サービス企業の顧客体験、従業員体験、文化

Root のマーケティング ディレクター、Aleassa Schambers 著。

私はたくさん移動しました。 20～30代は平均3年に1回の引越しでした。 私は短い動きと長い距離の動きをしました。 私は多くの引越し業者を雇いました – 家具をあるフロアから別のフロアに移動させることさえあります. いくつかの動きは素晴らしい経験でした。 そうでない人もいました。

何年にもわたって、私は多くのハウスクリーニング業者、芝生サービスプロバイダー、さらには食料品を配達する人を雇ってきました. これらのほとんどは良い経験でしたが、常にではありません。

私がおそらく雇うべきだった別の人？ がらくたを運ぶ人（こんにちは、近藤麻理恵）。 しかし、それは別の日の別の話です。

一部の企業は際立っている

一言で言えば、私は長年にわたってサービス会社と取引する多くの経験を積んできました。 特定の企業を際立たせる要因は、次のとおりです。

• 応答性: タイムリーなコミュニケーション、期待どおりの対応
• 一歩先を行く: 仕事やプロジェクトの当初の範囲を超えるかもしれない些細なこと
• 楽しい/陽気な人々: 一緒にいたいと思う人々と、今すぐ家を出たいと思う人々

サービス会社の見えない要因

現在の仕事を始める前は、おそらく、これらの素晴らしい経験とそうでない経験を分けているものについて、あまり考えていなかったでしょう。 次のような要因については、指を置いていない可能性があります。

• 従業員の経験 (EX)
• 文化
• リーダーとマネージャーの育成

私はただ、マネージャーの悪さ、態度の悪い人、または顧客体験の長期的な影響を考えずに、あまり気にせず、お金を稼ごうとする企業のせいだと思っていました。

現在、私は毎日、組織やリーダーがより良い文化を構築するのを支援している会社で働いています。 私たちは、成長やその他の戦略的目標を促進するために、従業員の経験を改善し、マネージャーの能力を強化することに取り組んでいます。

多くの分析を行った結果、悪い状況で発生する可能性のある「切断」を簡単に指摘できるようになりました。 また、優れたカスタマー エクスペリエンス (CX) を備えた組織が正しく行っていることもすぐにわかります。

CX、EX、カルチャーのつながりと成功への影響

組織の文化は、卓球台、衛星ラジオの購読、またはビール フライデーによって動かされるものではありません。 文化は、組織の信念、行動、および価値観によって定義されます。

文化は、人々の行動とコミュニケーションの方法、および長時間労働を重視するか、顧客のためにそれ以上のことを行うかを決定します。 それはトップから始まり、通常は組織の目的に関連しています。 リーダーは組織の雰囲気を設定し、ほとんどの場合、下位レベルの従業員が彼らの行動を模倣します。

文化が重要な理由

全体的な従業員エクスペリエンスは、組織の文化と密接に関連しています。 従業員が発言権を持たない場合、全員が恐れによって動機付けられている場合、または組織にコミュニケーション、信頼、または成功へのコミットメントが欠けている場合、優れた従業員体験を得る可能性は低くなります。

私たちがよく言うように、顧客体験が従業員体験を超えることは決してありません。 従業員が仕事を楽しんでいない場合、マネージャーや同僚が好きではない場合、または彼らの貢献がより大きな目的をサポートしていると感じていない場合、彼らが素晴らしい顧客とのやり取りを提供することをどのように期待できますか? できません。 それはとても簡単です。

優れた従業員体験、文化、顧客体験のためのヒント

リーダーや組織は、優れた文化、優れた従業員体験、優れた顧客体験を育むために何ができるでしょうか? 考慮すべき 3 つのアイデアを次に示します。

1. リーダーの行動を再考する

リーダーは基準を設定します。 何を言うべきか、どのように行動するのが適切かを理解するために、誰もがリーダーに目を向けます。 彼らの行動と言葉は、組織の文化に直接関係しています。

リーダーが脆弱で信頼できる場合、チームや組織との高いレベルの信頼を築く準備が整います。 リーダーが社内政治を支持したり、説明責任をゼロにしたり、チーム ミーティングで誰もが安心して自分の考えを発表できるようにする代わりに廊下での会話を受け入れたりする場合、これは有毒な文化を生み出す可能性があります。

優れたリーダーができる最も重要なことは、歩き回り、話をすることです。 それは常に政党の方針に従うことを意味するわけではありません。リーダーは建設的な意見や異なる視点を提供する必要があります。 それは、組織の優先事項と決定に協力し、関与することを意味するだけでなく、チームがそれらを実現するように刺激し、やる気を起こさせることも意味します.

2.マネージャーに焦点を当てる

マネージャーの主な仕事は、コーチングと接続です。 彼らは「超実行者」であってはなりません。 しかし、多くの新しいマネージャーは、トレーニングを受けていなければ、マネージャーが何をすべきかを知りません。

多くの組織は、コミュニケーション、チームワーク、共感、権限付与、意思決定、問題解決などの重要なソフト スキルについてマネージャーをトレーニングすることの重要性を見落としています。

マネージャーは、チームとビジネスの戦略をつなぐ役割を果たします。 彼らの仕事は、ビジネスの戦略的優先事項と目的を理解し、それらをチームの責任に結び付け、すべてのチーム メンバーを高いパフォーマンスに導くことです。

3. 最前線の信憑性

あなたの最高の個人的な CX の相互作用を思い出すと、誰かがそれ以上のことをしたり、感情的に鋭敏だったりすることを思い出すでしょう。 これらの人々は、会社やマネージャーから、本物の自分になるか、台本から外れる余裕があります。 一貫性のない経験につながる可能性があるため、全員がスクリプトから外れてほしいという意味ではありません。

適切な意思決定に力を与える

強硬路線、ガイドライン、無路線など、チームのさまざまな責任について考えてみてください。 たとえば、政策に関連するものには、強硬な方針があるかもしれません。 人々が何をすべきかについてガイドラインを持っている領域がいくつかあるかもしれませんが、それを行う方法にはある程度の柔軟性があります. 他にも、顧客とのやり取りについて最善の判断を下すことができる、ラインのない領域があるかもしれません。

サービス指向の会社を運営するのは大変です。 似たようなものを提供している組織はたくさんあります。 すべてのノイズを打ち破り、会社を際立たせることは困難です。

従業員の経験に焦点を当て、優れた文化を育成し、重要なマネージャーの能力を開発します。 あなた、あなたの人々、そしてあなたの顧客にとって素晴らしいことが続きます。

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