2021年に追跡する必要がある11のカスタマーエクスペリエンスメトリクス
公開: 2021-07-08あなたがカスタマーサポートの専門家である場合、あなたの最優先事項は優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することです。 ただし、カスタマーエクスペリエンスで勝っていると思っている場合でも、証拠が単なる逸話ではないように、いくつかの正式な主要業績評価指標（KPI）を配置することが不可欠です。
適切なカスタマーエクスペリエンスメトリックを使用すると、四半期ごとに、あなたとあなたのチームが可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにするために必要な洞察が得られます。 結局のところ、目標は測定されることを意図しています…。 と超えました。
追跡する必要がある11の主要なeコマースカスタマーエクスペリエンスメトリックを次に示します。 でもまず：
カスタマーエクスペリエンスメトリクスとは何ですか？
カスタマーエクスペリエンスメトリクスは、カスタマーエクスペリエンスの観点から、ビジネスのパフォーマンスを定量的に把握できる統計、データ、およびメトリクスです。
あなたのビジネスに輝かしいレビューを残す顧客がいることは素晴らしいことですが、それはあなたの顧客サービス戦略が機能しているかどうかの完全な物語を本当に伝えるデータ、難しい数字です。
カスタマーエクスペリエンスをどのように測定しますか？
最近のほとんどのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームはメトリックを提供します。これは非常に役立ちますが、メトリックの読み方を知る必要があります。 また、ビジネスにとって重要な指標を理解する必要があります。
ビジネスにとって最も重要なカスタマーエクスペリエンスの指標を特定するには、ビジネスのUSP（独自の販売提案）にマッピングし直す必要があります。 あなたのビジネスが最善を尽くしていることで知られているのは何ですか？ そして、あなたの顧客体験はそれを反映していますか？
あなたの会社が顧客体験の観点からどれだけうまく機能しているかを測定するとき、あなたはあなたの顧客体験プログラムのためにいくつかの高い基準（「ストレッチゴール」として知られる）を設定し、そして設定されたベンチマークに対してあなたのパフォーマンスを測定する必要があります。
カスタマーエクスペリエンスのKPIとは何ですか？
カスタマーエクスペリエンスKPI（主要業績評価指標）について最初に理解することは、ビジネスの種類やビジネスが達成しようとしていることによって異なるため、万能のKPIのセットはないということです。
ほぼ普遍的なカスタマーエクスペリエンスの指標には、次のものがあります。
- 最初の応答時間
- 解決までの平均時間
- 顧客満足
これらはすべて、すべてのビジネス、およびすべての業界にとって非常に重要です。 ただし、それよりも深く掘り下げるには、ビジネスが達成しようとしている目標と、カスタマーエクスペリエンスの指標がその目標をサポートしているかどうかをより広く調べる必要があります。
より広い目標に応じて、企業が測定する可能性のあるより詳細なKPIは、次のようになります。
- 顧客リクエスト量
- リクエストごとの平均返信数
- 解決率
- 平均初回応答時間
- 平均チケット解決時間
- 平均処理時間
これらはすべて会社に固有のものですが、それらをすべて結び付けるスレッドは、顧客満足度の測定です。 これは一種のベースラインである1つのKPIであるため、他の要因に関係なく、どの企業にとっても重要です。
どのカスタマーエクスペリエンスメトリクスが重要ですか？
企業によって最も一般的に測定される最も重要なカスタマーエクスペリエンスの指標を見てみましょう。 もちろん、重要なものはたくさんありますが、ここでは、企業が測定に最も時間と労力を費やしている最も重要な11の指標について詳しく説明します。
1.顧客満足度スコア（CSAT）
業界では「CSAT」スコアとも呼ばれる顧客満足度スコアは、おそらく顧客体験に関連する最も中心的な指標の1つです。 CSATスコアは、顧客にサポート経験を評価するように求める調査によってチケットが解決された後に決定されます。 業界標準では、全体的なCSATスコアが80％であると見なされています。
ただし、他の調査と同様に、健全なサンプルサイズに基づいてスコアを設定していることを確認する必要があります。 つまり、できるだけ多くの顧客がアンケートに回答できるようにする必要があります。
不幸な顧客は幸せな顧客よりも多くのレビューを残す傾向があるのは事実です。 したがって、あなたのスコアがあなたの全体的な顧客体験を代表していることを確認するために、優れた経験を持つ人々に顧客体験調査に参加するよう依頼することが不可欠です。
ここでのもう1つの重要な要素は、CSATスコアを月ごとに比較して、年間を通じてどのように追跡されるかを確認することです。 理想的には、毎月のスコアが安定しているか、増加していることを確認する必要があります。 スコアがいつでも下がる傾向がある場合は、その理由と、追加のチームトレーニングに投資する時期かどうかを調べる必要があります。
2.チケットボリューム
チケットの量は、サポートの受信トレイでの会話の総数を測定するため、特定の期間に支援した顧客の数を確認できます。 さらにドリルダウンして、これらの会話の解決時間を確認できます。ただし、解決は別の指標ですが、一般に、このKPIを使用すると、特定の期間に顧客が必要とするサポートの量を一目で確認できます。
チケットのボリュームでは、ボリュームアクティビティの急上昇を確認することもできます。 たとえば、忙しいホリデーショッピングの時期には、チケットの量が増える場合があります。 この情報を手元に用意しておくと、将来の買い物の急増を計画するのに役立ち、忙しい時期を管理するために追加の季節的な支援を雇う可能性があります。
最後に、チケットの量に関する洞察は、特に同じチケットクエリが何度も発生する場合に、顧客が独自に問題を解決するために使用できるセルフサービスのナレッジベースに投資する時期であることを示している可能性もあります。
3.チケットバックログ
チケットバックログは、特定の期間に未解決のままになっているカスタマーサポートリクエストの量です。 さまざまな理由により、未解決のチケットはこのままです。
- チームのパフォーマンスが悪い
- チームが管理に苦労している大量
- 解決に時間がかかる大量の複雑な問題
顧客に返信することは、問題を解決することと同じではないことに注意してください。 解決策の数が、エージェントが顧客と行った会話の数以上であることを確認する必要があります。
問い合わせをフォローアップするためのリマインダーを設定し、未解決の各問い合わせを特定の時間枠内にチェックする必要があるというポリシーを設定することで、未解決の問題を常に把握できます。 このようなアクションは、プロセスを合理化し、チケットのバックログを削減するのに役立ちます。これは常に目標です。
4.平均解決時間
平均的な解決時間はまさにそれです—顧客の問題を完全に解決するのにかかる時間です。 繰り返しになりますが、返信は解決策と同じではないため、チームが顧客と連絡を取っているからといって、顧客が問題を解決しているとは限りません。
平均解決時間は、チームが解決よりも多くの返信を行っているかどうかを反映します。 解決時間が短いということは、カスタマーサービスエージェントによってより効率的な応答が提供されていることを意味します。 解決時間が平均よりも長い場合（または希望する場所よりも長い場合）、より高い解決につながる方法で問題に適切に対応するようにチームをトレーニングする必要があることに気付く場合があります。
これは、知識ベースが再び役立つ場合がある場所です。 顧客の問題を解決することに加えて、顧客をナレッジベースに紹介することで、顧客が自分で追加の質問に答えられるようになり、クエリが減り、平均解決時間が短縮されます。
5.平均応答時間
缶に書かれているように、平均応答時間は、顧客サービス担当者が顧客の問い合わせに応答するのにかかる時間です。 応答時間は、問題への迅速な対応を期待する顧客にとって重要な要素です。
ライブチャットと即時自動返信を実装すると、応答時間に間違いなく役立ちますが、これに加えて、チケットを受け取るとすぐに顧客がエージェントから即時応答を受け取ることも重要です。
メトリックが平均応答時間が異常に長いことを示している場合は、これをチケットの量と比較して、忙しい時間のパターンを特定し、それをカバーするために追加のスタッフを雇うことができます。 忙しくなることがわかっている時間にサポートを追加すると、平均応答時間が短縮され、顧客はより迅速な応答を得ることができます。
関連：顧客の応答時間を短縮する5つの方法
6.最初の連絡先の解決率
最初の連絡先解決率は、1回の応答で問い合わせを完全に解決したチケット全体の割合です。 チームが十分に訓練され、プロセスがスムーズに実行されていることを意味するため、この数値をできるだけ高くする必要があることは明らかです。
ただし、理論的には、最初の接触の解決率を高く維持するのは少し難しい場合があります。 追加情報が必要な場合や、顧客からのフォローアップの質問がある場合があります。 これらすべてが追加の前後のメッセージにつながり、最初の接触で達成された解決から相互作用を遠ざけます。
ただし、チームと協力して、最初の連絡先の解決率を向上させることはできます。 実績のある返信のデータベースは、顧客の問題を迅速に解決するのに効果的であることがテストされているため、チームが使用するのに役立ちます。 さらに、ナレッジベースは、複数の小さなクエリを含む長いメッセージのやり取りを防ぐ上で、顧客にとって有益な場合があります。
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7.解決ごとの返信
解決策ごとの返信は、エージェントと顧客がソリューションに到達する前に行ったり来たりする頻度を示します。 繰り返しになりますが、この数を低く抑えるためにチームに権限を与える必要があります。 値が低いほど、チームは顧客の問題をより効率的に解決できます。
このメトリックは、新製品や会社の変更に関連する問題にフラグを立てる場合にも役立ちます。 チームの解決ごとの返信が急増したのには理由があるかもしれません。 これを理解すると、将来の製品の展開を計画したり、組織内の他のチームにも役立つ可能性のある製品の問題を特定したりするのに役立ちます。
8.ネットプロモータースコア（NPS）
顧客の推奨事項は、ビジネスを拡大するための最も重要な方法の1つです。 ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客があなたの製品またはサービスを推奨する可能性を測定します。 NPSスコアを特定するには、各顧客に簡単なアンケートを送信して、0から10までランク付けして、会社にどの程度満足しているか、友人や同僚に会社との取引を勧めるかどうかを尋ねます。
NPSは異なる場合があるため、測定のベースラインを設定することをお勧めします。 次に、カスタマーサービスチームが行うすべてのことをNPSに関連付けることができます。 スコアは、あなたが開発したカスタマーエクスペリエンスプログラムが、顧客満足度と忠誠心を達成するという目標を達成するためにどのように機能しているかを大まかに示すことができます。
9.カスタマーエクスペリエンスの評価
カスタマーエクスペリエンスの評価により、購入から支援、フォローアップに至るまで、顧客が会社での全体的なエクスペリエンスをどのように見つけたかについての洞察を得ることができます。 このフィードバックは、エージェントの口調、マナー、支援の意欲について顧客がコメントすることで、少し深くなることがあります。 このような要因は主観的なものですが、顧客からこのフィードバックを引き出すことで、顧客が会社とのやりとりや全体的な経験について一般的にどのように感じているかを知ることができます。
この指標は、カスタマーサービスの取り組みを強化する必要があるかどうかを判断したり、顧客維持率を向上させるために微調整したり、顧客にアップセルまたはクロスセルする機会があるかどうかを確認したりするのに役立つため、便利です。
したがって、顧客体験が非常に主観的であるように思われる場合でも、それは重要な指標であり、絶対に割り引くべきではありません。
10.解約率
解約率–痛い、それらの言葉を書くことさえ痛い！ 明らかに、誰もチャーンを見たくありません。 ただし、それは苦痛かもしれませんが、顧客体験をレベルアップする必要がある方法と場所を明確に示すことができるため、注意を払うことが重要な指標です。
簡単に言えば、解約率は、いくつかの成功したインタラクションの後に、顧客の何パーセントがあなたの会社またはブランドを離れているかを示します。 顧客を失うことは痛いですが、その理由を知ることは重要です。
ある程度の解約率は常に予想されますが、解約率が高いか、1年の特定の時期に急上昇する場合は、解約率を回避および低減するための改善を行うことができる可能性があります。
11.顧客維持率
調査によると、既存の顧客を維持することは、新しい顧客を見つけるよりも5倍費用効果が高いことがわかっています。 これが、顧客維持率に関連する情報を注意深く監視することがビジネス全体の健全性にとって重要である主な理由です。
カスタマーエクスペリエンスの観点から、顧客維持率が高いということは、チームが順調に進んでいることを意味し、その努力の結果、より満足した顧客があなたの会社から再び購入することをいとわないようになります。 また、カスタマーサービスチームのトレーニングとプログラムの実装が順調に進んでいることも意味します。 すべての企業は高い保持率を目指す必要があり、顧客体験はそこに到達するための重要な方法です。
最終的な考え
カスタマーエクスペリエンスメトリクス自体はカスタマーエクスペリエンスを改善しませんが、それらが提供する洞察により、カスタマーエクスペリエンスプログラムの改善に向けてより良い決定を下すことができます。
カスタマーエクスペリエンスKPIを常に把握し、KPIが提供する学習に基づいて行動することで、ビジネスに設定した目標を達成していることにすぐに気付くでしょう。 カスタマーエクスペリエンスを向上させることで、ビジネス全体のあらゆる部分に具体的なビジネス上のメリットがもたらされます。
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