お客様の声を上手に集めて活用する方法
公開: 2023-07-05「顧客の期待を超えるための最初のステップは、その期待を知ることです。」
ロイ・H・ウィリアムズ、著者、ウィザード・アカデミー研究所創設者。
あなたの製品が競合他社の中で最高のものの 1 つであると考えると、提供するサービスに関係なく、顧客はあなたの製品を選ぶべきだと考える傾向があります。
しかし、これは多くの企業には当てはまりません。
顧客に質の高いサービスを提供し、顧客からニーズや問題を聞くことなく、顧客のニーズや問題に最善の方法で対処できると確信している場合、
少し立ち止まって、見た目と現実の間に矛盾がある可能性があることを理解する必要があります。
私の言ったことに注意を払ってくださった方なら、私がこの状況を説明するために「信じる」という言葉を使ったことにも気づいたでしょう。
それの訳は
あなたは、自分でもよくわからないものを信じています。
知っているなら、知っています。
言い換えれば、あなたは自分が顧客を特別な方法で扱い、顧客のニーズに完璧に応えていると自分自身で信じているかもしれませんが、これが現実であることを知りたい場合は、必ず顧客のフィードバックを収集する必要があります。
顧客からのフィードバックを得ることで、ビジネスにさまざまなメリットがもたらされます。
それでは、さらに詳しく説明しましょう。
- お客様の声とは
- 顧客のフィードバックを収集する必要がある理由
- 顧客フィードバックを収集する方法とタイミング (例付き)
- 顧客のフィードバックを収集するための最良のツール
- お客様の声をどう活かすか
顧客のフィードバックとは何ですか?
顧客フィードバックとは、あなたのビジネス、製品、サービスが顧客にどのように役立ったか、または役立たなかったかに関して顧客から得た情報です。 顧客からのフィードバックは、褒め言葉、提案、苦情などとして寄せられます。 言い換えれば、顧客はあなたの製品の何が好きか嫌いか、そしてどのように改善できるかをあなたに伝えることができます。
もちろん、顧客からのフィードバックは新しいものではありません。
顧客からのフィードバックが数千年にわたって存在してきたことは誰もが推測できます。
しかし、顧客フィードバックの重要性は多くの企業によってよく認識されており、今では状況が変わりつつあります。
顧客からのフィードバックは、企業が自社、自社の製品やサービス、顧客についての強力な知識基盤を構築するのに役立ちます。
顧客からのフィードバックを収集することは、これまで以上に重要かつ競争力が高まっています。
顧客からのフィードバックの価値を理解するという点では、大規模な覚醒が必要です。
顧客のフィードバックを収集する必要があるのはなぜですか?
先ほども述べたように、顧客からのフィードバックは、顧客のニーズや問題について知るのに役立つだけでなく、自分自身のニーズや問題について知ることにも役立ちます。
顧客からのフィードバックを得ることで、あなた自身、あなたの製品、そしてサービスを改善することができます。
顧客からのフィードバックは次のとおりです。
- 顧客について、そして彼らがどのようにしてあなたのビジネスを知ったのかを知るのに役立ちます。 これにより、これらの分野での顧客エンゲージメントの向上により多くの投資を行うことができます。
- あなたが思いつかなかったかもしれないアイデアを与えてください。
- 自分では受け入れる勇気がないかもしれない、製品やサービスの欠陥を指摘します。
- 顧客が思いついた提案のおかげでビジネスを改善します。
- 顧客とビジネスの間に強力な関係を構築すると、その結果、顧客のビジネスに対するロイヤルティが高まります。
- 新しい市場への開拓に役立つ新しい顧客セグメントに関する洞察を提供します。
顧客のフィードバックを収集し、フィードバックに従って調整や変更を行うと、ブランド ロイヤルティを簡単に構築できます。
これにより、リテンションが向上し、解約が減少します。
ハーバード ビジネス レビューの調査によると、米国の金融サービス会社のフィードバック調査を受けた顧客は、新規口座を開設する可能性が 3 倍高く、離反する可能性は半分以下です。
顧客のフィードバックをいつ収集するか
製品やサービスの発売後にのみフィードバックを求めるのはよくある間違いです。
顧客のフィードバックは、製品またはサービスのライフサイクル全体を通じて収集する必要があります。
アイデアフェーズ
この段階では、提案された製品またはサービスが真のニーズを満たし、実際の問題を解決できるかどうかを確認するために、アイデアの段階で潜在的な顧客に相談する必要があります。
コンサルティングにより、顧客が製品やサービスをどのように使用するつもりなのか、また製品やサービスにどのような機能や機能を期待しているのかがよりよくわかります。
アイデア作成段階でのフィードバックの収集は、フォーカス グループ、インタビュー、日記調査などの助けを借りて実践できます。
これらの主要な潜在顧客は、顧客の期待、ニーズ、問題をより深く理解するのに役立ちます。
開発段階
構想段階で潜在顧客と同じ認識を持っているかどうかを理解するには、開発段階を通じて同じ主要顧客に継続的に相談する必要があります。
ユーザビリティ テストや、製品やサービスの特定の機能の A/B テストへの参加を依頼する必要があります。
これにより、主要な顧客の予想される用途に合わせてサービスや製品を最適化することが容易になります。
改善フェーズ
製品が発売されると、プロダクト マネージャーは、前のフェーズで活動に参加した潜在的なユーザーではなく、実際のユーザーからのフィードバックの収集を開始する必要があります。
製品の使用をどれだけ練習し、それが期待やニーズを満たしているかどうかに関係なく、実際の使用では常にさらにいくつかの追加のニーズや期待が生じる可能性があります。
これらのニーズと期待を考慮すると、プロダクト マネージャーは、ユーザーが他の問題を解決するために期待する望ましい新機能を知り、さまざまなニーズを思いつくことができます。
このおかげで、顧客を満足させるために製品を常に調整し、改善することができます。
顧客のフィードバックを収集する方法 (例付き)
顧客のフィードバックを収集するにはさまざまな方法があり、それぞれが顧客に異なる影響を与える可能性があります。
フィードバックを収集するこれらのさまざまな方法から取得できるデータも異なります。
電子メールでフィードバックを受け取る
電子メールでフィードバックを得るのは、フィードバックを求める最も効果的な方法の 1 つです。
電子メールを利用すると、顧客をアンケートに招待したり、単に会話を開始してフィードバックを尋ねたりすることができます。
Survicate のレポートによると、電子メールに埋め込まれたアンケートの平均完了率は 74% と最も高くなりました。
フィードバックを求めるメールに求められるのは、内容が適切に設計され、明確に提案されることです。
平易な言葉を使用し、顧客にフィードバックを与えるよう促す方法を見つける必要があります。
電子メールで収集された顧客からの優れたフィードバックの例を 2 つ紹介します。
1- アマゾン
オンライン ショッピングで最もよくある問題の 1 つは、服がサイズに合わない場合があるということです。
Amazon は、これが一般的な問題であることを認識しており、顧客からのフィードバックを求める電子メールを送信しています。
十分なフィードバックを集めた後、Amazon は顧客に「このシャツは平均より小さい/大きいです」と警告します。
フィードバックを集めて活用する素晴らしい方法ですね。
2- フライホイール
「コンテンツ アンケートに記入して無料の T シャツを獲得しましょう!」
電子メールでフィードバックを収集する本当に心強い方法です。
画像の選択は、フィードバックを求める他の電子メールと区別する電子メールの要素の 1 つです。 ただし、画像とは別に、メールは次のとおりであることがわかります。
- 優れたデザイン
- なぜフィードバックが必要なのか、そしてそれをどのように活用するのかを明確にする
- 調査にかかる時間に関する情報の提供
アンケートでフィードバックを得る
HubSpot の調査によると、「あなたの会社は顧客の意見にどのように積極的に耳を傾けていますか?」という質問に対する最も一般的な答えは次のとおりです。 アンケートの使用に関与します。
顧客からのフィードバックを収集する場合、アンケートは非常に実用的です。
フィードバック調査は実用的ですが、質問できる質問がたくさんあり、顧客がどの質問に時間をかけて答えたいかわからない場合があるため、フィードバック調査を作成するのは難しい場合もあります。
適切で魅力的な質問を選択すると、アンケートはその実用性からユーザーにとって非常に魅力的なものになります。
顧客フィードバック調査の良い例をいくつか紹介します。
1- Netflix
Netflix がこれらの質問をするのには十分な理由があると確信していただけます。
これらのアンケートで収集した回答を利用して、Netflix は顧客の行動を調査し、それに応じて映画や番組を制作および推奨することができます。
彼らは、プラットフォームに映画や番組を追加したいという自分の願望よりも、顧客の好みが重要であることを知っています。
2-スカイプ
これまで以上に多くの人が在宅勤務をしているため、誰もがオンライン通話で問題を経験したことがある、または問題が発生する可能性が非常に高いです。
このような状況では、すぐに助けが必要なだけです。
Skype のアンケートの優れている点は、顧客からのフィードバックを即座に要求し、即座に顧客に返答できることです。
また、顧客が電話後に問題を正確に特定できることもわかります。
製品内でフィードバックを得る
製品内でフィードバックを収集すると、顧客に直接フィードバックを求めることができるため、非常に効率的です。
フィードバックは、時間に敏感に、顧客の行動の最も関連性の高い時点で尋ねることができます。
製品に関するフィードバックを収集したい場合は、製品がモバイル対応であることを確認し、ユーザーが製品を使用したいと考えているため、顧客がフィードバックを提供するのに時間がかからないようにしてください。
長いアンケートや質問で彼らを困らせないでください。
これは Uber の良い例です
人々が Uber ドライバーを評価を見て選んでいることは誰もが知っています。
Uber アプリでドライバーを即座に評価し、フィードバックを残すことができます。
他のユーザーは、そのドライバーからサービスを受ける場合に何を思いつくかについて洞察を得ることができます。
評価したりメモを残したりするのは非常に簡単です。
ライダーだけが評価できるのではなく、ドライバーも自分の経験を評価できます。
それほど時間もかからず、Uber サービスに関わるすべての関係者にとって便利です。
ここから、Uber がフィードバックを重視していることがわかります。
現在、仕事はデジタル化され、リモートで行われていますが、フィードバックを収集するにはどうすればよいでしょうか?
あなたはこれを自宅から、近くのコーヒーショップから、またはビーチサイドから読んでいるかもしれません（私たち全員がそうでした）。
と。 今日、すべてのユーザーが製品を含め、あらゆるものに最も速く簡単にアクセスできる方法を探していることは誰もが知っています。
フィードバックについても同様です。
言いたいことを長い Google フォームや長時間のカスタマー サクセス コールで共有することに誰もが抵抗を感じているわけではありません。
心配しないで。
このプロセスは、あなたとあなたのユーザーの両方にとって簡単になりました。
UserGuiding は、高度な (しかし使いやすい) 測量機能を提供するようになりました。
UserGuiding を使用すると、新規および既存のユーザーをより迅速かつ簡単にオンボーディングして関与させることができるだけでなく、あらゆる種類のフィードバックを収集し、あらゆる種類のアンケートを簡単に実施することもできます。
ユーザーが新機能をどのように見つけたかが必要ですか?
UserGuiding の星評価アンケート、またはフィードバックの質問とともに、評価アンケートを通じて質問してください。
最初のユーザー ジャーニーとオンボーディングに彼らがどの程度満足しているかを知る必要がありますか?
開いているタブ上で、1 ～ 5、1 ～ 10、または多肢選択式のアンケートで評価してもらいます。
オンボーディング チェックリスト、リソース センター、または画面上で直接、どこからでも質問やフィードバック システムにアクセスできるようにします。
UserGuiding の価格は、すべての機能と迅速なカスタマー サポートが月額 89 ドルから始まります。
顧客のフィードバックを収集するための最良のツール
ここでは、専門分野に応じてフィードバックを収集するための最良のツールをいくつか紹介したいと思います。
1- UserGuiding – セグメンテーションとユーザーオンボーディングによる簡単なアンケートと NPS
ユーザーの声を重視する場合は、PLG オンボーディング ツールを使用してアンケートを作成するのが合理的です。
UserGuiding は、コード不要のデジタル ソリューション プラットフォームで、ユーザー セグメンテーションを使用したアプリ内アンケートの作成や会社の NPS の計算に役立ちます。
自社の製品やサービスに関する特定の顧客グループの考えや感情を知ることは、自社の弱点と長所をより適切に特定するのに役立つため、ユーザーのセグメンテーションは特に重要です。
UserGuiding を使用すると、NPS アンケートを簡単に作成し、最も効率的な方法でさまざまな顧客グループに対して何ができるかに焦点を当てることもできます。
これは、直帰率を下げる方法を特定するのにも役立ちます。
シンプル、手頃な価格、強力なユーザー オンボーディングおよびアンケート ソフトウェア。
2- Qualaroo – 顧客のフィードバックにリアルタイムで応答する
Qualaroo は、顧客からのフィードバックが最も多いソフトウェアの 1 つです。
カスタマイズ可能なテンプレートを使用すると、アンケートを簡単に作成できます。
人工知能ベースの感情分析を活用した IBM Watson の自然言語処理機能のおかげで、Qualaroo は次のことに役立ちます。
- フィードバックマイニングを自動化する
可能な限り最善の方法でデータを分析するため、適切な顧客への対応に集中できます。
- 顧客のフィードバックにリアルタイムで応答する
感情スコアに基づいて独自の CTA を作成できます。 たとえば、怒りの反応によって、カスタマー サクセス チームのメンバーが顧客に連絡するタスクがトリガーされる可能性があります。
- 改善すべき領域を視覚化する
応答データを Google データスタジオや Tableau などのツールにインポートして、一般的なキーワード、どの顧客が製品やサービスについて不満を抱いているか、どの顧客が満足しているかなどを確認できます。
3- Hotjar – 顧客フィードバックのより良い視覚化
Hotjar は、行動を視覚化し、顧客が何に関心を持っているかを理解するのに役立つため、マーケティング担当者、UX デザイナー、プロダクト マネージャーにとって優れたツールです。
ヒート マップを通じて、次のことがわかります。
- 顧客がどのように動き回ったり、スクロールしたり、クリックしたりしているか。
- 顧客が Web サイト内をどのように移動するか。
そしてまた、
コンバージョンファネルのおかげで、顧客がどこから離れていくのかがわかります。
4- ReeVoo – 顧客フィードバック用のコンテンツを収集する
ReeVoo は、潜在的な顧客に製品やサービスを購入するか購入しないかを説得する方法で顧客フィードバックを収集する方法に革命をもたらしました。
同社のコンテンツ収集ソフトウェアは、企業向けのユーザー レビュー、顧客事例、および同様のコンテンツを収集します。
口コミが意思決定において最も影響力のある側面の 1 つであることを考慮すると、ReeVo は顧客からのフィードバック、レビュー、ストーリーを収集するための頼りになるツールになる可能性があると言えます。
5- SurveyMonkey – 簡単でコスト効率の高いアンケート
無料版でも、顧客のニーズや期待を特定するのに役立つフィードバックを収集して分析できます。
このツールは、多肢選択、短い回答、正誤を含めるなど、さまざまな方法でアンケートをカスタマイズするのに役立ちます。
以前のアンケートを簡単に複製して匿名にすることができ、これは多くの企業にとっても有益です。
また、モバイルアプリのアクセシビリティと使いやすい機能により、さらに優れています。
お客様の声の活かし方
記事全体で強調したかったのですが、顧客からのフィードバックを収集することは双方に利益をもたらします。
顧客のニーズを汲み取り、問題を解決するだけでなく、企業がさまざまな方法で自らを改善するのにも役立ちます。
顧客のフィードバックをビジネスに活用する方法について話しましょう。
1- 口コミマーケティング
お客様の声ページを使用することは、口コミを通じてビジネスを宣伝するための優れた方法です。
顧客から収集したフィードバックは、潜在的な顧客をビジネスに引き付けるための完璧なツールとなり得ます。
この習慣からあなた自身も利益を得られることを知っておく必要があるため、顧客にフィードバックを提供するよう奨励する必要があります。
マッキンゼーの調査によると、口コミはすべての購入決定の 20 ～ 50% の主要な要因となっています。
2- 製品またはサービスを改善する
顧客はあなたの製品やサービスについて異なる視点を与えることができます。
彼らは残酷な正直さでフィードバックをくれるかもしれませんが、それは常に自分自身を向上させる機会であるため、すべてを受け入れるのに十分な勇気を持ってください。
自分は顧客のために生産し、顧客にサービスを提供しているということを常に念頭に置く必要があります。
このため、顧客から収集したフィードバックがビジネスを成功させるための最良のヒントとなります。
3- 将来起こり得る状況に備えた知識ベースを構築する
顧客からのフィードバックに耳を傾けて構築した知識ベースは、自分の欠点をより深く知るのに役立つだけでなく、問題に対処する最善の方法についてのより良い洞察も与えます。
顧客のフィードバックに耳を傾ければ聞くほど、同様の状況にうまく対処できるようになります。
あなたが問題を解決し、解決策を考え出すのが得意であることを顧客が知ると、あなたの仕事を尊重し、あなたのビジネスに忠実であり続ける可能性が高くなります。
4- 自分の価値を知る
どのようなビジネスにおいても、褒め言葉を聞くことは常に重要であり、良いことです。
肯定的なフィードバックを同僚と共有することで、チームのモチベーションを高め、自分たちのやっていることが実際に人々の生活を助け、満足させていることをチームに認識させることができます。
そうすることで、自分の価値を知ることができ、より良いことをやり続けるためのさらなるモチベーションが得られます。
また、褒めることは、自分が良いことをしたことに集中し、さらに良い方法でそれを行うよう動機付けるのにも役立ちます。
結論
顧客からのフィードバックを収集することは、どのような企業にとっても余分な作業であると考えるべきではありません。
この記事全体を通して、私は顧客からのフィードバックを収集することが顧客と企業の両方にとって有利な実践であることを証明したいと思いました。
顧客からのフィードバックをいつ、どのように収集するかを理解すればするほど、ビジネスを改善する方法についてより多くの知識が得られます。
顧客からのフィードバックを通じて収集したデータを適用すると、ますます改善されます。
この慣行のメリットを理解し、この慣行を楽しいプロセスに変えると、あなたのビジネスに関わるあらゆる部分があなたとのビジネスを楽しんでくれることがわかるでしょう。
よくある質問
顧客からの良いフィードバックとは何ですか?
それは見方次第です。 私は、顧客からのフィードバックはすべて、自分自身を改善する機会を与えるため、良い顧客フィードバックであると信じています。 ただし、顧客からのポジティブなフィードバックとは何なのかと問われれば、製品に対する満足度を表すフィードバックはすべてポジティブなフィードバックであると言えます。
顧客からのフィードバックにはどのような種類がありますか?
顧客フィードバックにはいくつかの種類があり、製品フィードバック、顧客満足度フィードバック、ブランドロイヤルティフィードバック、販売フィードバックに分類できます。
顧客からのフィードバックはどのようにしてパフォーマンスを向上させることができるのでしょうか?
顧客からのフィードバックは、あなたが思いもよらなかった方法であなたの弱点を指摘することがあります。 自分の弱点を知ることは、その弱点を改善するための最も重要なステップです。 顧客からのフィードバックは、あなたの長所を指摘し、その面をさらに改善するよう促すことにもなります。
