カスタマージャーニーを最適化するための 9 つの簡単なステップ

カスタマー ジャーニーマップを用意することは、消費者がビジネスにどのように関わっているかを理解するのに役立つため、今日では非常に重要です。 ただし、ジャーニー マップは、必ずしも顧客の期待に応えているとは限りません。

改善の余地があるかもしれません。したがって、この顧客中心の時代に、顧客がどのように行動し、その知識をより高い利益に利用する方法を学ぶための未開拓の可能性があります。

さて、あなたのビジネスがカスタマー ジャーニー マッピング プロセスをどのように最大限に活用できるか疑問に思っているに違いありません。 今日、この投稿では、カスタマー ジャーニーを最適化するための 9 つの簡単なステップを見ていきます。

カスタマージャーニーの最適化を行うための簡単な手順

1.ペルソナのフィルタリング

今日、顧客エンゲージメントの最も重要な部分はペルソナです。 洗練され変化するペルソナの助けを借りて、マーケティング チームと営業チームはオンラインで消費者を説得し、顧客体験をさらに向上させることができます。

しかし一方で、エンゲージメントを促進するために使用されるペルソナが正しくない場合、マーケティング担当者と販売者はオンラインで注目を集めようと努力し、最終的にエンゲージメントに失敗します. カスタマージャーニーマップを効果的にしたい場合は、正確なペルソナを持っていることを確認してください.

ペルソナの年齢、世帯収入、婚姻状況、場所、性別などに関する基本情報が含まれている必要があります。ただし、次のようなその他の関連データが必要です。

• 彼らはベンダーとどのようにコミュニケーションを取りたいですか?
• 彼らがあなたのニッチで購入した他のアイテムは何ですか?
• 彼らはあなたのような製品/サービスについてどのように聞いていますか?
• 問題の解決策を探している間、彼らはどこで活動していますか?
• 彼らはあなたの競合他社について何に関与していますか?
• それらにはどのようなコンテンツ形式が含まれますか?

これらの質問に対する解決策により、会社がより信頼できる顧客情報源になる方法についての洞察が得られます。

さらに、可能性のある違いは、製品/サービスに関する懸念や現在のシステムへの統合の容易さなど、特定のペルソナへの洞察に貢献する可能性があります。

これらをペルソナの一部として組み込んで、問題点を概説し、製品/サービスの配置を支援することは、彼らの生活や役割を支援するために必要です.

2. すべてのタッチポイントを認識する

見込み客または既存の顧客が特定のタッチポイントでビジネスにアクセスするときはいつでも、重要な情報を文書化し、簡単にアクセスできるようにまとめる必要があります。

通常、多くの企業は購入の決定に集中しており、カスタマー エクスペリエンスを変える可能性のあるデータを認識していません。

ただし、幸せな顧客は忠実な顧客と同等であり、販売サイクルの両端で改善が必要な領域についての洞察を得ることができるため、販売前と販売後の経験も非常に重要です。

各企業は本質的に多様ですが、顧客が購入前、購入中、購入後に経験した最も明白なタッチポイントは次のとおりです。

見込みステージ

• お客様の声
• ソーシャル メディア インタラクション
• レビュー
• 広告
• 口コミ
• マーケティング/PR

婚約

• 店舗・事務所・WEBサイト
• POS
• カタログ・パンフレット
• スタッフ/セールスチームのやり取り
• 現在のプロモーション

販売後

• マーケティングメール
• 請求書
• オンライン ヘルプ デスク/ライブ
• サービス/サポートチーム

カスタマージャーニーマップにこれらのタッチポイントのいずれかがある場合、ビジネスはそこからデータを引き出す必要があります.

3. 複数のカスタマージャーニーを作成する

オンボーディングを計画して顧客を満足させる一方で、すべての顧客は同じではなく、同じように扱うと顧客を不幸にする可能性があることに注意してください。

顧客からのフィードバックとレビューによって 90% の満足度が得られる場合がありますが、測定する主な指標は、販売からオンボーディング、販売後のプロセス全体にわたる満足度です。

したがって、組織は顧客の立場に立って、多くの旅を計画するシナリオを設計する必要があります。

さらに、カスタマー ジャーニーはより複雑になり、企業は 1 つの仮想的なジャーニーに依存するのではなく、必要なルートを予測し、さまざまなタッチポイントと共に CX を最適化する必要があります。

これを達成するには、何が機能し、何が機能していないかを理解する必要があります。 たとえば、購入段階で高い放棄率はありますか?

問題はやり取りの速度ですか、それとも入力する必要があるフォームの数ですか? 次に、それらのコミュニケーションを顧客として捉え、エクスペリエンスを観察し、最も重要なギャップと機会に優先順位を付けることで、マーケティング チームを活性化します。

この種の特異性の利点は、パーソナライゼーションの台頭の原動力です。 ただし、e コマース Web サイトは、個々の訪問者 (訪問したページ、購入など) について蓄積したデータに基づいて適応する必要があります。

4.オーバーレイデータ

今日、ビッグデータはニューノーマルであり、企業は顧客体験の向上に役立つ情報を活用するために懸命に取り組んでいます。 したがって、すべてのビジネス ソースからのデータが重要になる可能性があるため、解決策は、カスタマー ジャーニーで役割を果たしたすべてのタッチポイントからのデータを蓄積することです。

これを行う最善の方法は、ビジネスのさまざまな部分からのデータをオーバーレイして、Web サイトからさまざまなソーシャル メディア ネットワーク、ライブ チャット サポートまで、顧客が会社とどのようにコミュニケーションしているかを完全に把握することです。

カスタマー ジャーニーのマッピングに役立つさまざまなデータをマイニングする際に留意する必要があるオーバーレイ戦術がいくつかあります。

• 分析的: このデータは、ほとんどの企業で使用されています。 企業はすでに、ソーシャル メディア プラットフォーム、Web サイトでのやり取り、有料メディア チャネルからデータを収集しています。 さらに、顧客の所在地、年齢、購買習慣に関するデータも含まれます。 このデータは、幅広い傾向とユーザーの行動を判断するために重要です。

• 事例: このデータは、個々の顧客の経験やストーリーから収集できます。 しかし、このデータは分析情報ほど簡単に収集することはできません。その目的を組み立てて洞察を得ながら、いくつかの手順を検討する必要があります。 そのような良い方法の 1 つは、ソーシャル メディアの監視です。 この方法では、逸話的な情報を収集できますが、顧客サービス担当者が CRM にフィードバックを入力することは、マッピング プロセスに慣れるのに非常に役立ちます。

5.ギャップを特定する

「ギャップ」は、摩擦が安定した道のりを妨げているため、顧客がビジネスを他の場所に移すことを選択する可能性があるジャーニー内の任意のポイントを示します。 したがって、顧客マップでは、見落としがちな顧客やビジネスのために他の場所に行く顧客を撤退させるために、考えられるすべてのジャーニーを考慮する必要があります。

ギャップは、次のようなカスタマー ジャーニーの 3 つの段階で存在する可能性があります。

• デバイス– モバイルからタブレットなど、ユーザーがあるデバイスから別のデバイスに切り替えるたびに
• 部署– 正確なデータや情報を提供せずに、ある部署が顧客を別の部署に引き渡す場合
• チャネル– ユーザージャーニーがあるチャネルから別のチャネルに移動する場合 (例: ソーシャルメディアページから Web サイト)

上記のすべてがトランジションが悪いことを示しているわけではありませんが、トランジションを適切に管理しないと、ギャップが発生する可能性があり、潜在的な顧客を逃す可能性があります. これらのギャップを認識し、カスタマー ジャーニーからそれらを取り除くことで、顧客がすべてのセールス プロセスの段階を経て、比較的簡単にオンボーディングできるようになります。

6. 全社的な同意を得る

マーケティングと販売の取り組みを達成するには、トップダウンのコミットメントとリーダーシップが必要です。

顧客があらゆるビジネスの中心にある現在、主要な意思決定者は、カスタマー ジャーニー マッピングの価値と、カスタマー ジャーニー マッピングがカスタマー エクスペリエンスをさらに変える方法を意識する必要があります。

マッキンゼーによると、ほとんどのマネージャーはジャーニーのアイデアを理解していますが、多くの人はそれが収益に見合うかどうか疑問に思っています.

その答えは、ジャーニー マッピングを優先する多くの企業が達成した成果から明らかです。

• 顧客の 55% は、優れたカスタマー エクスペリエンスに対してより多くの料金を支払います
• 消費者の 13% が、少なくとも 15 人が企業でのイライラした経験について回答しています。
• 72% は、ポジティブな経験をした人が少なくとも 6 人いると答えます。
• 問題を抱えた 26 人の顧客のうち、不満を言うのは 1 人だけです。

ここでも、データの収集と分析が必要になります。

7.セールスと連携する

マーケティングと販売の自動化が加速するにつれて、チームは協力して販売と収益を促進する必要があります。 新しいテクノロジーにより、独自の方法で顧客と対話できます。 今日のマーケティング担当者と販売者は、それらがどのように機能し、顧客体験における価値を相互に理解する必要があります。

結局、不一致は収益に直接比例し、組織は毎年約 1 兆ドルのマーケティング費用と販売コストを失っています。 さらに、整合性の欠如は、B2B コンテンツの 61 ～ 71%を無駄にし、マーケティング リードの78%を売上に変換できません。

この最も良い例は、販売がマーケティング チームに顧客をよりよく理解するよう促す方法です。 もちろん、最終的には営業担当者が最前線に立ち、土壇場での反論に対処しなければなりません。

しかし、売り手は、さまざまな顧客が安心して購入できるようになる前に、何を聞く必要があるかについての洞察を持っています。 この情報は、カスタマー エクスペリエンスの向上と顧客獲得を目指すマーケティング チームにとって非常に貴重な情報です。

この整合性は、金融、IT、カスタマー サービスなどの他のビジネスにも言及する必要があります。

8. KPI を開発する

カスタマー ジャーニー マップの成功を測定しなければ、大幅な改善は期待できません。 確かに「収益」は最終的な KPI ですが、カスタマー ジャーニー マッピングとカスタマー エクスペリエンスへの影響を最適化するために監視することもできます。

e コマース Web サイトに関して、測定する重要な指標は次のとおりです。

• スクロール率
• 直帰率
• 変換速度
• CTR チェックアウト放棄率

これらをマーケティング部門の KPI として導入することで、カスタマー ジャーニーにさらに優先順位を付け、これらの指標がレポートと分析の一部であることを確認できます。

また、販売部門がカスタマー ジャーニーのさまざまなポイントや、より多くの注意とサポートを必要とする可能性のある段階を知ることで、洞察を得ることができます。

販売後の KPI は、通常のサポート スタッフへの連絡方法、受け取ったレビュー、オンボーディングの容易さ、および紹介を決定するために管理する価値もあります。

9. 適応と変化

包括的なカスタマー ジャーニー マップを作成するという過ちを組織に犯させないでください。 顧客の行動が変化し続けるにつれて、特にテクノロジーが絶えず出現するにつれて、顧客のジャーニーも変化します。

その結果、効率的なカスタマー ジャーニー マップには、定期的な見直しと修正が必要でした。

経験が原因で顧客を失うことを避けるために、主要なプレーヤーが集まり、提供されているデータとビジネス全体の洞察を分析してカスタマージャーニーに役立てるための時間を指定します。

何かが壊れたり、ずれたりしていませんか？ どのような変更が加えられましたか? 顧客は体験について何を語っており、それは 6 か月前とは異なりますか? ビジネスで明らかになった新たなギャップはありますか?

時間をかけてブランドの顧客体験の進化を探求することは、開発を先取りし、関連する従業員に情報を提供し、今後の開発に向けて準備を整えるのに役立ちます.

カスタマー ジャーニー最適化のインフォグラフィック

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まとめます

カスタマー エクスペリエンスは、タッチポイントだけではありません。 代わりに、カスタマー ジャーニーのすべてのポイントで、顧客がブランドとどのようにコミュニケーションを取るかが重要です。

この種の考え方は、内部的な変化を期待し、従業員全体が単なる複数のやり取りではなく、ジャーニーについて考えるようになります。 それを学んだ組織は、顧客満足度とロイヤルティの向上、コストと収益の発展、および競合他社に対する優位性を享受できます。

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