カスタマーエクスペリエンスとは？ 重要性を理解し、5 つのヒントを確認してください
公開: 2022-05-12カスタマー エクスペリエンスとは、消費者がブランドに対して行う一連のやり取りと、この関係が消費者に残す印象に付けられた名前です。 したがって、インタラクションが実り多く、消費者に会社の良い印象を残した場合、カスタマー エクスペリエンスはポジティブであったと言えます。
企業との顧客体験は、企業間のやり取りのたびに形成されます。 今日、消費者はより要求が厳しいだけでなく、より敏感になっているため、このテーマはますます流行しています。
したがって、企業が市場で際立っているためには、豆と米をはるかに超えなければなりません。 つまり、視聴者の期待に応えるだけでなく、期待を超えることに集中する必要があります。
これには多くの理由があり、 2022 年のZendesk カスタマー エクスペリエンス レポートによると、顧客の71%がブランドでの悪い経験の後に競合他社に切り替えると言っているという事実が含まれています。
同じ調査では、顧客の92%が、肯定的なサービス エクスペリエンスにより、再度購入する可能性が高くなると述べていることも指摘しています。
読み続けて、カスタマー エクスペリエンスとは何か、その重要性を理解し、それをビジネスに適用する方法に関する 5 つのヒントを確認してください。
- 顧客体験とは
- 顧客体験は会社にとってどれほど重要ですか?
- 顧客体験を管理するには？ 5つのヒント
顧客体験とは
顧客体験とは、消費者がブランドに対して持つ一連の相互作用と、この関係がユーザーに残す印象に付けられた名前です。 したがって、インタラクションが実り多く、消費者に会社の良い印象を残した場合、カスタマー エクスペリエンスはポジティブであったと言えます。
しかし、上記のデータで見たように、たった 1 つのネガティブな体験が、顧客を競合他社へと駆り立てる可能性があります。
複数の否定的な経験が発生すると、結果はさらに悪化します。 上記の同じレポートは、消費者の81%がいくつかの悪い経験のために競合他社に切り替えることを示しています。
これがビジネスに起こらないようにするには、ブランドと消費者の関係を強化するポジティブな体験に投資することが不可欠です。 これは、購入プロセスの最適化など、いくつかの方法で行うことができます。
顧客体験は会社にとってどれほど重要ですか?
このような競争の激しい市場に直面している消費者は、企業や製品を採用し、要求を満たしてもらうための複数の選択肢を持っています。
おそらく、あなたの会社と同じことをしている組織は他にないでしょう。
実際、雑誌 Pequenas Empresas や Grandes Negocios などの調査では、現在、製品やサービスの品質や価格よりも顧客サービスの方が重要であることが指摘されています。
したがって、ポジティブな体験は、定着率を高めることができると言えますe会社の忠誠心、および解約率を下げる. また、ハーバード ビジネス スクールが発表した調査によると、顧客維持率が5%向上すると、利益が25% から 95% 増加します。
したがって、「企業にとって顧客体験はどの程度重要か」という質問には、さまざまな回答が考えられます。 しかし、主な利点は次のとおりです。
- 消費者満足度の向上;
- 定着率の向上;
- 解約率の低下;
- 会社の評判の向上。
- 収入の増加;
- スケーラブルで持続可能なビジネスの成長。
- 平均チケットの増加。
顧客体験を管理するには？ 5つのヒント
顧客体験とは何か、その重要性を理解したら、次のステップはそれを実践することです。 しかし、それを行う方法は？
ポジティブな顧客体験を確保することは、会社の文化の一部であるべきです。 その点で、電話サービスの品質から電子商取引でのショッピング体験まで、彼女はすべてに関与しているに違いありません。
以下の5 つのヒントをチェックして、e コマースで優れたカスタマー エクスペリエンスを適用してください。
1) 顧客とその購買過程を理解する
2) オムニチャネルに投資する
3) コミュニケーションをカスタマイズする
4) 満足度調査の適用
5) 経験を優先してテクノロジーを使用する
1) 顧客とその購買過程を理解する
質の高い顧客体験を提供するための最初のステップは、顧客が誰であるか、何を求めているか、どこに旅行するかを理解することです。
考えてみてください。彼はあなたの会社とどのようなタッチポイントを持っていますか? これについて考えてみてください。彼はあなたの会社とどのような接点を持っていますか? そして、そこから、消費者がそれらすべてで優れたサービス体験を体験できるようにします。 .
実店舗を経営している場合は、サービスの専門家がフレンドリーで親切で効率的であることを確認する必要があります。 仮想ストアがある場合は、ユーザー エクスペリエンスの向上に投資する必要があります。
また、ページを最適化して、スマート検索やレコメンデーション ウィンドウなどのリソースを通じて顧客が探しているものを簡単に見つけられるようにすることもできます。
オンライン ストアでスマート レコメンデーション ウィンドウを使用する 4 つの理由を知りたいですか? それでは、私たちのビデオをチェックしてください！
2) オムニチャネルに投資する
最も関連性の高い現在の要求の 1 つは、オムニチャネルです。つまり、複数のチャネルを提供して、顧客が好きな場所でサービスを提供できるようにすることです。
彼らがいるチャネル内で質の高い統合されたサービスを見つけられないと、顧客に大きな不満を引き起こし、悪い経験につながる可能性があります. たとえば、彼が使用したいチャネルでサービスや購入を行うためのサポートが見つからない場合、彼はこの種の連絡先を提供する他の会社を探すかもしれません。
そうすれば、否定的な経験に加えて、消費者に、あなたが提供していないものを提供する競合他社に行くように促すことになります.
サービスと購入プロセスの容易さは、顧客体験に関して重要な要素の 1 つです。 したがって、良い結果を確実にするために、消費者が好むすべてのチャネルでサポートと購入の可能性を提供してください。
3) コミュニケーションをカスタマイズする
顧客とのコミュニケーションは、可能な限りパーソナライズする必要があります。 マーケティング活動からチャット サービスに至るまで、顧客が会社にとって独自性と重要性を感じられるようにする必要があります。
買い手に名前を呼ぶだけでなく、彼が何を購入したか、何回その会社と取引をしたかなど、彼に関する情報にアクセスできます。 そのためには、適切なテクノロジーが必要です。
たとえば、e コマース内で購入者との連絡先を確実にパーソナライズする方法の 1 つは、サイト内でのユーザーの検索履歴に応じてカスタマイズできるスマート ショップ ウィンドウを使用することです。
ストアフロントのカスタマイズ機能を使用して、顧客のショッピング エクスペリエンスを改善し、会社の収益を増やします。 2つの問題を一気に解決！
また読む: スタンドアロンの仮想ショーケース: 自動的にカスタマイズする方法.
4) 満足度調査の適用
消費者があなたの会社に満足しているかどうか、何を改善できると信じているか、ブランドに関して何を見逃しているかを消費者に直接尋ねることほど良いことはありません.
満足度調査を適用して戦略の結果を測定し、常に継続的な改善のプロセスを維持してください。
5) 経験を優先してテクノロジーを使用する
間違いなく、テクノロジーは顧客管理の重要な味方です。 それは、マーケティングの自動化、販売 CRM、データ管理、および顧客のショッピング体験を向上させるその他のツールです。 これはSmartHint ツールの場合です。
- スマート検索;
- 推奨ウィンドウ;
- 保持ポップアップ;
- ホットサイト。
それらはすべて、顧客の購入プロセスをパーソナライズして最適化し、より迅速かつ簡単にすることに重点を置いています。 その結果、ショッピング体験が向上し、会社のコンバージョン率が向上します。 それらを使用して e コマース エクスペリエンスを改善し、顧客を維持し、売上を増やす方法を理解します。 技術との出会い！