2023 年のマーケティング戦略に役立つ 13 の CRM トレンド
公開: 2023-01-28私たちはブログで 2023 年のさまざまなデジタル マーケティング トレンドを共有しています。この記事では、見過ごされがちな分野である CRM に注目したいと思います。
パンデミックによって課せられたデジタル化に伴い、消費者の期待は高まっています。 Talkdesk によると、顧客の 58% が昨年よりも優れたサービスを期待しています。 そして、そのサービスを提供するには、優れた CRM を持つことが重要です。
Fortune によると、CRM 市場は年平均成長率 12.5% で成長し、2029 年までに 1,457 億 9,000 万ドルに達すると予測されています。この分野の将来を定義するCRM のトレンドを見てみましょう。
2023 年のマーケティング戦略に役立つ 13 の CRM トレンド
1) CRMで顧客をよりよく理解する
従来、CRM は、マーケティング担当者を追跡し、リード ナーチャリングを行う手段でした。 しかし今では、それらはお客様をよりよく理解するための手段になりつつあります。
CRM は個々の顧客に関する豊富なデータを収集し、販売および顧客サービス チームが接触する各顧客の詳細なプロファイルを作成できるようにします。
この顧客の詳細なビューは、会社全体、特に営業チームにとって非常に役立ちます。 最近の業界レポート (Chang、2021 年) によると、営業担当者の 70% は、CRM が営業を成立させるために「非常に重要」であると考えています。 さらに、LinkedIn によると、営業担当者の 49% がこのテクノロジーを今後さらに使用する予定です。
最終的に、CRM によって、ほぼリアルタイムで更新される顧客に関する豊富なデータにアクセスできるようになります。 このデータを適切に処理し、それを使用して会社全体の作業を容易にする詳細なプロファイルを作成することは、私たちの責任です。
2) チームおよび企業による CRM の使用の増加
CRM の傾向は、販売や顧客サービスなど、顧客と直接やり取りする部門だけでなく、企業のすべての部門でその使用が普及することを示唆しています。
CRM の専門家は、企業が CRM システムを十分に活用していないため、その潜在能力を十分に活用していないことに気付くため、今後数年間でこのツールが企業全体に採用される可能性が高いと述べています。 最近の調査によると、企業の 80% は、CRM が販売および顧客サービス部門を支援するためだけに役立つわけではないことを認識しています。
したがって、来年には、あらゆるレベルで CRM の導入が進むと予想されます。
3) ソーシャル CRM は成長する慣行です
ソーシャル CRM は、ソーシャル チャネルを顧客関係管理プラットフォームに統合することを目的としています。これは、カスタマー サービス チームの 65% がソーシャル ネットワークを使用していることを考えると理にかなっています。 これにより、従来のチャネルをソーシャル チャネルと統合して、顧客サービスとマーケティング データの両方を改善できます。
ソーシャル CRM は 2020 年以来、マーケティングのベスト プラクティスの一部であり、企業は引き続きソーシャル チャネルを使用して顧客についてさらに学びます。 これを容易にするために、今日の CRM は、Facebook、Twitter、LinkedIn などの一般的なソーシャル ネットワークとシームレスに統合されています。
ソーシャル メディア チャネルを既存の顧客関係プラットフォームに統合するだけでなく、企業はスタンドアロンのソーシャル CRM ソリューションを使用することもできます。 これらのツールを使用すると、企業は、顧客の購買習慣や製品に対する考えなど、顧客について多くのことを知ることができます。 これらすべてが、お客様をよりよく知ることに貢献しています。
4) CRMの技術的未来
近年、CRM の使用が進化しただけでなく、その技術的特徴も進化しました。 今日、多くの CRM ツールには、高度な販売とマーケティング、および顧客関係管理機能が備わっています。 より多くの企業がこれらのツールを組み込むにつれて、使用するテクノロジーの数を減らすことができるようになり、生産性が向上し、全体的なテクノロジー支出を削減するのに役立ちます。
CRM の利点を最大限に活用するには、会社のさまざまな部門で使用されるさまざまなツール間でデータを同期する必要があります。 このデータの同期により、顧客情報は場所に関係なく常に最新の状態になります。
5) CRM でのすべての企業タスクの集中化
CRM の次の技術的ステップは、顧客管理プラットフォームをすべてのビジネス プロセスに統合することです。
顧客の行動はますます仮想対話に向けて進化しており、効率的な CRM システムを維持することの重要性がこれまで以上に高まっています。 CRM を他の企業プログラムやツールと統合することで、企業は各顧客の単一の完全なビューを構築し、組織内のデータ サイロを排除できます。 次に、マーケティング システムは、この単一の情報源を使用して、高度にパーソナライズされたカスタマー ジャーニーを作成できます。 そして、これらのパーソナライズされたカスタマー ジャーニーは、ロイヤルティを高めるのに役立ちます。
今日、ほとんどのCRM ツールは、メール マーケティング プラットフォームを含むさまざまなマーケティング ソフトウェアと統合する準備ができています。 CRM とマーケティング システム間でデータを同期することにより、顧客の連絡先データが常に最新であることを保証します。 また、この統合により、重複したメールを処理する手間も軽減されます。
6) チャネルレス CRM の台頭
オムニチャネル マーケティング戦略を策定する利点は、誰もが知っています。 しかし、2023 年の CRM トレンドはさらに一歩進んでおり、企業がまもなくチャネルレス戦略を採用し始めるという事実を示しています。
顧客が使用するすべてのチャネルで顧客に会うオムニチャネル CRM とは異なり、チャネルレス CRM アプローチでは、コミュニケーション チャネルがあまり重視されません。 その背後にある考え方は、顧客は、顧客とのコミュニケーションを調整するための企業のイニシアチブを気にしないため、エージェントも気にするべきではないということです. 代わりに、販売および顧客サービス担当者は、シームレスで関連性が高く、高度にパーソナライズされた顧客体験を提供することに集中する必要があります。
チャネルのない CRM 戦略では、顧客がエンド ツー エンドの CRM プロセスの中心にいます。 これらを可能にするために、CRM ツールは、より集中的な顧客データ収集を可能にする高度なテクノロジーを統合できることが期待されています。
7) AI のおかげでスマート CRM
マーケティング トレンドに共通する側面の 1 つは、技術の進歩に密接に従うことです。 そして近年、これは人工知能が マーケティング担当者の日常生活にますます存在するようになっています。
CRM への人工知能の統合は、CRM の使用方法に大きな影響を与えます。 Infoholic Research によると、AI ベースの CRM 市場は 2023 年までに 7,300 万と評価されます。
AI を CRM に統合することの最も重要な利点の 1 つは、大量の非構造化データを迅速に処理し、そこから意味を抽出できることです。 このテクノロジーのおかげで、消費者の購買行動のパターンと傾向を特定し、これまで以上に正確なセグメンテーションを実行できるようになります。
さらに、AI はセールス ファネルのさまざまなポイントでパーソナライズされたレコメンデーションを提供し、リードとコンバージョンについて予測し、チャットボットを通じてカスタマー サポートを改善することができます。
8) CRM は引き続き IoT デバイスに恩恵をもたらす
モノのインターネットを CRM に統合することは新しいことではありませんが、今後数年間で成長し続ける CRM トレンドの 1 つです。 IoT デバイスの採用は増え続けています。
多くの CRM システムには、さまざまなデバイスからの IoT フィードとの統合が組み込まれています。 より多くのデータ ソースを提供することで、このテクノロジは CRM 管理を改善し、顧客の行動に関するより詳細な情報を提供します。
IoT を CRM に統合するもう 1 つの利点は、デバイスが障害や問題に関する情報を CRM に直接送信できることです。これにより、カスタマー サポート チームはより積極的に対応し、満足度を向上させることができます。
9) セルフサービス CRM が標準になる
B2B の顧客はますます独立し、製品やサービスの問題を自分で解決する方法を模索しています。 したがって、ほとんどの CRM ユーザーは、企業がセルフサービス ポータルを持つことを期待しています。 それらを通じて、顧客はナレッジ ベースやユーザー フォーラムなどのリソースにアクセスできます。
これらのセルフサービス ポータルは、CRM ソフトウェア自体に統合されることが増えています。 これらの統合により、企業は顧客の最も頻繁に発生する問題を把握し、顧客のニーズを予測できます。 さらに、今日の多くの CRM システムには、貴重な顧客データを収集しながら、一般的な顧客の質問を解決し、パーソナライズされたオファーを送信できるチャットボットも搭載されています。
10) 起業家とフリーランサーのための CRM
CRM プラットフォームはますます複雑かつ洗練されていますが、幸いなことに、よりアクセスしやすくなっています。 今日、さまざまな価格と機能を備えたソリューションが市場に出回っているため、この種のツールの使用を奨励される起業家やフリーランサーがますます増えています。 Pofeldt 氏によると、収益が 100 万ドルを超える起業家は CRM を使用する傾向があります。
CRM には、連絡先管理から入札管理、請求まで、フリーランサーや起業家にとって不可欠な機能があります。 これらはすべて、一度に複数のクライアントを管理する必要がある専門家にとって非常に役立ち、ビジネスを成長させるためにより多くの時間を割くことができます.
11) 音声認識と会話型ユーザー インターフェイスを備えた CRM
人工知能と同様に、音声技術にもCRM ツールの機能を強化する可能性があります。 音声認識により、ソフトウェアがよりアクセスしやすくなり、使いやすくなります。 たとえば、チームは音声テキスト変換機能を使用してデータ入力を高速化し、会議を簡単に記録してドキュメントを最新の状態に保つことができます。
業界の専門家は、ますます多くの CRM ツールが会話型のユーザー インターフェイスを採用することを期待しています。これにより、専門家は幅広い口頭および書面によるフレーズを通じて直感的に CRM システムと対話できます。 これらの単純なやり取りを通じて、チームは顧客データにすばやくアクセスし、新しい情報を入力し、レポートを生成し、タスクに優先順位を付けることができます。
12) CRMはビジネスワークフローを自動化する
自動化は、CRM に到達したグローバルなマーケティング トレンドです。 多くの CRM は、顧客データの更新、ドキュメントの共有、電子メールの送信など、チームが日常的なタスクを自動化するのに役立つ機能を提供し始めています。
これらのタイプのタスクは熟練した専門家の時間の最大 60% を占めるため、彼らを自動化に任せることで、カスタマー ジャーニーのマッピングや CRM を通じて収集されたデータの分析など、長期的にはビジネスのより価値のある側面に集中することができます。 このため、企業の 41% は、人工知能と機械学習によって生成されたレコメンデーションを通じて、現在および潜在的な顧客との連絡を自動化することをすでに検討しています。
13) CRMに接続された仮想PBX
仮想 PBXは、カスタマイズされた機能を使用して、内外通話を効率的に管理する、クラウドでホストされる電話システムです。
仮想 PBXを使用すると、会社は音声、チャット、またはビデオによって社内外の通信を完全に制御できます。
仮想 PBX を CRM と統合する利点は無限にあります。 たとえば、 Hubspot を PBX と統合すると、連絡先ファイルにすべての顧客データを格納して、日々の営業活動を追跡したり、連絡先ファイル自体に着信および発信通話を記録したり、通話記録と一緒に通話履歴を取得したり、監視したりできます。常に顧客と多くのポイント。
