カスタマーエンゲージメントスコアとは何ですか？それをすばやく計算する方法

カスタマーエンゲージメントに精通していますか？ その重要性と、ビジネスに最適なものを最初から作成する方法を知っていますか？

そうでなければ心配ありません。

この記事では、カスタマーエンゲージメントという用語、それが非常に重要である理由、それを測定する方法、および揺るぎないカスタマーエンゲージメント戦略を作成する方法について説明します。

あなたがいるときに行く準備ができています！

カスタマーエンゲージメントとは何ですか、そしてそれをどのように測定しますか？

顧客エンゲージメントとは、さまざまなマーケティングチャネルを通じて、潜在的または現在の顧客とのコミュニケーションと相互作用の行為です。 この行為は多くの場所で発生する可能性があります。 電子メール、テキストメッセージ、ソーシャルメディア、Webサイト、広告、レビューおよびフィードバックサイトを通じて、または直接会って。 ここで覚えておくべきことは、複数のチャネルが関係しているという事実は、顧客のエンゲージメントの測定を少し複雑にする可能性があるということです。

しかし、それはあきらめる時ではありません、人々。

仕事のパフォーマンスを適切に追跡し、それに応じてビジネスを成長させたい場合は、カスタマージャーニーを理解し、エンゲージメントを測定する方法を学ぶ必要があります。

ありがたいことに、顧客がWebサイトをどのように操作しているかを分析するための多くのメトリックがあります。 私はあなたが知りたがっていることを知っています。

これらのメトリックが何であるかを見てみましょう。

• ページ訪問
• クリックストリーム
• セッションあたりのページ数
• ウェブサイトで費やした時間
• バウンス率
• ソーシャルメディアでのいいね、コメント、共有の数
• リピーター数
• 定期性の追跡（日次および月次のアクティブユーザー）
• モバイルアプリをお持ちの場合のアプリのダウンロード

ここで、これらのメトリックについてさらに詳しく見ていきましょう。

ソーシャルメディアのいいね、コメント、共有

誰もがソーシャルメディアの力とそれが最近の顧客体験に与える影響を認識しています。 ほとんどすべてのブランドは、その製品とサービスを提供するためにソーシャルメディアの恩恵を受けています。 したがって、ソーシャルメディア上のブランドによる各投稿が受け取る応答を追跡することは、エンゲージメント戦略の成功の手がかりを見つけるための優れた方法になります。

これらの応答は、1時間あたりの数の増加だけではありません。 いいえ、それらはあなたのブランドとサービスに対する全体的な感情を理解するために不可欠です。

シンプルに考えてください。 商品やサービスが気に入ったら、ブランドにサービスの価格を尋ねるコメントやDMを残しますよね？

あるいは、重要なトピックについての認識を高めるかわいいコマーシャルビデオを再投稿することになります。 しかし、繰り返しになりますが、これらは、あなたが興味を持っており、長期にわたって学び、発見し、固執する意欲があるブランドを示す一種の指標です。

モバイルアプリのダウンロードと使用法

あなたの製品がモバイルアプリで利用できる可能性があるなら、あなたが携帯電話に伴う素晴らしい機会を含めてその恩恵を受ける時が来ました。

最近はすべてがモバイルコマースに関するものです。

これは、買い物客が購入したいときに最初に行く場所です。 だからこそ、携帯電話をカスタマーエンゲージメント戦略の一部にすることが重要です。 また、モバイルチャネルのカスタマーエンゲージメントを測定することについて考え直している場合は、アプリのダウンロードを追跡し、アプリを使い続けたり削除したりするユーザーの数を詳しく調べるだけです。 そのような単純な。

オフライン参加

ブランドの評判を高め、ブランドの認知度を高め、名前のためのスペースを作成する方法は次のとおりです。イベント

ご存知かもしれませんが、多くの大手ブランドは、変更を発表したり、社会的交流を改善したり、新しいサービスを紹介したり、すばらしいニュースを提供したりするために重要なイベントを開催しています。

これは単純に聞こえるか、効果がないように聞こえるかもしれませんが、それが大きな違いを生むことは間違いありません。 これは、最も注目に値するカスタマーエンゲージメントの指標の1つです。

カジュアルで気楽なパーティーでもプロのフォーラムでも、人々はそれらのイベントにサインアップします。 そして、あなたは何をしますか？ 熱心で興味のある顧客のこれらのサインアップの数を見てください！

素晴らしいシナリオは、新規登録のためのスペースが不足することです。 それはあなたの戦略がスムーズに機能していることを意味します。

バウンス率

バウンス率は、決して無視してはならない最も重要な指標の1つです。

正しく理解して使用すると、バウンス率は、顧客が製品をあきらめて製品から跳ね返る時期を理解するのに役立ちます。

この情報を通じて、顧客を引き付け、引き付け、維持するという点で、Webサイトのページがどのように機能しているかをよりよく理解できます。 熱心な顧客は、あなたのWebサイトのさまざまな記事を読んだり、リンクをクリックしたり、トピックについてさらに質問したりします。 さらに、これらのアクションにより、バウンス率が低くなります。これは、常に目標とするべき素晴らしいことです。

費やした時間

最も一般的でありながら効果的な指標の1つは、訪問者がWebサイトで費やした時間を確実にすることです。

人々があなたのウェブサイトを閲覧するのに多くの時間を費やすほど、当然、あなたのSEOはより良い影響を受けるでしょう。 しかし、さらに良いことに、人々があなたのサイトに費やす時間が長いほど、彼らはあなたのサービスをより深く調べ、最終的に購入することを決定するので、あなたから購入する可能性が高くなります。

セッションあたりのページ数

セッションあたりのページ数も、顧客セッション中にアクセスおよび閲覧されたWebサイトページの平均数を理解するためのもう1つの重要な指標です。

このメトリックは何を示しますか？

まあ、それはあなたのウェブサイトのコンテンツがあなたのユーザーの考え方とどれほどうまく平行しているかを示し、彼らがあなたから購入する意思があるかどうかをあなたに理解させることができます。

リピーターの頻度

リピーターとは何ですか？

信じてください、彼らはあなたの夢が叶うのです。

リピーターとは、あなたの製品に固執し、あなたのサービスに忠実であり、おそらくより多くの人々を彼らと一緒に呼び戻す顧客を指します。

リピーターの頻度を示すこの特定の指標を把握することで、再度購入するために戻ってきた顧客の数と、その頻度をよりよく理解できます。

このテーマを意識せずに続けると、一瞬で出入りする人が出てきて、何が原因なのかわからなくなります。 ですから、皆さん、目を開いておくことが常に重要です。

カスタマーエンゲージメントスコアとは何ですか？

カスタマーエンゲージメントスコアは、顧客と無料試用ユーザーがサービスにどれだけ関与しているかを計算する単一の数値です。 このスコアは、顧客の活動と製品の使用法に大きく依存します。 したがって、当然、各顧客はWebサイトでのアクションに応じてスコアを付けます。 高いスコアは、顧客が満足し、満足し、理解されていると感じていることを示します。

なぜカスタマーエンゲージメントスコアを測定する価値があるのですか？

答えは非常に単純で、次のタイトルで詳細に説明されますが、ここでは少し説明します。

解約率の予測を作成したり、新しいアップセルの可能性を特定したりする場合、カスタマーエンゲージメントスコアは、次のような質問に答えるのに最適な指標です。

• どのフリーミアムユーザーがあなたが望むほどサービスに従事していないのですか、そしてその理由は何ですか？
• 次のレベルに移動してより大きく購入する準備ができている現在の顧客はどれですか？

カスタマーエンゲージメントスコアとは何かを簡単に説明したので、次にその重要性と機能について詳しく学びましょう。

カスタマーエンゲージメントスコアが重要なのはなぜですか？

これまでに完全に理解しているように、カスタマーエンゲージメントは、顧客とのより強いつながりと忠誠心を生み出すのに役立つという点で不可欠です。 また、カスタマーエンゲージメントスコアを使用すると、貴重なデータを提供することでこれを実現できます。

具体的には、カスタマーエンゲージメントスコアは、人口統計、顧客ペルソナ、製品所有者などのセグメントを比較し、顧客エンゲージメントの観点からこれらのセグメントのパフォーマンスを判断および比較し、顧客が問題を抱えている問題のある領域を特定するのに役立ちます。

さらに、スコアは、顧客によるアップグレードや購入の可能性を予測するのに役立ちます。 これは、無料の試用版製品をお持ちの場合に、発生する可能性のある購入について明確に理解できるため、さらに役立ちます。

最後になりましたが、このスコアは、多くの異なる複雑なデータではなく、1つの数値を分析するのに役立ちます。 シンプルさを神に感謝します！

カスタマーエンゲージメントスコアの計算方法

カスタマーエンゲージメントスコアを正確に計算するには、サービスの使用時間、使用頻度、クリックストリームデータ、製品の評価時間などのデータ入力から始めることができます。これらすべての情報を収集すると、1つの数値が表示されます。一言で言えば、顧客の成功とエンゲージメントの最終データ。

あなたのためにリストアップするために、ここに顧客エンゲージメントスコアを正しく計算するいくつかの方法があります：

1.製品の「エンゲージメント」を特定します。

この最初のステップは、カスタマーエンゲージメントスコアを理解するために重要です。 エンゲージメントを行うものに対する正しい答えは1つではありません。 これは主観的な用語であり、その定義は製品ごとに異なり、非常に特殊です。

したがって、計算プロセスの次のステップに進む前に、まず識別について明確な考えを持ってください。

2.イベントを綿密に追跡します。

これは何を意味するのでしょうか？

製品の「エンゲージメント」の意味を決定した直後にアプリ内イベントを定義することが不可欠です。 これらのイベントは、あなたが求めているエンゲージメントを示します。 そして、アプリ内で成功したユーザーのアクションについて明確になったら、これらのイベントを追跡し、ユーザーエンゲージメントの指標から利益を得るのは非常に簡単です。

3.各イベントに達成する必要のあるエンゲージメントスコアがあることを確認します。

あなたが思いついた主要なイベントのそれぞれは、ユーザーと製品のエンゲージメントに異なる結果と影響を及ぼします。

たとえば、リンクをクリックするとアクションが提案されます。 ただし、必ずしもエンゲージメントが発生したことを意味するわけではありません。

一方、仲間の労働者をプラットフォームに参加させる、新しいセッションを開始する、いくつかのメッセージを送信または受信するなどの特定の指標は、エンゲージメントを示します。

したがって、これらのイベントの希望する順序を好みに合わせて維持し、それらの論理的な目的を設定します。

4.ユーザーエンゲージメントスコアを最大限に活用する

そもそもエンゲージメントを獲得したのには理由があったので、この最後のものはあなたにとって驚きではないと確信しています。 しかし、それはすべて目的を果たします。 PQLの特定、チャーンの防止と削減、オンボーディングに遅れをとった場合にユーザーが直面している問題の発見、それらのユーザーの獲得方法の学習などに役立ちます。

リストは続きます、私の友達。

エンゲージメントスコアを毎日正確に追跡および確認し、それに応じて行動する計画を立てる必要があります。

カスタマーエンゲージメントスコアの式

さて、これまでのところすべてが素晴らしいです。 しかし、奇跡の公式ですべてを要約できる可能性はありますか？

はい、そこにあるすべての分析の頭脳のためのエンゲージメントスコアの公式があります。

外観は次のとおりです。

カスタマーエンゲージメントスコア（CES）=合計イベント値＃1 +合計イベント値＃2 +合計イベント値＃3+…

スコアを計算する正しい方法は1つではありません。好きなように計算でき、さまざまな方法がありますが、これは人気があり、広く使用されている数式であり、良いスタートを切ることができます。

すべての値をまとめることで、この式を使用して、顧客エンゲージメントスコアを簡単かつ正確に計算し、アクティブまたは非アクティブな各顧客に焦点を当てることができます。

良いカスタマーエンゲージメントスコアとは何ですか？

カスタマーエンゲージメントスコアの分類は、1から100のスケールで調べることができます。

負のスコアは解約リスクの指標になり、1〜40のスコアは「非常に離れている」ことを意味します。

41〜70のスコアは、「やや関与している」と見なされます。

71から100は、「非常にエンゲージメントの高い」ユーザーを示します。

また、100を超えるスコアはパワーユーザーに帰属します。

それでは、これらの1-40を41-70に変換し、41-70に連絡し、問題点について伝えてスコアを上げる方法に関する簡単なヒントを見てみましょう。

カスタマーエンゲージメントスコアを上げるための5つのクイックヒント

あなたは長い道のりを歩んできて、このスコアがあなたとあなたのビジネスにとってどれほど重要であるかを理解しているので、あなたはカスタマーエンゲージメントスコアを上げる方法を知りたがっていることを知っています。

カスタマーエンゲージメントスコアを計算するとき、スコアの低いユーザーに出くわすことは間違いありません。 これらのユーザーは、解放されたユーザーと呼ばれます。 言い換えれば、彼らは彼らのスコアを改善し、長期間にわたってより良い経験をするためにあなたの援助を必要とする人たちです。

これらの潜在的な顧客（または現在の顧客）に連絡して1日を助け、節約することで、製品へのエンゲージメントを高めることもできます。 ウィンウィン、そうですか？

カスタマーエンゲージメントスコアを上げるのに役立つ5つの簡単なヒントを次に示します。

1.パーソナライズされた体験を提供する

スコアが低いユーザーには、より具体的なアプローチと、より多くの注意と時間が必要になります。

パーソナライズされたオンボーディングプロセスを使用し、いくつかの重要なアクションを追加し、チェックリストを作成することは、エンゲージメントスコアを向上させ、その過程で完全にパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスを構築するのに役立ついくつかの方法です。

2.アプリ内ゲーミフィケーションを試す

ユーザーアクティビティを特定し、スコアの低いアクティビティを見つけたら、アプリ内ゲーミフィケーションで構成されるエンゲージメントモデルの使用を試みることができます。

ゲーミフィケーションは、バッジ、割引クーポン、リーダーボードなどのインタラクティブなツールを製品体験プロセスに追加するのに役立ちます。

この方法は、競争に対応し、報酬が含まれている場合は行動を起こしたいという人間の衝動と密接に関連しています。 繰り返しのインタラクションが作成されるだけなので、製品のエンゲージメントスコアが向上します。

要約すると、この自尊心を高める方法を利用して、顧客に報酬を与え、顧客がさらに関与するように促すことができます。

3.フィードバックを収集し、それに応じて行動します

お客様からのフィードバックほど効果的なものはないと言うときは、私の言葉を信じてください。 この場合、あなたがここにいる理由はあなたが高いエンゲージメントスコアを目指しているからです。

フィードバックの収集に問題がありますか？

幸いなことに、あなたができることがいくつかあります。

マイクロサーベイを実行して、ユーザーから貴重な情報やフィードバックを収集できます。 広く使用されている市場調査指標であるNPS調査を使用できます。

これらの調査は、顧客満足度調査として機能し、製品チーム、営業チーム、および顧客チームが、製品がどのようにステップインして顧客を支援するかを理解するのに役立ちます。

これらの調査で得られたスコアが低いと、顧客の問題点と、不満の原因を正確に特定することができます。

4.エンゲージメントスコアが高いユーザーに焦点を当てる

意外かもしれませんが、エンゲージメントスコアは低い場合に役立つだけではありません。 高いときにも非常に役立ちます。

高いエンゲージメントスコアは何に役立ちますか？

まあ、それは成長のための素晴らしい機会と見なすことができます。

理想的に関与している顧客を特定し、スコアの助けを借りてサービスから一定の価値を受け取り、プロセスについて明確なアイデアを得るまでの道のりを計画します。

彼らは何を正しくやっていますか？ あなたの製品はどのように彼らに話しかけますか？ 低スコアと高スコアのユーザーの主な違いは何ですか？

これらの質問は、しっかりとした戦略を立て、低得点の改善に集中するのに役立ちます。

5.何か問題が発生したときにユーザーと通信する

何が摩擦を引き起こし、顧客の不満につながるのかを理解することは、この時点で必須です。 あなたがする必要があるのは、顧客の行動を追跡し、彼らのスコアを非常に注意深くレビューして、何かがうまくいかないときに介入できるようにすることです。

エンゲージメント指標を分析し、スコアの低下を示した瞬間に顧客に支援を提供することで、顧客維持率を高め、平均顧客生涯を延ばすことができます。

よくある質問

顧客エンゲージメントをどのように測定しますか？

重要な指標を追跡するだけで、顧客エンゲージメントを測定できます。 これらの指標は、ソーシャルメディアのインタラクション指標、アプリのダウンロード、サービスの使用状況、参加率とバウンス率、リピーターの頻度、サイトでの滞在時間などです。

良い顧客エンゲージメント率とは何ですか？

ほとんどの専門家は、合理的な顧客エンゲージメント率は1％から5％の間であると信じています。 ただし、料金は業界、視聴者の規模や種類、およびそこに掲載されるコンテンツのスタイルに大きく依存します。 したがって、特定のビジネスモデルを検討することも不可欠です。

エンゲージメントインデックスはどのように計算されますか？

3つの数値を計算することで、エンゲージメントインデックスを計算できます。 これらの数値は、エンゲージメントのパーセンテージ、エンゲージメントへの応答のパーセンテージ、そして最後に、非エンゲージメントのパーセンテージになります。

「顧客満足度」とは何ですか？

顧客満足度スコア（CSAT）は、顧客の忠誠心を表す指標であり、特定の製品を体験した後の顧客の満足度をよりよく理解するために、企業、ブランド、および製品所有者によって使用されます。

顧客をどのように採点しますか？

採点エリアは、事業主の反対意見や期待に大きく依存する可能性があります。 ただし、いくつかの一般的な重要な指標があります。 顧客は、サービスへの関心のレベル、購入行動、または肯定的な反応の可能性に応じてスコアを付けることができます。