顧客のフィードバックとレビューを取得して、バイヤーが実際にどう思っているかを調べます

公開: 2022-03-29

すべてのeコマースの売り手は彼らの顧客の心に入りたいと思っています。実際、バイヤーが何を望んでいて何を必要としているかを特定するために顧客のフィードバックとレビューをよりよく理解することを望んでいる企業によるマーケティング調査に、年間およそ730億ポンド以上が費やされています。この内部調査に加えて、顧客の意見調査を提供するか、オンラインレビューを使用して会社での経験について直接フィードバックを顧客に求めることにより、他の顧客の洞察を得ることができます。

今日、フィードバックプロセスを自動化できるツールは数多くあります。内部フィードバック（会社の目のみ）でも外部フィードバック（世界と共有されるレビューなど）でもかまいません。この記事では、顧客からのフィードバックとオンラインレビューを取得する方法、それが重要である理由、および役立つツールについて説明します。

カスタマーレビューとカスタマーフィードバック

顧客のレビューと顧客のフィードバックは別々ですが、関連しています。それらがどのように異なるか、そして企業がそれぞれを独立して使用して異なる手段を達成する方法を見てみましょう。

内部の洞察に対する顧客のフィードバック

顧客からのフィードバックを求めることは、会社とその顧客の間の私的な問題になる可能性があります。これは、電話またはオンラインで実施される調査の形で行うことができ、多くの場合、顧客に会社での経験について書面でフィードバックを提供するように求める、制限のないものにすることができます。

企業がフィードバックを求める一般的な方法は、NPS調査です。 NPSは「ネットプロモータースコア」の略で、カスタマーエクスペリエンス指標のゴールドスタンダードとして保持されることがよくあります。 NPSは、単一の質問調査を使用して企業に対する顧客の忠誠心を測定し、それを数値スケールで報告します。 NPS調査は、世界中の何百万もの企業が顧客の認識を測定するために使用しています。

現在利用可能な多くの技術ツールが他の分析とともにそのような調査を提供しているため、NPS調査を実装するのは簡単です。

ChurnZeroは、そのようなツールの1つであり、ヘルススコア、アラート、および調査を提供して、顧客サクセスチームに企業の顧客に関する洞察を提供します。

Hotjarは、他の多くの顧客データとともに、NPSおよび顧客満足度（CSAT）スコアを経時的に測定および追跡する別のツールです。

HubspotのServiceHubツールは、NPS調査を含む定性調査の形で顧客フィードバックを収集し、顧客満足度を判断します。

顧客のフィードバックを収集することに加えて、企業は、顧客が全体的な顧客の感情を判断するために使用している言語を解析したいと思うかもしれません。 RepustateやLexalyticsなどの感情分析ツールはどちらもセマンティック検索テクノロジーを使用しており、顧客のフィードバックを感情の形で整理して報告し、フィードバックがポジティブ、ネガティブ、ニュートラルのいずれであるかを自動的に解釈します。

これらのツールは、顧客のフィードバックを収集して洞察を分析するプロセスを自動化し、それらを信頼する社内の顧客成功チームに報告します。これは、会社が調査を実施するためにすべての顧客に連絡するのに人的資源を費やす必要がないことを意味しますが、特定のアクションがトリガーされると（たとえば、購入または対話の2週間後）、自動化によって各顧客に調査が送信されます。カスタマーサービス担当者と。

外部フィードバックのカスタマーレビュー

顧客レビューはまた、顧客が彼らをどのように認識し、彼らが彼らの経験についてどのように感じたかを会社に伝えます。ただし、顧客からの直接のフィードバックとは異なり、オンラインレビューは公開されており、競合他社やその他の潜在的な顧客が見ることができます。

この場合、なぜ企業は顧客にレビューを書いてもらうことに賭けたいのでしょうか。公開されて会社のSEOを悪化させる悪いものがある場合はどうなりますか？これは常に、顧客にレビューを書くように勧めるときに企業が実行するリスクです。ただし、会社が自社の製品とそれを取り巻くカスタマーサービスに自信を持っている場合、カスタマーレビューからの潜在的な見返りは莫大なものになる可能性があります。実際、顧客の90％は、お店に行く前にオンラインレビューを読んでおり、買い物客の79％は、個人的なおすすめと同じくらいオンラインレビューを信頼していると答えています。

顧客のフィードバックを収集するのと同様に、顧客のレビューは、 TrustpilotやYotpoなどの技術ツールを使用して自動化することもできます。これらのツールは中立的なサードパーティとして機能し、イベントの後に電子メールまたはSMSを介して顧客からのレビューを促します（通常、顧客の旅の終わりに、製品の購入）。

オンラインカスタマーレビューの重要性

カスタマーレビューはいくつかの理由で重要です。

彼らはブランドの認知度と信頼性を構築します。 多くの場合、見込み客がブランド広告を見ると、検索エンジンに自分の名前を入力して、ブランドが合法で尊敬されているかどうかを確認し、製品が詐欺ではないことを確認します。（前述のトラストパイロットのような第三者を通じて確認された）実際の顧客が残したレビューを読むことができるので、見込み客は安心して販売を進めることができます。
レビューは信頼を生み出します。 本物の顧客は、特にやる気がない限り、レビューを提供する理由はありません。レビューは、会社での経験を正当に反映したものです。したがって、企業が持つオンラインレビュー（特に肯定的なレビュー）が多いほど、企業、その製品、およびそのブランドに対する強力な証言が提供されます。
それらは強力な販売コンテンツとして機能します。 ブランドは、顧客から受け取ったレビューをWebサイトまたはソーシャルメディアに直接表示し、見込み客に製品が試されてテストされていることを電報で伝えることができます。さらに、会社のWebサイトにレビューを含めると、会社のSEOが向上し、検索エンジンの視認性が向上します。
それらは可視性を高めます。 eBayやAmazonなどのサードパーティプラットフォームで販売するeコマースセラーにとって、レビューはそれらのプラットフォームで顧客にリーチするために特に重要です。販売者のフィードバックスコアが高いほど、 Amazon BuyBoxの獲得とeBayベストマッチでのパフォーマンスに大きく貢献するため、優れています。
簡単に言えば、レビューは売り上げを促進します。 おそらく、オンラインレビューの最も簡単で重要な役割は、売り上げを伸ばす能力です。最近の調査では、買い物客の97％がレビューが購入決定に影響を与えると述べており、別の調査では、レビューによって平均して売上が18％増加することがわかりました。

したがって、良いレビューが非常に重要であることは明らかですが、反対に、悪いレビューはビジネスにも影響を及ぼします。マイナスの影響もあります。調査によると、消費者の86％は、否定的なレビューのある企業からの購入をためらうでしょう。これは、悪いレビューを経験しているオンライン販売者のビジネスの重大な損失と相関する可能性があります。

悪いレビューを避ける

すべてのオンライン販売者が否定的なレビューを最小限に抑えることは優先事項ですが、正直にそうすることが重要です。悪いレビューの影響を減らすために企業やソーシャルメディアの専門家にお金を払うよりも、そもそもそれらを避けるのが最善です。

しかし、どのように？結局のところ、企業が顧客のオンラインフィードバックを常に管理できるとは限らないことは事実です。特に、匿名性のベールの下に置かれている場合はなおさらです。そうは言っても、オンライン販売者は、優れた顧客サポートやサービスの提供など、顧客にとって重要で顧客体験に影響を与えるものを管理できます。そしてそれを行うことはより満足のいく顧客につながり、それはより肯定的なレビューとより少ない否定的なレビューにつながります。

カスタマーサービス戦略を改善して、オンラインで肯定的なカスタマーレビューを増やします

オンライン販売者が顧客サービスを改善して顧客満足度を高める方法はいくつかあります。

入ってくる顧客のクエリを整理することにより、応答時間を短縮します
顧客が応答を待たされるとき、彼らは彼らが評価されていないと感じます。企業は、メッセージを分類、割り当て、優先順位付けすることで、応答時間を増やすことができます。これにより、営業担当は顧客の質問に迅速かつ効率的に回答できるようになります。 eDeskのようなeコマースヘルプデスクは、複数のチャネルからのメッセージを1つの受信トレイに一元化することでこれを支援します。担当者がタイムリーにメッセージにアクセスし、問題を迅速に解決できる場合、これにより否定的なレビューの可能性が最小限に抑えられます。
顧客第一のアプローチを取る
会社のメッセージを顧客中心のアプローチに合わせると、顧客サービスチーム全体が活性化され、営業担当が顧客に対応する方法が改善されます。共感、理解、問題を解決したいという真の願望に支えられた一貫した言語で担当者をトレーニングすることは、顧客があなたのビジネスをどのように認識しているかに反映されます。本物の声はお客様にとって重要であるため、本物の思いやりと、お客様の問題を解決するためにさらに上を行きたいという願望を示す方法で作業することは大いに役立ちます。国際的に販売する企業にとって、多言語サポートを提供することも重要です。 eDeskは、メッセージを翻訳し、顧客の言語で応答を提供するAIを利用した言語サポートを提供します。
適切なツールでフィードバックを求める
これは非常に明白なステップのように思えますが、多くの企業が直接フィードバックを求めていないのは驚くべきことです。真実は、顧客がフィードバックをプロンプトなしで残す可能性は低いということです。したがって、企業が正のフィードバックを増やしたい場合は、顧客からのフィードバックを求める必要があります。これは、販売後に電子メールで行うことができます。ただし、手動で行うには時間がかかる場合があります。ソフトウェアを使用してフィードバックを要求するプロセスを自動化すると、フィードバックを簡単に取得できるようになり、受信するフィードバックの量が増えることが示されています。 eコマースの売り手がウェブサイトで販売している場合でも、eBayやAmazonで販売している場合でも、eDeskのフィードバックソリューションはレビューをリクエストする簡単な方法を提供します。フィードバックはAmazonのフィードバック規制に準拠しており、Trustpilotと統合されているため、独立した販売者は信頼できるサードパーティを通じてレビューを取得できます。何よりも、eDeskのフィードバックを使用すると、大量のレビューリクエストでもパーソナライズできます。フィードバックはレビュープロセス全体を自動化し、すべての優れたオンライン販売と顧客とのやり取りを自動的に優れたレビューのリクエストに変えます。

これらの手順に従うと、より満足のいく顧客が得られ、オンラインで肯定的なレビューを書く可能性が高くなります。

悪いレビューの処理

企業は、否定的なレビューが発生しないように、できる限りのことを行う必要があります。カスタマーサービスのトレーニングに投資し、システムと運用を合理化して効率を高めることは、否定的なレビューをほとんど排除するようにカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法です。

ただし、必然的に、企業がすべてのベストプラクティスに従い、悪いレビューを先取りするためにあらゆることを行ったとしても、平均の法則では、すべての企業がいつか悪いレビューを受けることになります。この場合、何ができるでしょうか？

悪いレビューに対応する方法：

船上でフィードバックを受け取る
レビューに含まれている否定的なフィードバックを本当に聞いてください。それはビジネスが運営されている方法についてあなたに何を伝えていますか？次回のネガティブな結果を防ぐために、プロセスをより効率的にすることはできますか？企業は、否定的なフィードバックを機内に持ち込み、それを使用して改善を行う必要があります。
あなたがそれらを聞いたことを顧客に知らせてください
船上で否定的なフィードバックを受け取ることに加えて、顧客があなたがそれらを聞いたことを知っていて、状況に対処していることを知っていることが重要です。これは、最も腹立たしい顧客でさえ、彼らが聞いているように感じさせ、経験の浅い顧客にあなたの会社と再び取引をするように説得するかもしれません。
顧客に公に応答する
顧客が否定的なオンラインレビューを残したとき、それをただそこに置いたままにしないでください！企業は否定的なレビューを削除するべきではありませんが（ほとんどの場合、削除することはできません）、レビューを読んでいる他の潜在的な顧客が企業の反応を見ることができるように、それらに対処することができます。応答は決して防御的であってはなりません。しかし、冷静で、測定された、謝罪的な口調で否定的なレビューに公に対応することは、ブランドの認識を改善するのに大いに役立ちます。丁寧な口調で何が起こったのかを説明することで、すべての物語に2つの側面があることを示すことができます。顧客の悪い経験に共感を示し、物事を正しくすることを提案することは、他の潜在的な顧客が、ビジネスが物事を正しく設定することに関心があり、顧客体験の改善に専念していることを理解するのに役立ちます。これは、悪い顧客レビューを改善するのに大いに役立ちます。
カスタマーサービスチームを調子で訓練する
特に動揺している（または怒りっぽい）顧客に対処する場合は、正しい声のトーンを打つことが重要です。チームが落ち着き、測定され、理解している声のトーンで顧客に対応する方法を知っていることを確認することは、ストレスの多い状況を和らげるのに役立ち、否定的なレビューを取り戻すのに役立つか、うまくいけばそれを先取りすることができます。

否定的な顧客レビューに応答しない方法：

守ってはいけない
上で述べたように、防御的であることはブランドに有利ではありません。それは会社を頑固で傲慢に見せ、すでに否定的な評判を悪化させる可能性があります。
応答するために下品な言葉を使用しないでください
常にお客様に共感と優しさを示してください。顧客に話しかけたり、否定的な口調で反応したりしないでください。常に共感と中立的な口調で対応する方法を担当者に教えてください。結局のところ、彼らはあなたの会社の顔です！

顧客感謝の重要性

すべてのオンライン販売者は、積極的な顧客とのやり取りのみを目指す必要があります。お客様が何を考えているのかを常に知ることはできませんが、ひとつは与えられたものであり、それはお客様が感謝されたいということです。

優れたカスタマーサービスを提供することは、顧客の評価を促進する基本的な方法ですが、それはあなたが彼らのビジネスにどれだけ感謝しているかを彼らに知らせることでもあります。 eDeskフィードバックなどのツールを使用して、各顧客トランザクションの後にフォローアップしたり、顧客に自分の価値を知らせたり、フィードバックの提供を求めたりするメッセージとのやり取りをサポートすることで、顧客は常に見られ、聞かれ、感謝されていると感じます。