顧客ライフサイクルマーケティングの詳細

顧客ライフサイクルマーケティングは、企業が購入者の旅を通じて顧客を引き付け、転換し、維持するために使用するマーケティング戦略です。 このアプローチは、マーケティングと販売の目標到達プロセス全体での顧客とのやり取りと経験を理解し、パーソナライズすることに大きく依存しています。 すべてのメッセージ、広告、およびタッチポイントは、顧客が現在いる目標到達プロセスの段階に基づいてパーソナライズされます。

この戦略は、顧客の理解、コンバージョンファネル、およびファネルの最後に到達するために必要な手順に完全に依存しています。

ライフサイクルマーケティングの最終目標は、ブランド支持者を作成することです。 そうすれば、あなたの支持者があなたの製品やサービスを宣伝することになり、それによってサイクルを最初からやり直すことができます。

この投稿では、顧客ライフサイクルマーケティングのすべての段階を検討し、すぐに実装できるいくつかの戦略を共有します。 顧客のライフサイクルマーケティングの背後にある基本事項について説明します。これにより、すべての段階と顧客のニーズを理解することで、ROIを向上させることができます。

間違いなく頭に浮かぶ質問から始めましょう。

顧客ライフサイクルのさまざまな段階は何ですか？

あなたが誰であるか、あなたがどのような会社で働いているかに関係なく、あなたの顧客は顧客の地位に到達するために特定の一連の段階を経ます。

顧客のライフサイクルを理解することは、それを最も必要とする顧客のためにカスタマイズされた戦略を作成するために非常に重要です。

誰と話すかによって、ステージがこのリストに追加されたり、削除されたり、別の名前で呼ばれたりすることを覚えておいてください。 7つの段階があると言う人もいます。他の人は4つだけです。

混乱を避けるために、各段階を最も簡単な言葉で説明します。 上から始めましょう。

ステージ1：意識

気づきの段階は、カスタマージャーニーの始まりであるため、最も重要な段階です。 認知段階では、見込み客とリードがあなたのブランドを認知します。

ここでの考え方は単純です。 顧客には問題、要望、またはニーズがあり、あなたのブランドは解決策として提示されます。それ以上でもそれ以下でもありません。 あなたは彼らにあなたのブランド、製品、またはサービスについて考えさせたいと思っています。 これは通常、目標到達プロセスの最上位のトラフィックをもたらす戦略的に配置された広告またはオーガニックキャンペーンを通じて行われます。

オプションのステージ：エンゲージメント

あなたが不動産業者を経営しているとしましょう。 誰かが大規模な購入を行うときはいつでも、コンバージョンを達成する前に、ブランドに手を差し伸べて自発的に関与する傾向があります。 たぶん、リードはソーシャルメディアであなたをフォローしたり、相談をスケジュールしたり、いくつかの質問をするメールを送信したりします。

大規模な購入では、事前にこの努力をする必要があることがわかります。 ただし、店内の商品やNetflixのような会社へのサブスクリプションなど、日常の購入では必ずしも顧客ライフサイクルの一部とは見なされません。

言い換えれば、B2Bビジネスを運営している場合、顧客ライフサイクルの一部としてこの段階を含める必要がある可能性が高いですが、B2Cスペースにいる場合はそうではない可能性があります。

ステージ2：検討

さて、あなたが何でできているかを実際にリードに示す時が来ました。 検討段階では、学んだことをすべて取り入れて、ニーズに最も適したブランドを評価します。 ここでの目標は、リードを育成し、常に、しかし微妙に、あなたが最良の選択肢であることを彼らに思い出させることです。 通常、これは目標到達プロセスの中央と見なされます。

これを行うにはいくつかの方法がありますが、この段階のリードは注意して扱う必要があります。 あなたの側での1つの間違った動き、オープニングの失敗、または不適切な言葉のメッセージでさえ、リードを反対方向に行進させる可能性があります。

これを回避するために、この段階でメッセージがリードに対して回答する必要があるいくつかの質問があります。

• あなたの製品のユニークな点は何ですか？
• 他の機能と一線を画す特定の機能は何ですか？
• 取引を甘くし、競争を勝ち抜くために何を追加できますか？

ここでは、リードを押してトリガーを引くことがすべてです。 多くのブランドにとって、それは大きな銃を持ち出し、必要なことは何でもすることを意味します。 しかし、目標到達プロセスのこの時点で、あなたの広告戦略はあなたを成功させるか、または壊す可能性があります。 これは、私たちが以前に言っていたことに戻り、顧客を徹底的に理解します。 この段階でリードが何を確認する必要があるかを正確に知ることで、広告費を大幅に節約できます。

ステージ3：変換

おめでとう！ あなたはちょうど別の販売を行い、新しい顧客を獲得しました。 あなたの仕事は終わりました。 またはそれは？

実のところ、この時点での戦いは半分しか勝っていません。 確かに、あなたは売却を行い、（うまくいけば！）あなたの利益率は上がっていますが、それは正確には終わっていません。

あなたはまだあなたが顧客に提供したものが彼らにとって価値があることを証明しなければなりません。 結局のところ、あなたの顧客は会社の銀行口座の単なるドル記号ではありません。 あなたはこの顧客との関係を開始しました、そしてあなたはそれが強いままであることを確認する必要があります。

どうですか？

多くの企業にとって、最終目標は常にコンバージョンです。 それは完全に間違っているわけではありませんが、それでも顧客の靴下をノックオフするためにいくつかのことを考える必要があります。

のようなもの：

• どうすれば、オンボーディングプロセスを可能な限り迅速、簡単、そして楽しいものにすることができますか？
• 顧客が別の購入を行う可能性があるように、この関係をどのように構築できますか？
• アップセルすることで、製品/サービスとの関係と顧客体験をどのように改善できますか？ （これは、より高価なオプションを提案するほど単純ではないことを覚えておいてください）。

繰り返しになりますが、一部の企業はステージ3を目標到達プロセスの最下部と見なす場合がありますが、それだけではありません。 それは底辺にあり、信じられないほどのマイルストーンですが、顧客が変換したら、いくつかのことを行う必要があります。 目標は常に、保持を通じて忠誠心と擁護を構築することです。

ステップ4：保持

旅は回心で終わらない。 変換は、より多くの可能性への扉を開くだけです。

これはすべて、保持、販売後の顧客の扱い方、およびその関係を維持するために何を計画しているかに絞り込まれます。

車の販売員はこれで素晴らしい仕事をします、そしてそれは彼らの本から一章か二章を取る価値があります。 あなたが車のロットから車を購入したことがあるなら、そこでのあなたの経験について考えてください。 確かに、いくつかのホラーストーリーがありますが、大多数の人々は常に高レベルのサービスについて言及しています。 上記の3つのポイントを使用して、優れた自動車販売員がそれらをどのように実行するかを考えてみましょう。

1. 彼らは常にあなたに車のすべてのオッズと終わりを示し、あなたが楽しむことができるすべてのクールなガジェットと機能を紹介します。
2. セールスマンは常にあなたが彼らの名前を知っていることを確認し、あなたに彼らのカードを与え、そしてそのロットであなたの親友になります。 これにより、次に車を購入したいときにそれらのことを考えたり、友人や家族に車を購入する場所を提案したりすることができます。
3. 車のセールスマンの仕事の大部分は、以前の顧客に電話をかけ、彼らがあなたからより多くのお金を得ることができるように、彼らが持っている新しいオファー、下取り取引、および年末の販売について彼らに話すことです。 初めての経験が良ければ、素晴らしいセールスマンからもっと良い車を買いたくないのはなぜですか？

これは、1つのポイントについては多くの情報になる可能性がありますが、目標到達プロセスの段階が必ずしもコンバージョンで停止するわけではないことを証明するためのものです。

ステージ5：忠誠心

私たちは皆、以前にそれを聞いたことがあります。 企業は「忠実な顧客」に感謝し、提供しなければならない最高のものを提供します。 なんで？

簡単な答えは、あなたのブランドに固執し、何度か購入し、あなたが彼らを知るようになったのと同じくらいあなたを知るようになった忠実な顧客は、もはや単なる顧客ではないということです。 彼らはブランドの支持者です。

これは何を意味するのでしょうか？

ええと、それはあなたがあなたのブランドの色を出血させる誰か、友人や家族にあなたをすぐに推薦する誰か、そしてあなたの会社の価値を単なるお金以上の方法でもたらす誰かがいることを意味します。

顧客をこの段階に導くために多大な労力を費やさなければならないため、顧客ライフサイクルマーケティングはこの時点では注意が必要です。 目標到達プロセスのこのポイントに到達する人はほとんどいませんが、それは気に障ることはありません。 彼らはあなたのブランドのファンなので、ここで成功しました。 つまり、彼らの貢献は認められる必要があり、彼らは王族のように扱われる必要があります。

では、これらのブランド支持者をどのように使用して会社を改善できるでしょうか。

その答えは石で書かれていません。 ただし、この目標到達プロセスの他の多くの段階と同様に、ブランドに代わって回答する必要のある質問がいくつかあります。

• ブランド支持者をどのように使用してあなたのために売り込むことができますか？ 紹介プログラムやアフィリエイトプログラムはありますか？
• 彼らに彼らの価値を知らせ、彼らがブランド支持者であり続けることを確実にするためにあなたはできる限りのことをしていますか？
• 顧客の健康スコアを追跡して、顧客がまだ忠実であるかどうかを確認していますか？

これらすべての質問とさらに多くの質問が常にあなたの心を駆け巡っていなければなりません。 ブランド支持者は珍しい品種であり、あらゆるビジネスにとって大きな価値を持っています。 結局のところ、それらは顧客ライフサイクルマーケティングの産物です。

顧客ライフサイクルマーケティングのメリット

ステージをよりよく理解できたので、リードがどのステージにあるかに基づいて、ブランドがマーケティング戦略を利用し始める方法を考えるのが簡単になります。しかし、それでもまだ確信が持てない場合は、顧客ライフサイクルマーケティング戦略の実装を開始する理由を説明します。

何よりもまず、顧客ライフサイクルマーケティングでは、目標到達プロセスのさまざまな段階でさまざまな顧客がブランドにどのように反応するかをよりよく理解できます。 このような洞察を持っていることが、そもそもライフサイクルマーケティングを可能にするものです。 これらの洞察を活用したら、それらを使用してブランド認知度を高め、さらに、私たちが話していたブランド支持者をさらに奨励して、サイクルを最初からやり直すことができます。

それ以上に、このマーケティング戦略を使用すると、独自の戦略の問題や潜在的な問題を特定し、キャンペーンをさらに最適化してリーチと効果を高めることができます。

そして最後に、私たちがすでに行ったことを要約すると、このようなパーソナライズされたアプローチを使用することは、顧客に信じられないほどの価値をもたらします。 顧客がブランドの立場に基づいてメッセージとエクスペリエンスを調整することは、コンバージョンにつながる可能性が高い顧客に集中できることを意味し、貴重な時間、お金、労力を節約します。

顧客ライフサイクルマーケティング戦略

上記のすべてがうまく聞こえるかもしれませんが、目標到達プロセスの各ステップにはどのような戦略が最適ですか？ たとえば、Google広告とメールでのより個人的なタッチを保証するために、顧客はライフサイクルのどの段階に入る必要がありますか？

さて、多くの顧客ライフサイクルキャンペーンの中心は自動化であるため、そこから始めましょう。

自動化されたEメールマーケティングキャンペーン

自動化されたEメールマーケティングキャンペーンは、すべてのEメールを手動で送信することなくエンゲージメントを促進します。 Enchargeなどのツールを使用した自動メールキャンペーンを使用すると、顧客がいる目標到達プロセスの段階に基づいてトリガーされる行動メールを送信できます。

Enchargeでは、個人の顧客ライフサイクルステージに基づいてセグメントを簡単に作成できるため、セグメントに出入りするとすぐに特定の電子メール自動化フローに出入りできます。

この種のキャンペーンは、目標到達プロセスの途中のマーケティングやリピーターに最適ですが、顧客がどの段階にいてもうまく機能することが知られています。結局のところ、リードのメールアドレスがあれば、適切な種類のコンテンツが適切なタイミングで簡単に変換できる可能性があります。

Google広告のディスプレイ広告ターゲティング

Googleは、地球上のほぼすべての人が使用しているか、少なくとも認識している堅牢なツールです。 つまり、顧客をターゲティングおよび再ターゲティングするために一部のディスプレイ広告に投資することは、顧客の注意を引く簡単な方法です。

ディスプレイ広告は、ほとんどの顧客ライフサイクルステージに最適ですが、認知度ステージの目標到達プロセスの最上位で最も役立ちます。 この段階では、リードが最も脆弱で、影響力があり、潜在的に圧倒されます。 戦略的に配置されたディスプレイ広告は、販売を行うことと広告予算を浪費することの違いを意味する可能性があります。

リターゲティングのためのソーシャルメディア広告

私たちは広告をテーマにしているので、おそらくマーケティングの歴史の中で最も偉大な革新の1つであるソーシャルメディアを見逃さないでください。 Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagramなどのソーシャルメディアプラットフォームは、過去10年以上にわたって広告スペースの最前線にあり、すぐになくなることはありません。

たとえば、Facebook広告は、顧客のライフサイクル全体で理想的に使用できます。 新しいブログ投稿を目標到達プロセスのオーディエンスのトップに宣伝することから、既存の顧客を年間アップグレードなどの割引でアップセルすることまで。

Enchargeなどのマーケティング自動化ツールを使用すると、Facebookのカスタム広告オーディエンスにユーザーを自動的に追加または削除できるため、顧客のライフサイクルステージに最も関連性の高いクリエイティブをいつでも表示できます。

昔ながらのコールドコール

時代は変わりましたが、コールドコールは依然として効果的です。 それが実際の電話であろうと電子メールであろうと、リードに直接連絡することが彼らの注意を引く唯一の方法であったのはそれほど昔のことではありませんでした。

この戦略では、非常に注意する必要があります。 誰もがランダムな電話や電子メールを望んでいるわけではありません。 彼らがあなたに彼らのリードデータを与えたとしても、彼らに直接売り込むことは必ずしも良い考えではありません。 リード育成プロセスが発明されたのはそのためであり、それが顧客ライフサイクルマーケティングが非常にうまく機能する理由です。 それはすべて、バランスを取り、顧客が何を望んでいるのか、いつそれを望んでいるのかを知ることです。

顧客ライフサイクルマーケティングに関する最終的な考え

結論として、顧客ライフサイクルマーケティングでは、顧客、目標到達プロセスのどの段階にいるのか、その段階に関連して表示する必要のあるコンテンツを知る必要があります。 複雑に聞こえるかもしれませんが、それはそうなる可能性があるためです。 顧客ライフサイクルマーケティング戦略をどのように実行するかは、ビジネスとして行うことに固有のものになります。

幸いなことに、Enchargeのように、これを支援するツールがいくつかあります。

Enchargeを使用すると、顧客ライフサイクルマーケティング全体を自動化できます。 視覚的なフロービルダーがあり、技術者以外の人がマーケティングファネル全体で自動化を構築できるようにします。 リードからコンバージョンまで、さまざまなステップを接続するだけで、思考のスピードでパーソナライズされたカスタマージャーニーを設定できます。 今すぐ14日間の無料トライアルにサインアップして、試してみてください。