2022 年に読むべきカスタマー エクスペリエンス本トップ 11
公開: 2022-09-30
Bain が 362 社を対象に行った調査によると、80% の組織が顧客に「優れた体験」を提供していると感じています。 ただし、この声明に同意した顧客はわずか 8% でした。
モーニングコールですよね？ 明らかに、私たちがうまくやっていると思っていることと、私たちのやっていることに顧客がどう感じているかの間にはずれがあります。
したがって、カスタマー エクスペリエンス (CX) 戦略をゼロから設計している場合でも、CX 戦略を次にどこに持ち込むかを検討している場合でも、より顧客中心の考え方を企業文化に追加する方法を探している場合でも、確かな読み物があります。あなたの時間の価値がある2022年のリスト。
これらの本には、実際のケース スタディ、ベスト プラクティス、専門的な経験、およびこの分野で最も優れた専門家によるカスタマー エクスペリエンスに関する革新的な考えが含まれています。
カスタマー エクスペリエンスの本を読むためのヒント:
1. The Experience Maker: 顧客が共有したくてたまらない素晴らしい体験を作成する方法 by Dan Gingiss
エクスペリエンス メーカーは、トップ マネジメントが新しい顧客の獲得により多くのお金を投資するのではなく、頻繁にビジネスを行っている顧客に焦点を当てるのに役立ちます。 著者のダン・ジンギスは、顧客に思い出に残る体験を提供することで、顧客が企業の最高の営業担当者およびマーケティング担当者になることが保証されると主張しています。
The Experience Maker で、Dan は競合他社との差別化を図り、カスタマー エクスペリエンスでビジネスに勝つための戦略を立てています。 この本は、顧客に優れた体験を提供するための頼りになるリソースとなり、顧客はそれについて皆に話します。
2. Customer Experience 3.0：テクノサービス時代の高収益戦略 ジョン・グッドマン
カスタマー エクスペリエンス 3.0 は、この分野が過去 10 年間でどれだけ進歩したかを反映しており、その章では、CX ソート リーダーの感情的知性、知的発達、および創造性のグローバル コミュニティが示されています。
著者は、さまざまな国、文化、背景の出身です。 それでも、それらはすべて共通の目的によってつながっています。それは、カスタマー エクスペリエンスのさまざまな側面に対する理解を深め、それに対する組織の取り組みを強化することです。
この本には、顧客体験のための最先端のフレームワークと、顧客とのオープンなコミュニケーションを維持しながら完璧なサービスと製品を設計および提供する方法、強力な顧客アクセス戦略を開発して実践する方法などを読者に教える詳細なロードマップが含まれています。 、および顧客からのフィードバックを収集して使用し、製品を改善します。
3.所属のビジネス:コミュニティを競争力のあるアドバンテージにする方法by David Spinks
The Business of Belonging は、コミュニティの専門家のコミュニティである CMX の創設者である David Spinks によって書かれました。 この本で、デビッドは、企業が顧客コミュニティを開発し、それをチームの延長として利用して、製品開発、コンテンツ作成、顧客サポート、マーケティングなど、すべてのビジネス機能にわたって測定可能な成果を提供する方法を説明しています。
The Business of Belonging: How to Make Community your Competitive は、将来的に成功するブランドは、顧客と真のつながりを築き、顧客に真の帰属意識を与え、前例のない規模に到達できるブランドであることを示しています。
4.優れたカスタマー エクスペリエンスの背後にある 10 の原則 マット・ワトキンソン
この本では、実際にカスタマー エクスペリエンスを向上させるために、会社の業務や個人に関係なく適用できる 10 の原則について概説しています。
この本は、顧客が評価する改善を実装することは、複雑で高価である必要はないことをマネージャー、エグゼクティブ、および起業家に示しています。
著者らは、本の冒頭で CX の重要性を強調し、企業がこの技術を完全に理解していないため、多くの試みが失敗に終わっていると述べています。
5. 顧客崇拝: 満足した顧客をカスタマー エバンジェリストに変える素晴らしいカスタマー エクスペリエンスを作成する シェップ・ハイケン
The Cult of the Customer は、顧客を魅了するマスタークラスです。 この本の中で、著者のシェップ・ハイケンは、単に顧客を満足させるのではなく、顧客を驚かせようと努力することを読者に勧めています。
The Cult of the Customer で、Hyken は、「不確実性」から「驚き」までの 5 つの独自の文化的段階を通じて、顧客とスタッフを導く計画を作成する方法を明らかにします。 Hyken は、多数のケース スタディのプレゼンテーションを通じて、優れた組織が顧客のカルトを開発できるようにする重要な内部および外部の調整について概説し、同じことを達成する方法を明らかにします。
6.適切なサービスを提供する: 優れた顧客サービスを実現するための隠れた障害を克服する ジェス・トイスター
Getting Service Right は、役立つ顧客サービスのヒントのリストをさらに提供する代わりに、期待されるレベルのサービスを提供できない従業員の一貫性のない失敗の真の原因を特定することによって、新しい戦略を採用しています。
この本には、有名な組織の例、最前線の従業員の実話、最新の科学的発見が含まれています。 これらの強力な、おそらく直感に反する洞察は、個人、企業、および部門レベルの両方に適用して、チーム全体が優れた顧客サービスを提供するのに役立ちます。
7.ビジネスを勝ち取る:世界で最も強力な消費者のカスタマー エクスペリエンスを変革する方法 ブリジット・ブレナン
彼女の著書 Winning Her Business の中で、Bridget Brennan は、女性にとってポジティブなカスタマー エクスペリエンスを生み出す方法について説明しています。 この本は、女性視聴者の購買力を強調し、仮定ではなく調査を使用して、この人口統計の顧客体験を開発するよう企業に促しています。 Bridget Brennan は、消費者行動の 4 つの主要な原動力であるつながり、インスピレーション、自信、感謝を特定し、企業がこれらの要素を調整して女性にアピールする方法について説明します。
8.お客さまになる:顧客サービスの技術を守る セオドア・キニー
Theodore Kinni がディズニー インスティテュートに寄稿した本「Be Our Guest」の新版では、顧客の期待を上回る必要性が強調されています。 この本では、いくつかのトップ ビジネスと、その成功に貢献したカスタマー エクスペリエンス イニシアチブについても説明しています。
9.モア・イズ・モア: 最高の企業がどのように前進し、より熱心に取り組み、模造品のような顧客体験を生み出すか ブレイク・モーガン
More Is More は、カスタマー エクスペリエンスに関する最も基本的な書籍の 1 つです。 この本は、カスタマー エクスペリエンスの定義から始まり、現在の慣行の概要と近い将来の予測が続きます。 More Is More は、プラクティスの実行を継続的に強化するための呼びかけとして機能し、カスタマー エクスペリエンスが常に発展し続ける概念であることを示しています。
10.チーフ カスタマー オフィサー 2.0: 顧客主導の成長エンジンを構築する方法 ジャンヌ・ブリス
チーフ カスタマー オフィサー 2.0 は、統合されたリーダーシップ チームと共にすぐに行動を起こすように促し、顧客の生活をより良くすることによって成長の権利を獲得することに会社の焦点を変えます。 この本では、著者のジャンヌ ブリスが、ビジネスの変革を導き、促進するためのツールとリーダーシップの「レシピ カード」を勇敢に提供しています。 この本は、Jeanne Bliss が C-Suite および最高顧客責任者のメンバーを指導するときに使用する 5 つのコンピテンシー パラダイムに従っています。
11.勝つための構築: ビジネスの価値を高める顧客中心の文化をデザインする アネット・フランツ
今日、特に私たちが直面している過飽和のビジネス環境のために、群衆から目立つことは課題です.
Annette Franz は、企業文化が存在する方法を再考し、顧客のニーズに基づいて改革することについて語っています。 彼女は、顧客中心の文化は、顧客の欲求、ニーズ、および視点が組織のプロセス内で絡み合っている場所であると説明しています。ストラテジー。"
最終的な考え
約束を守らず、顧客の生活を楽にし、競合他社との差別化を図らない企業は、最終的に遅れをとることになります。
カスタマー エクスペリエンス戦略に投資する準備ができている場合、Nextiva にはそのためのツールがあります。 会社の電話システムが必要な場合でも、本格的なコンタクト センターが必要な場合でも、当社のツールは、よりシンプルで迅速かつ効果的なカスタマー サービスを提供できるように設計されています。
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