カスタマージャーニーマップ：2020年のマーケティングでこの概念を使用する方法

コンセプトとしてのカスタマージャーニーマッピング（CJM）は、2012年以降、着実に人気が高まっています。デジタルマーケティングの世界を追いかけているのであれば、この用語の意味をご存知でしょう。

しかし、コンテンツの過負荷の時代に私たちが直面する問題があります。 多くの人がCJMとは何かを理解していますが、CJMをマーケティング戦略に適切に組み込む方法に関する情報を見つけることは非常に困難です。

ほとんどの人がGoogle検索を実行するときに目にするのは、カスタマージャーニーマッピングとは何かを説明し、その一般的な利点を説明するコンテンツです。 実際の例と実用的なヒントを見つけるには、より深く掘り下げて、その情報を1つずつ収集する必要があります。

それがあなたが苦労していることなら、この記事はあなたのためのものです。

ここでは、効果的なカスタマージャーニーマップを作成し、それを会社のマーケティング戦略に組み込む方法に関するガイドを見つけることができます。

カスタマージャーニーマップとは何ですか？

カスタマージャーニーマップは、オンラインとオフラインの両方で、見込み客がブランドとやり取りするすべてのことを視覚的に表したものです。

ビジネスの各ペルソナには、専用のカスタマージャーニーマップが必要です。これは、その特性に基づいて、認識、検討、決定の各段階でさまざまなアクションを実行するためです。

カスタマージャーニーマップは、Excelシートやあいまいな用語から購入者のライフサイクルを取得し、理解しやすくして改善します。

カスタマージャーニーマップを作成する方法は？

CJMを実行するマーケティングキャンペーンに効果的に織り込む前に、作成するマップが現実についてのアイデアではなく、現実を反映していることを確認する必要があります。 あなたがあなたのマーケティングの基礎としている地図が間違っているならば、あなたを導くためにそれを使うことはそれを悪化させるだけです。

カスタマージャーニーマップの作成方法はすでにご存知でしょう。このプロセスでは、人々がよく間違えることだけを取り上げます。

データを正しく収集する

このステップはおそらく最も重要なステップです。 最新のCMO調査によると、ほとんどの企業は、マーケティングが利益にどのように影響するかを確認するのに十分な定量的データを使用していません。 彼らは代わりに一般的な感覚のために行きます。

そして、それは多くの業界にわたる2000人以上のトップマーケターの調査です。 成功しなかったものほど、数字はおそらくもっと悪いでしょう。

CJMについても同じことが言えます。 多くのカスタマージャーニーマップは、調査チームが対象者と目標を達成するために行う行動について推測することから始まります。 代わりに、実際のデータの取得に焦点を当てる必要があります。

最初にユーザーペルソナを定義することから始めます。 これがなければ、顧客の目標を理解することはできません。 顧客の人口統計に関する情報を収集する方法は次のとおりです。

• GoogleAnalyticsレポートを実行する
• Facebookやその他のソーシャルメディアの人口統計情報を見てください
• メール購読者間でユーザー調査を実施する

それが邪魔にならないようになったら、顧客があなたの製品で解決する問題を探します。 これには、よりヒューリスティックなアプローチが必要になります。 詳細については、定性的データを使用してください。

これには、顧客のレビューの調査と個人的なインタビューの実施が含まれます。 回答率を上げるためにあなたの質問に答えるために彼らの時間を少し犠牲にすることをいとわない人々に割引または贈り物を提供してください。

次のステップは、顧客が製品と対話するために使用するタッチポイントを見つけることです。 この情報は、後でカスタマージャーニーマップを作成するために重要です。 Google Analyticsで行動フローレポートを実行して、顧客がどこから来たのかを確認します。 最も人気のあるタッチポイントは次のとおりです。

• SERP
• 有料広告
• Eメール
• ソーシャルメディア
• 他のウェブサイト

行動フローレポートを人口統計グループでフィルタリングして、各グループの詳細情報を確認します。 あなたが注意しなければならないもう一つのことは、各人口統計グループがあなたに連絡する方法です：彼らはメールを書いたり、あなたに電話したり、ソーシャルメディアであなたに連絡したりしますか？

ヒートマップを使用してWebサイトで顧客の行動をチェックし、ユーザープロファイルを定義するプロセスでの仮定ではなく、実際のデータを使用していることを確認することもできます。

これらすべてのデータが手元にある場合は、人口統計データ、主な目標、およびWebサイトとのやり取りの方法に従ってオーディエンスをセグメント化します。 これで、次のステップに進むことができます。

カスタマージャーニーマップを組み立てる

カスタマージャーニーマップを作成するために最初にすべきことは、主要な決定ステップを定義することです。 これらはほとんどのビジネスで類似しているため、このステップでテンプレートを使用できます。 主な段階は次のとおりです。

• 問題を見つける
• 情報の閲覧
• ソリューションの閲覧
• 製品の購入
• 購入後の行動

最初のステップで、顧客はコンテンツマーケティングに影響を与えるのに問題があることを理解します。 彼らはこれを改善する方法についての実用的なガイドを探し始めます。 これは、彼らが洞察を得るために代理店のWebサイトに出くわしたり、ウェビナーにサインアップしたりする可能性がある段階です。

次に、クライアントは代替製品の調査を開始します。 この段階で試用版にサインアップすることができます。 また、営業チームがクライアントと最もやり取りしなければならない段階でもあります。 クライアントがサブスクリプションを購入した後、チームとのやり取りはカスタマーサポートに委ねられます。

重要な決定ステップを確立したので、各ユーザーのペルソナがステージをどのように流れるかを確認する必要があります。 これには、ヒューリスティックと統計データの両方が必要です。 リードスコアリングシステムを使用すると、顧客がWebサイトをどのように操作し、どのタッチポイントが次の段階への変換につながるかがわかります。

タッチポイントは、ユーザーのペルソナによって大きく異なる場合があります。 製品比較ガイドを読む人もいますが、それはあなたの会社への信頼を固めるものです。 あなたの会社を思い出させるリマーケティング広告をフォローしている人もいます。 一部の人はすでに予算が承認されるのを待って決定し、あなたのウェブサイトに直接アクセスします。

アナリストと営業担当者のチームを集めて、カスタマージャーニーの全容を把握し、マッピングを開始します。 これには、ブレインストーミングとホワイトボードのマッピングが含まれる場合があります。

各ユーザーペルソナは、異なるカスタマージャーニーマップを持っている場合があります。 高齢者向けの米国政府のカスタマージャーニーマップは次のようになります。

意図したものではなく、実際のイベントの状態を示していることがわかります。 LindaのCJMはまったく有望に見えません。 これは、どの領域を改善する必要があるかを示すので、良いことです。 カスタマージャーニーマップのネガティブなステップとポジティブなステップの両方を含めて、何かを見逃していないことを確認します。

Google Analyticsで目標フローレポートを実行して、顧客が目標を達成しているかどうかを確認し、どこで失敗しているかを確認します。 最も一般的な苦情に関するレポートを実行することも、それを確認するのに役立ちます。

2020年のマーケティングでカスタマージャーニーマッピングを使用する方法

カスタマージャーニーマップが正しく作成されたので、これらの調査結果を使用してマーケティングキャンペーンを改善する方法を見てみましょう。

非効率性を減らす

適切に作成されたカスタマージャーニーマップを使用すると、ブランドとやり取りするときに顧客が直面している問題を確認できます。 これは、販売とマーケティングの両方に当てはまります。 CJMがマーケティングキャンペーンで明らかにする可能性のある一般的な問題は次のとおりです。

カスタマージャーニーマップに表示される最初の問題は、意思決定プロセスの最初の段階でマーケティングが顧客の関心を引くことができないことです。 セグメント化が不十分な広告キャンペーンは、オーディエンスの注意を引くことができず、実際にWebサイトを操作する人がほとんどいない可能性があります。

ユーザーのペルソナに関する情報はすでにあるので、この問題をかなり早く修正できます。 広告キャンペーンを適切にセグメント化し、メッセージをユーザーペルソナの目標に合わせ、分割テストして、何が機能し、何が機能しないかを確認します。

他のよくある間違いは、ナビゲートするのが難しいウェブサイトを持っていることです。 これはヒートマップで確認できます。顧客はWebサイトを閲覧しますが、特定のページに長時間滞在することはありません。 これは、彼らが探しているものを見つけることができないことを意味します。

それが米国政府のウェブサイトが直面した問題です。 Digital.govは、対話型音声応答メニューを改善し、Webサイトで最もよく見落とされているトピックを簡単に見つけられるようにすることで修正しました。

もう1つの一般的な問題は、62％の企業が顧客の電子メールに応答できないことです。 そうする人にとっては、答えるのに12時間以上かかることがよくあります。 意思決定プロセスの最も重要な段階で顧客を失敗させているので、これは重大な間違いです。

顧客は広告を見て、あなたの会社に連絡しますが、答えはありません。 それが問題である場合は、CRMを使用してすべてのユーザー操作をリアルタイムで監視するか、ソーシャルメディアの問い合わせに即座に応答するチャットボットを取得することを検討してください。

Leadpagesは、CJMが顧客とのやり取りを欠いていることを確認しました。 同社は、顧客に挨拶するだけのボットを導入することで、顧客との会話数を277％増やしました。

Desonanceのカスタマージャーニーマップは、このトピックについて何も知らない人にとって、会社のWebサイトを理解するのが難しすぎることを強調していました。 同社はそれをより直感的にするために努力し、説明記事へのリンクをたくさん提供しました。

カスタマージャーニーマップを使用して、クライアントが直面している他の問題を見つけて改善します。

タッチポイントをダブルダウン

CJMはあなたに悪い面を示しますが、それはあなたのマーケティング努力の良い面も示します。 カスタマージャーニーマップの中で信じられないほどうまく機能している部分を見つけて、それらへの取り組みを倍増させてください。

IdeaRocketは、顧客を彼らに導くものを理解することにより、既存のタッチポイントをより多く理解することができました。 ウェブサイトのトラフィックの大部分はSERPからのものであり、チームはカスタマージャーニーマップを使用して、検索の背後にあるさまざまなユーザーの意図と、それらが次のジャーニーとどのように相関しているかを学習しました。 これにより、特定のユーザーの意図に召喚状を集中させることができました。

たとえば、リマーケティング広告は、一方のオーディエンスのカスタマージャーニーで非常にうまく機能し、もう一方のオーディエンスに同じ結果をもたらすことができない場合があります。 マーケティングキャンペーンのROIを高めるために、最初の投資に投資を集中させます。

時々、あなたは構造的な変化を思い付くことができます。 CJMを作成した後、Adaptive Pathは、旅行の計画、予約、ショッピングを1つのブロックにまとめることで、より良い顧客体験が生まれることを理解しました。

コンテンツをセグメント化する

多くの場合、コンバージョンを作成するには、ブランドとの複数のタッチポイントが必要です。 たとえば、リードは、ニュースレターが移動する前に数か月間フォローします。 あなたの仕事は、どのタッチポイントが意思決定プロセスの次のステップへの変換と相関しているか、そしてそれらが各オーディエンスのカスタマージャーニーとどのように関連しているかを見つけることです。

ニュースレターの購読者に送信するコンテンツが、現在の意思決定プロセスの段階の限界を押し上げていることを確認してください。 CJMとリードスコアリングシステムは、これらの相関関係を確認するのに役立ちます。

また、コンテンツが顧客の目標と一致していることを確認する必要があります。 これにより、バウンス率が低下し、サイトでの滞在時間が長くなるため、ブランドの権威が高まり、SERPの視認性が向上します。

まとめ…

素人の言葉で言えば、カスタマージャーニーマップをマーケティングキャンペーンに組み込む方法は次のとおりです。 実際のデータに基づいてCJMを作成し（ヒューリスティックの要素が常に存在する場合でも）、このマップを使用して、顧客がその過程でどのような良い経験と悪い経験をしているかを確認する必要があります。

次にやらなければならないのは、これらの問題の解決策を考え出すことだけです。 顧客の68％パーセントがカスタマーサービスにもっとお金を払うことをいとわないので、これはあなたのマーケティング努力だけを超えています。