カスタマー エクスペリエンス オートメーション: CXA とは何ですか? 例、利点、ベストプラクティス

自動化により私たちの働き方は一変しました。 従業員がボタンを押すだけで、単調で時間のかかるタスクを瞬時に実行できるようになれば、自動化の変革効果を否定することはできません。

効率、従業員の満足度、顧客サービスを大幅に向上させることができますが、組織はどのタスクをどのように自動化する必要があるかを理解する必要があります。

自動化の最も一般的で役立つ用途の 1 つは、カスタマー エクスペリエンスを向上させることです。 自動化は競争の場でも役立ち、小規模で機敏なサポート チームが大規模な組織と同じレベルの顧客サービスを提供できるようになります。そこで、カスタマー エクスペリエンス オートメーション (CXA) とは何か、それがもたらすメリット、および企業における CXA の例をいくつか見てみましょう。アクション。

カスタマー エクスペリエンス オートメーション (CXA) とは何ですか?

CXA は、さまざまなタッチポイントにわたる企業と顧客の間のパーソナライズされたやり取りを自動化するソフトウェア ソリューションの使用を指します。

CXA について次のように考えてみましょう。店舗に入ると、販売員はあなたの名前を知っており、前回の買い物を覚えていて、今日何が必要かを予測できます。すべて、あなたが何も言わずに行うことができます。

CXA を使用すると、企業は Web サイト、アプリ、ソーシャル メディア、その他のチャネルを通じて、この種のパーソナライズされたサービスを大規模に提供できます。

CXAのコンポーネント

• チャットボットと仮想アシスタント。 AI を活用したチャットボットと仮想アシスタントは、顧客の多数の問い合わせをリアルタイムで処理し、人間の介入なしに即座にサポートとガイダンスを提供できます。
• パーソナライゼーション エンジン。 AI および機械学習アルゴリズムを活用することで、これらのエンジンは顧客データを分析し、パーソナライズされたコンテンツ、推奨事項、オファーを個々の顧客に提供します。
• 自動化されたカスタマーサポート。 CXA ツールは、発券プロセス、電子メール応答、サポート ワークフローを自動化し、顧客がタイムリーで適切な支援を受けられるようにします。
• 予測分析。 将来の顧客の行動や好みを予測することで、企業はニーズや好みに積極的に対応し、満足度とロイヤリティを高めることができます。
• カスタマージャーニーマッピングツール。 これらのツールは、カスタマー ジャーニーのさまざまな段階にわたる顧客の行動と好みの追跡と分析を自動化し、企業がそれに応じてエクスペリエンスを調整できるようにします。

カスタマー エクスペリエンス自動化の例トップ 7

CXA の概念を理解するのは簡単ですが、自動化を適用する方法はさまざまであるため、組織は複数のツールとソリューションを検討する必要があります。

私たちは企業がカスタマー エクスペリエンスを自動化できる 7 つの優れた方法を集め、自動化がもたらす利点を概説しました。

1. 対話型音声応答

自動音声応答(IVR) システムは、事前に録音されたメッセージと音声認識の組み合わせを使用して、発信者と対話し、情報を提供および収集し、必要に応じて発信者を適切なエージェントに誘導する自動電話システムです。

たとえば、スペイン語を話す顧客が製品に関するサポートを求めている場合、IVR システムは、サポートできる装備を備えたスペイン語を話すエージェントを案内します。

IVR システムは通常、クラウド コンタクト センター ソフトウェアを通じて実装されます。 そこから、顧客のニーズやよくある質問に基づいてメニュー オプションと応答をカスタマイズできます。

IVR を導入すると、次のような多くのメリットがあります。

• 合理化された通話ルーティング
• 待ち時間の短縮
• 顧客を適切なエージェントまたは部門に効率的にルーティングする
• 顧客が基本的なタスクを実行できるようにする機能の向上

2. チャットボットと仮想アシスタント

チャットボットと仮想アシスタントは、顧客との対話のための対話型ボットを提供することで、IVR システムよりも一歩進んでいます。

AI チャットボットは、機械学習と自然言語処理を使用して書かれたクエリを理解することで、基本的な情報と問題の解決策を顧客に提供します。これにより、顧客は、実際のエージェントと話すことなく、ヘルプを得たり、クエリに対する答えを見つけたりすることができます。

AI を活用したチャットボットを Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル メディア プラットフォームに導入すると、顧客が必要なときに必要なサポートを得られるようになります。

チャットボットと仮想アシスタントの利点は次のとおりです。

• 待ち時間なしの24時間365日のカスタマーサポート
• 日常的な問い合わせへの効率的な対応
• 人間のエージェントを解放して、より複雑な問題に集中できるようにする

3. 自動通話分配

自動通話配信(ACD) は、着信通話を適切なエージェントに自動的にルーティングするコールセンター ソフトウェア機能です。 システムは、発信者 ID、営業時間、サポート レベルなどの要素を使用して通話を分配します。

IVR を使用している企業は、ACD を利用して発信者のニーズを特定することもできます。 これを行うには、クラウド コンタクト センター プラットフォームに ACD を設定し、通話をルーティングするための事前定義基準を作成して、顧客が必要なサポートを確実に受けられるようにします。 基準には、エージェントのスキル、顧客の優先順位、エージェントの対応状況などを含めることができます。

ACD には次のような利点があります。

• 応答時間の改善
• エージェント間のワークロードバランスの向上
• 顧客の成功率と満足度が向上
• 通話処理時間と最初の通話解決率の向上

4. 顧客のセルフサービスポータル

調査によると、顧客はエージェントに相談せずに問題のトラブルシューティングを行いたいと考えており、顧客の 67% がセルフサービスを望んでいます。 ここで顧客セルフサービス ポータルが威力を発揮します。顧客が自分のペースでクエリを解決できるよう、情報のライブラリとツールを提供します。

セルフサービス ポータルのセットアップには、顧客が一般的なクエリを処理するために必要なすべての情報とツールを備えた Web ページの開発が含まれます。 これらのツールには、FAQ ページ、ナレッジ ベース、トラブルシューティング記事、対話型カスタマー サービス ソフトウェアが含まれます。

セルフサービス ポータルもクラウド コンタクト センターと統合して、リアルタイムの更新を提供し、一般的な懸念事項を追跡する必要があります。

セルフサービス ポータルの利点は次のとおりです。

• 顧客が自分で解決策を見つけられるようにする
• エージェントが処理する必要がある基本的なクエリの数を減らす
• トラブルシューティングと知識の一元的なソースの作成

5. 電子メールの自動化

電子メールは顧客とのコミュニケーションに不可欠なチャネルです。 ただし、電子メールの多い環境で働いたことがある人なら、未読メッセージがどれほど早く溜まるかを知っているはずです。

電子メールの自動化は、返信を自動的に送信することでこれを支援します。 これらは、「メールを受信しました」という基本的なメッセージから、一般的な問い合わせに対する自動応答まで多岐にわたります。

電子メールの自動化は、電子メール マーケティング キャンペーンの強力なツールでもあります。 電子メール キャンペーン用に事前に作成されたメッセージを選択した顧客に迅速に送信できるため、電子メールの自動化はあらゆるマーケティング戦略の重要な部分になります。

クラウド コンタクト センター ソフトウェアの電子メール管理ツールを介して電子メールの自動化を設定できます。

電子メールの自動化には、次のようないくつかの利点があります。

• 通信速度と顧客エンゲージメントの向上
• 一貫したメッセージング
• 基本的なクエリに対する素早い応答
• エージェントがより複雑なタスクに集中できる能力が向上

6. 分析およびレポートツール

コンタクト センターの主要な指標とパフォーマンスを理解すると、エージェントの効率、顧客満足度、組織全体の健全性についての洞察が得られます。 したがって、これらの指標とその背後にある相互作用を特定できる分析およびレポート ツールを用意することが重要です。

パフォーマンスを自動的に分析してレポートを提供するツールは、意思決定を導き、新しい洞察を見つけ、上昇傾向を特定できます。

分析ソフトウェアを実装して、チャネル全体での顧客とのやり取りを追跡および分析できます。 これらのリアルタイムの洞察を使用して自動化戦略を洗練し、エージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客が可能な限り最高のサービスを確実に受けられるようにすることができます。

7. 労働力管理 (WFM) の自動化

コンタクト センターの効率を確保する最も重要な方法の 1 つは、センターに適切な人員を確保することです。 労働力管理 (WFM) ツールは、履歴データ ソースと予測分析を使用して、スケジューリングを自動化し、通話量を予測し、人員配置要件を管理することでこれを支援します。

WFM 自動化の利点は次のとおりです。

• 最適な人員配置
• 人件費の削減
• エージェントの対応状況を顧客の需要に合わせる機能の向上

カスタマー エクスペリエンス自動化のメリット

CXA とは何かを理解し、それを実装するためのいくつかの方法を学習したところで、その全体的な利点を見てみる必要があります。 CXA はビジネスに何を提供できるのでしょうか?

効率の向上

CXA の最大の利点の 1 つは、運用効率の向上です。 自動化により運用が合理化され、顧客にセルフサービスのオプションが提供され、時間のかかる反復的なタスクが排除されます。

これらの改善により、エージェントはより複雑なケースを処理できるようになり、コンタクト センター全体の効率が向上します。

顧客満足度の向上

顧客満足度はコンタクト センターにとって最優先事項であり、顧客エクスペリエンスの自動化は顧客満足度の向上に役立ちます。

応答時間の短縮、パーソナライズされたエクスペリエンス、24 時間年中無休のサポート オプション (セルフサービスを含む) により、全体的なエクスペリエンスが向上し、顧客維持率が向上し、顧客満足度スコアが高く維持されます。

運用コストの削減

CXA は、節約によってすぐに利益が得られる投資です。 日常業務の自動化とリソース割り当ての最適化により、コンタクト センターは人件費と運用コストを大幅に削減し、ビジネスのコスト削減につながります。

データに基づいた洞察

コンタクト センターにとって、優れたデータは最も重要です。 自動化された分析とレポートは、エージェントのパフォーマンスを視覚的に表し、改善を促進するための実用的な洞察を提供することで、顧客の行動とエージェントのパフォーマンスに関する貴重な洞察を提供します。

カスタマー エクスペリエンス オートメーションを設定する際のベスト プラクティス

次のステップは、コンタクト センター用に CXA を設定することです。 開始する際に留意すべき重要なベスト プラクティスをいくつか紹介します。

自動化と人間味のバランスを取る

AI テクノロジーと自動化は優れたツールですが、人間のタッチは依然として不可欠です。 自動化システムが人間の対話を置き換えるのではなく、人間の対話を強化するようにする必要があります。

人間的なタッチを維持することは、顧客満足度にとって極めて重要な、パーソナライズされた共感的な顧客エクスペリエンスを保証するのに役立ちます。

ユーザーを念頭に置いたデザイン

自動化には使いやすさが必要です。 顧客を必要な情報やサポートに効率的に誘導できる、直感的で使いやすい自動システムを必ず作成してください。

システムをシームレスに統合

コンタクト センターは合理化する必要があり、スタッフは最適な効率を達成するために必要なすべてのツールにアクセスできる必要があります。 すべての自動化ツールが他のビジネス システムと完全に統合されていることを確認します。これにより、統一されたエクスペリエンスが作成され、業務のスムーズな実行が維持されます。

パーソナライゼーションを組み込む

パーソナライズされたタッチは、顧客サービスに大きな効果をもたらします。 顧客データを使用して自動化されたインタラクションをパーソナライズすることもでき、これにより顧客は認識され、評価されていると感じることができます。

テストと反復

最初から完璧なものはなく、CXA のセットアップには時間がかかる場合があります。 自動化システムのテストと改良は不可欠であるため、システムの有効性を強化し、微調整するためにフィードバックを必ず取り入れてください。

顧客フィードバックデータに基づいて行動する

顧客は自分の好みを知っているか、少なくとも自分にとって何がうまくいかないのかを教えてくれます。 顧客からのフィードバックを定期的に求めて、自動化システムの設計と改良に組み込むようにしてください。これは、作業を進めるにつれてエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

エージェントを効果的にトレーニングする

エージェントは、自由に使えるツールの使い方を知る必要があります。 エージェントが自動化システムを最大限に活用できるように、包括的なトレーニングをエージェントに提供することをお勧めします。

パフォーマンスを監視する

カスタマー エクスペリエンス データに基づく分析により、コンタクト センターのパフォーマンスに関する優れた洞察が得られます。 自動化されたインタラクションとサービス指標を定期的に監視して、改善の余地がある領域を特定し、一貫してポジティブなエクスペリエンスを確保してください。

優れたカスタマー エクスペリエンス ダッシュボードは、満足度に関する洞察を提供し、顧客ロイヤルティと維持を維持するのに役立ちます。

慎重に計画を立てる

自動化ソリューションの実装は複雑になる場合があります。 スムーズな展開のために、ロードマップを作成し、トレーニングを含む十分なリソースを割り当ててください。

プライバシーとセキュリティを優先する

個人データや機密データを安全に保つことは絶対に不可欠です。 自動化システムを設計するときは、データ保護規制とベスト プラクティスに厳密に従う必要があります。

これは要件であるだけでなく、顧客の信頼を維持するのにも役立ちます。

Nextiva で自動化を簡素化

CXA がコンタクト センターに大きな影響を与える可能性があることは否定できません。 ワークフローを改善し、より良い顧客エクスペリエンスを生み出し、エージェントの離職率を減らすことができます。

CXA は、適切なテクノロジーとベスト プラクティスを活用して、コンタクト センターを大幅に強化できます。

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