズを優先する販売指向や、より良い製品の開発に重点を置く製品指向などのアプローチとは対照的です。
トピック全体に他の分野が織り交ぜられているのをよく目にします。 カスタマーエクスペリエンス管理（CXM、または単にCX）は、会話のスペースをめぐって競争します。 しかし、CXは顧客志向を達成するための手段です。 顧客志向であることは、包括的な哲学です。
なぜ顧客志向なのか？
正しく行われると、顧客志向であることが、より頻繁に、より長く購入するより多くの顧客を獲得します。 忠実な顧客を獲得することで、マーケティングや製品開発を通じて新しいビジネスを獲得する必要がなくなります。これは、顧客維持を改善するよりもはるかに費用がかかります。
実際、Invespのマーケティングブログによると：
- 新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持する場合の5倍の費用がかかります。
- 既存の顧客に販売する可能性は60〜70％ですが、新規顧客の場合はわずか5〜20％です。
- 既存の顧客は新製品を試す可能性が50％高くなります
- 忠実な顧客は、平均して、新しい顧客より31％多く支出します
- 顧客維持率が5％増加すると、利益が25〜95％増加します
したがって、顧客志向のビジネスアプローチを採用するための経済的なケースは、実際にはこれ以上明確ではありません。 確かに誰もがこれをやっていて、レースは走っていますよね？
いいえ。
同じ調査によると、優れたCXによる保持に焦点を当てている企業はわずか18％です。 新規事業の獲得と同等の立場にとどまる企業はわずか40％です。
これは、あなたのビジネスがどのように構成されているかを新たに見直す非常にエキサイティングな時期であり、あなたのセクターで最初に顧客に実際に提供するものの1つです。
eコマースにとって顧客志向とはどういう意味ですか？
eコマースビジネスを顧客志向になるようにモデル化する場合、これらの原則は長い間存在してきたことに留意してください。 あなたが伝統的な小売りから学ぶことができるトリックはまだあります。
強力なCXは、人とのつながりから始まります。 多くの店は、玄関先で挨拶するためにグリーターを雇っています。 それは氷を壊します。 それは顧客を人として認めます。 ウォルマートは1980年以来それを行っています。
チャットボットはあなたのサイトで同じ機能を実行できますか？ 訪問者をオリエンテーションし、迷子になった場合にヘルプにアクセスできることを知らせることで、低コストで定着率を高めることができます。 チャットボットを使用すると、カスタマーサービスのコストを30％節約できます。また、顧客の40％は、ロボットであるか質問に答える人であるかを気にしません。
他に何が良い店になりますか？ もちろん、フレンドリーで知識豊富なスタッフ。 小売チームのトレーニングは、顧客のニーズに対応し、その瞬間に推奨事項を作成できるようにすることで、配当を支払います。 これにより、消費者の信頼が高まり、もちろん売上も向上します。
これに相当するeコマースは、顧客の質問にタイムリーかつ徹底的に回答することを保証します。 適切なeコマースヘルプデスクソフトウェアを入手して、これらすべてのクエリを1つの場所にまとめ、返信するリソースでチームをサポートします。
顧客志向のeコマースビジネスになる方法
顧客のニーズに合わせてビジネス全体を再構築することは大きなコミットメントです。 一部の決定が短期的な収益性と衝突する場合、直感に反することさえあるかもしれませんが、私たちが調査したように、それは大きな成果をもたらす長いゲームです。
私たちがあなたのビジネス全体を言うとき、私たちはそれを意味します。 製品開発からマーケティング、最終納品まで、すべてのステップで実行できる明確で明確なステップがあります。
ステップ1：製品
顧客を調査することは、顧客志向の基盤であり続けます。 これがなければ、製品を彼らのニーズに合わせることができません。 時間をかけてeコマースのニッチを見つけて適切な顧客にアピールし、適切な価格で顧客のニーズを満たす製品を調達してください。
あなたの製品がすでにそれらのニーズに合っているとしても、あなたはそれらへの利益を明確にするための最良の方法を見つけるために耳を傾ける必要があります。 あなたが利益を伝えることができないならば、それは存在しません。
魅力的で教育的なコンテンツを作成することは、業界の育成に役立ちます。 彼らがあなたの製品を必要としていることをまだ知らない人々がそこにいます。 優れたコンテンツマーケティングは、顧客に真の価値を提供し、親善と忠誠を築きます。
顧客のスピードで繰り返し、進化します。 研究開発担当者が技術的に優れた、より収益性の高い製品を思いついたとしても、顧客が実際にそれを求めているかどうかを確認してください。
最初のタッチポイントからお客様をサポートします。 カスタマーサービスは、問題が発生した場合だけでなく、顧客があなたの製品について知る前に導入する必要があります。 すべてのやりとりはフィードバックのチャンスであり、それはあなたの市場適合の開発にすぐに戻ることができます。
ステップ2：市場
すべてのステップで優れたCXを提供します。 商品にタグを付け、フィルタリングし、分類して、見つけやすくします。 教育と説得力のある印象的なランディングページを作成します。 CXが良くなるほど、より多くのトラフィックが得られるという好循環を育み、CXをさらに改善するために使用できるデータを生成します。
できるだけ多くのチャネルにわたって、できるだけ頻繁にフィードバックを求めてください。 調査からの顧客満足度（CSAT）、ネットプロモータースコアなどの指標を追跡して、誰が他の人にあなたを推薦するかを確認し、顧客離れを確認します。
マーケティングで可能な限り肯定的なレビューを使用してください。これらは、AmazonやeBayでの商品の認知度を高め、見込み客を説得するのに役立ちます。
あなたが誰であろうと、最初にモバイルに行きましょう。 トラフィックの大部分がデスクトップからのものであっても、Googleはモバイルフレンドリーなサイトを見たいと思っています。 SEOの向上とは別に、ブラウジングの習慣を変えることで、Y世代のサイトの将来性も向上することがわかります。この点で、独自のeコマースモバイルアプリでゲームを先取りすることができます。
常にエクスペリエンスをパーソナライズするようにしてください。 顧客の88％は、ブランドが個人的な感触を持っていると感じた場合、ブランドに対してより前向きに感じます。 メールマーケティングで名前を使用するのと同じくらい簡単なことでも役立ちます。 あなたはあなたの創造性とデータへのアクセスによってのみ制限されます。
ステップ3：配信
チェックアウトをできるだけ簡単にするようにしてください。 ささいなことを汗をかきます。 平均して59.7％の人が、同じ情報を2回入力することが、チェックアウトに関して最も厄介なことだと感じています。 46％が、長時間または複雑なチェックアウトで購入を断念しました。 ショッピングカートの放棄を減らす方法を調べてください。
顧客を可能な限り最新の状態に保つようにしてください。 注文確認、発送状況、配達追跡; 各通知は、安心を提供する機会です。 そして、あなたからのコミュニケーションを読むことに費やされた時間は、顧客がその関係を再確認するチャンスです。
できるだけ早くアイテムを届けてください。 出荷時間に対する顧客の期待は、近年急落しています。 顧客の44％は、注文が2日以内に到着することを期待しています。 13％は、翌日配達を標準として期待しています。
彼らが自分のものを早く手に入れるほど、彼らはその5つ星のレビューを早く残すことができます。 送料無料と返品で取引を甘くすることも検討してください。
最終的な考え
顧客を第一に考えることは大きな見返りをもたらしますが、製品と利益に何年も集中してきた場合、それは精神の大きな変化になる可能性があります。 ただし、そのジャンプを行うと、心地よい瞬間以上のものが得られます。
顧客志向は、絶えず変化する消費習慣に直面しても、より持続可能なビジネスを提供します。 現在、eコマースはねぐらを支配しています。その力を維持することで、取り残されたビジネスと真に繁栄するビジネスの違いが生まれます。