ホーム サービス企業向けのカスタマー ジャーニー マッピング

キャリアの早い段階で、IDEO と仕事をする機会がありました。 この組織は、企業が「デザイン思考」を使用してターゲット顧客を中心にビジネスを展開し、創造性、革新性、収益を引き出すよう促します。

ジェフ・ヘンショー

以下の記事では、カスタマー ジャーニー マッピングと呼ばれるデザイン思考の一部を使用して、顧客のエクスペリエンスを理解し、おそらく最も重要なこととして、そのエクスペリエンスを向上させる方法を共有したいと思います。

O2E Brands (1-800-GOT-JUNK?、WOW 1 DAY PAINTING、Shack Shine) の VP マーケティングとして、カスタマー ジャーニーをマッピングすることは、カスタマー エクスペリエンスを改善するために必要な最も洞察力に富んだ方法の 1 つでした。 私はそれがあなたのものになると信じています！

カスタマージャーニーマッピングとは？ ホワイトボードを準備して…

カスタマー ジャーニー マップは単純なアイデアで、顧客が会社と関わる際にたどるステップを図で表したものです。 それが製品、オンライン体験、小売体験、サービス、または任意の組み合わせであるかどうか. タッチポイントが多ければ多いほど、物事は複雑になります。

ホーム サービス ビジネスの場合は、物事をシンプルに保つことを強くお勧めします。 そして、そうです…ホワイトボードをフルに活用する機会があれば、これがそのチャンスです!

これがすでに複雑に聞こえる場合は、そうである必要はありません。 始める前に強調しておきたいことがいくつかあります。

カスタマー ジャーニー マッピング — ホワイトボードでの演習

大きなホワイトボードを使用してこの演習を行います (列については、以下の段階を参照してください)。
ターゲット顧客について深く考えてください。これはジャーニーに大きな影響を与えるため、演習全体で言及する必要があります。 以下に、ジャーニーについての考え方に影響を与える顧客情報の例をいくつか示します。

• 彼らは携帯電話であなたのビジネスの仕事を予約しますか?
• 彼らは日中働いていますか（したがって家にいませんか）？
• チームのさまざまな部分のメンバーと一緒にこの演習を行います。彼らはさまざまな視点をもたらします。
• これを適切に行うために 2 ～ 4 時間取っておいてください。
• 顧客に最も大きな影響を与える分野に焦点を当てます。

この演習の利点は、複雑さをはるかに上回ることがわかると思います。

何でこれが大切ですか？

カスタマー ジャーニー マッピングは、顧客の期待をよりよく理解するための戦略的アプローチであり、カスタマー エクスペリエンスを最適化するために不可欠であるため、重要です。

カスタマー ジャーニー マッピングは、数十億ドル規模のソフトウェア企業と同様に、サービス ビジネスにとっても重要です。 規模に関係なく、すべての企業で顧客の期待は変化しており、顧客は顧客サービス、マーケティング、販売に対するオムニチャネル アプローチを求めています。

カスタマー エクスペリエンスの最も重要な側面の 1 つは、パーソナライゼーションです。 最近の調査によると、消費者の 84% が、ビジネスを勝ち取るためには数字ではなく人間として扱われることが重要であると感じています。 カスタマー ジャーニー マッピングにより、SME は、すべてのタッチポイントで、すべてのチャネルにわたって、すべての個人に対して、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。

カスタマージャーニーのマッピングには、次のような多くの利点があります。

• 顧客体験を最適化できるようにする
• 顧客が受け取るものに対して、顧客が望むカスタマー エクスペリエンスをベンチマークする
• ターゲット顧客が、あなたのビジネスでのジャーニーを通じて経験するものと、あなたが設計したものとの違いを理解する
• バイヤージャーニーの論理的な順序を作成します。

ただし、最大のメリットは、顧客をより深く理解できることです。 彼らの期待をよく理解すればするほど、顧客体験を彼らのニーズに合わせて調整できるようになります。

カスタマージャーニーのステップ

さまざまなフェーズを持つ多くのカスタマー ジャーニー マッピング モデルがあります。私は常にこれら 5 つを使用してきました。 それらの数が少ないため、それらを構築してチームと共有することがより簡単になります。 注 – これらのフェーズごとにデータ (または KPI) があります。そのデータを使用して、カスタマー エクスペリエンスを定量化します。

フェーズ 1. 認識

ブランドに対する顧客体験の最初の段階は、認知段階です。 これは、消費者が最初にあなたのビジネスの提供を認識する場所です.

顧客はさまざまな方法であなたのビジネスを見つけることができます。 たとえば、彼らは Google のような検索エンジンを使用し、検索結果であなたのビジネスに出くわすかもしれません。 発見の他の一般的な手段は、消費者があなたのビジネスの広告を見たり、口コミやソーシャル メディアを通じて紹介を得たりすることです。

すべての顧客は認識段階から始まります。 彼らはあなたと関わる前にあなたのビジネスについて学ぶ必要があるため、通常、顧客ライフサイクルの中で最も重要な段階と考えられています.

また、特にターゲットとする消費者の認知度を高めるために広告を掲載する場合は、獲得単価の観点からビジネスにとって最も費用がかかる可能性があります。

考慮すべき KPI: デジタル インプレッション

フェーズ 2. 検討

検討段階では、消費者はあなたのビジネスを発見し、情報を収集して提供物の長所と短所を比較検討しています。 場合によっては、この評価が競合相手に反することもあります。 ここでは、カスタマーレビューが非常に重要になる可能性があります!

また、消費者は、予算、製品を使用して求めている結果、使いやすさなどのその他の要因など、ソリューションがニーズにどの程度適合しているかを検討しています。

消費者は、購入するかどうかを決定する主な手段として、Web サイトの情報を使用します。 レビュー (Google の可能性が高い) を見るだけでなく、ソーシャル メディアを調べたり、あなたのビジネスに電話して、得られない回答を収集したりすることもあります。

考慮すべき KPI: セッション、電話

フェーズ 3. 購入または取得

ここで、見込み客が顧客になるポイントに到達します。 彼らはあなたの製品を評価し、あなたから購入することに決めました。

しかし、顧客がこの段階に達したからといって、購入が保証されるわけではありません。 これは、マッピングで追加の詳細が必要な場所です。 オンライン予約から仕事が完了するまでの顧客タッチポイントは何ですか? これらのステップによって、何人の顧客を失いますか? これを文書化することで、顧客のために改善する機会がどこにあるかを理解し始めることができます。

考慮すべき KPI: OBE のエントリと完了、ジョブの予約

フェーズ 4. リテンション

リテンション フェーズでは、購入後の顧客との関係が深まり、再度購入する可能性が高くなります。 これは、通常は電子メールで顧客にフォローアップ、リマインダー、およびプロモーションを提供することによって行われます。

Vonigo に保存されているすべての優れた顧客データを活用して、顧客との関連性の高いコミュニケーションを作成します。 また、覚えておいてください - これらの人々はすでに顧客であり、彼らを金のように扱ってください.CPAは低く保たれ、将来彼らがあなたのサービスに戻ってきたときにコンバージョンは高くなります.

考慮すべき KPI: リピート顧客

フェーズ 5. アドボカシー

最後の段階は、顧客があなたの組織をとても気に入り、ブランドの支持者になるときです。 彼らは友人や同僚に話し、オンライン レビューを通じて他の人にあなたのビジネスを勧めます。

これらのブランド支持者は、追加の売上を生み出すだけでなく、顧客ベースを拡大する方法でもあります. これらの人々をできるだけよく知ってください！

考慮すべき KPI:カスタマー レビュー

カスタマー ジャーニー マッピングの潜在的な成果

カスタマージャーニーがあなたのビジネスのために解き放つ可能性のあるマッピングの例:

• 見込み客を獲得するのが遅すぎて、見込み客が競合他社に移動してしまった
• 家に入る必要があるあなたのタイミングは、社会人にとって不便です
• オンサイト チームはカスタマー レビューを求めておらず、支持者の兆候も得られていません。
• デジタル エクスペリエンスをモバイル向けに最適化していない

他にもたくさんあります！ やりがいのある多くのことと同様に、カスタマー ジャーニーのマッピングは簡単ではありませんが、やりがいはあります。