2022年のカスタマーインサイト–定義、例、収集、分析

公開: 2021-11-15

満足している顧客は、すべての中で最高のビジネス戦略です。
Michaell LeBoeuf

ビジネスを成功させるには、顧客を深く理解する必要があります。顧客のニーズと期待を特定し、顧客に価値を提供することに優れているほど、ビジネスでより多くの成功を収めることができます。

これらのニーズと期待を特定するにはさまざまな方法があります。顧客の洞察に関する十分なデータを入手するには、必要なすべての手順を確実に実行する必要があります。

カスタマーインサイトとは何ですか？

カスタマーインサイトは、顧客を深く理解していることです。これは、あなたが彼らの行動、彼らのニーズ、そして彼らの好みを理解しなければならないことを意味します。それらから必要なデータを収集した後、より個人的なレベルで顧客と通信することができます。

このデータは、最初に考えた以上にカプセル化されています。優れたデータセットを作成するには、ブラウザの履歴、購入のパターン、返品、キャンペーンへの対応のパターン、人口統計が必要になる場合があります。

カスタマーインサイトマーケティングとは何ですか？

カスタマーインサイトマーケティングは、データを評価し、その評価に従って手順を実行するという単なる事実に基づいています。これらのステップは、キャンペーン、プロモーション、および広告であり、顧客の心に響きます。これは、長期的には、利益とより忠実な顧客を持つあなたのビジネスに有利に働きます。

なぜ顧客の洞察が重要なのですか？

これはやや修辞的な質問です。顧客基盤を理解することは成功に等しいという理由だけで、顧客の洞察が重要になります。顧客がどのように感じているか、何を望んでいるのか、なぜそれを望んでいるのかを知ることで、顧客の共感を得ることができます。

さまざまなタイプのカスタマーインサイト

顧客インサイトがさまざまなタイプで提供されるのを見るのはかなり困惑します。ただし、業種に応じた評価を行うためには、これらの種類を学ぶことが非常に重要です。カスタマーインサイトには5つの異なるタイプがあり、これらは次のとおりです。

ファームグラフィックカスタマーインサイト。 あなたがB2B企業であるなら、これはあなたが細心の注意を払うべきものです。企業の顧客インサイトは、あなたのサービスや製品から利益を得る企業の属性を教えてくれます。この洞察には、会社の業界、会社の規模、および会社の場所が含まれます。
使用法カスタマーインサイト。 この洞察は、人々があなたの製品をどのように使用しているか、そして彼らがあなたの製品をどのくらいの頻度で使用しているかを示します。つまり、人々は毎週または毎日あなたの製品を使用するかもしれません。
顧客ロイヤルティインサイト。 これは、人々があなたの製品にどれほど満足しているかを示すものです。これを確認するのに最適なKPIは、ネットプロモータースコア（NPS）です。これは、顧客ベースのどれだけがあなたを宣伝しているかを示します。顧客があなたの製品を他の人に提供する可能性に基づいた質問を含む質問票を顧客に送ることができます。
カスタマーサービスインサイト。 それはかなり簡単なものです。このデータは、サポートチームに非常に関係しています。具体的には、顧客とのやり取りの品質とコンテキストです。このデータは、顧客の発言、知りたいこと、および顧客の喜びのレベルを示します。
競合他社の洞察。 競合他社に合わせて自分を位置付けることが重要です。この洞察はそれについてです。競合他社がどのようにビジネスを運営しているか、そして競合他社でどのように目立つことができるかを知ることができます。

カスタマーインサイトを収集する方法

もちろん、顧客への影響を調査する場合は、データを収集する必要があります。これはかなり明白です。ここでは、顧客の洞察をまとめる方法について詳しく説明します。

1-フィードバック調査

時には、顧客にあなたの会社についてどう思うかを直接尋ねることが最善の方法である場合があります。最近のHubspotのレポートによると、56％の企業がそうすることでフィードバックを受け取っています。質的なフィードバックを得ることができるため、調査はブランドの品質を確認するための優れた方法になります。

また、幅広い質問をすることができます。これは、あなたの質問があなたの会社の全体的なパフォーマンス、または例えばあなたの顧客サービスのパフォーマンスに関係するかもしれないことを意味します。

2-レビュー

同じレポートによると、企業は10日ごとに新しいレビューを取得します。したがって、1年で36の定性的な顧客インサイトを得ることができます。ただし、レビューに関心を持っているのは52％の企業だけです。あなたは残りの一人になりたくありません。

レビューは製品の品質だけでなく、顧客と対話する機会も提供します。また、これらのレビューは、ブランドの評判に悪影響を与える場合があります。見逃せないチャンスです。

3-顧客感情調査

これらの調査は、一般的な調査ほど網羅的ではありません。それらは、顧客があなたの製品についてどのように感じているかを理解するのを助けるために使用されます–彼らは幸せですか、それとも失望していますか？ Facebookのような反応を使用したり、単にボタンを好き嫌いしたりして、ボタンの感触を理解することができます。また、NPSもここに統合できます！

4-行動データ

行動データは、製品またはサービスの使用中に顧客がどのように行動するかに基づいて顧客から収集するデータです。このデータを収集する最も一般的な方法は、Webサイトを確認するか、ソーシャルメディアの分析を使用することです。このデータ型を使用して、顧客が製品を採用および中止する理由を理解できます。

5- A/Bテスト

AmplitudeのProductIntelligenceReportによると、57％の企業が、顧客のレビューが彼らの選択に大きな影響を与えると主張しています。あなたがそのような会社であるなら、A / Bテストはあなたにとって便利です– A / Bテストは2つのオプションを提案し、人々にどちらのオプションが最もうまくいくと思うかを尋ねることに焦点を合わせているという事実のためです。

6-感情分析

感情分析は、ツール（通常は人工知能）を使用して、インターネット上であなたの名前がどのように使用されているかを確認するプロセスです。この手法を使用すると、業界、ブランド名と言及、および競合他社に関連するキーワードを追跡できます。したがって、トレンドに追いつき、人々を幸せにするための措置を講じることができます。

7-サポートチケット

カスタマーインサイトを収集する最後の方法は、サポートチケットを使用することです。カスタマーサポートチームが毎日チケットを処理します。これらのチケットの中から、共通のパターンやテーマを見つける必要があります。次に、問題を解決して、顧客があなたの製品について何を考えているかを確認できます。

顧客インサイトを活用する6つの効果的な方法

カスタマーインサイトで何ができるかについては、やや曖昧です。もちろん、それは最終的にあなたの会社にとってより多くの顧客満足とより多くの利益をもたらすでしょう。しかし、その段階に到達するために何ができるでしょうか。それらを見てみましょう！

1-カスタマージャーニー

あなたの顧客があなたの製品やサービスの使用を中止する理由がわからない可能性があります。顧客のデータとレビューを分析することで、顧客が製品の使用をやめている理由を理解できます。このようにして、カスタマージャーニーを最適化して、よりカスタマーフレンドリーなプロセスとエクスペリエンスにすることができます。

2-製品の機能改善

カスタマーインサイトは、製品の機能を理解するための最良の方法の1つです。機能を改善する場合は、顧客が製品をどのように使用しているかを把握することで、作業できる領域がわかります。このようにして、競争を排除し、ブランドに新しいオーディエンスを引き付けるだけでなく、既存の顧客のユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。

3-品質を最適化する

私たちはあなたの製品ができることからあなたの製品がどれだけうまくできるかへと移行しています。顧客と話し、レビューを読み、調査を送信するだけで、製品がどれほど効率的で効果的であるかを知ることができます。製品の品質を向上させることを目指す場合、顧客の洞察が頼りになる情報源になるはずです。

4-カスタマーサービスを強化する

お客様の期待がどんどん高くなっていることはよく知られています。これは特にカスタマーサポートに当てはまります。さらに、彼らは日常会話の中で顧客サービスの経験について話します。あなたの顧客サービスがあなたの顧客ベースによって悪いとマークされるならば、あなたは評判の損害賠償を見始めるでしょう。

この点で、顧客インサイトの助けを借りて顧客サービス体験を向上させることができます。たとえば、待ち時間が長すぎて耐えられないと言うかもしれません。この問題を解消するための予防策を講じることができます。

5-新製品

カスタマーインサイトは、顧客の問題の解決に関して成功したかどうかを示します。これは、製品やサービスがいくつかの問題を解決するが、他の問題には対処しない可能性があることを意味します。あなたがあなたの顧客に耳を傾けるならば、あなたはあなたの製品とサービスの能力を拡張することができて、そして多分産業を越えて新しい製品を作ることができます。

6-マーケティング戦略

顧客の洞察を評価している間、あなたはあなたの顧客の間で共通のパターンを見るでしょう。この情報は、マーケティングキャンペーンのトレンドを作成するために使用できます。これにより、新規および既存の顧客に最初から最後まで優れたユーザーエクスペリエンスを提供できます。

だから、あなたは今啓発されるべきです。あなたがあなたの業界で卓越したいのであれば、顧客の洞察は最も重要なデータです。必要なツールを収集し、完璧なデータセットを見つけたら、業界の主要なプレーヤーの1人になることが保証されます。

よくある質問

顧客インサイトを取得するにはどうすればよいですか？

さまざまな方法を使用して、顧客の洞察を得ることができます。たとえば、アンケートを作成して顧客に送信し、顧客の洞察を得ることができます。また、レビューサイトにアクセスして、人々があなたについて何を考えているかを確認することもできます。

カスタマーインサイトの例は何ですか？

新製品を設計していて、それに機能を追加したいとします。ただし、その機能で使用することが提案されている2つのデザインから選択することはできません。ソーシャルメディアアカウントで投稿を共有して、顧客がどちらを選択するかを確認します。これは顧客インサイトの例です。