カスタマージャーニーとユーザージャーニー：eコマースストアでそれらを最大限に活用するための違いと方法

確かに、あなたは以前にカスタマージャーニーについて聞いたことがあります：ユーザーがあなたの顧客になるためにたどる道。

ただし、「ユーザージャーニー」に慣れていない可能性があります。

実際、それをカスタマージャーニーと間違え、これらの用語を同じものであるかのように使用することは非常に一般的です。

しかし、そうではありません。

したがって、それらのいずれかを利用するには、それらをよく理解し、それらを区別できることが重要です。

読み続けると、次のことを学ぶことができます。

• それらが何であり、それらの違いは何ですか
• 彼らの地図はどのようなものですか
• あなたの店でより多く売るためにそれらを最適化する方法

この「旅」に行く準備はできていますか？

カスタマージャーニーとユーザージャーニー：それらが何であるかとそれらの違い

どちらも非常によく似た概念であり、私たちはそれらを混同する傾向がありますが、実際にはそれらの間には大きな違いがあります。

それらを見てみましょう。

カスタマージャーニーは、人があなたのブランドについて知った瞬間からあなたから購入する瞬間までたどる道です。

たとえば、ラップトップを購入する場合、実際に購入する前に、通常は次のようにします。

• 家族や友達に聞いてください。
• さまざまなモデルの情報を検索します。
• ブログ、意見、またはYouTubeビデオを検索します。
• eコマースストア間で価格を比較します。
• 等。

これらのアクションはすべて、顧客の道の一部であり、「顧客の旅の地図」を構成します。

さて、これはどのように役立ちますか？

これにより、ユーザーが買い物をする前に通過するフェーズを知ることができます。 このようにして、あらゆるレベルで販売戦略を最適化する方法を知ることができます。

それで、ユーザージャーニーとは何ですか？

具体的には、ユーザーエクスペリエンスと関係があります。

言い換えれば、カスタマージャーニーはユーザーのブランドとのインタラクションを分析しますが、ユーザージャーニーはそのユーザーのWebとのインタラクションに焦点を合わせます。

たとえば、ユーザージャーニーでは、ユーザーが必要な製品をすばやく見つけられるかどうか、またはWebを簡単に閲覧できるかどうかなどが考慮されます。

したがって、ユーザージャーニーは、次の点でカスタマージャーニーとは異なると言えます。

• それはデジタルだけです。ユーザージャーニーはウェブ上のユーザーエクスペリエンスにのみ焦点を当てていますが、カスタマージャーニーにはオフラインインタラクションも含まれています。 たとえば、ある人がカスタマーサービスラインであなたに連絡した場合、そのデータはカスタマージャーニーにも反映されます。
• 単一のチャネルに焦点を当てています。逆に、カスタマージャーニーは、顧客が通過するすべてのチャネル（ソーシャルメディア、Googleの検索バー、実店舗など）を網羅しているため、マルチチャネルエクスペリエンスを提供します。 ユーザージャーニーは、ウェブのみに焦点を当てています。

これらが基本的な概念です。 それでは、それらのアプリケーションを見てみましょう。

販売戦略を最適化するためのツールとしてのカスタマージャーニーとユーザージャーニーマップ

私たちが見たすべてを適用する方法は、一種のマップで相互作用を収集することです。

これにより、顧客がショッピングプロセス（カスタマージャーニーマップ）またはWebの閲覧（ユーザージャーニーマップ）で通過する段階をグラフィカルに確認できます。

このように、あなたはあなたの顧客をよりよく理解し、あなたから購入するように彼らを誘惑する方法を知ることができるでしょう。

たとえば、ブログを通じて多くのトラフィックを獲得する可能性がありますが、そうすると必ずしも売上が増えるとは限りません。 これらのマップは、問題が何であるか、そしてそれを終わらせる方法を検出するのに役立つかもしれません。

例を使用すると、より明確な画像が得られます。

例：カスタマージャーニーマップ

あなたがスマートフォンのeコマースストアを所有しているとしましょう。

あなたの顧客の「ルート」は何でしょうか？

• 発見：人はGoogleの「最高のXiaomiスマートフォン」と入力します。 結果の中から、Googleはあなたのブログからそのブランドのさまざまなモデルの比較を含む投稿を見つけます。 これはあなたの最初の「タッチポイント」であり、人があなたの店に初めて接触するときです。
• 2番目の連絡先：人が情報を検索し続けている間、他のWebサイトであなたのeコマースからの広告に出くわします。
• 3番目の連絡先：クライアントが特定のモデルを決定し、価格を比較しています。 彼らはあなたのウェブサイトに戻り、あなたの内部検索エンジンにモデルの名前を入力し、製品カードにアクセスして価格を知ります。
• 彼らは購入することに決めました…しかし、カートを放棄します。彼らは製品をショッピングカートに入れましたが、土壇場で足が冷え、結局それを放棄することになります。
• 4番目の連絡先：顧客に放棄されたカートの電子メールを送信して、購入が完了していないことを通知します。
• 購入：しばらく寝た後、その人はあなたの店でスマートフォンを購入することにしました。

これは、顧客が製品を購入するために取ることができる可能なルートの1つにすぎません。 カスタマージャーニーマップを完成させるには、理想的には、顧客が通過できるさまざまなルートを含める必要があります。

より明確な画像を取得するために、これはカスタマージャーニーのグラフィック表現である可能性があります。

例：ユーザージャーニーマップ

それでは、ユーザージャーニーマップがどのようになるか見てみましょう。

• 最初の連絡先： Googleで「最高のXiaomiスマートフォン」と入力した人があなたの店に到着します。 彼らはプロフェッショナルで魅力的なデザインに出くわします。 製品に対する彼らの疑問は、彼らをリダイレクトした投稿によってクリアされており、（全体として）彼らはそれについて良い印象を持っています。
• ブラウジング：その時点から、彼らはあなたのウェブを閲覧してあなたのカタログのスマートフォンを調べることにします。 彼らは、カテゴリー間を移動するのが簡単だと感じています。
• 検索：彼らは特定のスマートフォンを検索することを決定し、そのためにあなたの検索エンジンを使用します。 結果のないページが表示されますが（そのモデルを販売していないため）、同じWebサイトに同じブランドの同様のスマートフォンが表示されるため、手ぶらで立ち去ることはありません。
• 製品カードの閲覧：提案を通じて、ユーザーはさまざまな製品カードを閲覧します。 彼らはそれの感触が好きで、すべてのスマートフォンのレビューに満足しています。 さらに、信頼を刺激するものもあります。
• 購入：商品をショッピングカートに追加し、すばやく簡単なチェックアウトプロセスを実行します。 数回クリックするだけで、彼らの注文はすでに進行中です。

ご覧のとおり、カスタマージャーニーとユーザージャーニーは同じ手順を共有しています。

前者は一般的な顧客体験を分析することを可能にしますが、後者はユーザーが私たちのウェブを閲覧している間に遭遇するかもしれない問題を見つけることを可能にします（それは彼らが購入するのを思いとどまらせるかもしれません）。

ボーナス：ユーザージャーニーとカスタマージャーニーを最適化するためのベストプラクティス

それらは異なるツールですが、両方に影響を与えるいくつかの要因があります。

これらを最適化するためのヒントをいくつか紹介します。

第一印象が重要

信頼を得ることができなかったために、Webサイトにアクセスして、すぐに離れたことが何回ありますか。

あなたがあなたの店の第一印象を良いものにしたいなら、ウェブデザインは重要です。

UXのベストプラクティスに関するこの投稿で説明したように、Webの見栄えが良くなるほど、信頼が高まります。

ここにいくつかのアドバイスがあります：

• 少ないほど多い：シンプルで明確で直感的なデザインを使用してみてください。
• 賢明な色を選択してください。過度にプレイしないで、ブランドを表す2色または3色に抑えてください。
• CTAを監視する：ユーザーを避けないように、行動の呼びかけを使いすぎないようにします。 また、目に見える場所と優れた色でそれらを配置してみてください。

一般に、店舗の外観には注意が必要です。これは、人が閲覧するか、購入するかを決定するためです。

Webのナビゲーション性を最適化する

さて、あなたが魅力的なデザインのウェブを持っていると想像してみてください。しかし、非常に多くのカテゴリーの中から製品を見つけることは不可能です。

ユーザーエクスペリエンスと購入者エクスペリエンスが影響を受けますよね？

したがって、ユーザーが簡単にナビゲートできるように、すべてを自分の力で行う必要があります。 つまり、Webのナビゲーション性を最適化する必要があります。

どのように？

• 読み込み速度を改善する：ウェブサイトが遅いと、顧客を失う可能性があります。 これを回避するには、Webの読み込み速度について知っておく必要のあるすべてのことを学びます。
• ブラウジングメニューをシンプルに保ちます。そうしないと、ユーザーはカテゴリ間で迷子になります。 メインカテゴリとサブカテゴリの最初のレベルを含めるだけで十分です。
• 優れた検索エンジンを入手する：内部検索エンジンは特定の検索の鍵です。 一流の検索体験が必要な場合は、eコマースのデフォルトの検索エクスペリエンスを受け入れるのではなく、高度な検索エクスペリエンスを取得する必要があります。

これがどれほど重要であるかを明確に把握するために、スマート検索エンジンDoofinderを使用している顧客は、なんとか売上を20％増加させることができました。

試してみたい場合は、ここをクリックして30日間の無料トライアルにアクセスできます。

顧客の「ルートマップ」を作成する準備はできていますか？

この投稿を読んだ後、カスタマージャーニーとユーザージャーニーの違いをすでにご存知だと思います。

しかし、ただそこにとどまらないでください。

顧客の立場に立って、顧客の体験のためのマップを作成します。 それらを実践すると、これらのツールが販売戦略を最適化するのにどれほど強力であるかに気付くでしょう。

それなら乗ってください。