段階的な計画 2020 年に顧客のライフサイクルを自動化して最良の結果を得る方法

今日、マーケティングの自動化は非常に普及しているため、ソフトウェアを使用して顧客のライフサイクルの 1 つまたは複数の部分を自動化しているとは言えません。

Social Media Today 2019 の調査によると、マーケティング担当者の 75% が、現在ビジネスで少なくとも 1 つのマーケティング自動化ツールを使用していると述べています。

マーケティング担当者が、パーソナライズされたエクスペリエンスを損なうことなく、またキャンペーンの全体的な効果を低下させることなく自動化できると考える上位 3 つのプロセスは次のとおりです。

• ソーシャル メディアの投稿スケジュール
• メール マーケティング (セグメンテーションと自動メッセージ)
• SNS広告（リターゲティング）

自動化がマーケティング担当者の間で広く受け入れられていることは驚くべきことではありません。 ビジネス オーナー、エグゼクティブ、マーケターは、マーケティング オートメーションの最大の利点を特定するように求められました。時間の節約、リードの生成、収益の増加がそれに続きます。

それでも、一部のマーケターは、効果的な自動化を作成し、視聴者のニーズを満たす高品質のコンテンツを作成することが、自動化されたプロセスで経験する最大の課題の 1 つであると述べています。

ビジネスを自動化するメリットは明らかです。 同時に、顧客のライフサイクル全体を自動化する完全な戦略を設計および実装することは、戦略的なリーダーシップ、チーム間の優れたコミュニケーション、および詳細な技術的ノウハウを必要とする複雑なプロジェクトです。

このプロセスをガイドし、物事をよりシンプルで実用的なものにするために、顧客ライフサイクルの自動化を計画するために使用できる段階的なフレームワークを以下に示します。

先に進む前に、いくつかの用語について説明しましょう。

自動化とは正確には何ですか？

最も広い意味で、自動化は手動プロセスをより効率的にし、より新しいプロセスを実装できるようにします。

デジタル マーケティングに関して言えば、オートメーションは、デジタル広告、クリック後のランディング ページ、電子メールなど、さまざまなチャネルにわたって高度にターゲットを絞ったパーソナライズされたエクスペリエンスとメッセージを配信するのに役立ちます。 自動化により、他の方法では手動で実行されていたプロセスをスケーリングして、より多くの顧客を引き付けて変換することができます。

顧客のライフサイクルとは？

顧客ライフサイクルは、買い手があなたのビジネスを購入する前、購入中、購入後に通過するさまざまな段階を表しています。 これは、顧客がビジネスとの関係を構築するときに経験するプロセスです。 広告キャンペーンとの最初のやり取りから、クリック後のランディング ページ エクスペリエンス、ターゲットを絞ったリード ナーチャリング メール メッセージ、そして最終的に有料顧客および忠実な支持者になるプロセスまで、ライフサイクルにはすべての顧客タッチポイントと顧客とのやり取りが含まれます。あなたのブランド。

このプロセスが本当に終わることはないことに注意することが重要です。 目標は、より多くのユーザーとリードを顧客に変え、強い忠誠心を構築して、顧客がブランドの支持者になることです。

これを達成するには、顧客ライフサイクルの各段階でパーソナライズされたマーケティング コミュニケーションを提供する効果的なマーケティング オートメーション戦略を確立する必要があります。

顧客ライフサイクルを自動化する段階的なフレームワーク

ステップ 1: マーケティング ファネルを定義する

顧客のライフサイクルが正確にわからない場合、マーケティング プロセスを自動化することは困難です。 したがって、自動化ツールとそれらを連携させるための要件を評価する前に、ビジネスの全体像を把握する必要があります。

顧客のライフサイクルを定義して計画を立てるには、特定のマーケティング ファネルを決定する必要があります。

マーケティングおよびセールス ファネルは、人が顧客になるための正確なプロセスであり、特定の段階に分けられたビジネスの支持者です。 顧客がステージからステージへと移動するにつれて、ファネルを離れる人もいれば、より多くのビジネスを紹介してくれる忠実な顧客になって最後に到達する人もいます.

いくつか例を挙げると、ハイテク企業で一般的に採用されているファネルはたくさんあります。

• AIDA（気づき、興味、欲求、行動）
• AICA（気づき・関心・配慮・行動）
• AARRR (獲得、活性化、保持、紹介、収益 – 500 Startups の Dave McClure のモデル)

特定の目標到達プロセスを提案する代わりに、ビジネス モデルを検討し、顧客が組織からやり取りして購入する方法に関連する段階をマッピングします。

これを行うには、スプレッドシートまたは単純な表を使用して、ファネルの各段階を 1 行で視覚化します。

ライフサイクルが視覚化されたので、自動化するステージを決定できるようになりました。 完璧なシナリオでは、各段階を自動化します。 実際には、これには数か月かかり、チームの多大な努力が必要になる場合があります。 したがって、最初は 1 つの段階から始めるのが最善です。通常は、自動化のメリットが最も大きいと思われる段階から始めます。

ステップ 2: 適切な指標を追跡する

誰もがデータを持っていますが、どの要素が意思決定を改善し、最終的にはビジネスの収益を改善するかを理解することが重要です。

このステップでは、具体的で、測定可能で、実用的で、関連性のある正確な指標を決定する必要があります。これにより、自動化の取り組みがどの程度うまく機能しているかを追跡できます。 次に、自動化戦略シートにこれらの指標をリストします。

自動化ツールを評価するときは、価値を伝え、理想的な状態を表示する製品を使用してください。 広告を表示したり、専用のランディング ページを作成したり、メールを送信したりすることは、自動化の目的ではありません。 より多くの顧客を変換し、ファネルを下に移動させることです。

たとえば、Instapage では、Postclick Score™ は、所有している広告グループ + 広告の量と比較したユニークな体験の割合です。

このダッシュボードでは、Google 広告キャンペーンに接続したユニークなポスト クリック ページの数を大まかに把握できます。 パーセンテージが高いほど良い。 ここでの目標は、広告とページの 1 対 1 のパーソナライゼーションを実現することです。

ステップ 3: カスタマー ジャーニー / シナリオをマッピングする

このステップでは、顧客の考え方に身を置く必要があり、ファネルの各段階に関連するカスタマー ジャーニーをマッピングする必要があります。 SurveyMonkey が説明しているように、

カスタマージャーニーとは、顧客が会社やブランドとやり取りする際に経験する経験の完全な総和です。 カスタマー ジャーニーは、トランザクションやエクスペリエンスの一部だけを見るのではなく、顧客としての完全なエクスペリエンスを記録します。

マーケティングファネルは、認知度、関心、欲求など、顧客のライフサイクルのさまざまな段階を視覚化します。 カスタマー ジャーニーとは、顧客が経験する特定のシナリオまたは一連のシナリオであり、顧客がタッチポイントごとにブランドとやり取りする方法を示します。 クライアントの視点から見た顧客体験の「ストーリー」を概説します。

例えば：

• 見込み顧客が「ブラック フライデー」のセールを検索していて、Google の検索結果ページに広告が表示されます。
• 彼女はあなたの広告をクリックします (広告カスタマイザーを使用してコンバージョンを増やしたためです!)
• 彼女はパーソナライズされたランディング ページに移動し、そこでゲーテッド アセットを使用してメールをキャプチャします。
• 数分後、マーケティング自動化ソフトウェアが、ブラック フライデーのメール シーケンスの最初のメールを彼女に送信します。
• 彼女はあなたのウェブサイトに戻り、そこで購入を行い、後でより多くの人にあなたのブランドを紹介するまで旅を続けます。

カスタマー ジャーニーを詳細に概説すると、何を自動化する必要があるかを正確に把握できます。 これにより、計画をより簡単に実行できるようになります。

ステップ 4: 実装と自動化

最初の 3 つのステップが完了したら、すべてを機能させ、選択したツールで自動化を有効にします。

自動化ベンダーを評価する場合、2 つの一般的な戦略または哲学があります。オールインワン vs. 最善のツールです。 一方では、HubSpot や Pardot などのオールインワン プラットフォームがあります。 一方、世界初のクリック後自動化ソリューションである Instapage や、製品会社向けに構築されたマーケティング自動化プラットフォームである Encharge など、自動化の特定の断片に対応する最高のツールを使用して運用することもできます。

どちらのアプローチを進める場合でも、ソフトウェアによって提供される機能が、目標到達プロセスの段階と、自動化するカスタマー ジャーニーのシナリオに対応していることを確認してください。 ツールの目的は、戦略スプレッドシートで追跡および測定するために設定した主要な指標を改善するのに役立つことです。 実装する前に自問してみてください — この自動化は、人を目標到達プロセスの次の段階に移動させ、KPI を向上させるのに役立つでしょうか?

自動化するライフサイクルの側面

デジタル広告

広告の自動化は、リード生成の取り組み、リード スコアリング、顧客ライフサイクルなどを合理化するのに役立ちます。 ビジネスが成長し始めたときに不可欠であり、効果のない手動プロセスは、無関係なターゲティング セグメントや非個人的な広告メッセージにつながります。

Google 広告や Facebook などの広告ネットワークでは、広告主が自動入札戦略を使用することを既に許可しています。これは、クリック数の最大化、可視性、コンバージョンの増加、そして最終的には広告費用対効果の向上を目的としています。

自動入札とは別に、これらのプラットフォームは、広告コンテンツの自動化を可能にする機能を提供します。 たとえば、Google 広告では、最大 15 個の見出しと 4 個の説明を作成できます (以下を参照)。 次に、プラットフォームは見出しと説明の組み合わせを作成し、最良の結果を自動的にテストします。

クリック後のランディング ページ

ポスト クリック オートメーション (PCA) を使用すると、マーケターは、マーケティング ファネルのポスト クリック段階を自動化することで、広告コンバージョンを最大化できます。 これは、1 対 1 のパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供することによって実現されます。

広告とクリック後のランディング ページのコンテンツ (見出し、サブ見出し、ブランディング カラーなど) は、同じメッセージを伝える必要があります。

クリック後のランディング ページを自動化することで、さまざまなテクノロジーにまたがる取り組みを、目標到達プロセスの 1 つの段階、つまり広告クリックをコンバージョンに変換することに焦点を当てた合理化されたイニシアチブ フローに統合します。

顧客の電子メール メッセージ

ソフトウェア製品に関しては、コンバージョンの 80% を得るのに約 40 日かかります。 さらに、試用期間の終了後に SaaS への変換の半分が発生します。 つまり、ランディング ページや最初のコンバージョンを超えた、高度にパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを作成する必要があります。

ターゲットを絞ったパーソナライズされた電子メールは、サイトではできないことを行うことができます — ユーザーを現在の場所に連れ戻し、製品に引き戻します。 また、アカウントをアップグレードしたり、新機能の導入を支援したり、コールド リードと再契約したりするよう促すこともできます。

顧客のライフサイクル全体にわたるオフサイトの自動化は、通常、実装が困難です。 マーケティング アプリはデータ サイロを作成し、目標到達プロセス全体でエクスペリエンスを統合することを困難にします。 幸いなことに、Instapage や Encharge などのアプリを使用すると、最新の顧客データを簡単に統合して使用し、ライフサイクル全体でパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。

以下の Encharge フローの例では、リードが Instapage でフォームを送信すると、送信された予算が 5,000 ドル未満の場合、または HubSpot でリードとして追加された場合、リードは自動化された電子メール シーケンスを受け取ります。予算がその金額を超えています:

結論

顧客のライフサイクル全体を自動化することは、CMO とマーケティング担当者の両方にとって厄介な作業です。 しかし、全体像を描き、目標到達プロセスとカスタマー ジャーニーを理解すれば、自動化を実装するのはそれほど難しくありません。

最上位の戦略から始めて、その戦略を展開するために必要なマーケティング スタックをさらに深く掘り下げます。