2021年のトップブランドからの8つの巧妙なカスタマーエンゲージメントの例

ユーザーを煩わせることなく、どのように関与しますか？ ほとんどのユーザージャーニーは、失望または悟りにつながるトリガーのパターンに従いますが、マーケターは、ユーザーの期待と顧客エンゲージメントのベストプラクティスを活用する必要があります。

現在の顧客を維持する方が新しい顧客を獲得するよりもはるかに手頃な価格であることは広く知られていますが、絶えず変化するデジタルマーケティングの状況において、MIAとWYAのバランスをとる顧客エンゲージメント戦略をどのように作成できますか？*

顧客を効果的に関与させる方法に関する洞察と、それを正しく行っている企業の顧客関与の例を読み続けるか、以下のインフォグラフィックにジャンプしてください。

目次

• カスタマーエンゲージメントとは何ですか？
• カスタマーエンゲージメントマーケティングの例
  • ペトコ
  • Uber Eats
  • ワービーパーカー
  • マスターカード
  • ホールフーズ
  • セフォラ
  • Spotify
  • 鳥
• インフォグラフィック

カスタマーエンゲージメントとは何ですか？

カスタマーエンゲージメントマーケティングは、顧客があなたのブランドに興味を持ち続けるために使用される戦略です。 パーソナライズや関係構築など、クロスチャネル戦術を組み合わせて使用​​します。

現在、顧客の優先事項はパーソナライズされたエンゲージメントです。顧客の66％は、企業が独自のニーズを理解することを期待しています。*

カスタマイズされたメッセージは、熱心な顧客にとっても優先度が高く、76％が、メッセージの種類ごとに異なるチャネルを好むと答えています。 さらに、顧客の95％は、信頼できるブランドに忠実であり続ける可能性が高いと述べています。*

パーソナライズ、カスタマイズされたチャネルメッセージング、および信頼がカスタマーエンゲージメントに影響を与える最大の要因であるため、カスタマーエンゲージメント計画を正しく実行しているいくつかのブランドを見てみましょう。

8カスタマーエンゲージメントマーケティングの例

Petcoの温かい歓迎からWholeFoodsのスーシェフチャットボットまで、ゲームを変えているこれらの巧妙なカスタマーエンゲージメントの例をチェックしてください。

1. Petco：温かい歓迎から始めましょう

右足（または足）から始めることで、長く幸せな顧客関係の土台を築くことができます。 ウェルカムメールの開封率は50％と驚くほど高く、標準のニュースレターよりも86％効果的です。*

簡単に言えば、第一印象が重要です。

一部の企業は、新しいユーザーが獲得されたときに自分の仕事が完了したと誤解していますが、実際には、サインアップは継続的な顧客関係の最初のステップにすぎません。

Petcoのウェルカムメールは、カスタマイズされており、スキャンが簡単で、CTAの中間および終了に明確で関連性があります。 彼らのメッセージは、「家族に」あなたを歓迎するカスタマイズされたヘッダーで感情を引き出し、シンプルな価値提案を提供します。彼らの目標と優先順位はペットの飼い主と同じであり、ペットを幸せで健康に保ちます。 Petcoは、ウェルカムメールを使用してペットの飼い主と提携し、ブランドをペットへの愛情に合わせています。

Petcoのウェルカムメールは、トランザクションの関係ではなく、意味のある関係の準備を整える優れた例です。

ブランド例：Petco

重要なポイント：

• 明確な価値提案でウェルカムメールを簡単にスキャンできるようにする
• 顧客の感情に訴えるようにメッセージを配置します
• リワードプログラムやその他の製品について詳しく知るようユーザーに促します

2. Uber Eats：メッセージをパーソナライズ

パーソナライズは、持っているだけでなく、効果的なデジタルマーケティング戦略に不可欠です。 さらに、ユーザーの名のような表面レベルのパーソナライズはそれをカットしません—現在、顧客の64％は、特に過去のインタラクションに基づいたカスタマイズされたカスタマーエンゲージメントを期待しています。*

今日、ユーザーは自分のニーズに関連する動的コンテンツを期待しています。 この好例はUberEatsです。これは、動的コンテンツを使用して、ユーザーの場所や過去の行動に固有のレストランでメッセージをパーソナライズします。

Uber Eatsはまた、行動をトリガーするメッセージを使用して、逃した機会を強調し、ユーザーに再エンゲージメントを促します。

すべてのメッセージをパーソナライズする必要はありませんが、Uber Eatsは、文字通り、ユーザーが好きなものをもっと欲しがるようにする上で素晴らしい仕事をしています。

重要なポイント：

• 動的コンテンツを使用して、行動データに基づいてメッセージングを調整します
• トリガーされたメッセージングを使用してユーザーに再エンゲージするように促す
• あなたのメッセージがあなたのブランドにとって意味のあるものであることを確認してください

3. Warby Parker：オムニチャネルエンゲージメントを奨励する

消費者の74％がトランザクションを開始および完了するために複数のチャネルを使用していることを考えると、まとまりのあるクロスチャネルメッセージング戦略を作成することが効果的なカスタマーエンゲージメントマーケティング戦略の鍵となります。*

しかし、オンラインからオフラインへのエンゲージメントは、実店舗を持たない多くのeコマース小売業者にとって特に問題です。 主にオンラインで運営されているD2Cアイウェア会社のWarbyParkerを例にとってみましょう。 眼鏡は主に実店舗の業界であるように見えますが、Warby Parkerは、誰も見たことのない巨大なオンライン眼鏡を構築しました。

Warby Parkerは、拡張現実（AR）の試着を提供しているため、顧客は自宅の快適さからメガネを仮想的にテストできます。 そこから、顧客は追加費用なしで無料の試着のために複数の眼鏡を届けることができます。

自宅での試着中に、Warby Parkerは、遊び心がありながら効果的なCTAを含むトリガーメールを送信し、ユーザーに購入を完了するよう促します。 Warby Parkerは、予期しない業界で競争上の優位性を得るためにオンラインからオフラインへのエンゲージメントを使用する優れた例です。

重要なポイント：

• ユーザージャーニーをシームレスにガイドする場所で顧客にサービスを提供する
• プラットフォーム間で一貫したブランドメッセージを作成して、ユーザーのエンゲージメントを維持します
• 拡張サービスを使用して、競合他社との差別化を図ります

4.マスターカード：あなたの顧客に忠誠を尽くしなさい、そうすれば彼らはあなたに忠誠を尽くします

パフォーマンスの高いロイヤルティプログラムにより、消費者が競合他社よりもブランドを選択する可能性が80％高くなることをご存知ですか？*

ポッドキャストとビデオのインタビューシリーズであるCleverTapEngageの最近のエピソードで、MastercardCMOのRajaRajamannarと話をしました。ここでは、有意義なカスタマーエンゲージメントを実現する主要なCMOに焦点を当てています。 忠誠プログラムに関する彼のアドバイスはあなたを驚かせるかもしれません。

Rajammanarは、ブランドの忠誠心の概念は完全に逆行しており、「ブランドは消費者に忠誠を尽くすべきであり、その逆ではない」と述べています。 簡単に言えば、マーケターは具体的な賞品に焦点を当てるのではなく、関連するエクスペリエンスを作成し、個々のニーズを満たすことにシフトする必要があります。

当然のことながら、Mastercardは顧客ロイヤルティの次の段階の良い例です。 彼らは、デジタルウォレットサービスであるMasterpassのようなプログラムに投資して、顧客が指先でアクセスできる単一の支払いシステムの利便性とセキュリティを提供しています。 Mastercardのカスタマーエンゲージメント戦略は、ブランドをベンダーとしてだけでなく、パートナーとしても成功裏に位置づけています。

重要なポイント：

• 関連する体験を生み出し、個々のニーズを満たすことにより、顧客との関係を構築します
• 予測分析を使用して、顧客ロイヤルティ投資のROIを追跡します
• ポイントなどの戦術だけに頼るのではなく、ユーザーに真の付加価値を提供する

5.ホールフーズ：会話型マーケティングを活用する

ユーザージャーニーの多くのタッチポイントと、迅速な対応を望んでいる消費者*の82％を組み合わせると、チャットボットのようなマーケティングオートメーションとAIが今日このように人気のあるツールになっている理由がわかります。

ただし、事前にプログラムされたチャットボットの応答をいくつか用意するだけでは不十分です。 顧客は、チャットボットが人間と話す体験を模倣することを望んでいます。これが会話型マーケティングの出番です。

会話型マーケティングは、顧客との関係が一度に1つのインタラクションで構築されるという原則に基づいています。 2023年までに顧客とのやり取りの40％がAIによって自動化されると見ています*。現在、会話型マーケティングに投資している企業は、今後何年にもわたって配当を受け取る予定です。

顧客エンゲージメントのために会話型マーケティングを活用する良い例は、FacebookMes​​sengerチャットボットがユーザーの応答に基づいてカスタマイズされたレシピを送信できるWholeFoodsです。 人々は絵文字、フレーズ、または材料を活用して新しい食事を見つけることができます。

Whole Foodsチャットボットは、追加のアプリをダウンロードしなくても、どこにいてもユーザーに会うことができるため、成功します。 インバウンドマーケティングの見事なストロークの中で、ホールフーズの常連客はレシピを調達するために会社に連絡しています。アプリのダウンロードやトリガーは必要ありません。

重要なポイント：

• カスタマーサービス担当者とチャットボットを強化して、顧客に迅速な回答を提供します
• 簡単な回答の待ち時間を短縮することで、顧客の離脱を防ぎます
• 自然言語と人間の要素を使用して、チャットボットが人間と話す体験を模倣するようにします

6.セフォラ：フィードバックを求める

顧客からフィードバックを得ることが、顧客体験を測定するための最良の方法の1つであることは周知の事実です。 顧客は、特に相互作用が強い感情的な反応を引き出すときに、聞いたと感じたいと思っています。

ただし、多くの人がフィードバックを提供するために邪魔をすることはありません。 平均して、26人の顧客のうち1人だけが不満を言うでしょう。 残りは解約します。*

強力なカスタマーエンゲージメント計画には、積極的にフィードバックを求めることが不可欠です。 オンラインと店舗の両方に拠点を持つ美容小売業者のSephoraを例にとってみましょう。 チャットボットまたはチームメンバーと話した後、顧客が対話した後の気分を測定するための簡単なアンケートの質問が表示されます。 フォローアップメールを送信するのではなく、同じチャネルを介してフィードバックを取得すると、ユーザーの摩擦が減り、応答の可能性が高まります。 また、ユーザーがプラットフォームに費やす時間も長くなります。

Sephoraのフィードバック戦略は2つあります。 まず、消費者の感情を測定して、インタラクションに満足しているかどうかを判断します。 次に、CXの前進を知らせるために、顧客がSephoraに連絡するための代替方法を尋ねます。

重要なポイント：

• 人口統計情報を収集する必要をなくすことにより、摩擦を最小限に抑えます
• コンテキストデータを取得するには、同じプラットフォームでフィードバックを求めてください
• ユーザーができるだけ簡単に応答できるように、短くシンプルにしましょう

7. Spotify：バリュープロポジションでリードを育成する

リード育成メールは、従来のメールブラストの4〜10倍の応答率を得ることが証明されています*が、最初の購入を超えて既存の顧客を育成しているブランドはわずか29％です。*

すべての育成キャンペーンが同じように作成されているわけではありません。 一般化された電子メールのブラストフォローアップは、スパムのように感じるリスクがあります。そのため、顧客エンゲージメントにはバリュープロポジションのフォローアップが不可欠です。

Spotifyは、バリュープロポジションをフォローアップする優れた例です。 彼らは彼らの付加価値を短くて甘いものに保ちます：あなたのリスニング習慣に基づいてあなたのためにキュレーションされた音楽。

ユーザーがアプリをクリックすると、「OnlyYou」というタイトルのカスタマイズされたミックスとメールが表示されます。 次に、各ミックスに「Made for [user name]」というタグラインを付けて、パーソナライズを実現します。

重要なポイント：

• 独自のバリュープロポジションをフォローアップの焦点にします
• 明確な付加価値を得るために、機能の発表やその他のパーソナライズされたマイルストーンを強調する
• 顧客がそれから何を得るかに焦点を当てることによって、結果ベースのアプローチを提示します

8. Bird：ウィンバックキャンペーンで顧客を再エンゲージする

新規顧客を引き付けるには、既存の顧客を維持するよりも5倍の費用がかかります。*そのため、休眠状態で離脱のリスクがあるユーザーに送信されるウィンバックキャンペーンに投資する価値があります。

ウィンバックキャンペーンは機能します。 その証拠は数字にあります。調査によると、ウィンバックメールを受信した顧客の45％が、あなたのブランドからの将来のメールを開きます。*さらに、ウィンバックキャンペーンは、顧客生涯価値（CLV）または企業が顧客との関係の中で稼ぐことを期待できるビジネス。

最初のe-スクーターライドシェア会社の1つであるBirdは、これを非常にうまく行っています。 Birdは、会話の件名に「We miss you」という人間的な要素を追加します。これは、平均オープン率が24％であることが証明されています。*

休眠中のユーザーの30％は、割引によって針が動かされ、ブランドに再び関与できるようになると述べています。*専用の割引コードと「flywith us」と書かれたCTAにより、Birdはユーザーに不足していることを思い出させます。そして、彼らのブランドとの再エンゲージメントの魅力を明確にします。

重要なポイント：

• 会話型のパーソナライズされた件名で顧客の興味をそそる
• 割引、送料無料、またはその他の同様のインセンティブを提供する
• ウィンバックメールを使用して、顧客にメリットを思い出させますが、顧客が離れることを不可能にしないでください

カスタマーエンゲージメントにマーケティングオートメーションを使用する

マーケティングの自動化はカスタマーエンゲージメントのゴールドスタンダードであり、ユーザーの91％が、マーケティングの自動化は複数のチャネルで成功するために非常に重要であると考えています。*

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