効果的なユーザー ジャーニーを作成する方法 (例付き)

ユーザー ジャーニーを計画することは、業界に関係なく、マーケティング戦略を策定する上で不可欠です。 ただし、ゲームや e コマースの業界にとって、これは消費者を最終目的地である販売完了に導くために重要です。

ゲームと e コマースはゴリアテ産業です。 2022 年、ゲーム アプリの収益は2,670 億ドルに達し、e コマースの小売売上高は5 兆 7,000 億ドルを超えました。 どちらも、顧客を引き付け、顧客を満足させ、エンゲージメントを維持することに依存しています。 これを行うには、企業はユーザーが何を望んでいるのかを知る必要があります。

エンゲージメント、ロイヤリティ、販売を促進する効果的なユーザー ジャーニーの背後にある手順を見てみましょう。

ユーザーペルソナの作成

画一的なマーケティングは忘れてください。 売り手は、製品を購入する可能性が高い買い手にキャンペーンを集中させる必要があります。 既存の顧客プロファイルのデータを使用してユーザー ペルソナを作成します。 これらのタイプの人々をターゲットにする必要があり、各グループには独自のユーザー ジャーニーがある必要があります。

ほとんどの業界には複数のタイプのユーザーがいます。 たとえば、ゲーム アプリ業界には複数のユーザー ペルソナがいます。 実際、ゲーム開発者の Activision は6 つを特定しました。 ユーザー ペルソナの 1 つは典型的なライフスタイルのゲーマーであるかもしれませんが、別のユーザー ペルソナは、好きな特定の種類のゲームに固執する初心者である可能性があります。 ユーザー ペルソナの決定は、宣伝しているゲームの種類とユーザー層によって決まります。

同様に、eコマース業界でも、現在の顧客に注目してください。 彼らは何歳ですか？ 彼らは何をして生計を立てているのでしょうか？ 彼らはどのような問題点を解決しようとしているのでしょうか? 壁紙を販売しているとします。 ユーザーペルソナには次のものが含まれる場合があります。

• 一定の所得水準の新築住宅所有者
• 退職年齢に近づいた高齢の住宅所有者で、住宅の縮小を希望し、売却が必要な可能性がある
• あなたのサービスを契約する可能性のある住宅建設業者

顧客タッチポイントに注意する

デジタル タッチポイントは、購入者が販売者とやり取りする個々の領域です。 これらはユーザー ジャーニーのさまざまな時点で発生します。 各タッチポイントは、消費者を販売パイプラインに沿ってさらに誘導したり、地図から追い出したりすることができます。

各タッチポイントがどの程度効果的であるかを追跡して、何が機能し、何が改善の必要があるかを把握することが重要です。 通常、セールスファネルの各段階には、認知、検討、コンバージョン、ロイヤルティなどの複数のタッチポイントがあります。

認知度タッチポイントは、Web サイト、ソーシャル メディア、イベント、オンライン広告、顧客レビューなど、顧客とブランドとの最初のやり取りです。

検討段階では、消費者はあなたのことをもっと知りたいと思っています。タッチポイントには、ブログ、製品デモ、電話、電子メールでの問い合わせが含まれます。

変換段階は販売またはダウンロードです。 ユーザーはニュースレターにサインアップしたり、フィードバックを送信したり、顧客ロイヤルティ プログラムに参加したりできます。

最後に、ロイヤルティ段階では、紹介とリピート購入が見られます。

ユーザーのアクションと動機を特定する

サイト上のユーザーのアクションを追跡すると、ユーザーがまだユーザー ジャーニーの途中にいるかどうかが明らかになります。 アプリ内通知またはプッシュ通知を通じて、ユーザーのアクティビティと関心を追跡します。 そうすることで、彼らは関心を持ち、また戻ってくるでしょう。

たとえば、プレイヤーがゲームに飽きる理由はたくさんあります。チャレンジの欠如、強引なアプリ内購入オファー、煩わしいゲーム内広告、貧弱なユーザー インターフェイス (UI)、さらには退屈などです。 その結果、上位 25% のゲームのうち、最初の 28 日を超えて保持されるのは4% のみです。

ユーザーを再エンゲージするために、ゲーム開発者は次のことを行うことができます。

• 毎日ログインするプレイヤーに毎日の報酬を提供します。 ユーザーが毎日ログインするほど、賞品は豪華になります。
• 適切なタイミングで適切に作成された通知を送信して、非アクティブなユーザーに再考を促します。
• 肯定的な反応を示した人に貴重なアプリ内ギフトを贈って、継続するという決断を強化します。
• 電子メールまたは SMS を送信して、ユーザーに再参加を促します。

これらの戦略は、e コマース小売業者にも有効です。 ロイヤルティに割引を提供し、過去の購入に基づいてパーソナライズされた推奨事項を電子メールで送信します。

ユーザーの感情を追跡する

通知を送信する前に、アプリや Web サイトに関するあらゆることに対してユーザーがどのように反応するかを確認してください。

• UI はアプリの操作を容易にするのに役立ちましたか?
• 単純な取引はスムーズに進みますか?
• 顧客はどの段階でユーザー ジャーニーを完全に放棄しますか?

ユーザーがアプリをオプトアウトした理由を追跡する方法はたくさんあります。 根本原因を見つけると、次のバージョンを改善するのに役立ちます。

ただし、ユーザーのフィードバックは、サイトに関する一般的な感情を示すさらに優れた指標です。 たとえば、ユーザーがカートを放棄した場合は、「購入を続行しなかった理由をお伺いしてもよろしいでしょうか?」などの質問を追加します。 反応はあなたのストアフロントに前向きな変化を引き起こす可能性があります。

ユーザージャーニーの最高と最低を特定する

ユーザー エクスペリエンスをマッピングすると、ユーザー ジャーニーの中で顧客がコンバートまたは離脱する正確な領域を特定できます。 e コマース ストアは、サイトのパフォーマンスを定期的にテストする必要があります。 具体的には、ベンチマークサイトでは、標準と比較して機能性、使いやすさ、セキュリティをチェックできます。

同様に、ゲーム アプリの成功を測定するということは、ユーザー ジャーニー全体を再検討して山と谷を特定することを意味します。 ユーザーへの影響とエンゲージメントのレベルをテストするには、いくつかの方法があります。 たとえば、Web サイトが Google 検索の最初のページにランク付けされている場合、それはユーザー ジャーニーにおいて重要な意味を持ちます。 購入を完了すること、カスタマー サービスとチャットすること、レビューを残すことはすべて、肯定的なインタラクションとみなされます。

一方、ユーザーが料金プランを決定できない場合、またはチェックアウト時にカートを放棄した場合は、これは改善が必要な低い点であると考えてください。

ユーザージャーニーをマッピングする

これで、ユーザー ジャーニーをマッピングする準備が整いました。 これは、顧客の考え方を構造的に理解するのに役立ちます。 ユーザー ジャーニー マップには通常、次の 5 つの要素が含まれます。

• ペルソナ:ユーザーのニーズと期待を概説できるように、ユーザーのペルソナを 1 つ選択します。
• タイムライン:旅には始まり、中間、終わりがあります。したがって、各段階でユーザーとあなたとのやり取りを計画します。
• アクション:ブランドまたはアプリとのすべてのインタラクションで発生する特定のアクションをリストします。
• 感情、期待、質問:各タッチポイントで、ユーザーが置かれている感情状態をグラフ化します。たとえば、ユーザーはポップアップ広告にイライラしていませんか?さらに、それぞれのやり取りに何を期待しているかを考慮してください。
• チャネル:ユーザーがブランドと対話するときにどのチャネルを使用しているかを記録します。

各ユーザー ペルソナのユーザー ジャーニーを計画するときに、同じテンプレートを使用します。

CleverTap でユーザー ジャーニーをマスターする

ユーザー ジャーニーを強化すると、購入者とユーザーのエクスペリエンスを向上させることができます。 これは時間と注意を必要とする複数のステップからなるプロセスですが、ユーザーのことをよりよく知り、ユーザーが必要としているものを提供できるようになります。

CleverTapでは、以下に役立つ 2 つの無料ベンチマーク レポートを開発しました。

• パーソナライズされたプレーヤー エクスペリエンスによるロケットの収益とロイヤルティ: ゲーム アプリのデータ サイエンス レポート
• e コマース アプリ エンゲージメント ベンチマーク レポート: マーケティング担当者が知っておくべき指標トップ 10

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