会話型マーケティングのメリットと CM をビジネスに導入する方法

ビジネス界の新しいバズワードは会話型マーケティングです。 顧客エンゲージメントに対するこの革新的なアプローチは、競争で優位に立ちたいと考えている企業にとって急速に必須のものになりつつあります。

なぜそれが会話を刺激するのにうまく機能するのか、それをビジネスに簡単に実装する方法、そしてそれを使い始めた企業が競合他社に先んじている理由を見てみましょう.

会話型マーケティングとは？

会話型マーケティングは、チャットボット、音声アシスタント、メッセージング アプリを使用して人間のような会話を促進し、顧客や見込み客とリアルタイムでやり取りする手段です。

会話型マーケティングを使用して生成できるパーソナライズされたコミュニケーションは、消費者とのより深い関係を構築し、シームレスなカスタマー エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

これは、顧客とやり取りするための迅速かつ便利な方法であり、エンゲージメントの向上、顧客満足度の向上、コンバージョン率の向上、運用コストの削減など、ビジネスに多くのメリットをもたらします。

飛び込んで、この革新的なマーケティングへのアプローチがビジネスを次のレベルに引き上げるのにどのように役立つかを発見する時が来ました.

ビジネスにおける会話型マーケティングのメリット

以下は、会話型マーケティングがビジネスにもたらすメリットのほんの一部です。

• 顧客エンゲージメントの向上
• リアルタイムの対話と問題解決
• 運用コストの削減
• より高いコンバージョン率
• 顧客のニーズと好みをよりよく理解する
• 顧客とのやり取りを効果的に拡大する能力
• 顧客ロイヤルティと維持率の向上
• パーソナライズされた顧客体験
• 顧客満足度の向上

会話型マーケティング戦略を作成して実装する方法

会話型マーケティング戦略の作成は反復プロセスです。 クライアントの好みが変化するにつれて、戦略も変化します。 しかし、作業を進めながら必要な変更を加えることができる固定構造を考案しました。

1. 顧客の行動を理解する

顧客の行動は、会話型マーケティングの成功への入り口です。 ここでは、ターゲット オーディエンス、セールス ファネルに沿って彼らを後押しするもの、最終的に販売を成立させるものについて、必要なすべての情報を見つけることができます。 顧客の行動を完全に把握するには、次のことを調べる必要があります。

• 顧客のペルソナ: 人口統計、行動パターン、動機、顧客が直面する問題を理解します。これは、調査、フォーカス グループ、分析 (Google アナリティクス)、ソーシャル メディアのリスニングを使用して行うことができます。
• カスタマー ジャーニー: カスタマー ジャーニーのさまざまなタッチポイントと段階を特定して分析し、すべてのステップでカスタマイズされた関連メッセージを提供します。カスタマー ジャーニー マッピング、ユーザー テスト、アンケート、分析を使用します。
• 問題点: カスタマー ジャーニー中に顧客が直面する課題を特定し、顧客ロイヤルティとリピート購入の可能性を高めるソリューションを提供します。カスタマー サポートのやり取りは問題点を特定するのに最適で、Hootsu や Brand24 などの感情分析ツールと組み合わせると最適に機能します。
• 好み: より効果的で魅力的なやり取りを作成するために、顧客の好みのコミュニケーション チャネル、望ましい結果、好みのメッセージ トーンを把握します。A/B テストと以前のやり取り (購入履歴、通信設定) からの顧客データを使用して、好き嫌いを確認します。

2. 適切なチャネルを選択する

会話型マーケティングの適切なチャネルを選択するには、ターゲット ユーザー、予算、会社の目標、顧客の行動など、さまざまな要因を考慮する必要があります。 私たちが見つけた最も効果的なチャネルのいくつかを次に示します。

• チャットボット: チャットボットは、簡単な質問やよくある質問への回答を自動化できるため、カスタマー サービス エージェントはより複雑な問い合わせに対応できるようになります。H&M は、ウェブサイトでチャットボットを使用して、製品の推奨と注文で顧客を支援しています。
• SMS/テキストメッセージ: SMS は、直接双方向のコミュニケーションを可能にする個人的かつ直接的なチャネルであるため、会話型マーケティングに最適です。これは、外出先またはリアルタイムで顧客にリーチしたい企業にとって理想的です。 Sephora は、SMS を使用して、パーソナライズされた美容に関する推奨事項やプロモーションを顧客に送信しています。
• ソーシャル メディア: ソーシャル メディアは、多くの時間を費やしている顧客とつながるためのシンプルで効果的な方法です。Facebook Messenger や Twitter などのプラットフォームを使用することで、企業はその場でクライアントとやり取りし、問い合わせ、苦情、フィードバックに対応できます。 Uber は Twitter を使用してカスタマー サポートの問い合わせに対応し、問題が発生してから数秒で解決しています。


出典：ツイッター

• 音声アシスタント: Amazon Alexa や Google アシスタントなどの音声アシスタントにより、顧客は自然言語を使用してブランドと対話できます。 これは、ハンズフリーで音声起動の体験を求める顧客にリーチしたい企業にとって理想的です。 たとえば、スターバックスでは、顧客が Alexa を使って好きな飲み物を注文できます。
• ビデオ通話: ビデオ通話を使用して、パーソナライズされたカスタマー サービスとサポートを提供できます。これは、信頼を築き、顧客との人間関係を確立しようとしている企業に最適です。 オーストラリアの電気通信会社である Telstra は、ビデオ通話を使用してテクニカル サポートを提供し、顧客の問題をトラブルシューティングしています。

3. 他のマーケティング活動と組み合わせる

包括的でまとまりのあるカスタマー エクスペリエンスを作成するには、会話型マーケティングを他のマーケティング戦略と同期させる必要があります。 以下に、企業がそれを成功させた例をいくつか示します。

• コンテンツ マーケティング: 企業は、チャットボットをコンテンツに統合することで、よりインタラクティブで魅力的なエクスペリエンスを顧客に提供できます。たとえば、American Express はこの手法を使用して、教育コンテンツ内で金融に関するアドバイスや推奨事項を提供しています。
• イベント マーケティング: チャットボットとライブ チャットをイベントに統合することで、企業はイベント参加者にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、その場で質問や懸念事項に対応できます。Nike は、スポーツ イベントでチャットボットとライブ チャットを使用して、製品に関する質問に答え、カスタマー サポートを提供しています。
• インフルエンサー マーケティング: ロレアルは、インフルエンサー マーケティング キャンペーンでチャットボットとライブ チャットを使用して、顧客にスキンケアのアドバイスと推奨事項を提供しています。これにより、顧客ロイヤルティとブランド認知度が向上します。

4. 会話をパーソナライズし、人間のような体験を作り出す

パーソナライゼーションは、会話型マーケティングの重要な側面であり、次の戦略を実装することで実現できます。

• セグメンテーション: 人口統計、行動、またはその他の関連基準に基づいて、ターゲット ユーザーを小さなグループに分割します。これにより、各グループの特定のニーズや好みに合わせて会話を調整できます。

Epsilon の調査によると、パーソナライズされたメール キャンペーンは、パーソナライズされていないキャンペーンよりも開封率が 29% 高くなります。 これは、顧客が特定のニーズや関心に合わせて調整されたメッセージに関与する可能性が高いことを示しています。

• 動的コンテンツ: AI テクノロジを使用して、顧客の現在の状況、場所、またはその他の属性に基づいてパーソナライズされた応答を動的に生成します。これにより、会話がより自然で人間らしいものになります。
• コンテキスト認識: チャットボットが各会話のコンテキストを理解して追跡できるようにして、顧客の現在の状況に関連する方法で応答できるようにします。チャットボットが各メッセージに関連付けられている会話を追跡できるように、各会話に一意の識別子を実装することを検討してください。
• 予測分析: データと機械学習アルゴリズムを使用して、顧客が次に何を必要とするか、または何を求めているかを予測し、パーソナライズされた推奨事項またはソリューションを提供します。
• ヒューマン オーバーライド: お客様がさらにサポートや詳細な説明を必要とする場合に、人間の担当者が会話を引き継ぐオプションを提供します。

5. 適切なツールにアクセスする

企業は、会話型マーケティング戦略を作成して実装するために、次のツールを必要としています。

• チャットボット プラットフォーム: MobileMonkey、Tars、Manychat などのチャットボット プラットフォームを使用すると、企業は Web サイト、メッセージング アプリ、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルのチャットボットを構築、起動、管理できます。
• 自然言語処理 (NLP) および機械学習 (ML) テクノロジー: AI および NLP テクノロジー (IBM Watson、Dialogflow、Microsoft Bot Framework など) により、企業は顧客の問い合わせを理解し、会話形式で応答できるインテリジェントなチャットボットを構築できます。 .
• 顧客関係管理 (CRM) システム: Salesforce、HubSpot、Zoho CRM などの CRM ソフトウェアは、企業が顧客とのやり取りやデータを管理し、顧客の行動や好みに関する洞察を提供するのに役立ちます。
• 分析ツール: Google アナリティクス、Mixpanel、Kissmetrics などの分析およびレポート ツールを使用すると、企業は会話型マーケティング活動のパフォーマンスと効果を追跡および分析し、データに基づいた意思決定を行うことができます。
• ライブ チャット ソフトウェア: ライブ チャット ソフトウェア (Zendesk Chat、Intercom、または Freshchat) を使用すると、企業は Web サイト、ソーシャル メディア、およびメッセージング アプリを通じてリアルタイムの顧客サポートとエンゲージメントを提供できます。
• 統合と API : 統合と API (Zapier、IFTTT、または Integromat) を使用すると、企業は会話型マーケティング ツールを、電子メール マーケティング、ソーシャル メディア管理、e コマース プラットフォームなどの他のマーケティングおよび販売テクノロジと統合できます。

インスピレーションを得る会話型マーケティングの例

Sephora は、 「Beauty Assistant」という名前のチャットボットを通じて、会話型マーケティングの実装に成功しました。チャットボットを使用すると、顧客は製品を見つけて購入したり、推奨事項を取得したり、メッセージング アプリや Sephora Web サイトからチュートリアルやヒントにアクセスしたりできます。

パーソナライズされた適切なエクスペリエンスを提供することで、Sephora は顧客エンゲージメントを改善し、コンバージョン率を高め、ビジネスの成長を生み出しました。

H&M は、特に小売企業にとって、会話型マーケティングがうまく機能するもう 1 つの例です。彼らの「HM Service Bot」は、製品の推奨、注文の追跡、顧客サービスなど、顧客にリアルタイムのサポートを提供します。

適切に行われた会話型マーケティングのあまり知られていない例が、Framebridgeによって提供されます。オンラインのカスタム フレーミング会社は、顧客が会社の担当者とリアルタイムでチャットできるライブ チャット機能を有効にしました。 このタイプのサポートはパーソナライズされており、迅速な応答時間を提供します。これは、際立ったカスタマー エクスペリエンスにつながったため、クライアントから高く評価されました。

上記の 3 つの例は、プロファイル、規模、または市場での年数に関係なく、あらゆるビジネスに対して会話型マーケティングができることのほんの一部です。 これは、コストを削減しながら、あらゆる状況で優れたカスタマー サポートを提供する最も簡単な方法です。

会話型マーケティングの課題と制限

技術的な課題

企業は、会話型マーケティングを実装する際にいくつかの技術的課題に直面します。そのいくつかは次のとおりです。

• 自然言語処理 (NLP) と理解: 自動化された会話型インターフェースは、言語をリアルタイムで理解して解釈できる必要がありますが、言語は複雑で微妙な違いがあるため、これは難しい場合があります。
• 意図の認識: チャットボットは、ユーザーの意図を正確に識別できなければなりません。これは、言語の多様で、時にはあいまいな性質を考えると難しい場合があります。
• コンテキスト管理: シームレスで首尾一貫したユーザー エクスペリエンスを提供するには、チャットボットがコンテキストを維持し、会話での以前のやり取りを追跡できる必要があります。
• パーソナライゼーション: 会話型インターフェイスは、ユーザーの履歴や好みなどの動的な要素を考慮して、個々のユーザーに合わせて応答を調整する必要があります。
• バックエンド システムとの統合: チャットボットは、データベース、CRM、e コマース プラットフォームなどのバックエンド システムと統合して、データにアクセスして交換し、ユーザーに代わってアクションを実行する必要があります。
• スケーラビリティ: 会話型インターフェイスは、増加したトラフィックとリクエストを処理できる必要があります。これは、ユーザーと対話の数が増えるため、問題を引き起こす可能性があります。
• ユーザー エクスペリエンス (UX) の設計: チャットボットは、直感的でユーザー フレンドリーな方法で設計する必要があります。これは、多くの会話の複雑さと、さまざまなユーザーのニーズや好みを考慮する必要があることを考えると、難しい場合があります。

プライバシーとセキュリティに関する懸念

会話型マーケティングには多くの利点がありますが、考慮すべきプライバシーとセキュリティの問題もあります。

企業は、データ収集の慣行について透明性を確保し、GDPR や CCPA などの関連するプライバシー規制に準拠していることを確認する必要があります。 さらに、暗号化や安全な保管など、機密性の高い顧客データを保護するための堅牢なセキュリティ対策を実装することが重要です。

自動化と人間の相互作用の間の適切なバランスを見つける

自動化によって効率とスケーラビリティが向上しますが、自動化が多すぎると、パーソナライズが不十分になり、カスタマー エクスペリエンスが低下する可能性があります。一方、人とのやり取りは、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供しますが、時間と費用がかかる可能性があります。

適切なバランスを見つけるために、企業はAI を活用したチャットボットと人間のカスタマー サービス エージェントを組み合わせて使用​​できます。 たとえば、チャットボットは、製品情報や注文ステータスの更新などの単純なクエリを処理できますが、人間のエージェントは、共感と問題解決のスキルを必要とする、より複雑で機密性の高い問題を処理できます。

さらに、企業は AI を活用したセンチメント分析などのツールを使用して、顧客とのやり取りを人間のエージェントにいつ引き継ぐべきかを判断し、シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供できます。

結論

会話型マーケティングは、顧客エンゲージメントを高め、オーディエンスとより個人的な関係を築こうとする企業にとって、ゲームチェンジャーです。

よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するだけでなく、顧客満足度を向上させ、業績を向上させる方法に関する広範なデータも提供します。 競争が激しく注目が集まりにくい時代、対話型マーケティングを採用する企業が競争力を維持しています。