実際に結果を得る4つの顧客フィードバックテンプレート

すべてのeコマースビジネスは、顧客からのフィードバックの関連性と、それを入手するのがどれほど難しいかを知っています。 言うまでもなく、一度入手したら、ビジネス戦略全体にどのように役立つようにしますか？

当社の内部データによると、eDeskフィードバッククライアントの50％は、毎月1,900を超えるレビューリクエストを送信します。場合によっては、複数の市場の顧客に送信します。 すべての消費者タイプに合う完璧なフィードバックメッセージを作成する方法を知りたいですか？

この投稿から学ぶことは次のとおりです。

1. 顧客からのフィードバックの重要性
2. 顧客からのフィードバックを要求するためのベストプラクティス
3. 完璧なフィードバックテンプレートを作成する方法
4. 顧客の反応を利用する

1.顧客からのフィードバックの重要性

顧客体験は2021年の最もエキサイティングなビジネスチャンスです。ミレニアル世代は良い体験の代償を喜んで支払います—そして彼らもそれについて話します。

これにより、オンライン販売者は、顧客のフィードバックを優先してビジネスを促進するという観点から、考え方や行動を変えるようになりました。 一目で、私たちはそれを知っています：

• 全体的なビジネス戦略を改善します
• 顧客満足度を測定します
• 意見が貴重であることを示しています
• 顧客維持を改善します
• 潜在的な顧客に役立つ情報を提供します

2.フィードバックリクエストを送信するためのベストプラクティス

顧客からのフィードバックの回答率にはさまざまな要因が影響する可能性がありますが、1〜2％から60％までの割合が見られる場合があります。 ただし、顧客があなたの要求に応答することを選択するかどうかに影響を与える可能性のあるいくつかのベストプラクティスがあります。 見てみましょう。

消費者タイプを検討する

レビューにつながるリクエストを作成するには、顧客が誰であるかを理解する必要があります。 Mozは、オンライン販売者が顧客を分類するために使用できる4つの異なるペルソナについて書いています。

• 論理的：たとえば、論理的ペルソナはCTAをクリックする前に電子メールの詳細を注意深く読むため、明確で簡潔な言葉を使用し、綿毛を避けるのが最善です。
• 思いやり：このタイプの人は思慮深く、ビジネスが彼らの貢献からどのように利益を得るかを聞きたいと思っています。
• 衝動的：このペルソナは衝動的でリスク志向なので、創造性を発揮し、強力な言葉を使ってそれらを引き込みます。
• アグレッシブ：アグレッシブなペルソナは自己改善に焦点を合わせ、非常に合理的です。 フィードバックリクエストでは、レビューを投稿することが長期的にどのように役立つかを説明することを検討してください。

きびきびと保つ

最近発見したように、平均注意持続時間は8秒です。 あなたはあなたの顧客にあなたの意図を説明したい一方で、あなたはまた要点を理解したいと思っています。 フィードバックリクエストを作成するときは、CTAを使用して最大3つの文を試してください。 少しA/Bテストを行い、それをリストの1つのサブセットに送信して、成功するかどうかを確認します。 そうでない場合は、コピーを組み合わせて、何が機能するかを確認します。

適切な件名を使用する

スパムフォルダに入るのはすべてのビジネスにとって最悪の悪夢であるという事実は別として、あなたの電子メールを開くための件名を書くことが重要です。 フィードバックメールの件名に人間のように聞こえるようにしてください。

ここに考えるべきいくつかの食べ物があります：

• フィードバックがありますか？
• 何がもっとうまくできるでしょうか？
• あなたのフィードバックが必要です
• あなたの意見は貴重です
• あなたは私たちにとって重要です、話しましょう
• 君の力が必要なんだ
• 私たちはあなたが去るのを見たくありません

オンラインストアの声のトーンに合っていれば、絵文字が迷うことはありません。 これに加えて、適切なソフトウェアを使用している場合は、顧客の名前を件名に追加して、リクエストをパーソナライズする必要があります。 これは間違いなく彼らの注意を引くでしょう。

シンプルなデザイン

面倒なフォーマットで顧客を混乱させないでください。 シンプルに。

Airbnbの例を次に示します。

主な焦点は、ブランディングとエンゲージメントに非常に効果的なロゴとCTAです。

召喚状を含める

行動を促すフレーズが最も魅力的であることを忘れないでください。 上記のAirbnbの例でわかるように、ロゴとは別に、メールの最も視覚的な部分であり、顧客がクリックして調査またはフィードバックリクエストフォームにアクセスするように促します。

目標を設定する

顧客をセグメント化する方法が何であれ、フィードバック要求を送信するときに探している結果を決定する必要があります。 製品の品質、配送、ウェブサイトのナビゲーションなどを改善したいとお考えですか？ そのようにメッセージを操作します。 それはあなたがあなたが望むものを手に入れることを保証するものではありませんが、あなたはコピーで質問をすることができます。

正直に聞いて、圧力をかけないでください

あなたがあなた自身のオンラインストアを管理しているのか、市場で販売しているのかに関わらず、あなたに良いレビューを与えることで顧客に報酬を与えることを避けることは常に良い習慣です。 そのため、Amazonは2016年にインセンティブレビューを禁止しました。フィードバックを求めるだけで、それ以上のことは何もありません。

顧客があなたのオンラインストアで特に悪いエピソードを経験した場合は、戦術的になり、すぐに顧客に連絡することは避けてください。 一方、満足している顧客がいる場合は、彼らが楽しんだことをまだ覚えている間に、サービスについての彼らの考えをほぼすぐにキャプチャするようにしてください。

3.完璧な顧客フィードバックテンプレートを作成する方法

消費者のタイプが何であれ、オンラインビジネスは、適切なメッセージを適切なタイミングで適切な顧客に送信できるように準備する必要があります。 eコマースの世界で一般的なシナリオに刺激を与える4つのテンプレートを次に示します。

幸せな顧客

満足しているお客様の喜びですね。 しかし、彼らにも彼らの経験について話してもらうようにしてください！ オンライン販売者は、不幸な顧客からの否定的なフィードバックに簡単に夢中になってしまう可能性があります。 ただし、優れたレビューは、潜在的な顧客をあなたのオンラインストアで買い物に追いやることができるものです。

怒っている顧客

茂みの周りを殴らないようにしましょう。 オンラインビジネスのどの段階でも、何らかの理由で常に不満を持っている顧客がいます。誰もが幸せになることはほぼ不可能です。 主なことは、メッセージを繊細に作成することです。 負帰還は、何があっても常に非常に価値があります。

これが何を言うべきかについての考えです：

失効した顧客

オンラインストアで比較的標準的な経験をしたが、元のフィードバック要求の電子メールに応答したことがない顧客のサブセットがあると想像してください。 これに取り組む最善の方法は、軽いリマインダーとして1か月後にチェックインすることです。

最初の購入直後

パッケージが問題なく成功した直後に、新しい顧客を捕まえてみませんか？ 彼らはあなたのビジネスに新しいので、新鮮な意見を持っています。

4.顧客のフィードバックを活用する

顧客ごとに完璧なフィードバックリクエストテンプレートを作成しても、それを実行しないと効果がありません。 言い換えれば、フィードバック要求の結果の一部が船上に持ち込まれ、有効になります。 上記の戦術に時間を費やしたら、チームと顧客にそれを明確に伝える方法は次のとおりです。

ウェブサイトの証言としてあなたのフィードバックを使用してください。 先に述べたように、特に潜在的な顧客に購入を促す場合、良いレビューは否定的なレビューと同じくらい価値があります。

小規模なeコマースブランドの場合、会社としてのニッチを見つけることが重要であり、レビューがそれを行うこともあります。 あなたのサイトでうまく機能する特定の製品があることに気づき始めたら、あなたはおそらくそれを専門とするオンラインサイトになることができます。 しかし、それは両方の方法で機能し、サイトから削除する必要のある製品を見つけることができます。

たとえば、アクティブウェアを販売するオンラインストアの場合、一定期間後にレギンスがベストセラーであると判断し、このための専門ブランドになる可能性があります。

レビューからブランドアンバサダーや支持者を見つけましょう。 あなたのブランドを代表するためにあなたが前に出すことができるすべての異なる人口統計からの顧客がいますか？ メッセージングを正しく行うことは別として、これは可能な限り最良のフォローアップです。

たとえば、特定のブランドに光を当てるソーシャルメディアのインフルエンサーは、一部のオンラインストアの公式ブランドアンバサダーであることに気付く可能性があります。 オンラインファッション小売業者のPrettyLittleThingには、影響力のある顧客向けのアフィリエイトプログラムがあります。 これは、顧客獲得を促進するだけでなく、現在の顧客をビジネスに参加させるための良い方法です。

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最終的な考え

フィードバックは、後から考えるのではなく、カスタマーエクスペリエンスとマーケティング戦略の不可欠な部分であるべきだということを忘れないでください。 それはあなた自身の従業員と顧客の両方のためにすべてを透明に保ちます。 顧客を理解し、ベストプラクティスを適用することで、収益を得る可能性が最適化されます。

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