カスタマーエクスペリエンス管理：顧客を最優先する方法
公開: 2022-06-15
CXMまたはCEMとも呼ばれるカスタマーエクスペリエンス管理は、物理的およびデジタルの両方のすべてのカスタマータッチポイントを追跡して、最適なカスタマーエクスペリエンスを作成し、カスタマーの期待に応えるか上回る方法です。
簡単に言えば、カスタマーエクスペリエンス管理は、顧客データを使用して摩擦を最小限に抑え、顧客が戻ってくることを維持するエクスペリエンスを作成します。
クラス最高のカスタマーエクスペリエンス管理を提供するには、顧客を十分に理解して、ブランドへの忠実さを維持するパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようにする必要があります。 そのためには、顧客ライフサイクルのすべての段階からフィードバックを収集して行動する必要があります。
しかし、企業が顧客体験をどのように見ているかと、それが実際に顧客にどのように認識されているかには、隔たりがあります。 AdweekとAccentureInteractiveの調査によると、ブランドの80％が一流の顧客体験を提供すると考えていますが、顧客の8％だけが同意しています。
では、どうすれば顧客と真につながる有意義な顧客体験を提供できるでしょうか。
今日のカスタマーエクスペリエンスがどのように見えるかを掘り下げ、CXMをレベルアップする方法のヒントを提供し、カスタマーエクスペリエンス管理を強化するために追跡する必要のあるメトリックを強調します。
CRMとCXMの違いは何ですか？
カスタマーエクスペリエンス管理とカスタマーリレーションシップマネジメントは関連していますが、同じものではありません。 顧客関係管理は、顧客関係を発展させ、育むために企業が使用するソフトウェアの一種です。
カスタマーエクスペリエンス管理は、企業との顧客の旅全体を管理する方法です。 これは、ブランドを見つけた瞬間から、製品やサービスを使用するまでの間に始まります。
CXMは、カスタマージャーニーに沿って洞察を収集することにより、顧客の認識を向上させ、顧客を維持することを目的としています。
カスタマーエクスペリエンス管理が重要なのはなぜですか？
カスタマーサービスが顧客とエージェントの間の前向きな相互作用を提供することを目的とする方法で、顧客体験はブランドに対する顧客内の前向きな感情を育むように見えます。 これは、成功する企業の生命線である生涯にわたるブランド支持者につながります。
多くの企業が同様の製品を同様の価格で提供しているため、真の差別化要因は顧客体験です。 Salesforceの調査によると、顧客の80％は、企業が提供するエクスペリエンスが製品やサービスと同じくらい重要であると感じています。
顧客体験を成功させるには、顧客をより深く知ることが重要です。 顧客体験管理戦略を作成することは、顧客の行動を追跡するのに役立ち、企業が情報に基づいた顧客プロファイルを構築できるようにします。
カスタマーエクスペリエンス管理のメリット
カスタマーエクスペリエンス管理を優先することには真の価値があります。 卓越したカスタマーエクスペリエンスは、次のことにつながる可能性があります。
- 強化されたブランドロイヤルティ：次のレベルの顧客体験は、友人や家族に製品やサービスを推奨するブランド支持者につながります。
- 顧客離れの減少：顧客維持は企業の成功の重要な指標です。 カスタマーサービスの専門家であるShepHykenは、優れた顧客を維持することに重点を置くことは、利益の増加につながると指摘しています。 顧客ロイヤルティが5％増加すると、利益が95％増加する可能性があります。 顧客離れをわずか1％削減すると、ビジネスに大きな影響を与える可能性があります。
- 収益の増加：優れたCX管理は、より高い利益につながる可能性があります。 PwCは、卓越した顧客体験を提供する企業が、製品とサービスに最大16％の価格プレミアムを請求できることを発見しました。
CXM戦略を強化するための5つのヒント
カスタマーエクスペリエンス管理を改善することは、利益の増加と顧客から支持者に転向するための触媒になる可能性があります。 これらのヒントは、顧客体験を向上させるためのゲームプランを作成するのに役立ち、それに伴うメリットを享受できます。
1.顧客の旅を特定してマッピングします
カスタマージャーニーは、顧客が目標を達成するために取るステップを理解する方法です。 その目標は、製品を購入するか、ロイヤルティプログラムに参加することです。 カスタマージャーニーを特定することは、顧客があなたのブランドとどのように相互作用するか、どこで改善を行うことができるか、そして顧客が戻ってくるようにする方法についてのストーリーを伝えるのに役立ちます。
Nextivaのようなソフトウェアを使用すると、企業は顧客の洞察を時間の経過とともに収集して、顧客の旅をマッピングすることができます。 注目すべき重要な指標は次のとおりです。
- 顧客の過去の会社とのやりとりに関する知識
- 製品やサービスに対する彼らの満足度
- 彼らが会社全体についてどのように感じているか
このデータの取得と整理は、パズルのほんの一部です。 QualtricsInstituteの責任者であり「カスタマーエクスペリエンスのゴッドファーザー」であるBruceTemkinは次のように述べています。
「あなたの顧客はスプレッドシートに住んでいません。 あなたは外に出て彼らと話し、彼らが人々として誰であるかを理解する必要があります。 つまり、もちろん、各顧客が実際に55％の女性で、2.3人の子供がいて、郊外から48％、ヒスパニック系の11％である場合を除きます。」
動的なカスタマージャーニーマップを作成するには、表面レベルの指標や人口統計情報を超えて掘り下げる必要があります。 分析データと事例データを組み合わせて収集します。
標準の「調子はどう？」に加えて質問の種類については、視聴者を代表する顧客にインタビューして、潜在的な欠陥や見たい機能を調べてみてください。
分析データと事例データを組み合わせると、カスタマージャーニーの簡単なグラフを作成するのに役立ちます。 会社が成長し、製品の提供が拡大するにつれて、カスタマージャーニーマップを長期にわたって維持するようにしてください。
2.顧客からのフィードバックの収集を開始します
顧客からのフィードバックは、顧客体験管理の基礎です。 カスタマージャーニー全体のさまざまなタッチポイントでフィードバックを恣意的に求めるのではなく、目標を定義してから逆方向に作業し、その結果に沿った質問を作成すると役立つ場合があります。
フィードバックを収集するときは、「どうしたのか」を超えてください。 より「理解する」質問に対する検証質問のタイプ。 これは、顧客体験管理の重要な側面である、顧客が何を必要とし、どのように感じているかを特定するのに役立ちます。
たとえば、梱包と配送の時間に関して大量の苦情を受けた可能性があります。 途中で顧客が商品の受け取りを希望する方法について質問を設定し、より多くの配送オプションを提供する可能性があると、問題の解決に役立つ場合があります。
Voice of Customer（VoC）のような戦略は、顧客体験のすべての段階を最適化し、顧客とのより深い絆を築くのに役立ちます。
調査以外にも、さまざまなフィードバック収集方法を使用してください。 調査は価値のあるツールですが、顧客データを収集するためのすべてではありません。
そして専門家は同意します。 「調査は、感情の事後評価です。 問題を修正し、今日ではなく明日の顧客を喜ばせる機会をつかむのに役立ちます」とForresterの最高技術責任者であるStevenPeltzmanは述べています。
顧客データを収集するための追加の手段は次のとおりです。
- 顧客インタビュー
- オンライン顧客調査
- ライブチャット
- ソーシャルメディア
- ウェブサイトの動作
- 録音された通話データ
- オンラインカスタマーレビュー
- 対面調査
- フォーカスグループ
- メール
- 専用のフィードバックフォーム
3.チームに特定のCXトレーニングを提供します
カスタマーエクスペリエンストレーニングは、コアカスタマーサポートチーム以外のチームにとって重要です。
優れたカスタマーエクスペリエンスには、カスタマーエクスペリエンスの旅に参加するすべての人が関与するため、営業、マーケティング、法務、ITの各チームに、カスタマーエクスペリエンスがどのように役割を果たしているかを教育することが重要です。
カスタマージャーニーのすべてのステップで顧客に優先順位を付けることは、顧客対応スタッフが管理するチェックリストではなく、企業文化の信条である必要があります。
全社的に顧客中心の文化を育むことは、よりCX志向のチームを構築するのにも役立ちます。 短い世論調査、退社面接、新入社員からのオンボーディングフィードバックを通じて、従業員に会社の文化を説明してもらうことで、会社が顧客中心主義に立っている場所を測定できます。
既存の製品に新しい更新があるとき、またはカスタマージャーニーやフィードバックを追跡するための新しい機能が利用できるときはいつでも、再教育トレーニングを提供してください。 これらのトレーニングは、顧客とチャットするときに、より良いフィードバックを求める方法や、より一般的な「人のスキル」トレーニングに関するものです。
「それは、操作だけでなく、顧客に焦点を当てることがすべてです」とハイケンは言います。 「私たちは、仕事をするために必要な特定のことを人々に教えることに何度も夢中になります。 しかし、私たちは人々にスキルを教えることを逃しています。 どういうわけか、人々は何をすべきかを知っているだけだと思います。 する人もいれば、しない人もいます。 そして、現在の仕事でそれらを使用する方法を学ぶ必要がある人でさえ。」
4.顧客のフィードバックを分析し、それに基づいて行動する
顧客データを取得し、実際にそれに基づいて行動することは、まともなものとは別に優れた顧客体験戦略を設定するものです。
顧客からのフィードバックを収集する際に企業が直面する最大の課題の1つは、部門間でデータを共有することです。 内部データ管理プロセスを作成すると、さまざまな部門内でのデータのセグメンテーションを防ぎ、適切な顧客に到達するための適切な情報を収集できます。
顧客からのフィードバックを整理し始めると、膨大な量のデータが膨大になる可能性があります。 最も緊急性の高いものからそれほど緊急性の低いものへのフィードバックを整理すると役立つ場合があります。
十分なVoCデータをコンパイルしたら、その情報を手元に用意するだけでは不十分です。次に、顧客体験の摩擦点を理解するために、データを完全に分析する必要があります。
このフィードバックに基づいて行動することは、既存のCXMプロセスをオーバーホールすることを意味する必要はありません。 代わりに、機能している側面を2倍にして、時間の経過とともに新しいプロセスを導入します。
5.説明責任とガバナンスのフレームワークを設定します
CXチャーターを作成すると、カスタマーエクスペリエンス管理戦略に一定レベルの説明責任が追加されます。 憲章は、目標を明確に述べ、責任の概要を示し、チームメンバーへの期待を設定します。
エクスペリエンスインベスティゲーターのCEO兼チーフカスタマーエクスペリエンスインベスティゲーターであるJeannieWaltersは、CXチャーターがカバーすべき次の重要な質問の概要を説明します。
- 私たちのCXビジョンは何ですか？
- 私たちのCXの目標と目的は何ですか？
- 私たちの役割と責任は何ですか？
- CXの取り組みにどのように優先順位を付けることができますか？
- 誰が私たちがしていることを知る必要があり、誰が承認する必要がありますか？
- このチームはどのように連携しますか？
追跡する必要のあるカスタマーエクスペリエンスの指標
カスタマーエクスペリエンス管理戦略を監視および改善するのに役立つ多くのカスタマーサービスメトリックがあります。 考慮すべき点がいくつかあります。
- ネットプロモータースコア（NPS）
この指標は、顧客があなたの会社を友人や家族に推薦する可能性を測定します。
この1つの質問の調査は、任意のタッチポイントで任意の顧客に送信できます。 「[ブランド]を友達に勧める可能性はどのくらいありますか？」と簡単に言うことができます。
Qualtrics XM Instituteによると、これは組織の3分の2がコアCXメトリックとして特定している重要なメトリックです。 NPSは追跡するのに最適な指標ですが、投資家やリーダーシップを印象付けるために特定のスコアを追跡しないことが重要です。 代わりに、NPSは、獲得した成長、または獲得した顧客の愛情を測定する方法として使用する必要があります。
- 顧客満足度スコア（CSATスコア）
顧客満足度スコアは、顧客サービス担当者とのやり取りの後に顧客に1つの質問の調査を提供することによって計算されます。
この質問は、「今日の私たちとの経験はどうでしたか？」のように表現される場合があります。 次に、顧客は1から5のスケールを使用して経験を評価します。CSATスコアの式を使用して、顧客サービスに対する顧客の全体的な満足度を判断できます。
3.解決までの平均時間
このメトリックは、最初の連絡から完了までのカスタマーサポートリクエストの解決にかかる時間を追跡します。 この指標は、顧客がどれだけ迅速にニーズを満たしているかを把握するのに役立ち、顧客体験の過程で改善が必要な領域を強調します。
4.カスタマーエフォートスコア（CES）
顧客が最初にエージェントと連絡を取った後、問題を解決するのは難しいことではありません。 顧客努力スコアを通じて、顧客が問題の解決をどれだけ簡単に感じているかを測定できます。
これは、別の単一質問調査を行うことによって行われます。 サポートスタッフとやり取りした後、お客様に次のように尋ねます。「次のステートメントにどの程度同意しますか、または同意しませんか。 [ブランド]は私の問題を簡単に処理できるようにしました。」
次に、「まったくそう思わない」、「そう思わない」、「中立」、「そう思う」、「非常にそう思う」などの回答を尺度に示します。 最終的なCESは、すべての顧客の回答の平均スコアです。
5.顧客解約率
解約率は、指定された期間中に離れた顧客の数を測定します。 解約率を測定するために選択する時間枠は、ビジネスと業界によって異なります。 たとえば、不動産会社は、顧客の解約率を毎年調査することを選択できます。
Nextivaがどのように役立つか
企業が直面する最大の課題の1つは、顧客データの収集と追跡です。 この情報は部門間でサイロ化されているか、管理システムが混乱している可能性があります。
Nextivaのコンタクトセンターソフトウェアは、お客様とのより強力な関係を構築し、カスタマージャーニーをよりよく理解するのに役立つ、手間のかかる作業を行います。
カスタマーエクスペリエンススコアを使用するたびに、顧客の感情を追跡できます。 自然言語処理を使用して、顧客のニーズを解釈し、より迅速に行動して解決できるようにします。 また、リアルタイムアラートにより、最も重要なときに迅速な対応が必要な顧客についてチームに通知できます。
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