新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) とデジタル変革: 心に留めておくべき重要なこと

「バラク・オバマ大統領が私を初代首席補佐官に任命したとき、米国は世界恐慌に向かって傾いていた。その暗黒時代に私は、それ以来ずっと続けている言葉を口にした。『良い危機を決して無駄にしてはいけない』というものだ。 これは、これまで不可能だと思っていたことを実現するチャンスです。」 —ラーム・エマニュエル、バラク・オバマ米国大統領首席補佐官、2008年。

エマニュエル氏はパンデミックが始まった2020年3月にもこの声明を繰り返し、次回私たちが気付かないうちに巻き込まれないよう、当局や企業に対し変化に備えるよう促した。 彼は的を射ていた。 必要が発明の母なら、危機はまさに変化のきっかけと言えるでしょう。 新型コロナウイルス感染症が私たちの生活の多くの側面を根本的に変え、官民を問わず企業がデジタル変革を急ピッチで進めることを余儀なくされたのは事実です。

「企業が今すぐデジタルに適応しなければ、今後の長い道のりを生き延びることができないかもしれません。 パンデミックは、企業がデジタルに切り替えるきっかけとなっています」と、ヴェンダスタ社最高顧客責任者のジョージ・リース氏は述べています。

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しかし、新型コロナウイルス感染症後のデジタル時代でも関連性を維持し、成長するには、組織はまず顧客、サプライヤー、従業員とデジタルでつながるために自らを変革する必要があります。 これは、いくつかの重要な課題に対処することを意味します。

デジタルアクセラレーション

デジタル化の義務化は新しいものではありません。 パンデミックの前からデジタル化への顕著な移行が見られました。 現在の出来事は単にこの問題にスポットライトを当て、変化のスピードとデジタル変革への必要な投資の両方において劇的な加速を余儀なくさせただけです。 KPMGに代わってForrester Consultingが委託した調査では、収益の減少やサプライチェーンの中断などの差し迫った懸念に対処し、長期的な競争力と回復力を構築するために、組織がテクノロジーに多額の投資を行っていることが判明しました。

出典: KPMG に代わって Forrester Consulting が実施した「Going Digital, Faster Study」

パンデミックは、さまざまな意味で、デジタル変革を受け入れることに消極的であり、準備がひどく不足している企業にとって、現実を突きつけられるような状況となっています。 BigFive Digitalの共同創設者兼ディレクターであるPaul Plant 氏も同意します。 「私たちが陥っている現在の危機を物語る本当の要因の 1 つは、世界中の多くの国や政府がいかに準備ができていなかったのかということです。」

出典: ハーベイ・ナッシュ / KPMG CIO 調査 2020

過去 1 年間のデジタル ビジネスへの支出の顕著なシフトが証明しているように、ロックダウン、渡航制限、売上減少、リモートワークが特徴的な非接触型の世界では、企業はデジタルに移行する以外に道はありませんでした。 Harvey Nash / KPMG CIO Survey 2020 では、 83 か国の CIO およびテクノロジー幹部から 4,200 件以上の回答が寄せられ、テクノロジー リーダーが危機に対処するための追加支出の中央値は 5%。 彼らの調査では、リーダーの大多数が、パンデミックによりテクノロジー チームに包括的な文化が生まれたと答えていることも判明しました。 テクノロジーリーダーの影響力が増大した。 ビジネス チームとテクノロジー チーム間のコラボレーションが強化されました。

「しばらくの間、デジタル変革の話題を慎重に回避する企業がありました。 そのようなプロセスは多くの企業で行われています…中小企業だけでなく、非常に大規模な組織でもです」とプラント氏はConquer Local Academy のポッドキャストでリースに語った。

実際、組織が大きくなるほど、方向転換して変化することが難しくなります。

「そして今、彼らは突然、あたかもイエスに会いに来たセッションにいるかのように振る舞っているのです！」 彼は付け加えた。

植物なら知っているだろう。 経験豊富な戦略的マーケティング担当者、デジタル思想のリーダー、変革エージェントとして、持続可能で収益性の高い変化をもたらす方法について、あらゆる規模の企業に長年アドバイスしてきました。 彼の会社 BigFive Digital は、アフリカと中東全域で地元企業のデジタル化を推進し、推進しています。

顧客は王様です

顧客が王様である収益減少の時代において、デジタルイネーブルメントは単なるコスト削減以上のものです。 それは、完全なワークフロー ソリューションを構築し、市場を接続することを意味します。 より信頼性と応答性の高いサプライ チェーンとオペレーションを実現し、フロント、ミドル、バック オフィスを連携させて、シームレスな顧客エクスペリエンスを提供します。 KPMGによる新型コロナウイルス感染症以前の調査「 The Connected Customer」では、顧客重視の企業の35％が2022年までに「どこでもコマース」ビジネスモデルを採用する予定であることが判明した。

プラント氏は、旅行制限や消費者行動の変化により、おそらくパンデミックの影響を最も受けたセクターの一つである航空業界を挙げ、今後もしばらくはその影響が続くだろう。 一部の航空会社は、機材と運航を迅速に再調整し、顧客サービスを極めて重視するという点で、この状況にうまく対処しました。 「しかし、ブリティッシュ・エアウェイズが従業員の扱いだけでなく、顧客の扱いに関しても、いかに左から右、そして中道から辱められてきたかを見てください」と彼は言う。 英国のナショナル・フラッグ・キャリアだけではなく、他のフラッグ・キャリアのほぼすべてが、危機の間、特に払い戻しに関して顧客サービス・テストに不合格となり、集団訴訟の提起まで余儀なくされた。

企業は、収益と利益は顧客にとって良いことをした副産物として得られることを理解する必要があります。 第4次産業革命という用語を作った世界経済フォーラムも、第1次、第2次、第3次産業革命に匹敵する驚異的なテクノロジーの進歩は、私たちの暮らし方、働き方、そしてお互いの関わり方に根本的な変化をもたらしていると警告している。 。 「第 4 次産業革命は、単なるテクノロジー主導の変化ではありません。 それは、指導者、政策立案者、あらゆる所得層や国の人々を含むすべての人が、統合されたテクノロジーを利用して、包括的で人間中心の未来を築くのを支援する機会です」と述べています。

ここでの本当のチャンスは、テクノロジーの先に目を向け、家族、組織、コミュニティにポジティブな影響を与える能力をできるだけ多くの人々に提供する方法を見つけることです。

適者生存

自然選択の過程を強調するダーウィンの適者生存理論は、流行以来大きな話題となっている。 これは人間の健康だけでなく、企業にも当てはまります。 「この状況から成功するのは最大の企業ではないし、最も裕福な企業や最強の企業でもない。 状況の変化や要求に適応できる人が、長期的に生き残ることができるのです」とプラント氏は言う。

世界中の多くの企業がこの危機に備え、適応してきました。 実際に多くの人がチャンスを掴み、成功しました。

小売および電子商取引セクターの発展は、興味深い傾向を示しています。 経済活動が減速する中、新型コロナウイルス感染症により e コマースが急増し、デジタル変革が加速しました。 UNCTADとeTradeが全パートナー向けに発表した新しいレポート「新型コロナウイルス感染症と電子商取引：グローバルレビュー」によると、これにより世界の小売取引に占める電子商取引のシェアは2019年の14パーセントから2020年の約17パーセントに上昇したという。 多くの大手ブランドにとっても、デジタルは生命線となっています。

この撹乱から得られる最も優れた教訓の 1 つは、中小企業に注目することです。中小企業の多くは、その規模と機敏性により、迅速に変化を起こし、顧客に注力することができます。 もちろん、プラント氏が指摘するように、この危機の最大の犠牲者は依然として世界中の地元の中小企業であり、経済を再刺激するだけでも多くの異なる行動が必要となるだろう。 カナダ統計局の報告書によると、中小企業は前年比で収益が減少する可能性が高いだけでなく、さまざまなテクノロジーを導入できる可能性も低いことがわかっています。

しかし、それは資金不足によるものであり、意図がないわけではありません。

これを考慮してください。PayPal Canada が 2020 年 11 月に行った新しい調査では、国内の中小企業の 67 パーセントが現在オンラインでの支払いを受け付けており、そのうちの 47 パーセントは 2020 年になってから始めたばかりであることがわかりました。オンラインで販売しているすべての中小企業のうち 3 分の 1 (34 パーセント) ）がデジタル決済に切り替えたのは、3月に新型コロナウイルス感染症（COVID-19）が世界的パンデミックと宣言されてからである。 中小企業の大多数（84％）は、将来の新型コロナウイルス感染症の波に備えて何らかの準備をしていると回答し、64％はパンデミックがビジネスを成長させるための新たな方法を検討するきっかけとなったと述べています。

IDC が実施した別の調査レポート「シスコの 2020 年中小企業デジタル成熟度調査」では、中小企業の 70% が新型コロナウイルス感染症の課題に対処するためにデジタル化の速度を加速しており、最もデジタル的に成熟した中小企業は変化する市場状況により速く対応し、成長できることがわかりました。彼らの収入。 この調査では、米国、カナダ、ドイツ、メキシコ、英国、ブラジル、チリ、フランスを含む世界 8 市場の 2,000 社以上の中小企業が対象となっています。 デジタル化の取り組みを強化することで、これら 8 つの世界市場は 42% 速い成長率を経験し、経済が 5.5% 増加する可能性があると予測しています。

出典: IDC が実施した Cisco 2020 Small Business Digital Maturity Study

「新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、中小企業市場にすでに存在していたデジタル格差がさらに悪化し、企業はデジタル化を加速する必要に迫られています」と、IDC のデジタル変革および SMB 調査部門の責任者、AVP のダニエル・ゾー・ヒメネス氏は述べています。 「中小企業は、デジタル化はもはや選択肢ではなく、生き残りの問題であることを認識しつつあります。」

適切に経営すれば、中小企業は足が速く機敏になり、プラント氏が言うように「6ペンスで回転する」ことができます。 素早くピボットして再び焦点を合わせることができます。 ここに大企業にとっての教訓がある。

再起動、再集中、再スキル

デジタル化によって長年の仕事のやり方が変わる中、組織は今、より機敏になるよう適応し、迅速に規模を拡大または縮小し、新しい地域やビジネスに参入し、古いものから撤退する必要があります。 「未来のエコシステムの労働力」がますますデジタル化し、自動化や派遣労働者によってますます増強される中、企業が必要なスキルに確実にアクセスできるように、従業員を「形成」する必要があるとKPMGは考えています。

パンデミックにより、多くの企業は支出や製品、プロセスのレベルではなく、顧客を中心に組織を構築することを余儀なくされました。 Plant は、この傾向をデジタル化の結果として生じる新たなパラダイム シフトであると見ています。 「サイロベースのビジネスは徐々に衰退しつつあり、よりフラットな構造を持ち、顧客コホートを中心に構築され、顧客のニーズに迅速に対応し、対応できるクロスチャネルおよびクロスファンクショナルなチームを備えたビジネスが前進しつつあります。」と彼は付け加えました。 。

ビジネスはその形、規模、構造を根本的に変え、さまざまな新しいスキルを習得する必要があります。 KPMGは、戦略的な再スキル化の取り組みやプロフェッショナルな「ギグ」エコノミーを採用することで、企業が従業員だけでなく自社にも利益をもたらすことを提案しています。 さらに、共有サービス、パートナーシップ、アライアンス、退職スタッフの戦略的活用により、短期から中期的に重要な人材へのアクセスがもたらされます。 サプライチェーンの混乱を防ぐために、自動化や生産のリショアリングへの投資を増やす必要もあります。

パンデミック後の未来

新型コロナウイルス感染症は世界が直面する最初の危機ではなく、警告に従い続けることが最後ではないことは確かです。 実際、今年1月に発表されたWHO理事会のパンデミック準備・対応独立パネルの第2次報告書は、パンデミックとその影響の最悪期はまだ到来していないと警告している。 報告書は、世界的なパンデミック警報システムが目的に適していないことを強調する一方で、今回の危機により、公平なアクセスを確保するための枠組みの欠如や物流の制限など、世界的なサプライチェーンの大きなギャップが露呈したとも指摘している。

『Aftershocks And Opportunities: Scenarios for a Post-Pandemic Future』という本を共著しているプラ​​ント氏は、本の著者の多くが実際、これは次の本の予行演習に過ぎないと述べたことを明らかにしている。

過去 1 年間でパンデミックが私たちをデジタルの世界にどれほど押し上げたかを考えると、コロナ以前の代替手段に戻ることを想像することさえ困難です。 多くの分野で、この混乱は、建設プロセスや産業オートメーションのデジタル化など、既存のトレンドを加速させるだけでしょう。 電子商取引と実店舗小売りなどの他の分野では、この危機が完全な方向転換を促す可能性があります。

これはパンデミックだけの話ではありません。 リース氏が言うように、企業は常に角を曲がったところに目を向け、混乱に備える必要があります。 今回、回復への道筋を描く際、企業と政府は、私たちの社会とビジネス環境が経験している変化の状態が加速するばかりであることを念頭に置く必要があります。 常に隅々まで目を向ける必要があります。

この件に関するリースの最後の言葉は残酷に聞こえるかもしれないが、彼らは完全に的を得ている。 「デジタルに適応するか、死ぬか。」