より多くのコンバージョンを獲得するために顧客ライフサイクルジャーニーを自動化する方法

マーケターは、絶えず変化するマーケティング環境に追いつくために、これまで以上にプレッシャーにさらされています。

マッキンゼーは、最近のビジネスバイヤーは個人消費者のように振る舞うと主張しています。 しかし、それだけが課題ではありません。

• 現在、すべての購入のほぼ半分がデジタルプラットフォームで行われています。
• 平均して、B2Bの購入者は、購入プロセス中のやり取りに6つの異なるチャネルを使用します。
• 購入者の65％は、顧客体験の悪さに失望しました。

つまりね：

あなたが本当にオーダーメイドの顧客体験を提供したいマーケターであるなら、あなたはあなたの顧客のように考えそして感じなければなりません。

カスタマージャーニー全体と、クライアントがあなたからどのように購入するかを理解する必要があります。 これは、ブランドの発見から忠実な支持者になるまで、顧客の相互作用の合計を計画する必要があることを意味します。

はい、顧客のライフサイクルジャーニーは変化している可能性がありますが、マーケターは常にトップを維持する必要があります。 ありがたいことに、マーケティング自動化システムはまさにそれを行うのに役立ちます。

顧客を獲得したい場合は、カスタマージャーニーに含まれるフェーズを理解する必要があります。 さらに、マーケティングの自動化を実装して、仕事をシームレスにし、すべてのタッチポイントでオープンギャップをゼロにする方法を学びます。

それを学ぶ準備はできましたか？ 飛び込みましょう。

顧客ライフサイクルの旅とは何ですか？

カスタマーライフサイクルジャーニーは、顧客がブランドをどのように体験するかを視覚的に表したものです。 これは、匿名の訪問者から購入者、そして最終的には熱狂的なファンまで、彼らがあなたのビジネスにどのように関与しているかの写真です。

それを視覚化するために、彼らの立場になってみてください。

最初のタッチポイントを特定し、各インタラクションでブランドに期待することをリストアップします。 これらの期待に応えると、購入する可能性が高くなります。

カスタマージャーニーマップは、マーケターがプロセスの各段階で製品が顧客にどのように役立つかを理解するのに役立ちます。

しかし、顧客ライフサイクルの旅は顧客ライフサイクルマップと同じですか？

簡単な答えはノーです。

それらはほとんど同じですが、2つの用語を区切る細い線があります。

顧客ライフサイクルマッピングは、マーケティングおよびセールスチームの視点を描きます。 それは、全体的な顧客の行動とブランドとの相互作用を描写しています。 これは、顧客が理想的には販売目標到達プロセス内を移動する方法です。

一方、顧客ライフサイクルジャーニーは、見知らぬ人から見込み客、次に購入者、そして最後に支持者に変わる顧客の実際の動きです。

これは、マーケターが消費者の全体的な行動を理解するのに役立ちます。 このようにして、彼らは製品を顧客の生活により良く適合させる方法を知るでしょう。

2つの違いがわかりますか？

言葉のバリエーションに過ぎませんが、細部がすべての違いを生みます。 どちらもマーケターの生活において重要ですが、最初に後者、つまり顧客ライフサイクルの旅についてお話します。

顧客のライフサイクルジャーニーを理解することが不可欠なのはなぜですか？

今日、企業は顧客重視と顧客中心主義を重視する必要があります。 不十分なカスタマーサービス体験により、顧客の60％がブランドとの取引を停止しました。

これは、顧客があなたのビジネスと対話するときに顧客の進路を知ることがどれほど重要であるかを示す十分な証拠ではありませんか？ その時点でまだ顧客ではない場合でも？

そうでない場合は、他の理由があります。 ライフサイクルの旅は、次の理由で重要です。

1. 効果的なマーケティング戦略の開発を支援します
2. 旅の各段階での機会と問題についての洞察を提供します
3. マーケティングチームを営業部門や他の部門と連携させる
4. 顧客にとって重要な瞬間を特定します

それでは、彼らの旅のフェーズに飛び込みましょう。

顧客ライフサイクルジャーニーのフェーズは何ですか？

すべてのビジネスは、顧客のライフサイクルジャーニーのさまざまな段階をマッピングするために異なる言葉を使用しています。 ここで重要なのは、フェーズの正確な表現ではなく、ジャーニーの全体的な理解です。そのため、マーケティング、セールス、カスタマーサービスのジャーニーについて話し合うときに、チーム全体が同じページにいることになります。

フェーズ1。発見

顧客ライフサイクルの旅は、魅力、つまりアウトバウンドとインバウンドのマーケティングから始まります。

まず、あなたのコンテンツを偶然目にする検索者やウィンドウショッパーがいます。

あなたのコンテンツが彼らの興味を引くなら、彼らはあなたが言わなければならないことを読むでしょう。 それ以外の場合は、タブを閉じます。

したがって、ここでの質問は次のとおりです。

• あなたのコンテンツは問題を解決することを目的としていますか？
• それは彼らのニーズを満たすことができますか？
• それは教育的ですか、それとも少なくとも関連性がありますか？
• それは検索者の意図を満たしていますか？

基本的に、発見は、ユーザーがあなたが作成したコンテンツに引き付けられるため、人々があなたのサイトを発見したときに発生します。 一つの良いコンテンツ作品、そして彼らはあなたの存在に気づきます。

すべてのコンテンツの最終的な目標は、人々がそれを見つけて読むことです。 あなたのコンテンツを読むことに興味がない人が改心する可能性は低いです。

最初は、人々はあなたのウェブサイトの単なるカジュアルな読者です。 しかし、彼らが「常連」になると、あなたはこれらの訪問を定期的なトラフィックに変えます（このプロセスには通常、次のフェーズで検討するように、リードの育成が含まれます）。これらの人々は時間の経過とともにあなたと関わります。

このフェーズでのマーケティング活動の例：

発見は素晴らしいコンテンツで行われるため、ここでのマーケティング活動の典型的な例は次のとおりです。

ソーシャルメディアマーケティング

ブログ

このクイズのようなWebオプトイン

コンテンツを作成するときは、理想的な顧客を念頭に置く必要があります。

しかし、誰があなたのWebサイトにアクセスしているかわからない場合、特定の人のためにどのように書くのでしょうか。

匿名の検索者を知ることはほとんど不可能ですが、ターゲットオーディエンスのアバターを作成することはできます。

したがって、最初に、理想的な顧客のペルソナを定義します。

あなたのターゲット顧客は誰ですか？ ここでは一般の聴衆を想定するべきではありません。 代わりに、単一の購入者を念頭に置いてください。

顧客が誰であるかを把握したら、顧客をブランドに結び付けるストーリー（さまざまなチャネルのコンテンツ）を作成できます。

彼らの欲望の可能な最終目標を強調する

そこから、彼らがマーケティングの目標到達プロセスで理想的にどのように動くかを計画します。

顧客がサインアップするのを妨げる競合はありますか？ この問題は、内部、外部、または哲学的である可能性があります。

• 外部–成功への物理的な障害を意味します
• 内部–キャラクターの限定的な信念の反映
• 哲学–理想に焦点を当てる

もしあれば、あなたのブランドをそれを解決できるものとして位置づけてください。

次に、ブログ、ソーシャルメディアの投稿、ビデオ、ガイドなどのコンテンツを計画して、この位置付けを中心に展開できます。

あなたが彼らの注意を引くとき、それは彼らをよりよく知るようになる時です。

彼らの情報を収集して、あなたが誰と取引しているのかを知ってください（詳細は以下をご覧ください）。

匿名の訪問者が既知のリードになると、第2フェーズに進む準備が整います。

プロのヒント：マーケティング自動化ツールを選択するときは、プラットフォームが匿名のユーザーデータを収集できることを確認してください。 EnchargeのWebサイト追跡を使用すると、匿名の訪問者を追跡し、匿名の訪問者でセグメントを構築することもできます。 しかし、最も重要な部分は、ユーザーが電子メールを離れると、すべての匿名ユーザーアクティビティを識別されたプロファイルにマージし、その人のカスタマージャーニー全体を確認できるようにすることです。

Enchargeで匿名の人々がどのように識別されるかについての詳細をご覧ください。

フェーズ2。教育

ターゲットを既知のリードに移動した後、次に育成が行われます。

あなたはすぐに売ることに飛びつきません。 代わりに、それらをウォームアップします。 最初にそれらを教育して、オファーの価値を理解してください。 リード育成は、販売プロセスのどの段階にあるかに関わらず、お客様との関係を築くことを目的としています。

このフェーズの最初の質問は、「リードはどのチャネルから来ているのか」です。

あなたはあなたの製品の価値を強調し、繰り返す必要があります。 ただし、適切な人に連絡していることを確認する必要があります。

誰かがあなたの鉛磁石をダウンロードしたとしましょう。 あなたは彼らの名前とメールアドレスを手に入れました。 彼らに感謝し、一連のドリップメールを送信することはできますが、まだ製品のオンボーディングメールを送信しないでください。

この段階で、セグメンテーションについて考え始める必要があります。つまり、リードを共通の基準を共有するグループに分類します。 セグメンテーションは、パーソナライズされたカスタマージャーニーを提供し、より多くのリードをより迅速に移動させるのに役立ちます。

チームは特定のリードのニーズを把握し、必要な関連情報を送信する必要があります。

唯一の目標は彼らと関わることなので、彼らが購入する準備ができるまで接続を維持します。

このフェーズでのマーケティング活動の例：

最初のフェーズで行ったマーケティング活動は、リードを獲得して育成するための準備を整えました。

今、あなたの仕事は、教育段階を通してこの相互作用を維持することです。

ただし、最初に、これらのリードがどこから来ているかを特定します。 ソースの一部には次のものが含まれる場合があります。

• ウェブサイト登録フォーム
• ゲート付きコンテンツ
• ニュースレターの購読

次に、これらのユーザーをセグメント化します。 情報源を理解し、それに応じて関与した場合にのみ、関連するメッセージを送信してください。

リード育成メッセージには、次のものを含める必要があります。

• あなたをニッチのリーダーまたは専門家にする教育メッセージ
• 顧客の一般的な反対意見への回答
• あなたの製品の利点は、彼らがそれを選択しなかった場合に彼らが見逃しているものを知っているようにする
• または、簡単なチェックインメールですら。

プレーンテキストの電子メールを送信するだけに制限するべきではありません。 グラフィック、ビデオ、無料のウェビナーまたは製品アップデートへの招待を使用します。

ただ1つのことを覚えておいてください：あなたの製品やサービスが彼らの目標を達成するのをどのように助けることができるかを彼らに示してください。

彼らは今暖かいですか？ 次に、次のフェーズに進みます。

フェーズ3。変換

それで、あなたは訪問者を獲得し、彼らをリードに変え、そしていくつかの育成で彼らを暖めました。 素晴らしい！ 今すぐ営業チームに引き渡すことができます。

新しいリードがあなたの製品やサービスがその約束を果たしていること、またはそれが彼らの問題をどのように解決するかを完全に理解することが重要です。 そこにある競合他社の中で、あなたは彼らに最も利益をもたらすでしょう。

これらすべてが設定されたら、あなたの目標は今販売することです。 結局、売り込みを受け取るようにこれらの人々を訓練しました。

このフェーズでのマーケティング活動の例：

リードと緊密な関係を築いた後、あなたは今、彼らを販売機会としてマークすることを目指しています。 彼らは今、彼らの問題とあなたの解決策に気づいています。 だから先に進んで、取引を成立させてみてください。

彼らは電話やデモを予約しましたか？ 次に、購入を促すために、別の一連の販売メールが必要です。

取引を成立させたら、マーケティングが完了したとは思わないでください。 ここでフェーズ4に入る必要があります。

フェーズ4。保持

取引を成立させるのは良い仕事です。 これまでのところ、ターゲットを顧客に変換しました。 しかし、この時点では、マーケティング担当者としてのあなたの仕事は終わっていません。

製品またはサービスの更新を継続的に送信することにより、関係を維持する必要があります。

ユーザーはすでにオファーの価値を理解しているので、セールスメッセージは最小限に抑えてください。

このフェーズの目標は、顧客を維持することです。

悲しいことに、あなたから購入したすべての顧客がリピーターになるわけではありません。 一部は解約します。

それでも、失われた顧客に再び働きかけるのに遅すぎることはありません。

このフェーズでのマーケティング活動の例：

あなたのオファーの価値を知っている顧客は喜ぶのは難しいことではありません。 製品のアップデートや特典などのマーケティングメールを送信し続けることができます。 多くの場合、彼らは繰り返し購入し、あなたのブランドへの忠誠心を維持します。

あなたのマーケティング活動が焦点を合わせなければならないのは失われた顧客です。 顧客を取り戻すことができるように、顧客のウィンバック戦略を立てることが最善です。

これがUbersuggestからの良いものです。

解約率を低く保つことが究極の目標です。 これらの非アクティブな顧客を迷わせないでください—アクティブなユーザーに戻してください。

フェーズ5。アドボカシー

常に報い、忠実な顧客を更新することで、彼らはとどまります。 そしてさらに良いのは、あなたは彼らを支持者に変えようとしているということです。

支持者は、あなたと一緒にいるだけでなく、あなたを家族、友人、同僚に紹介してくれる幸せな顧客であり、あなたのブランドからも恩恵を受けると信じています。 あなたは彼らに最高の顧客体験を提供したので、あなたは将来の推薦のために彼らの心に浮かぶでしょう。

そうです、このフェーズは簡単です。 忠実な顧客を「驚かせ」続けるだけです。最終的な目標は、約束した結果を、それらを超える範囲で提供することです。

このフェーズでのマーケティング活動の例：

このフェーズでは、忠実な顧客にさらに多くのオファーを紹介できます。 結果を継続的に提供することで、さらに驚かされます。

これを行う方法？

たまに限定メールや限定オファーを送信します。

もっと提供することを考えていますか？ アップセル、ダウンセル、またはクロスセルを行うことができます。 あなたの能力をすでに見た人に売るのはそれほど難しいことではありません。 フェーズ1に戻るよりも、リピーターからより多くの利益を得ることができます。

もう1つの重要な利点は？

あなたの製品から本当に価値を得た人々はあなたに推薦状または紹介さえ与えることができます。 そして、彼らはあなたの信頼を築くか、あなたが現在実践していることを最適化するために重要です。

マーケティングオートメーションはどのように役立ちますか？

すべてのマーケティング担当者の頭に浮かぶいくつかの重要な質問は次のとおりです。

これらすべての見通し、要件、およびニーズをどのように特定できますか？ また、製品やサービスの準備ができたら、どのように連絡すればよいでしょうか。

顧客ライフサイクルの旅を理解したので、リストの最初の質問を確認します。 次の質問は、マーケティングの自動化がどこで実行されるのかということです。

この時点で、マーケティングオートメーションの役割は、忙しい作業を一切行わずに、オーディエンスについてより良い洞察を得るのに役立ちます。

次のようにマーケティング活動を自動化することをお勧めします。

顧客ライフサイクルジャーニー管理とマーケティングの自動化

ライフサイクルマーケティングは、よりパーソナライズされた、より迅速な、摩擦のないものにすることで、カスタマージャーニーを改善します。

これはデジタルマーケティングへのアプローチであり、ブランドが顧客の旅全体にわたって視聴者の関心を引き付け、関心を維持するのに役立ちます。 そして、その重要な側面の1つは自動化です。

マーケティングの自動化は、顧客のライフサイクル管理を成功させるための鍵です。 それはあなたがあなたのマーケティング努力を常に把握し、それらが効果的であるだけでなく効率的であることを確認するのに役立つものです。
育成を次のレベルに引き上げたい場合は、Enchargeをお試しください。 これは、カスタマージャーニー全体にわたってパーソナライズされたメッセージと行動ベースの電子メールを送信するために設計された強力なマーケティング自動化プラットフォームです。 実際の動作を確認するには、ここでデモをリクエストできます。